质量手册（修改1）

1、编号：GHY/QA-2006编号：GHY/QA-2006宜兴市广海元汽汽车销售服务务有限公司质 量 手 册册 版 本 号号:A0编 制: 审 核核：批 准: 受控状态：发 放 号:年 月 日实施年 月 日发布年 月 日实施年 月 日发布页脚标示页码目 录页脚标示页码 0 总则 330.1 质量手手册颁布令 30.2 公司简简介 40.3 管理者者代表任命书书 50.4 公司质质量方针和质质量目标 60.5 公司环环境方针和环环境目标8 1 范围99 2 引用标标准99 3 术语和和定义 10 4 质量管管理体系 114.1 总要求求 114.2 文件要要求 11 5 管理职职责 1135.1

2、管理承承诺 135.2 以顾客客为关注焦点点 135.3 质量方方针 135.4 策划 135.5 职责、权权限和沟通 145.6 管理评评审 17 6 资源管管理 196.1 资源提提供 196.2 人力资资源 196.3 基础设设施 196.4 工作环环境 20 7 产品实实现 217.1 产品实实现的策划 217.2 与顾客客有关的过程程 217.3 设计和和开发（删减减）227.4 采购 227.5 生产和和服务的提供供 237.6 监视和和测量装置的的控制 25 8 测量、分分析和改进 2668.1 总则 268.2 监视与与测量 268.3 不合格格品控制 278.4 数据分分析

3、288.5 改进 28 9 附 录录300附录一 质量管管理体系组织织机构及岗位位分工图30附录二 质量管管理体系职能能分配表 31附录三 程序文文件清单 32附录四 主要法法律法规和标标准清单 33 附录五 质量手手册修改记录录340 总则0.1 质量手手册颁布令质量是企业的生生存和发展之之本，我们只只有不断提高高内部质量管管理水平，提提高服务意识识和质量，规规范服务行为为，树立公司司的质量品牌牌，我们才能能在市场中赢赢得顾客。建建立并实施和和保持质量管管理体系，是是我们规范服服务、增强满满意的必由之之路。本公司质量手册册是依据GBB/T190001-20000 iddt ISOO9001:

4、2000质质量管理体系系 要求、以以及一汽-大大众售后服服务管理条例例、售后服服务核心流程程、Audiit II和和VDA6.2标准要求求制定。本质量手册是我我公司质量管管理体系运行行的纲领性文文件、法规性性文件，是我我公司从事一一汽-大众大大众品牌系列列轿车的维修修服务、整车车及备件销售售、信息反馈馈“四位一体”工作应遵循循的质量管理理准则。本质质量手册向顾顾客证实公司司满足顾客要要求的能力，我我们做到热情情、周到、细细致地为顾客客提供满意的的服务，并通通过持续改进进质量管理工工作，不断增增强顾客的满满意度。质量量手册对内用用于规范公司司质量管理活活动，对外向向顾客证明公公司质量管理理的能力

5、和水水平，同时也也是公司质量量管理体系认认证的依据。本手册明确了公公司的质量方方针和质量目目标，详细阐阐述了公司质质量管理体系系的各项要求求及相互关系系，表述了公公司的管理理理念和思想，并并相应形成了了文件化的程程序文件和支支持性文件。本手册自 年 月月 日发发布， 年 月 日实施，全全体员工须严严格遵照执行行。总 经 理： 年 月 日0.2 公司简简介宜兴市广海元汽汽车销售服务务有限公司是是一汽大众品牌宜宜兴地区特许许经销商，公公司经营一汽汽大众大众品品牌系列轿车车的整车销售售、售后维修修服务、零配配件供应等业业务。宜兴广海元一贯贯坚持“追求用户满满意的最高服服务标准，以以信誉争取市市场”的

6、服务理念念，再加上后后续的强大技技术实力和优优良的管理模模式,力求为为客户提供更更完善、更贴贴心的服务。公司位于江苏宜宜兴经济开发发区（宜兴化化学工业园），与锡宜高速，宜漕公路紧密相邻，于2005年十一月正式完工，公司占地面积10208平方米，总投资达1800多万元，建筑面积达4500米，是按一汽大众销售服务有限公司最新标准建造，为广大汽车用户提供最舒适的环境。公司员工都经过一汽大众的正式培训，公司的检测设备，专用工具均按一汽车大众最新要求配备，不仅能够满足现有车辆的维修和保养，也能满足未来新车型的维修要求。本公司主要设立三个服务机构：汽车展销中心：由一汽大众公公司专业设计计师按大众展展厅的标

7、准设设计建造，配配备了先进的的整车销售系系统，可随时时对一汽大众整车的的资源进行调调控。本中心心常年销售一一汽大众公司的的各款轿车，有有经过专业培培训的销售顾顾问为客户提提供周到的服服务。维修服务中心：提供以一汽大大众为主的大大修、喷漆等等维修及新车车保养业务，管管理规范、技技术雄厚。所所有技术人员员都经过了一一汽大众公司技技术部严格的的等级技术培培训，配以强强大的实时技技术支援，确确保了进厂维维修、保养的的每台一汽大众轿车都都能够得到完完善的技术服服务。公司提供预约上上门及24小小时全天候紧紧急救援服务务，同时还提提供一汽大众公司倡倡导的维修、保保险理赔一站站式服务，随随时接受客户户的任何合

