苏北人民医院-品管圈活动书面报告

1、品管圈(QCCC)活动成果果报告书圈 徽品管圈名名称 苏欣圈改善主题：提高高门诊药房服服务满意度活动单位：江苏苏省苏北人民民医院活动期间：20011年9月月20122年10月 一、上期期活动追踪结结果 (一)品管圈活活动名称： (二)主题选取取原因： (三)目标设定定值：目标准=现况值值改善值 =现现况值(现况值 圈能力) = ( ) =(四)效果确认认目标达标率=(改善后改改善前)/(目标值改改善前)100%(五)效果维持持情形： 二、圈圈的介绍 (一)圈的组成成圈 名： 苏欣圈成立日期： 22011 年 8 月成员人数： 113 人人平均年龄： 34.22 岁圈 长：孙家艳辅 导 员：茅茅

2、渊 顾顾平荣所属单位：江苏苏省苏北人民民医院单位分机：药剂剂科门诊药房房圈 员：吉宁、高扬扬、吴华、刘刘长征、吴加加娣、丁佳、任任俊、陈欢、徐徐慧、陈伟、余余如华、葛文文俊主要工作：药剂剂科门诊处方方调配、发药药、药物咨询、处方点点评等日常业业务操作活动期间： 2011 年 9月至 20122 年 10 月单位主要指针：以病人为中中心 提高窗窗口服务满意意度(二)圈名意义义：1、“苏欣”谐谐音“舒心”，我们的目标标创造一个理理想的工作氛氛围和环境，让让病员朋友感感到舒心，也也让药师感到到舒心。2、“苏欣”象象征着苏北人人民医院欣欣欣向荣。3、我们要以我我们热诚的态度、专专业的学识为为病员朋友提

3、提供放心、舒舒心的药学服服务。(三)圈徽意义义：1、中心的红心心代表着我们们要以我们的的真诚之心，通通过我们细心心、耐心并热热心的药学服服务，让病员员朋友感到舒舒心、放心和和温馨。2、外围一圈红红色Q圈代表表着QCC，我我们要用QCCC的先进管管理手法找出出我们的问题题，改善我们们的服务质量量，让患者更更满意。3、Q的小尾巴巴是一个变形形的S，象征征着不断前进进着的苏北医医院，同时也也象征着我们们神圣的职业业（sacrred caareer）除人类之病痛，助健康之完美。(四)圈活动特特点：1、气氛热烈，畅畅所欲言。2、群策群力，团团结协作。 三三、主题选定定 选题过程： 主题评价题目上级政策重

4、要性迫切性圈能力总分顺序选定1、提高门诊药药房盘点准确确率2.563.313.152.6711.6942、降低发药内内差3.473.542.784.2314.0223、降低不合格格处方率3.652.463.163.2312.5034、提高门诊药药房服务满意意度4.804.854.663.0017.311评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重 要迫 切51-75%相 关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进进行主题评价价，共13人参与选题题过程，票选选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第第一顺位为本本次活动主题题。本期活动主题：（主题说明明）本

5、次品管圈主题题为：提高门门诊药房服务务满意度名词定义：选题理由： 1.对同仁仁而言： 门诊药房的的工作重心正正转向以病人人为中心，病病人的满意才才是我们工作作成败得失的的关键。 2.对院方方而言：为了了落实好“三好一满意意”的要求，医院院一直致力于于提高各个诊诊疗环节服务务满意度。 3.对患者者而言：更亲亲和的服务态态度、更专业业的技术指导导是提高患者者服药依从性性的重要保证证，也是临床床疗效的重要要保证。四、活动计划拟拟订月份周次步骤2011年9月2011年10、111月2011年12月2012年1-3月2012年4-6月2012年7-9月2012年10月负责人1周2周3周4周10月11月1

6、周2周3周4周1月2月3月4月5月6月7月8月9月1周2周3周4周主题选定茅、孙计划拟订茅、孙现况把握顾、吴目标设定顾、吴解 析葛、刘、任对策拟订 徐、陈、吴对策实施与检讨任、余、陈效果确认吉、丁标 准 化高检讨改进茅、孙成果发表茅、孙 表计划线 表实施施线 五五、现况把握握 (一)与主题相相关之工作流流程图医生医生手写处方电子处方手写处方电子处方此次活动重点缴费此次活动重点缴费 药房电脑药房电脑接受信息打印配药单修 改配药药师配药并书写用法用量配药药师配药并书写用法用量 合格处方 不合格处方发药药师核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对）一站式人员沟通处理 合格处方不合格处方发药

