交付工程师上岗证ITR流程考试

1、多项选择题24。技术问题管理升级的原因包扩但不限于（）?A。办理进展未达到客户希望B.供应的技术方案未达到客户希望C。造成客户要点决策者（KDM）重要投诉D。可能造成客户要点决策者（KDM)重要投诉我的答案：A,B，C,D以下哪些选项属于客户反响的技术服务央求()?A。客户反响的产品软硬件故障B。客户反响的产品发货问题?C.客户反响的产品性能问题?D.客户反响的产品资料问题E.客户反响的合同票问题我的答案：A，C,D26。CSE的职责主要有（)?A.全流程服务央求办理Owner，对SLA的完成及客户满意负责?B。对服务央求单上记录信息的正确性和完满性负责?C.如需升级,在10%的SLA解决时长

2、内或业务要求的时长内升级求助?D.远程指导客户或经过远程接入完成信息收集，保证一次性完成信息收集?E.及时有效的完成PSE/RDE分派的任务?F.管理服务央求的办理过程及进展，保证服务央求反响人接收到最新办理进展?G。负责审察研发工程师供应的解决方案我的答案：A，B,C,D,E,F以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线(）?A.信息收集B。案例般配?C。故障定位?D。方案推行我的答案:A，C,D事故定级原则包括（）?A。影响的范围和程度?B。客户侧通知层级同等?C.一线有事故的最后定级权?D。简单，易操作我的答案:A，B，C以下鉴权结果办理规则正确的选项是(）?A.鉴权结果为“不服务”，

3、一般问题不供应服务，确认有业务中断时仅供应紧急恢复服务。?B。鉴权结果为“无鉴权数据，默认供应无SLA承诺的服务,同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。?C。鉴权结果为“按标准服务”,选择合同服务条目，见告服务央求反响人此次的服务标准。?D.无论鉴权结果是什么,都要给客户供应服务。我的答案:A,B，C以手下于ITR技术服务央求的要点业务规则的有()?A。鉴权规则?B。SLA管理规则C。客户回访规则?D.弊端DI管理规则我的答案:A，B,C31。技术服务央求办理流程的要点KPI包括?A。客户问题及时解决率（FRT）?B.客户逾期问题解决率（OFR）?C.技术央求解决一次有效率?

4、D。技术央求平均办理时长我的答案:A,B，C,DCSE在故障定位过程中，若是鉴别是跨产品问题，需提交（）进行定界D.NSEITR技术服务央求流程总合包括(）个主流程3个流程BFSE需依照(）进行信息收集A依照信息收集方案在问题解决方案提交给客户或方案推行后,（）需与客户确认方案可否有效，并需将客户的详尽建讲和建议记录到问题单中B。SCE以下不属于ITR主流程的是（）D管理和升级()Owner,SLAB.SCE以下关于PSE职责说法错误的选项是(）D。PSE负责及时、有效的与客户沟通事故恢复中（)担当总指挥的职责ARL公司流程文件盘问和存放于以下哪个地址:A。PDMCBPM当各方对问题级别存在不

5、同样建议时，应该(）C。以客户建议为主关于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需要倡导相关回溯并(）A.创办关系单进行追踪一线工程师若是判断无法自行解决问题，则需要在（)SLA时间内进行升级A.。05客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA错关于复杂跨产品问题，保护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调办理,若是需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非详尽产品线PSE群组.对PSE面向客户，负责现场方案的推行及信息的收集.错商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理对FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比率错技术咨咨询题产品自己不存在故障对非商用网

6、络技术问题由各服务交付领域负责管理对技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，依照客户要求或合同要求需供应紧急恢复总结报告，管理客户体验对事故定级通知责任人在完成事故首次通知后，最少每小时发送一次进展通知直到恢复。对定界是指指经过技术手段确定发生故障的详尽产品对业务受影响，但不确定影响最后用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通知层级较高,一线可通知事故.错技术服务央求紧急恢复流程的目标是“依照与客户签订的SLA，供应有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。对为加快问题办理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE办理错RL负责启动WarRoom，监控紧急恢复过程、协

7、调资源并及时通知事故恢复的进展错三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现,原确定的二级或三级事故级别升一级错所有的事故都是Critical(或等同Critical）级其余技术问题错问题办理过程中任何原因以致的挂起均需征得客户赞成对CSE是事故恢复Owner，对恢复SLA完成负责错ITR(IssueToResolution)是公司级端到端流程之一对OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。错定界是指指经过技术手段确定发生故障的详尽产品对一级事故将通知至轮值CEO对恢复需要完成的目标是将碰到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态对事故级别

8、需要依照影响范围和客户侧通知层级确定对紧急恢复中经过WarRoom运作体系，支撑研发、GTAC、一线联合作战,保障业务快速恢复对业务中断后,为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错在回访时若是客户反响不满意，需及时启动客户关怀和回溯。对管理升级的目的是支撑技术服务央求解决方案的快速供应对非客户商用网络问题无需鉴权对管理升级倡导责任人一般为代表处保护项目组或工程项目组工程师对商用网络或设备平时指经过了客户初验的网络或设备,或未初验但已向最后用户供应商业服务的网络或设备对平时由客户申请供应备件，当客户无备件,紧急情况下工程师才借用备件错技术服务央求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务央求办

9、理流程中被调用。且恢复完成后会连续返回技术服务央求办理流程中连续办理对技术问题管理升级的原因包扩但不限于（）A.办理进展未达到客户希望B.供应的技术方案未达到客户希望C。造成客户要点决策者（KDM）重要投诉D.可能造成客户要点决策者（KDM)重要投诉以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线（）A。信息收集C.故障定位D。方案推行技术服务央求办理流程的要点KPI包括A.客户问题及时解决率（FRT）B.客户逾期问题解决率（OFR）C。技术央求解决一次有效率D。技术央求平均办理时长以下鉴权结果办理规则正确的选项是（）A。鉴权结果为“不服务”，一般问题不供应服务,确认有业务中断时仅供应紧急恢复服务。B.鉴权结果为“无鉴权数据，默认供应无SLA承诺的服务，同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。C。鉴权结果为“按标准服务，选择合同服务条目，见告服务央求反响人此次的服务标准以手下于ITR技术服务央求的要点业务规则的有（ABC）A。鉴权规则B。SLA管理规则C.客户回访规则事故定级原则包括（）A。影响的范围和程度B.客户侧通知层级同等C.一线有事故的最后