8、理理要求。零配件供应中心心：公司专业供应一一汽大众零配件件，设有专门门牌号零配件件库房，拥有有大量的受过过专业培训的的管理人员，运运用先进的电电脑管理、查查询、检索系系统进行配件件资源的调配配，能快捷准准确地提供价价格统一、品品质保证的一一汽大众轿车零零配件。客户满意就是宜宜兴广海元评评定质量的最最高标准，持持续向客户提提供满意的服服务是宜兴广广海元永无止止境的追求。地 址： 江苏宜兴兴市经济开发发区。（原宜宜兴市化学工工业园）邮 编：2142113销售电话：05510-8778672222 8778656668服务电话：05510-8778633333传 真：0510-885600202网

9、址：guangghaiyuuanm0.3 管理者者代表任命书书为了贯彻GB/T190001-20000质量管管理体系 要求标准准，确保质量量管理体系的的有效运行，特特任命于秋霞霞为我公司的的管理者代表表。管理者代表的职职责是：a) 确保质量量管理体系所所需的过程得得到建立、实实施和保持；b) 向总经理理报告质量管管理体系的业业绩，包括改改进的需求；c) 确保在本本公司内提高高顾客满意的的意识；d) 就质量管管理体系有关关事宜对外联联络。全体员工应积极极支持，密切切配合，共同同履行质量职职责，确保公公司质量体系系的顺利建立立及有效运行行。 总经理理： 年 月 日0.4公司质量量方针和质量量目标

10、根据GGB/T199001-22000标准准的要求，公公司制定了质质量方针和质质量目标，期期望通过各部部门及全体员员工的共同努努力，使公司司的质量事业业更上一层楼楼。0.4.1公司司的质量方针针为： 诚实守信、严谨谨细致、持续续优质、顾客客满意。（仅仅供参考）0.4.2公司司的质量目标标是： a) 顾客满意意度达到 ，每年递递增 ；（参考：880%以上）b) 外部返修修率不超过 ，每年递减减 ；（参参考：35）c) 内部返修修率不超过 ，每每年递减 ；（参考考：15%）d) 售后服务务核心流程符符合率达到 %，每每年递增 %；（参参考：80%以上）e) 0.4.3为落落实公司的质质量目标，各各

11、职能部门及及其负责人须须确保实现以以下质量目标标：1服务部/服服务总监、服服务经理：a) 顾客满意意度达到 ，每年年递增 ；（参考：80%以上上）b) 外部返修修率低于 ，每年递减减 ；（参参考：35）c) 内部返修修率低于 ，每年年递减 ；（参考：15%）d) 售后服务务核心流程符符合率达到 %，每每年递增 %；（参参考：80%以上）e) 回访比例例50%以上上；f) 。2服务部/服服务总监、备备件经理：备件供货率955%以上； 备件入库验收合合格率1000%。3服务部/服服务总监、技技术经理：监视和测量装置置按期检定率率100；设备维护保养率率100%；c) 培训计划划完成率超过过90%；

12、d) 漏检率低低于1%。4营销部/营营销总监：a) 顾客满意意度达到900，每年递递增1；b) 客户有效效回访率966%，每年递递增0.5；c) 顾客投诉诉处理率1000%；d) 培训计划划完成率超过过90%。 5综合部/综综合部部长：培训计划完成率率超过85 %；（参考：85%以上上）0.4.4质量量目标的分解解及统计考核核具体依据质量量目标分解及及统计办法、数数据分析控制制程序及顾顾客满意监测测控制程序等等相关规定执执行。 总经理： 年 月 日0.5公司环境境方针和环境境目标0.5.1本公公司环境方针针是：（仅供供参考）遵守法规、重视视环保、全员员参与、节能能降耗、持续续改进。0.5.2本

13、公公司环境目标标是：（仅供供参考）废弃物（棉纱、包包装、废液、废废油、制冷媒媒）分类管理理，回收率达达到90%以以上。办公场所（周围围环境、一次次性用具、地地面、墙面）卫卫生达标率990%以上。0.5.3环境境目标的考核核各项指标每月考考核一次。 总总经理： 年年 月月 日日1 范围1.1总则：本公司提供一汽汽-大众大众众品牌系列轿轿车的整车销销售、备件销销售及售后维修服服务，本手册册规定了质量量管理体系要要求和一汽-大众的相关关服务要求，用用于证实本公公司具备提供供合格产品和和服务以及满满足顾客要求求的能力。本手册规定质量量管理体系要要求的主要目目的，在于通通过质量管理理体系的有效效应用，包

14、括括体系持续改改进的过程，以以及保证符合合顾客要求和和适用的法律律法规要求，旨旨在增进顾客客满意。1.2应用：本公司属汽车服服务行业，结结合公司的经经营范围，本本公司质量管管理体系确定定的主要过程程为整车销售售、备件销售售、维修服务务和信息反馈馈。本公司为一汽-大众特许品品牌经销商，所所销售的整车车和备件均由由一汽-大众众直供，且服服务过程的策策划和实施均均执行其有关关规定和要求求，故删减了了GB/T119001-2000标标准“第七章 产产品实现”中“7.3设计计和开发”的内容，不不影响本公司司提供满足顾顾客和法律法法规要求的产产品的能力和和责任。2引用标准本手册引用的标标准是：GB/T19