7、药师核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对）一站式人员沟通处理唱药、发药唱药、发药患者核对无误后离开发药窗口患者核对无误后离开发药窗口需进一步咨询可到药学服务窗口需进一步咨询可到药学服务窗口 (二)数据收收集结果之分分析1、本次共发放放调查问卷1150份，回回收135份份，135均均为有效问卷卷，回收率990%。2、本次调查对对象年龄分类类3、调查对象身身份类别4、调查对象学学历情况5、问卷数据统统计结果病人期待门诊药药房改善项目目统计表(三)改善前柏柏拉图(四)结论根据调查结果表表明，药师服服务态度、服服务流程、侯侯药环境等是是导致病人对对门诊药房产产生不满的原原因；根据“80/

8、200”原则，最主主要原因是药药师服务态度度及服务流程程。因此，我我们将重点定定为改善“药师的服务务态度”及“服务流程”。 六六、目标设定定 目标值设定：1、改善前门诊诊病人对药房房满意度为990%，即不不满意度为110%。 目标值995%。(二)设定理由由1、通过纪委监监察室收集到到的数据，我我们计算出22011年11月20111年7月我我院门诊患者者对药房的满满意度平均值值为 90% 。2、我院各诊疗疗组和各护理理单元平均满满意度都在995%以上。3、根据部门实实际情况拟定定圈能力为660%，之前前主题选定阶阶段这一主题题的圈能力平平均也在3分分。目标值=1000%-（现况况值改善值值）

9、=100%-现况值(现况值 改善重点 圈能力) = 100% 10%-( 10%83.7%60%) = 95% 降幅50%降幅50%七、解析(一)人人主动服务意识淡漠制度思想不集中发药药师状态主动服务意识淡漠制度思想不集中发药药师状态视力不好无法提升积极性上班说笑配药药师无法提升积极性上班说笑配药药师绩效配错药绩效配错药药师的服务态度位置不熟悉惯性思维情绪不高 培训少操作不规范药师的服务态度位置不熟悉惯性思维情绪不高 培训少操作不规范奖罚不明确实习生奖罚不明确实习生生标签、数量、品种错误标签、数量、品种错误卡纸卡纸打印机打印机储存空间小储存空间小发药操作台脏乱侯药大厅药架发药操作台脏乱侯药大厅

10、药架排错队漏打处方排错队漏打处方拆零针剂拆零针剂摆放凌乱，无法避光环境环境物物注： 表由由圈员依工作作经验圈选出出之要因七、解析(二)人人同一药品，同一价格，不同厂家，发票显示相同同一药品，同一价格，不同厂家，发票显示相同配药电脑先工作，发药电脑才有数据无用药咨询软件配药电脑先工作，发药电脑才有数据无用药咨询软件发票上窗口号太小药品常规用法用量不是菜单首选信息中心发票上窗口号太小药品常规用法用量不是菜单首选信息中心服务流程问题服务流程问题医生医生同一病人有精麻方，分在不同窗口取药发药电脑不显示用法用量同一病人有精麻方，分在不同窗口取药发药电脑不显示用法用量已发处方已发处方难查询配药单只显示商品

11、名电脑登陆慢配药单只显示商品名电脑登陆慢退费药品再打印窗口号识别易忽视窗口号识别易忽视发票字小发票字小药品入库无电脑定位药品入库无电脑定位物实习生物实习生入门慢环境环境注： 表由由圈员依工作作经验圈选出出之要因八、对对策拟订问题原因分析对 策 方方 案总分采行提案人负责者对策编号药师的态度主动服务意识淡淡漠开展“服务明星星”评比活动，给给与优胜者以以经济奖励185茅茅1奖励人民来信表表扬的药师，号号召全科学习习，并给与经经济奖励173余茅2培训少科内每月组织集集中学习专业知识识与技能、药药事法规163陈顾3部门组织新进药药品学习187余孙4绩效分配细则不不太公平绩效工资分配与与发药条目挂挂钩，

12、细分奖奖惩措施165顾茅5药架更换老药架，新新药架储存空空间大，补药药频率下降，并并更整洁。145孙吴12零散针剂配收纳纳抽屉，药架架更整洁，同同时又避光保保存。17514服务流程问题用法用量难核对对新系统发药界面面增加病人信信息，增加处处方信息179徐高11用药咨询软件安装在每台发药药电脑上169高吉15窗口号识别门诊药房内部协协调发药187吴葛10与发票同时打印印导诊单给病人人，提醒取药药窗口号（字字体要大）1796高峰时段安排志志愿者导药1918高峰时段安排一一站式导药1899各发药窗口安装装电视显示屏屏，显示到该该窗口取药者者姓名151顾陈7LED屏提醒191药品入库定位药品入门诊药房

