万科物业案场服务标准与考核

1、案场服务标准与核查序种类内容标准核查备注号接公司一致制服着装，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，人员形象对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一以致用耳麦1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。每出现一次扣分2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满主出3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然挺直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴入口20度），手段不得波折，右岗位标准姿势无檐帽

2、也许不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约每出现一次扣分安全/万科金域曲江”与客户款待规大臂略平，与两肩略成一线，同时凝望受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城1形象4、与客人发言时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；范岗5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向轻轻前倾，眼睛凝望客人，面带微笑。6、客人走开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满7、熟悉项目大要，能回答出客人的一般问题。1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放地址；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五

3、指并拢，并且目跟臂走。2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放；3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前面伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摇动。每出现一次扣分指引车辆服务5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摇动7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约12

4、0度。8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）售楼接公司一致制服着装，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，2每出现一次扣分部形人员形象对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一以致用耳麦象岗1、保持立正

5、姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”每出现一次扣分客户款待2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面；3、如遇客人问及项目情况马上回答，无法回答的指引营销人员处，不能够说我不知道，不归我管等；接公司一致制服着装，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣分示范人员形象对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一以致用耳麦区内形象1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金岗域曲江”每出现一次扣分客户款待2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员

6、礼貌咨询3、如有客护携重物，在征采客户赞成后主动帮客户提物品。人员形象着工装，衣服干净整齐，穿黑色皮鞋，正直佩带工牌，佩带一致发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情每出现一次扣分大方1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净光明，各种电器设施圆满运转每出现一次扣分吧台区卫生销售32、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；大厅3、及时倒垃圾不得有异味；销助1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；服务每出现一次扣分2、咨询客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么吧台款待服务3、双手递给顾客：请慢用；4、水温60度左右；1、待客人走近销售大厅沙

7、盘区或洽谈区时，主动上前问候：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么2、待客人杯中的水到三分之一时，主动上，微笑咨询：您好，给您再加点水好吗3、在VIP或洽谈区送水时供应蹲式服务；销售大厅销助每出现一次扣分4、待客人走后及时清理桌上杯物；服务5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换；6、主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，若出缺少现象，自行补充（经营销赞成）；7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时恩赐满足（如打火机、老花镜等）；每出现一次扣分人员形象容貌正直，热情开朗，口齿清楚，亲和力强销售大厅一致工作制服并佩带工作牌、衣饰干净整齐；仪容仪表隆重。口气清爽，动作利索、走

8、路快、轻，操作每出现一次扣分衣饰及BI标准保洁快、稳，精神饱满，向来面带微笑。服务1、表记牌干净无污渍；每出现一次扣分售楼大厅入口2、地垫干净无污渍；1、地面无污渍无水渍，有光彩，砖缝无污渍；2、室内空气清爽，有香味；3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；卫生间干净情5、墙面瓷片、门、窗无尘埃、污渍；每出现一次扣分况6、不锈钢光明无印渍6、马桶干净无污渍，7、纸篓内手纸不高出三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、灯具等目视无明显尘埃，玻璃、镜面无尘埃，无污渍，镜面保持干净。1、烟灰缸内干净，无烟蒂、烟灰；每出现一次扣分客户洽谈区2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面干净，

9、无尘埃；4、客户走开马上清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态；每出现一次扣分物品摆放1、售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放；2、饰品、花卉无尘光明；1、地面有光彩，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/足迹；每出现一次扣分地面干净情况2、地毯及地垫无明显尘埃/污渍，不变色，不润湿；每出现一次扣分沙盘区楼号、饰品摆放规整，无尘埃/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印1、售楼部地面光明，无污迹，各种设施无尘埃、无异味，空气清爽每出现一次扣分设施2、通气百叶、风机滤网如期冲刷，无明显尘埃3、室内墙面无明显尘埃，无蛛网1、盆花准时浇水，叶面无尘埃；每出现一次扣分绿化及饰品2、盆花无枯黄叶子；底盆无积

10、水3、装修物部署、摆放、悬挂整齐，无倾斜现象；1、躲让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；2、问好：主动微笑、主动问“您好”；3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向轻轻前倾，手掌向上以肘关节每出现一次扣分服务礼仪为轴，指向目标，微笑眼睛凝望对方；4、客人进入服务地域：客人出现在视线的3M之内就必定加以关注并微笑表示；5、客人咨询，马上停止工作，侧身面对客人微笑：“清早/中午/下午/夜晚好”着工装，衣服干净整齐，穿黑色皮鞋，正直佩带工牌，佩带一致发，化淡妆，微笑，精神饱满，热每出现一次扣分人员形象情大方鞋套摆放及是每出现一次扣分鞋套摆放整齐，鞋

