工作及质量评估控制程序

1、深圳市万科房地产有限公司SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.工作和服务质量评价控制程序编号：VKSZ/QP/CH002版号：A/3页码：第7页 共7页工作和服务质量量评价控制程程序编制方 菲日期2002-8-23审核唐激扬日期2002-8-23批准刘荣先日期2002-8-23流 程 要 素素流程目标：流程时间要求流程监控点数目目流程主要责任岗岗位流程涉及职位数数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2002-100-24A/14.1.1、55.2.1、55.3.1方菲唐激扬刘荣先2003-4-11A/2原5.2.1、55.3.1、55.3.2、7

2、7.3方菲唐激扬刘荣先2004-2-23A/34.3、4.44、5.2.6、5.22.7、5.3.1删除原4.1.2、5.22.2朱蓓唐激扬刘荣先目的通过对日常工作作和服务质量量的评价，发发现和检讨工工作和服务过过程中存在的的不足，及时时解决发现的的问题，保持持和提高工作作质量。适用范围适用于公司各部部门工作和服服务过程中的的质量评价。术语和定义职责总经理办公室负责各部门工作作计划检查；组织公司质量管管理体系的内内审工作。检查各项目开盘盘前及入伙前前准备工作。项目经理部负责对监理单位位进行监控并并对施工现场场进行巡视。客户服务中心负责对销售承诺诺及销售信息息发布等情况况的督察。财务管理部：负责

3、对涉及经营营指标的销售售事务进行监监督。工作程序公司工作和服务务质量的评价价分为内部评评价和外界评评价两类。工作和服务质量量内部评价总经理办公室对对各部门进行行月度常规检检查：每月末末进行如下检检查各项目、职能部部门计划执行行情况：月末末对各项目当当月工作计划划（包括该项项目的工程、设设计、销售、报报建、成本专专业的工作计计划项）以及及各职能部门门计划的完成成情况进行检检查。历次公司级会议议决议中当月月到期事项的的执行情况。各部门当月到期期的纠正预预防措施报告告按要求执执行情况。当月协办单执行行情况。部门每月计划管管理、信息管管理状况评价价。上述检查结果均均体现在公司司“月度经营计计划例会”的

4、运营管管理报告中中，运营管管理报告由由总经理办公公室保存。总经理办公室对对重要项目开开发节点工作作完备情况的的检查开盘：在新项目目开盘前一天天，总经理办办公室负责人人或指定人员员到销售现场场检查准备工工作是否按照照销售前管管理程序有有关要求执行行，并将检查查结果填写在在开盘准备备工作检查表表中。各项目入伙前，对对入伙工作组组织情况进行行抽查，检查查内容参照入入伙流程作业业指引。内部质量审核：由总经理办办公室组织完完成，具体操操作见内部部质量审核程程序。各项目经理部按按照项目工工程管理程序序的要求对对监理单位和和施工现场进进行检查。客户服务中心每每月定期对销销售经营部涉涉及对外承诺诺的信息进行行

5、督察：销售经营部各销销售小组每次次发布前一天天向客户服务务中心提供本本次广告发布布计划表，以以便收集正式式发布的广告告资料。客户服务中心按按月对销售经经营部各项目目组进行检查查，并填报月月度销售现场场督察表，检检查内容按表表中所列事项项执行。财务管理部负责责对销售事务务的监督：对于销售价格、折折扣、销售变变更事务管理理的监督主要要通过以下方方式进行：对对相关的送审审事宜进行审审核、批准件件抽查、销售售系统数据准准确性的抽查查，对于违反反公司规定的的行为进行通通报及处理。对于商铺出租事事宜的监督按按商业租赁赁管理作业指指引执行，并并定期向公司司通报执行情情况。财务管理部根据据各销售现场场定期上报

6、的的回款信息，对对销售回款情情况进行监督督并于每月公公司经营计划划例会上进行行通报。其他单项检查工工作单项服务的检查查由各部门牵牵头，可召集集专业人员组组成单项服务务检查小组实实施，检查结结果形成纠纠正/预防措措施报告，并并督促落实，具具体操作见纠纠正与预防措措施控制程序序。工作和服务质量量的外界评价价顾客评价由集团统一于项项目入伙后及及每年底进行行一次顾客满满意度调查。客户服务中心根根据调查结论论组织改进。社会评价公司各部门应积积极参加社会会举办的涉及及本部门业务务的行业内外外重要评比，以以增加公司声声誉。评比结束后各部部门将参评情情况及评比结结果记录交总总经理办公室室存档。各部门在检查中中发现不合格格或潜在不合合格情况应按按照纠正与与预防措施控控制程序及及不合格的的控制程序执执行。支持性文件VKSZ/QPP/CH0007顾客满满意度测量监监控程序VKSZ/QPP/CH0001内部质质量审核程序序VKSZ/QPP/CH0004不合格格控制程序VKSZ/QPP/CH0005纠正与预预防措施控制制程序VKSZ/QPP/PR0003销售前前管理程序VKSZ/WII/PR0006入伙流流程作业指引引VKSZ/WII/PR0330销售价价格管理作业业指引VKSZ/WII/PR0331销售折折扣管理作业业指引VKSZ/WII/PR0448销售应应收款管理作作业指引VKSZ/WII/PR