13、房三级库都进进行库位码定定位，库位码码打印在配药药单上140顾发票字小配放大镜、老花花镜189吉任13注：全体圈员就就每一评价项项目，依可行行性、经济性性、圈能力等等项目进行对对策选定，评评价方式：优优5分、可3分、差1分，圈员共共：13 人，总分分 195分，以80/20定律 156 分以上为为实行对策，但但本圈希望能能有较高之达达标率，全体体圈员决定以以145分以上为为实行对策，共共圈选出15个对策。九、对策实施与与检讨(一)对策一、二对策名称开展窗口服务明明星评比活动动，奖励优胜胜者。奖励人民来信表表扬的药师，号号召全科学习习。主要因惯性思维，药师师服务态度被被动、冷淡、缺缺少热情改善前

14、：药师服务态度生生、冷、硬对策内容：在门诊药房窗口口开展服务明明星评比活动动。经过门诊诊联合巡查、现现场病人满意意度调查、科科室负责人参参与评分等多多种形式，评评出技术好、态态度好、沟通通能力强的服服务之星，并并给服务之星星一定的经济济奖励。病人来信表扬的的药师，号召召全科学习，并并给与经济奖奖励。DPCA DPCA对策实施：药剂剂科、门诊部部负责人：茅渊实施时间：20012年4月月实施地点：门诊诊药房 对策处置：经由效果确认为为有效对策。上述活动常规开开展。对策效果确认：病人满意度由原原来的90%上升至955.4%九、对策实施与与检讨(二)对策三、四对策名称科内每月组织学学习药事法规规、专业

15、技能能部门组织学习新新进药品主要因近年来的新药品品、新剂型，药药师不熟悉其其药理作用、使使用方法改善前：新药品位置、药药理作用不熟熟悉、无法满满意回答病人人问题对策内容：每月科内定期利利用下班时间间集中全科学学习新药品、新新剂型，定期期安排与临床床医师交流药药品使用知识识。DPCA门诊药房组织新DPCA 对策实施：药剂剂科、门诊药药房负责人：许建国国、茅渊实施时间：实施地点：科学学习室、门诊诊药房对策处置：1、经由效果确确认该对策为为有效对策，加加快药师了解解新药速度，更更高效、更专专业地解决病病人疑问。2、上述活动常常规开展。 对策效果确认：病人满意度由原原来的90%上升至955.4%九、对

16、策实施与与检讨(三)对策五对策名称细化绩效工资二二次分配奖惩惩细则主要因奖金分配大锅饭饭，药师的工工作积极性不不高，主动服服务意识不强强。改善前：出工不出力，服服务意识不强强，工作责任任心淡漠。对策内容：绩效工资分配与与发药条目挂挂钩，细分奖奖惩措施。DPCADPCA对策实施：门诊诊药房负责人：茅渊实施时间：实施地点：门诊诊药房对策处置：1、经由效果确确认该对策为为有效对策，药药师工作积极极性有很大提提高，变被动动服务为积极极主动服务，药药师的服务态态度、服务质质量得到了全全面提升。2、绩效工资分分配按此细则则。 对策效果确认：病人满意度由原原来的90%上升至955.4%九、对策实施与与检讨(

17、四)对策六-十对策名称导诊单志愿者导药一站式导药内部协调发药安装电视显示屏屏主要因病人排错队改善前：繁忙时段，排错错队病人增加加，降低发药药效率，增加加侯药时间，对策内容：病人缴费后，收收费处打印导导诊单，提示示病人取药窗窗口号，与发发票同。志愿者、一站式式高峰时段在在侯药大厅指指导病人到对对应窗口取药药。繁忙时段排错队队病人，发药药药师内部协协调，避免病病人排二次队队。DPCA侯药大厅安装33台电视，显显示各窗口取DPCA 对策实施：门诊诊药房药师，一一站式，收费费处负责人：高扬实施时间：实施地点：门诊诊药房对策处置：经由效果确认为为有效对策，缩缩短病人侯药药时间，提高高了满意度。对策效果确

18、认：病人满意度由原原来的90%上升至955.4%九、对策实施与与检讨(五)对策十一、十二对策名称发药界面增加病病人信息和用用法用量调整药架主要因老系统发药药师师核对用法用用量耗时长老药架存储量少少，需频繁补补药改善前：发药速度慢，需需频繁补药，有有时病人需等等待。对策内容：1、发药界面增增加病人信息息和用法用量量信息，方便便药师核对。2、换药架DDPCA 对策实施：门诊诊药房、信息息处负责人：孙家艳实施时间：20012年4月月实施地点：门诊诊药房对策处置：1、经由效果确确认为有效对对策，病人和和药师的满意意度均提升。对策效果确认：病人满意度由原原来的90%上升至955.4%九、对策实施与与检讨