15、0000-20000 iddt ISOO9000:2000质质量管理体系系 基础和和术语GB/T190001-20000 iddt ISOO9001:2000质质量管理体系系 要求一汽-大众售售后服务管理理条例售后服务核心心流程汽车工业质量量管理VDAA 6.2服务经销商审核检检查表IIAA（Auddit IIIA）3术语和定义3.1手册采用用GB/T119000-2000质质量管理体系系 基础和和术语标准准的术语和定定义。3.2其它术语语和定义：a) 一汽-大大众：是指一汽-大众销售有有限公司。b) 核心流程程：是指预约约、准备、接接车、维修、质质检、交车及及回访等主要要售后服务过过程。c)

16、 返修：汽汽车维修行业业的特点是为为使不合格车车辆满足预期期用途而对其其采取换件或或修理等措施施，因此，对对维修过程中中出现的返工工、返修统称称为“返修”。返修分为为内部返修和和外部返修两两种。4 质量管理体体系4.1总要求：本公司按GB/T190001-20000标准的要要求建立质量量管理体系，形形成文件，加加以实施和保保持，并持续续改进质量管管理体系的有有效性。本公司质量管理理体系所需的的过程包括：管理职责、资资源提供、产产品实现和监监测有关的过过程，其中产产品实现过程程主要为整车车销售、维修修服务和备件件销售。本公公司要按GBB/T190001-20000标准的要要求对所有过过程实施管理

17、理。为确保上述这些些过程的有效效运行、控制制和持续改进进，在本公司司质量管理体体系文件中应应识别、确定定这些过程及及其顺序和相相互作用，规规定过程所需需的准则和方方法，规定提提供必要的资资源和信息以以支持这些过过程的运行和和对过程的监监视、测量、分分析及实施必必要的措施，以以实现这些过过程策划的结结果和对这些些过程的持续续改进。公司按一汽车-大众要求策策划并实施公公司形象要求求，定期进行行经销商形象象分析。 对于与与公司服务有有关的铝件焊焊接、调漆、仓仓储、运输、终终检、设备保保养大修、装装饰、精品销销售等外包过过程也在本手手册及相关体体系文件中进进行识别和控控制。4.2文件要求求4.2.1总

18、则则本公司质量管理理体系文件分分为以下层次次： a) 第一层次：质量手册，包包括质量方针针和质量目标标； b) 第二层次：程序文件，包包括按标准要要求形成的程程序文件和本本公司根据需需要形成的程程序文件，包包括文件控控制程序、记记录控制程序序、内部部审核控制程程序、不不合格品控制制程序、纠纠正和预防措措施控制程序序、管理理评审程序、整整车销售过程程控制程序、备备件管理过程程控制程序、维维修服务过程程控制程序等等15个程序序文件。 c) 第三层次：支持性文件件，包括管理理性、技术性性和操作性文文件。d) 第四层次次：记录。公司文件的媒体体形式可包括括书面文件、电电子文件，必必要时可采用用照片或图

19、片片形式。4.2.2质量量手册本公司依据GBB/T190001-20000质量管管理体系 要求标准准编制质量量手册，内内容包括： a) 质量管理体体系范围，见见本手册1.1条款，删删减的细节与与合理性见11.2条款； b) 为质量管理理体系编制的的程序文件及及对其的引用用；c) 质量管理理体系过程之之间的相互作作用的表述。质量手册的管理理，依据文文件控制程序序执行。4.2.3文件件控制公司依据文件件控制程序对对质量管理体体系文件进行行有效的控制制，包括记录录的表格。综合部负责文件件的归口管理理。文件分为为管理类和技技术类，综合合部负责质量量手册、程序序文件及管理理类文件的具具体管理，各各部门负

20、责本本部门相关技技术类文件的的具体管理，并并向综合部备备案。文件件控制程序规规定了以下方方面所需的控控制：a) 文件发布布前得到批准准，以确保文文件是充分与与适宜的； b) 必要时对文文件进行评审审与更新，并并再次批准； c) 确保文件的的更改和现行行修订状态得得到识别； d) 确保在使用用处可获得适适用文件的有有效版本； e) 确保文件保保持清晰、易易于识别； f) 确保外来文文件得到识别别，并控制其其分发； g) 防止作废文文件的非预期期使用，若因因任何原因而而保留作废文文件时，对这这些文件进行行适当的标识识。4.2.4记录录控制本公司依据记记录控制程序序对记录进进行控制，以以提供符合要要

21、求和质量管管理体系有效效运行的证据据。综合部负负责记录的归归口管理，各各部门建立并并保持相关记记录。记录控制程序序规定了记记录的标识、贮贮存、保护、检检索、保存期期限和处置所所需的控制，包包括：a) 综合部建建立并保持公公司记录汇总总清单，各部部门建立本部部门的记录清清单，清单应应随记录的增增删而随时修修订； b) 综合部对每每种记录均规规定明确的保保管期限，逾逾期的记录由由保管部门销销毁；c) 公司根据据质量担保要要求的规定，可可将记录提供供给顾客查阅阅；d) 公司记录录以书面或一一汽-大众规规定的媒体形形式保存，并并做好贮存和和保护工作。5管理职责5.1管理承诺诺 总经理理通过以下活活动承

