某置业顾问职责管理守则

1、置 业 顾 问 守 则如何将顾客买楼意向变为实际行动,除了楼盘的品质是否吸引人之外,就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。为此，我们必须建立适当的置业顾问守则，来规范置业的行为、仪表、仪态。一、热爱本职工作必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司良好的企业形象和声誉，刻苦学习，不断提高个人业务技术能力水平和服务质量，并明确一点，我们不仅卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。二、业顾问仪表、仪容准则1、必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带，领带夹的高度要超过1/2领带（或由领扣算起第三与第四颗之间为宜）衣袋中不要有过多物品，不准

2、穿皮鞋以外的鞋类。皮鞋要擦干净、光亮；女职员不宜穿黑色或白色丝袜，避免破洞；2、必须佩带工作牌，并应佩戴在左胸前的适当位置，不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。3、男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸；男女职员，头发要常洗，上班期间不做与工作无关的事情，如有违犯者处以1050元的罚款。3、严禁在办公场合打牌赌博，一经发现处以200250元的罚款，且看以后表现情况决定是否辞退。4、未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以2-5倍的罚款。5、严禁在上班期间不做与工作无关的事情；不允

3、许着装不齐，衣衫不整上岗；10、不得在销售资料上乱涂乱画；11、不允许使用客户专用纸杯；12、上班前及上班时间不得饮酒；13、不得搬弄事非，挑拨同事间的关系；14、不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益；15、严禁使用公话拨打信息台或私人长途电话；16、杜绝和客户争吵现象。二、违规处罚违反上述第111条者，处以50元/次罚款处罚，三次以上处以50元/次罚款处罚；违反上述第13条者，予以辞退处罚；违反上述第14条者，予以辞退处罚；违反上述第15条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款；违反上述第16条者，处以250元/次罚款处罚，二次以上者，予以辞退处罚。专案现场客户接待管理条例1、

4、售人员每天按签到顺序接待新客户，轮到的人员正在接待客户，则跳过，接待完成后自动排到未接销售人员末位轮序；若轮到的人员因公派办事不在现场，返回可以排自末位补接一次，对已交定金的老客户接待可不占接待指标；没交定金但已做客户登记的老客户可跳过排序优先接待，但不计入接待指标；对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待指标一次；不当班的销售员除非得到项目经理的指派方可接待新客户。2、对于再次来访客户，应当由原接待销售员进行接待，如原销售员因故不在现场，可委托其他销售人员代为接待或者由营销经理指定其他销售员代为接待，在成交第一的前提下，经友好协商可合作共单；3、在确不知情的情况下，两个人分别接待

5、夫妇两个人，做成的算共单；4、接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇在老客户找时、应请其他销售员代为接待，做成后共单，未签单则视为义务帮忙；5、鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或抢单，如有违反，一经核实即可解聘；6、项目经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。7、销售人员轮到接待客户时，必须做好准备工作，面带微笑做到主动迎接客户，并说“您好”或“欢迎参观”；客户离开时必须亲自将客户送至门前说“欢迎下次光临”等客气言语；8、销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户外表、来访动机，销售人

6、员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；9、销售人员不得在客户面前争抢客户，不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到解决邀请。发生分歧时，不得当客户面争吵和争论提成问题或客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的给予严重警告甚至辞退；10、对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；11、每个销售人员有义务帮助其它销售人员促成交易，其它销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，但不算该销售人员的轮序；12、售人员不得擅自递名片与其他客户，除非得到原销售人员同意或客户确有要求；13、销售人员必须按照

7、先来后到的顺序接待新客户，当班时间午餐、晚餐时，销售人员必须同项目经理打招呼；如果来新客户时，轮值销售人员正吃饭、上洗手间或已外出时自动轮空一次；14、大客户提出特殊意向，如要求打折等，销售人员必须上报项目经理与之协商，销售人员不允许私自对客户做出超出规定的任何承诺并不允许销售人员收受回扣，造成恶意影响的予以辞退或劝其离职；15、销售人员在接待客户结束访问，必须请自己接待的客户在“客户来访登记表”上做详细记录，客户尽量留全名；发生客户交叉时，以优先登记者为准；16、客户登记的有效期为一个月；17、客户登来访记表，由项目经理负责保存，登记表不得进行涂改和销毁，每日下班前十五分钟销售人员将当日接待

8、的客户，按照要求整理到客户档案包括已认购和有意向的客户；18、告日电话和平日的电话咨询均为公司资源，任何销售人员不允许私自占有或告诉他人，否则将按照相关规定进行处罚，每月共计三次者按旷工一次处理。四、考勤管理销售部考勤由公司行政部、现场销售主管如实记录，于次日2日前统计汇总，上报公司行政、财务部。事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未填写工作交接单，处以250元/次处罚。外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，用餐前必须填写用餐登记表，未填写者以用餐超时处理，处以50元/次罚款。五、着装要求：现场人员按公司规定统一着装销售报

