呼叫中心全质量管理与流程改进

1、呼叫中心全质量管理与流程改进前几几天，一一呼叫中中心高级级管理人人员打电电话来，向我谈谈及了在在管理当当中遇到到的一连连串的问问题，诸诸如客户户对电话话的投诉诉率升高高，上门门服务人人员对呼呼叫中心心的支持持抱怨不不断等等等。他想想从我这这里得到到一记灵丹妙妙药，我不是是太上上老君，只能能给他一一个实用用的管理理工具TQMM-全面质质量管理理。其实，TQQM已已经不是是什么新新话题了了。TTQM曾使日日本产品品一度在在全球市市场上咄咄咄逼人人，美国国人为缩缩小这种种差距，在200世纪880年代代中期设设立了马马尔科姆姆.鲍特特里奇国国家质量量奖，鼓鼓励美国国企业实实行质量量管理。二十多多年来，

2、TQQM的的理念应应用在各各个行业业，各种种类型的的公司。作为一一种管理理工具（或者说说管理理理念），在在呼叫中中心同样样实用。TQMM核心心思想究究竟是什什么呢？简言之之，TTQM分为三三步：了了解流程程，检讨讨流程，改进流流程。下下图可以以很好说说明这种种思想：在整整个质量量管理当当中，最最关键的的部分是是在于第第三步改进流流程。在很多多管理优优秀的呼呼叫中心心，流程程定义得得比较清清楚，执执行得也也还不错错，可是是由于外外部环境境或业务务的变化化导致现现在的流流程不能能很好地地实现呼呼叫中心心的目标标，甚至至如上述述某管理理人员一一样遇到到各种新新的问题题。因此此，TQQM的着着重点完完

3、全在于于第三步步：针对对所遇问问题如何何改进现现有流程程。为了更更好地说说明问题题，我想想举个呼呼叫中心心实际的的例子来来说明如如何来做做流程程改进。这是是一个为为公司产产品提供供售后服服务的呼呼叫中心心，每半半年，该该呼叫中中心都会会成立几几个项项目小组组（ttargget forrce）来对面面临的问问题来做做流程改改进。例例子中是是其中一一个小组组所做的的工作，该小组组主要由由三部分分人组成成：负责责人（公公司的高高层，副副总经理理，有相相当的决决策权，他可以以不参与与具体的的讨论，但他是是保证改改进措施施得以实实施的重重要力量量），组组长（有有过TQQM经验验，负责责项目组组织工作作）

4、和组组员（来来自于各各个相关关领域）。第一一步：选选题小组成成立后，面临的的第一个个问题是是选取一一个合适适的要解解决的问问题。选选题工作作按照三三个原则则：呼叫叫中心要要迫切解解决的问问题，项目小小组可可控的问问题（即即不能大大大超过过项目目小组可控的的资源，权限）和在时时间上可可控的问问题（不不能是在在遥遥无无期后才才能见效效的问题题）。最最终，经经过头脑脑风暴，最终选选定了一一个问题题如何何提高客客户对电电话接通通的满意意度，因为呼呼叫中心心面临一一个很重重要的问问题是客客户对电电话接通通的状况况满意度度不高，只有770%，有300%的客客户感到到一般般、不满意意和很不满满意。第二步步：

5、收集集与分析析数据选题题之后，项目小小组严格格按照统统计理论论组织了了客户抽抽样调查查来寻找找原因。第三步步：原因因分析通过过汇总的的数据进进行分析析，他们们发现客客户不满满意的原原因很多多，于是是选取了了最大的的五个原原因， 用柏柏拉图做了分分析，同同时，对对于这最最重要的的五个原原因又作作了一次次头脑风风暴和鱼骨图图分析。第四步：寻求解解决办法法，计划划和实施施项项目小组组接下来来对列举举的众多多原因合合并、归归类并再再次进行行头脑风风暴，并并可控控性、实施施预期效效果、实施施费用、是是否可以以由项目目小组作作决定、优优先级等几个个方面对对可以采采取的行行动进行行逐项分分析（见见下图），最

6、终终确定11、5、9、110、111、112项纳纳入到实实施方案案，指定定相应的的实施负负责人，制定相相应实施施时间表表，实施施时长为为三个月月。第五步，评估实实施效果果三三个月之之后，各各项改进进措施已已经实施施完毕，并运行行了一段段时间。项目组组又组织织了一次次客户满满意度调调查，结结果发现现满意度度大幅上上升，达达到922%，超超过了呼呼叫中心心最初定定立的指指标。第第六步，流程标标准化通过过对相关关流程的的调整，新的流流程又添添加到呼呼叫中心心的流程程手册上上去，对对相关的的人员也也作了相相关的说说明和培培训。第第七步，重复下下一个问问题项目小小组的工工作表现现得到了了公司高高层的高高度赞扬扬，项目目小组也也总结了了在整个个TQMM改进进流程的过程程中的经经验和教教训，确确定下一一步的改改进目标标。至此，一个完完整的改进流流