22、诺建立立、保持和改改进质量管理理体系并提供供相关证据： a) 通过会议、下下发文件等不不同形式，向向全体职工传传达满足顾客客需求和法律律、法规要求求的重要性，不不断强化全体体员工质量意意识，确保顾顾客满意。 b) 制订质量方方针和质量目目标，并在相相关职能和层层次通过质量量目标分解展展开，以确保保目标的实现现。 c) 定期进行管管理评审，确确保质量管理理体系的适宜宜性、充分性性和有效性。d) 确保提供供质量管理体体系运行所必必需的资源。5.2以顾客为为关注焦点 总经理理以增强顾客客满意为目的的，确保顾客客要求得到确确定并予以满满足，应： a) 全面理解并并满足顾客对对整车及备件件销售、维修修服

23、务的需求求和期望； b) 以满足顾客客的需求为关关注点，协调调有效地运作作质量管理体体系的所有过过程； c) 不断改进，以以持续满足顾顾客需求，并并争取超越顾顾客的期望； d) 将满足顾客客需求始终贯贯穿于服务全全过程。5.3质量方针针 本公司司的质量方针针由总经理制制订并批准，与与公司经营宗宗旨相适应，是是全体员工的的行动指南，是是制订和评审审公司和各部部门质量目标标的框架。 公司质质量方针体现现满足要求和和持续改进的的管理理念。 总经理理通过文件、会会议、板报宣宣传等方式，使使质量方针在在公司各职能能各层次上得得到沟通和理理解，对质量量方针的持续续适宜性进行行评审，必要要时按规定进进行修订

24、。 本公司司质量方针见见本手册“0.4公司司质量方针和和质量目标”。5.4策划5.4.1质量量目标公司的质量目标标依据公司质质量方针制订订，并在各职职能部门及层层次分解展开开及实施。公司将质量目标标列入公司计计划，各部门门按期对质量量目标的实现现情况进行统统计分析，并并对存在的问问题及时采取取纠正或纠正正措施，以不不断改进服务务质量，增强强顾客满意。综综合部负责对对公司质量目目标进行汇总总和考核。 在每次管理评审审时，对质量量目标进行评评审，必要时时由总经理进进行修订。本公司质量目标标见本手册“0.4公司司质量方针和和质量目标”。公司质量目目标的管理，具具体依据质量目标分分解及统计办办法等相关

25、文件件执行。5.4.2质量量管理体系策策划 总经理理就一汽-大大众大众品牌牌系列轿车的的整车销售、备备件销售及维维修服务，依依据GB/TT190011-20000标准及有关关要求进行总总体策划，建建立公司的质质量管理体系系，以满足质质量目标和本本手册4.11条款的要求求。当公司外部环境境或业务发生生变更时，对对本公司的质质量管理体系系应进行重新新策划，并采采取相应措施施，以确保质质量管理体系系的完整性。5.5职责、权权限与沟通5.5.1职责责和权限根据一汽-大众众售后服务务管理条例的岗位描述以及AuditII对相关岗位的要求，公司对从事管理、执行和验证工作的人员的职责和权限形成本公司的岗位描述

26、，并通过各种途径确保员工了解本岗位及相关岗位职责。5.5.2管理理者代表总经理任命管理理者代表，除除履行本岗职职责外，还应应履行本手册册“管理者代表表任命书”中规定的职职责和权限。5.5.3内部部沟通总经理确保在各各职能部门和和层次间建立立适当的沟通通过程，就质质量管理体系系的有效性进进行沟通：a) 确保在不不同部门和职职能间，就质质量管理体系系过程包括质质量要求、质质量目标完成成情况以及实实施的有效性性进行沟通，达达到相互了解解，相互信任任，实现全员员参与；b) 沟通过程程采用多种形形式，如会议议、专题交流流、质量例会会、小组简报报、布告栏、电电子媒体等；c) 各职能部部门每周召开开内部例会

27、，公公司每周召开开部门例会，分分析经营状况况及服务质量量情况，对存存在的问题采采取必要的措措施；d) 公司内部部有关销售与与服务的业务务信息，公司司通过R3系系统及内部网网络进行沟通通及了解。5.6管理评审审5.6.1总则则为确保质量管理理体系持续的的适宜性、充充分性和有效效性，公司依依据管理评评审控制程序序，每年至至少组织一次次管理评审。当当内、外环境境发生重大变变化时或出现现重大质量问问题时，可由由总经理确定定追加管理评评审。公司管理评审以以会议形式进进行，由总经经理主持。在在实施管理评评审前，综合合部依据计划划通知相关部部门并准备评评审资料。5.6.2评审审输入 管理评评审的输入信信息和