9、表、报告管理制度为了动态监控案场销售情况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场销售质量、及全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客户档案，为公司对项目的销售战略、销售战术调整提供事实依据，特制定本报表、报告管理制度。一、报表制度实行日报、周报、月度报告制度；所有现场人员根据各自职责，分别认真、详实填写各个岗位的报表；当天的销售结束后，及时整理、汇总当天的销售情况，如实销售填写报表 ；日报上报时间：次日早上9：30以前；周末和法定节假日，在当天上报公司；周报上报时间：每周星期一9：30以前上报上一周销售周报；周末和法定节假日，在当天上报公司；上报部门：日报、周报、月度报告上报公司营销策划部。

10、二、违规处罚篡改、假报销售数据，给予责任人250元/次罚款处罚；销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人250元/次罚款处罚；没有及进上报公司报表的，将给予责任人250元/次罚款处罚；三、岗位报表项目销售日报表房源日销控表销售情况周报表来人来电周报表销售去化统计表共计销售情况汇报表资金回款情况汇总表（财务）四、上报内容1、日报内容日报表房源日销控表资金日回报情况汇总表（财务）2、周报内容周报表周房源去化统计表一周来访客户分项统计表签约情况汇总表一周资金回款情况汇总情（财务）3、月度报告内容一月销售月度报告表一月房源去化统计表一月来访客户分项统计表一月签约情况汇总表一月资金回款情况汇总表（财务

11、）五、销售表格填写制度销售部人每天都要签到，调休、请假都要在登记表上显示。销售部人员都要认真仔细填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给销售助理，下班前要发回销售人员填写总结，周计划表在每周一填写，周末发回填写总结。销售部经理也要填写日计划、周计划表。小订单、认购书签过后交由营销经理统一保管。来人登记表、来电登记表由接待人员填写。小订单、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。每周销售综合分析表、业务综合周报由销售部经理统计分析之后认真仔细填写。销售部销售日、周、月度报告表制度日报表每日销售结束后，由置业顾问将个人销售情况日统计表交与置业主管，由置

12、业主管汇总，交内勤人员。内勤人员根据当日交来的认购书、购房合同、换房及退房申请、缴款通知单将有关信息输入电脑并打印出销售日报表，并与个人销售情况的统计表核对无误后，交营销经理一份。周报表由内勤人员根据本周成交情况制作周报表，周报表的结算日为第周一至周日，制作完成后为每周一上午呈公司领导，交营销经理、策划总监一份。月度报告表由内勤人员根据本月成交情况作月度报告表，于每月第一个工作日上午呈公司领导，交营销经理、策划总监一份。要求1、必须按照相关规定时间完成报表；2、报表制度应仔细认真严格执行，报表内容应真实、准确、无误。客户确认制度原则上客户归属以签合约人为准；来访客户确认实行透明管理销售员按排序

13、接待客户，则此客户视此业务员的新客户。如无故不在岗则轮下一位业务员接待客户，即此业务员失去一次机会销售人员正在接待老客户，则可弥补一次新客户的机会如销售员未在5日内追踪老客户，则视为新客户注：若客户仍然点名要求此业务员，则仍然为其客户若两个销售人员同时接待同一客户时，则根据签单情况进行合理分配电访客户确认制度销售员按顺序接待电访客户，此业务员的新客户销售员未在5日内追踪，则视此客户为新客户展会上的客户确认在房展会上发放资料时，不允许留业务员的电话，除洽谈签约客户外。（未在15日内追踪的，视为新客户。）撞单客户确认若老客户来访，原接待其置业顾问休假（或因公外出），则按轮序置业顾问义务接待，客户离

14、开后必须及时通知该置业顾问客户情况；若老客户其家人来访，并未声明以前来过，由其他置业顾问接待成交的，则佣金按50%分配；业绩计为了让其成交的置业顾问，同时办理手续由其负责；若老客户介绍新客户来访，在未表明直接要示原置业顾问接待时，一律视为新客户，按轮序进行接待；若新客户来访，按轮序置业顾问正在接待新客户，则按轮空处理。若老客户来访，按轮序置业顾问正在接待新客户，则可由原置业顾问指定他人接待或由营销经理安排其他人义务接待。其他撞单情况，一律由现场营销经理根据实际情况进行现场解决，一切分配以营销经理判断为准。签约监审制度为了进一步规范和保证和约签定过程当中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益