11、套及时填充，鞋套筐但是满否充分样板1、样板间门口站位，站姿：双脚并拢，两眼平视前面，两手交织置于腹前，面带微笑；间销52、客户到访时，在客户距离门1米左右时，30度鞠躬，面带微笑，“您好，欢迎参观样板间”；助服每出现一次扣分对接客户礼仪3、双手递给客人鞋套，微笑表示客人坐下：“您好，请穿鞋套”务4、主动为老人少儿妇穿鞋套4、客户参观完样板房走开时，要说道别：请慢走，欢迎下次参观！1、认识样板间的户型的特色、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样每出现一次扣分样板间说辞板间的能力。对不知道的问题要注意回避，指引客户至销售大厅咨询。2、讲解时，声音轻柔，音量适中，吐字清楚2

12、、及时收集客户建议及建议并记录上报3、礼貌制止拍照等行为1、样板间内干净整齐、光辉光明、室内内温度适中；2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹；样板间室环境3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显尘埃、手印；4、物品摆放整齐，床上用品整齐；5、门窗、灯具、空调、百页窗等目视无尘无污1、盆花准时浇水，叶面无尘埃；花卉及物品摆每出现一次扣分2、盆花无枯黄叶子；放3、装修物部署、摆放、悬挂整齐；保证公共设施无人为破坏发生，不测突发事件及时发现、上报并按程序办理；每出现一次扣分平常巡视每出现一次扣分人员形象容貌正直，热情开朗，口齿清楚，亲和力强；示范6区保洁员衣饰及BI标准依据BI规范，一致工作制服并佩带工作牌、微笑

13、服务，衣饰干净整齐；仪容仪表隆重雅观；口气清爽等；以饱满的热情进入工作状态；1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；每出现一次扣分每出现一次扣分硬覆盖2、地面干净无明显尘埃，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不高出30分钟；1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等；每出现一次扣分水景2、水景准时开关；1、垃圾清运及时，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面干净，无污渍；每出现一次扣分公共设施2、休闲椅、表记等公共设施设施表面干净，无积尘；3、雨篷如期干净，无明显污渍；每出现一次扣分人员形象容貌正直，热情开朗，口齿清楚，亲和力强；依据BI规范，一致工作制服并佩带工作牌、微笑服务，

14、衣饰干净整齐；仪容仪表隆重雅观；无领会、每出现一次扣分衣饰及BI标准口气清爽等；以饱满的热情进入工作状态；空调运转优异，水电等各种设施运转正常，每出现一次扣分设施运转示范1、电源、水泵如期巡视，出现故障及时报修，追踪厂家修复；区维每出现一次扣分7水景2、水景准时开关正常工作；修人3、水景喷泉压力适中，随时调治高度；员1、垃圾箱及配件圆满；2、休闲椅圆满，坚固不晃动；3、表记圆满，破坏及时修复，不影响形象；每出现一次扣分公共设施4、灯具圆满，修复及时；5、配电箱上锁，并配置表记；6、绿化、保洁给水井圆满，无滴漏现象；每出现一次扣分人员形象容貌正直，着工装，头发但是耳，带胸牌，带空手套、着黑色皮鞋

15、，工装干净整齐1、司机需拥有灵巧车驾驶证上岗；每出现一次扣分司机上岗要求2、按要求穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平展，保持个人卫生干净；3、对讲机佩带1、立正姿势站在电瓶车1米处2、客户走近时敬礼问侯：您好，欢迎参观万科城，并指引客户上车每出现一次扣分电瓶车辆驾驶3、客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好；车司4、到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车：销售大厅到了，请携带好您的随身物品机1、仪表盘、方向盘及座椅等无尘埃、污渍；2、地面无明显杂物，挡风玻璃保持光明；每出现一次扣分车辆干净4、车灯、车上表记无破坏，目视无尘埃；5、车箱外面目视无尘埃、无淤泥印记；6、

16、车胎无淤泥印记；认识样板间的户型的特色、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间每出现一次扣分一致说辞的能力。对不知道的问题要注意回避，指引客户至销售大厅咨询；1、绿化苗木无宽泛性病害，病虫危害率不高出8%，单株受害率不高出8%示范每出现一次扣分病虫害控制2、病虫枝及时修剪，并稳当办理、9区绿3、消杀员掌握消杀知识，药物采用、配比吻合要求化乔木养护1、生长旺盛，枝叶强壮，水分充分，无枯死；每出现一次扣分2、保持植物生长特色的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；3、整形吻合植物的生长规律，收效与周围环境相协调，人流量较大地域干道旁乔木下缘线不低于4、主要路口的树兜砍兜办理，泥土松懈；5、枝干无机械伤害、乱拉乱挂现象；无违犯生长的卷叶、黄叶、异常落叶现象；6、新枝树木，特别是古树，采用遮阴等养护措施1、生长旺盛，枝叶强壮，无死树；2、每1000平方木范围内枯死灌木不高出2平方米，单块枯死面积不高出平方米；2M；造型植物及灌每出现一次扣分3、无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象；木养护绿篱、地被、花丛4、造型植物保持平展，枝条超长10CM即剪修；51、枯败的地被植物，每1000平方米范围内不高出2平方米，单块枯败面积不高出平方米；2、绿篱