28、材料包包括：a) 内、外部部质量审核结结果；b) 质量方针针和质量目标标实现情况； c) 顾客投诉、顾顾客意见和建建议、顾客满满意度测量等等反馈信息； d) 各过过程的业绩和和服务的符合合性；e) 纠正和预预防措施的实实施及验证情情况； f) 以往管理评评审的跟踪措措施情况； g) 可能影响质质量管理体系系的变更；h) 环境方针针和环境目标标完成情况及及环保法规符符合性；i) 改进的建建议。5.6.3评审审输出综合部整理会议议记录，撰写写管理评审审报告，经经管理者代表表审核，报总总经理批准后后，发放给各各部门。管管理评审报告告包括：a）质量管理体体系及其过程程有效性的改改进； b）服服务过程的

29、改改进；c）资源需求；d) 环保绩效效的改进。 6资资源管理6.1资源提供供为保证质量管理理体系有效运运行，公司确确定并提供管管理、执行和和验证活动所所需的资源，包包括人员、基基础设施和工工作环境等，以以确保：a) 实施、保保持质量管理理体系并持续续改进其有效效性；b) 满足顾客客要求，增强强顾客满意；c) 满足行业业管理要求和和一汽-大众众的有关要求求。6.2人力资源源6.2.1总则则公司从事影响服服务质量工作作的管理、执执行和验证人人员，在教育育程度、接受受的培训、具具备的技能和和工作经验等等方面，满足足岗位描述中规定的能能力要求，确确保其能胜任任所从事的工工作，并按计计划参加一汽汽-大众

30、组织织的相关培训训，包括服务务总监、服务务经理和服务务顾问参加一一汽-大众核核心流程的培培训。6.2.2能力力、意识和培培训综合部依据人人力资源控制制程序负责责人力资源的的归口管理。公公司应：a) 识别、确确定从事影响响汽车销售、汽汽车维修服务务和备件销售售工作质量活活动的人员的的能力及需求求；b) 提供培训训及采取相关关措施，以满满足各部门的的需求；c) 根据员工工表现和业绩绩，评价所提提供培训及所所采取措施的的有效性；d) 通过贯彻彻质量方针，考考核质量目标标等活动，提提高员工从事事质量活动的的相关性和重重要性的认识识，激励员工工为实现质量量目标做出贡贡献；e) 建立并保保持教育、培培训、

31、技能和和经验的适当当记录。6.3基础设施施为适应公司发展展的需要，公公司依据基基础设施和工工作环境控制制程序等相相关文件规定定，对基础设设施进行确定定、提供及维维护管理，并并满足一汽-大众相关配配置和管理要要求。公司基础设施包包括：a) 工作场所所和相关设施施，包括汽车车销售展厅、备备件库房、维维修车间、业业务接待厅、用用户休息室等等；b) 维修服务务设备；c) 预约电话话、服务用车车等支持性服服务设备。服务部负责维修修服务设备的的归口管理，综综合部负责其其它设施的归归口管理。6.4工作环境境为确保服务质量量，树立公司司良好形象，公公司依据基基础设施和工工作环境控制制程序等相相关文件规定定对工

32、作环境境进行确定及及维护管理，并满足一汽-大众5S等相关管理要求。综合部负责工作作环境的归口口管理，管理理整车销售、备备件销售和维维修服务活动动所需的工作作环境由营销销部和服务部部依据相关要要求进行管理理，确保产品品和服务符合合要求。公司司重视工作环环境中人的因因素，努力营营造积极向上上的工作氛围围。公司制定公司环环境方针和环环境目标，综综合部组织制制定环境管理理方案，以实实施对工作环环境和安全卫卫生的控制。公司环境方针、环环境目标具体体内容见本手手册“0.5公司司环境方针和和环境目标”，并经总经经理批准。7产品实现7.1产品实现现的策划为了满足顾客及及一汽-大众众的要求，本本公司依据GGB/

33、T190001-20000标准和公公司的质量方方针、质量目目标进行产品品实现的策划划：a) 确定产品品的质量目标标和要求；b) 确定本公公司所有职能能部门的产品品实现过程，建建立过程文件件，并保证相相应的人力资资源和设备设设施等。c) 确定所需需要的检查活活动和测量活活动，在整整车销售过程程控制程序、备备件销售控制制程序和维维修服务过程程控制程序等等中明确监视视和测量控制制方法；d) 对销售过过程和维修服服务过程的符符合性提供必必要的记录。对新车型、新服服务活动、整车大大修、新技术术、新工艺、新新方法，相关关部门应依据据服务实现现策划控制程程序进行质质量策划活动动，并形成相相关策划文件件和实施

34、记录录。7.2与顾客有有关的过程7.2.1与产产品有关的要要求的确定服务人员根据客客户的描述，分分别按整车车销售过程控控制程序、备备件管理过程程控制程序和和维修服务务过程控制程程序识别并并确定与产品品及服务有关关的要求，包包括：a) 顾客明确确规定的要求求，如：销售售服务中的整整车或备件规规格、质量、数数量及品种等等；维修服务务中要求的维维修标准或质质量要求、旧旧件处置、价价格等；结算算方式和交付付时间；质量量保证和售后后服务等。b) 顾客虽然然没有明示，但但规定的用途途或已知的预预期用途所必必需的要求，隐隐含或不言而而喻的要求，如如保持维修车车辆的整洁、防防止车辆丢失失、磕碰划伤伤等；c)