15、，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。认购书监审制度监审内容房号是否书写正确；成交单价是否书写正确；销售房屋面积是否书写正确；房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；首付款，剩余款是否计算、书写正确；其他约定是否妥当合理。监审流程和监审人监审流程认购书填写完成，业务员自查报现场经理（主管）审查确保无误后，盖章次由现场营销经理（主管）审查确保无误后，一份交客户，一份交财务保存监审人现场营销经理责任营销经理初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书，由业务员以50元/套向财务购买新认购书；现场营销经理复查后，若再次检查出错误，给予业务员50元/次罚款处

16、罚，同时由业务员以50元/套向财务购买新认购书；若连续出现第三次错误，取消本次业务员的销售业绩；合同监审制度监审内容正本合同（）监审内容房号是否书写正确，确保房号的“唯一性，排他性”，房号填写按照认购书房填写的房号；合同单价是否书写正确，参考认购书填写；套内面积单价是否折算正确，折算公式为：总房价款/套内面积合同房屋面积、公摊面积，依照产权监理报告；房屋销售总价款是否计算、书写正确；首付款，剩余款是否计算、书写正确；交房日期是否正确；维修基金是否计算正确；预售许可证号、土地使用证号、建设工程规划许可证号、施工许可证号是否正确；土地使用年限是否书写正确；施工单位是否书写正确；客户联系方式：最少两

17、个联系电话，通信地址必须是能够收到信件的地址。其他监审内容补充协议是否正确签定；补充条款中约定事项是否符合甲方要求；甲乙双方是否签字盖章；购房借款协议书是否有客户手印（右手拇指）；和约书份数是否正确；客户资料是否正确、完整填写。监审流程和监审人监审流程所有和约填写完成，业务员自查报现场主管审查确保无误后，盖章甲方法人代表签字再次交现场营销经理审查确保无误后，一份交客户，其余交财务保存监审人现场营销经理责任营销经理初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书，由业务员以50元/套向财务购买新认购书；现场营销经理复查后，若再次检查出错误，给予业务员50元/次罚款处罚，同时由业务员以50元/套向财

18、务购买新认购书；若连续出现第三次错误，取消本次业务员的销售业绩；客户信息管理制度客户信息管理目的简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作；加强对销售人员的业绩考核力度；及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据；对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考；实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；相关内容上报地产公司销售部，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料，做到客户资源共享。客户资源管理销控管理操作程序售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。

19、销售统计将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制销售日报表，及时反馈销售情况；对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。销售动态及广告效果监控对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制销售日动态表；通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参考，从而适时调整广告策略。意向客户资源管理销售员接待客户后将客户资料填入意向客户登记表，并及时填报客户追踪情况；根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；为了便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，

20、以利于对客户的跟踪及查询。订金客户管理客户定房后，销控将资料输入业主登记一览表，以便于以业主情况进行查询；对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入客户换房、退房一览表，并及时更新业主登记一览表有关数据；可定期出一份销售退房情况一展览表，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；特殊优惠客户备案，将享用特殊优惠的客户资料输入特殊优惠客户一览表，以便查询。签约管理签约客户管理将未能按照相关规定期限签约的客户输入未签约客

21、户一览表，按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。签订合同管理客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入契约签署一览表，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。资金回笼管理客户交款情况输入客户交款情况明细表，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼；将办理延期付款的客户输入延期付款客户一览表，并结合客户交款情况明细表，便于及时了解回款情况。问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入问题客户一览表，并及时进行上报，以便尽快解决。填报规定每天由销售部值班人员填写来电来访客户记录，下班前交由销售主管负责整理并汇总成销售国统计报表；每

22、周由营销经理安排销售主管根据销售日统计报表汇总成销售周统计报表，并同时填写成交客户档案；营销经理每月根据销售周报表和成交客户档案内容并经过整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成销售月度报告的撰写工作；销售周报表、成交客户档案、销售月度报告等相关表格按月上报销售部；报表填写要有明确人员和时间安排，如那一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。销售部档案管理制度为了进一步规范销售档案管理工作，使档案管理工作标准化、标准化、系统化、特别制定以下管理办法；档案归档范围销售合同预定书（认购书）原件；买卖合同原件；换、退房申请；房型修改申请；其他合同之补充协议。客户资料档案来访客户名录：包括客户姓名、联系方式、需求，及了解到的客户的家庭情况及其他特别事项。签约客户档案基本资料：姓名、联系电话、已购房型、付款情况、家庭情况等；办理按揭及房屋产权证所需客户提供的资料；其他客户提交之资料。内部管理档案销售部内部管理档案：各项规章管理制度、成文发放的管理文件销售管理档案各日、周、