19、(六)对策十三对策名称提供放大镜、老老花镜粘贴标签用药宣传单药剂科药品调拨拨单主要因发票字小，老年年病人看不清清有特殊储存要求求及用法的药药品普及用药知识科内药品调拨改善前：病人无法看清发发票，请药师师朗读。病人不知某些药药品要特别储储存。用药知识匮乏病人无法取到药药对策内容：配备放大镜、老老花镜自制黏贴标签自制用药宣传单单供病人自取取自制科内药品调调拨单DDPCA 对策实施：全体体圈员负责人：刘长征征实施时间：实施地点：门诊诊药房对策处置：1、经由效果确确认为有效对对策。对策效果确认：病人满意度由原原来的90%上升至955.4%九、对策实施与与检讨(七)对策十四-十五对策名称购买大小不等的的

20、周转箱购买收纳抽屉安装药物咨询软软件主要因桌面脏乱零散针剂无法按按照避光要求求存放拆零药品无序摆摆放改善前：药品摆放混乱，影影响发药速度度多个病人药品放放置一处病人的复杂问题题，只有到咨咨询窗口解决决对策内容：根据病人药品多多少选择不同同周转箱，方方便发药药师师拿药。零散针剂收纳在在收纳抽屉内内3、拆零药品准准备收纳抽屉屉DPCA4、每台配药、发发药电脑均安DPCA对策实施：门诊诊药房全体药药师负责人：吴吴华实施时间：实施地点：门诊诊药房 对策处置：1、该对策大大大改善了操作作台环境，改改善了药师的的满意度，从从而改善了药药师的服务态态度。对策效果确认：病人满意度由原原来的90%上升至955.

21、4%十、效果确认(一)有形成果果1、推移图 2. 成果果比较4.目标达标 目标达标率=(改善后改改善前)/(目标值改改善前)100%=(95.400%-90.00%)/(95.000%-900.00%)100%达标率= 1108.000%(二)无形成果果十一、标准化作业标准书（一一）类别：流流程改善提升质量量临床路径径作业名称：处方调剂编号：QCC-001主办部门：药剂剂科门诊药房房一、目的：提提高服务满意度，改改善发药流程程及保障用药药安全。二、适用范围：药药剂科门诊药药房所有工作作人员皆适用用。三、说明：（一）、作业程程序1.01.0 按照处方品种数量核发药品 2.02.0 核对药品用法用

22、量标签3.0 向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件3.0 向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件4.04.0 遇到问题处方联系一站式协调解决5.0 5.0 遇到缺药联系药剂科其他部门6.06.0 如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处7.07.0 确定患者无疑问后核发下一份处方（二）、作业内内容1.0 按照处方品品种数量核发发药品11.1 患者者持导诊单至至指定窗口。 1.22 刷导诊单单，电脑显示示电子处方。 1.3 按照处方调调配核发药品品。2.0 核核对标签上的的用法用量 药品品用法用量标标签由配药药药师预先填好好，发药药师师核对。 3.0向患者者交代药品的的用法用量、特

23、特殊注意事项项及储存条件件 对于药药品要避光或或冷藏的储存存方法，或者者是服用药品品时要注意时时间或水温，或或服用药品后后站立的时间间，都要向患患者作详细交交代。 4.0遇到问题题处方联系一一站式协调解决 如遇到到处方用法用用量错误的或或漏写的，请请一站式联系系医生并告知知病人，一站站式帮助病人人至医生处请请医生修改后后签名或盖章章，再确认为为合格处方并并发药。5.0遇到缺药药联系药剂科科其他部门如如遇缺药，窗窗口组长联系系住院药房、急急诊药房或药药库，紧急调调药，使用药药剂科科内药药品调拨单。6.0 如遇特特殊情况向病病人推荐药物物咨询处 如遇取取药高峰期或或者患者的疑疑问过于复杂杂，可向其推推荐药物咨询询窗口，有高级级职称药师进进行一对一用用药指导。7.0 确定患患者无疑问后后核发下一份份处方 当必须须事项交代清清楚后，患者者亦无其他疑疑问，可继续续核发下一份份处方。（三） 使用表表单：药剂科科内部药品调调拨单四、注意事项：调拨单一式式两份，一份份供病人取药药用，另一份份留存备查。五、附则： （一）实实施日期 药师师的发药操作作流程20112年7月11日正式全面面实施。 （二）修修订依据 若工工作流程有所所更动时，则则本标准随之之修正。修订次数：核定审核主办人修订日期：制定日期：十二、