35、相关的法法律法规，如如排放、灯光光、制动、转转向系统等的的安全法规项项目；d) 本公司确确定的附加承承诺，如新购购车辆的牌照照办理、车辆辆清洗等。7.2.2与产产品有关要求求的评审公司授权营销部部、服务部在在向顾客提供供销售服务或或维修服务承承诺前（即签签订商品车销销售合同、任任务委托书、备件销售单前），应对有关要求进行评审，确保： a) 整车及备件件销售或车辆辆维修的各项项要求得到明明确，包括服服务的内容、时时间要求、质质量要求等； b) 与以前表述述不一致的要要求予以解决决； c) 本公司有能能力满足规定定的要求。营销部和服务部部向顾客的承承诺，如广告告、宣传板等等中的优惠项项目、价格清清

36、单等，须报报总经理审批批，由相关部部门实施。 营销部和服务部部分别保持评评审结果及相相应措施的记记录。 当顾客客要求发生变变化时需重新新评审，在销销售合同或任任务委托书中中注明，并确确认顾客和相相关人员知道道已变更的要要求。7.2.3顾客客沟通 营销部部和服务部应应与顾客建立立联系渠道，以以保证购车、购购件、维修的的信息和修改改顾客的反馈馈信息进行沟沟通。公司全全体员工特别别是职能部门门应按要求实实施与顾客的的沟通，以达达到顾客满意意。在售前、售中及及售后各阶段段，各部门保保持与顾客沟沟通：a) 合同签订订前与顾客的的沟通：公司司按照一汽-大众要求，根根据产品及市市场情况制定定和实施具有有自身

37、特色的的公司形象和和广告计划，宣宣传介绍公司司的各项服务务项目。b) 合同履行行中与顾客的的沟通：各职职能部门及时时处理顾客的的询问，合同同或订单的处处理，包括对对合同的修改改。c) 合同履行行完毕后的沟沟通：通过电电话回访等形形式，及时接接收和处理顾顾客反馈意见见，包括顾客客抱怨。营销部和服务部部应保存与顾顾客沟通的必必要记录。7.3设计和开开发此条款删减，理理由见本手册册1.2条款款。7.4采购7.4.1采购购过程本公司为一汽-大众特许经经销商，公司司按其有关规规定，采购并并销售其整车车和备件、精精品及附件，并并负责相关信信息的反馈。公司确保采购的的产品符合规规定的采购要要求。公司整整车采

38、购按整整车销售过程程控制程序进进行控制，备备件、辅料、精精品及附件的的采购及外包外协活动，按按备件管理理过程控制程程序进行控控制。备件经理对辅料料采购及外包包供方制定选选择、评价和和重新评价的的准则，并在在采购前实施施评价，建立立合格供方名名录，确保向向合格供方采采购。备件经经理保持评价价结果及所采采取措施的记记录。7.4.2采购购信息公司向一汽-大大众采购整车车及备件，须须符合一汽-大众的相关关要求及程序序。公司的采购信息息的可包含采采购计划、采采购单、采购购合同、协议议等相关形式式。采购信息息须具体描述述与采购产品品或外包相关关的名称、规规格、型号、颜颜色、数量、质质量要求、验验收场所等适

39、适当信息，可可用技术标准准表述，也可可用实物和图图样表述。根据外包活动服服务质量的重重要性，公司司可根据具体体情况对外包包供方规定必必要的程序及及设备的批准准要求、人员员资格的要求求和质量管理理体系的要求求等一个方面面或多个方面面要求，以加加强对外包供供方的控制，确确保本公司的的服务质量。在将采购信息与与供方沟通前前，须由相关关负责人审批批，以确保规规定的采购要要求是充分和和适宜的。7.4.3采购购产品的验证证淄博久期汽车销售有限公司质量手册章节号：7标题：产品实现页 码共 7 页 第 4 页版次/修订状态A/0为确保采购产品品满足规定的的采购要求，营营销部和服务务部分别按照照采购要求、进进货

40、检验规程程及整车车销售过程控控制程序和和备件管理理过程控制程程序的要求求，对整车、备备件、辅料、清淄博久期汽车销售有限公司质量手册章节号：7标题：产品实现页 码共 7 页 第 4 页版次/修订状态A/0当在供方的现场场实施验证或或顾客到供方方现场实施验验证时，应在在采购信息中中对验证的安安排和产品的的放行方法作作出规定。7.5生产和服服务提供7.5.1生产产和服务提供供的控制为确保服务过程程始终处于受受控状态，保保证产品质量量和服务质量量达到顾客满满意，营销部部和服务部分分别建立、实实施并保持整整车销售过程程控制程序、维维修服务过程程控制程序和和备件管理理过程控制程程序以及相相关支持性文文件，

41、包括作作业指导书，并并通过相关培培训，使操作作人员了解产产品特性及信信息，确保能能使用适宜的的设备进行生生产和服务。 对维修服务过程程的控制，服服务部按售后后服务核心流流程的预约、准准备、接车、维维修、质检、交交车及回访等等七个子过程程进行维修服服务提供，确确保符合一汽汽-大众的相相关要求。7.5.2生产产和服务提供供过程的确认认本公司的喷漆和和焊接过程是是特殊过程，服服务部技术人人员对这两个个过程的人、机机、料、法、环环等相关要求求进行验证，以以证实这些过过程实现策划划结果的能力力。当工作条条件发生变化化时，应对上上述过程进行行再次验证。技技术经理保持持相关的工艺艺验证记录。服务部根据特殊殊

42、过程的特点点制定相关作作业指导书，明明确规定其过过程控制的内内容、方法等等要求，以指指导操作者的的正确操作。特特殊过程作业业人员应经培培训和资格认认可。对特殊过程中影影响质量的参参数，作业人人员做好相关关监控记录。7.5.3标识识和可追溯性性 公司在在整车销售、维维修服务和备备件销售业务务的服务各阶阶段对产品、服服务及检验状状态以适当的的方式加以标标识，以防止止整车、备件件和维修产品品和服务的混混用、错用及及服务的误认认，并保证需需要时可以对对产品和服务务实现可追溯溯性。标识方方式包括：a) 区域标识识：公司明确确服务场地和和区域所需的的标识，包括括待修区、竣竣工区、出入入口等；b) 服务标识

43、识：公司在醒醒目位置标识识营业时间、224小时援助助服务热线、预预约电话， 公司服务人人员按一汽-大众要求统统一着装、佩佩戴胸牌、印印制名片等；c) 产品标识识：备件标签签、整车展示示牌、任务务委托书等等;d) 检验状态态标识：检验验人员签字的的相关记录（包包括镜子标签签）等；e) 安全、环环境标识：如如安全通道标标识、危险品品警示牌、垃垃圾分类标识识、消防设施施标识等。对有可追溯性要要求的产品或或服务，公司司规定其唯一一性标识，并并保持相关记记录。 7.5.4顾客客财产相关部门应识别别、验证、保保护和维护顾顾客财产，若若有丢失、损损坏或不适用用的情况，应应予以记录并并及时报告顾顾客。顾客财财

44、产包括：a) 整车销售售过程：销售售后尚未取走走的整车；顾顾客相关的证证件和资料等等。b) 备件管理理过程：销售售后尚未取走走的备件。c) 维修服务务过程：送修修车辆及随车车物品；过夜夜车；自带备备件或工具；旧件等。7.5.5产品品的防护 各相关关部门应负责责从接收开始始到交付前对对整车、维修修车辆和备件件的标识、搬搬运、包装、贮贮存和保护进进行控制，以以防止损坏、丢丢失或误用。营销部对商品车车辆按期检查查车辆性能状状况，并采取取适宜的措施施进行防护，授授权有资格的的人员移动车车辆。服务部在维修服服务过程中，使使用方向盘套、座套、排排档杆套和脚脚垫“三套一一垫”及叶子子板罩，对顾客的车辆妥妥善

45、保护，防防止刮蹭、污污染、丢失及及其他损坏。采用合适的搬运设备搬运事故车辆和维修车辆，并授权有资格的人员驾驶车辆。服务部在备件管管理过程中，应应保留备件原原有包装和标标识，采用合合适的设备运运输备件，备备件及辅料应应贮存在适宜宜的环境中，防防潮、防晒、通通风并分类保保管。易燃易易爆危险品须须隔离存放。7.6监视和测测量装置的控控制公司按照一汽-大众关于维维修车辆所需需的监视和测测量活动，确确定并配置所所需的监视和和测量装置，服服务部依据监监视和测量装装置控制程序序对监视和和测量装置进进行管理，确确保监视和测测量活动的有有效性。对测量设备应按按以下要求进进行控制：a) 建立监视视和测量装置置台帐

46、，按照照规定的周期期检定计划送送国家认可的的计量单位对对测量设备进进行检定，服服务部保持相相关记录；b) 对国家无无标准的，根根据测量设备备的特点，由由服务部编制制自校规程，并并按规定的周周期检定计划划或在使用前前进行校准，服服务部保持相相关记录； c) 某些测量设设备在使用时时，需要进行行调整或再调调整。 d) 测量设备须须带有表明其其校准状态的的合适标志或或经批准的识识别记录； e) 在搬运、维维护和贮存期期间，防止损损坏或失效。f) 发现测量量设备偏离校校准状态时，必必须立刻停止止使用，并对对该设备和已已检测结果进进行评价，并并保持相关记记录。对用于监视和测测量用的计算算机软件，应应在初

47、次使用用前确认，以以确定该软件件满足预期用用途的能力。8测量、分析和和改进8.1总则公司策划并实施施以证实产品品的符合性、质质量管理体系系符合性、质质量管理体系系持续有效性性所需的监视视、测量、分分析和改进过过程，以建立立有效的自我我监督和自我我完善机制，确确保质量管理理体系持续满满足顾客需要要。 综合部部根据各部门门数据分析的的需求，确定定统计技术的的应用及应用用程度。8.2监视和测测量8.2.1顾客客满意 公司依依据顾客满满意监测控制制程序对顾顾客满意信息息进行监视和和测量，并应应用统计技术术对获得的信信息进行分析析，用以评价价质量管理体体系业绩并提提出改进意见见。营销部、服务部部对客户进

48、行跟踪踪回访，并统统计出本部门门的顾客满意意度。 综合部部每月初将各各部门关于满满意度的调查查情况收集汇汇总，统计出出公司顾客满满意度，对存存在的问题制制订纠正措施施。8.2.2内部部审核公司依据内部部审核管理程程序的要求求，每年组织织两次内部审核，时时间间隔不超超过6个月，以确确定质量管理理体系是否：符合产品实实现策划的安安排、GB/T190001-20000标准的要要求及公司所所确定的质量量管理体系的的要求；得到到有效实施与与保持。管理者代表负责责质量管理体体系内部审核核，综合部负负责内部审核核的组织工作作，审核组负负责内审的具具体实施。综合部负责制订订每年内审计计划，审核组组长负责制订订

49、每次内审的的实施计划。计计划应考虑考考虑拟审核的的过程和区域域的状况和重重要性以及以以往审核的结结果，并规定定审核的准则则、范围、频频次和方法。公司可根据实际情况增加审核次数。内审员的选择和和审核的实施施应确保审核核过程的客观观性和公正性性，内审员不不应审核自己己的工作。 策划和实施审核核以及报告结结果和保持记记录的职责和和要求在内内部审核控制制程序中作作出规定。受审核部门负责责人确保及时时采取措施，以以消除所发现现的不合格及及其原因。跟跟踪活动包括括所采取措施施的验证和验验证结果的报报告。8.2.3过程程的监视和测测量公司还通过管理理评审、内部部审核对质量量管理体系各各过程进行全全面检查评价

50、价。本公司所编制的的文件体现PPDCA思路路，各部门按按照相关文件件要求，通过过自查、巡查查、定期检查查等方法对质质量管理体系系各过程的影影响因素（包包括人、机、料料、法、环）进进行监视，以以证实过程实实现所策划的的结果的能力力。各部门定期对本本部门工作进进行例行检查，管理者者代表每月组组织综合部等部门门进行一次综综合检查，包包括环保、安安全、5S以以及体系各主主要过程。服务总监每周应应组织相关管管理人员对维维修车辆按一一定比例进行行抽查，以检检查维修质量量的状况。当未能达到所策策划的结果时时，各有关部部门应采取适适当的纠正和和纠正措施，以以确保整车销销售、备件销销售和维修服服务的符合性性。8

51、.2.4产品品的监视和测测量 本公司司结合业务特特点，由营销销部和服务部部分别依据相相关检验规范范，对整车、备备件及维修服服务进行监视视和测量，确确定产品符合合性。营销部在接收车车辆和交付车车辆时，须依依据PDI管理条条例规定的的要求，由服服务部进行检检查。服务部对采购的的备件和辅料料，按其数量量、外观、规规格、型号、包包装、保质期期等适当项目目进行验收，在在贮存期间加加强检查、盘盘点，出库时时做好。车辆维修后由服服务部修理工工进行自检；检验员依据据有关检验规规范和维修手手册负责维修修车辆必要的的过程检验以以及终检。负负责终检的检检验员，须经经培训合格并并得到公司授授权。车辆交付给顾客客前，服

52、务顾顾问须对维修修项目进行检检查。对外包项目，相相关部门依据据合同或相关关技术条件进进行验证。当上述检验发现现有不合格时时，有关人员员依据不合合格品控制程程序对不合合格品进行有有效控制，不不允许私自放放行，并保持持验证活动的的相关记录。8.3不合格品品控制本公司依据不不合格品控制制程序，确确保不合格的的整车、备件件和维修车辆辆以及不规范范的服务得到到识别和控制制，使产品质质量符合规定定的要求，以以防止其非预预期的使用或或交付。公司采用返修、拒拒收、退货、报报废、赔礼道道歉、索赔等等方式对不合合格品进行处处置，具体职职责在相关文文件中作出规规定。对维修修车辆的返修修，须经检验验员重新检验验后方可

53、放行行。当在交付给顾客客后发现不合合格时，公司司采取与不合合格影响程度度相适应的措措施，以消除除其所带来的的不良影响。8.4数据分析析公司依据数据据分析控制程程序确定、收收集和分析适适当的数据，以以证实质量管管理体系的适适宜性和有效效性，并评价价在何处可以以持续改进质质量管理体系系的有效性。数据分析提供以以下方面的信信息：a) 顾客满意意方面的信息息； b) 产品要求的的符合性； c) 过程和产品品的特性及其其趋势，包括括采取预防措措施的机会；d) 供方的相相关信息；e) 不合格质质量损失的分分析报告。8.5改进8.5.1持续续改进公司利用质量方方针、质量目目标、审核结结果、数据分分析、纠正和和预防措施以以及管理评审审，持续改进进质量管理体体系的有效性性。为实现质量管理理体系的持续续改进，公司司应当； a) 通过质量方方针的建立与与实施，营造造一个激励改改进的氛围与与环境； b) 确定质量目目标以明确改改进的方向； c) 通过数据分分析、内外部部审核，不断断寻求改进的的机会，并做做出适当的改改进活动安排排； d) 实施纠正措措施和预防措措施实现改进进； e) 在管理评审审中评价改进进效果，确定定新的改进目目标和改进的的决定。8.5.2纠正正措施 为防止止不合格的再再发生，各部部门应采取纠纠正措施。纠纠正措施应与与所遇到的不不