客户关系管理基本概念

1、客户关系管理基本概念一、客户关系管理的核心内容客户关系管理是以客户为中心,搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系,更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度,增加客户对企业的价值的一门艺术和科学.客户关系管理的核心内容包括:1。以客户为中心以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。客户是企业发展最重要的资源之一企业生存和发展最重要的资源之一.因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。客户的差别化管理不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理.4。对客户信息资源的整合与共享CRM功能上。5。对业务流程再造,降低企业成本提

2、高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本.二、客户关系管理的原则1。全面实施的原则企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并2.满足客户需求的原则客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来 . 客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求,进而满足客户的需求,即在企业内部建立一种以客户为中心的文化.3。应用先进技术的原则确保数据准确及时的原则部门，部分数据甚至需要人工录入,因此，必须通过适当的制度保障，确保数据的准确和及时。5。确保沟通渠道畅通的原则对这些渠道进行整合管理，以确保企业向客户发出的信息前后一致。三、商业银行客户关系管理的

3、流程确定客户策略指导与客户的互动反馈数据提出建议客户信息管理基于技术的营销提供信息传播知识形成客户决策确定客户策略指导与客户的互动反馈数据提出建议客户信息管理基于技术的营销提供信息传播知识形成客户决策图11客户关系管理流程了银行如何利用客户关系来获得竞争优势。首先,客户策略应该确定银行需要什么样的客户，这是银行分类策略的基础,而分类策略为基于技术的营销计划提供了方向。其次，客户策略还应该指示如何确认银行所需要的客户 .这有助于确定制订客户决策，包括如果客户价值低于目标价值应该如何决策.户策略就是指对这一客户组合进行有效管理,以便从客户群那里获得最大价值。客户组合管理的工作主要包括以下几方面内容

4、：值的建议；银行从实现客户价值中可以得到多少股东价值;在提供产品和服务方面银行的客户策略；2。形成客户决策产品，客户在什么时候购买，客户准备付多少费用,银行能否通过出售这些产品盈利，客户违约的可能有多大等.所有这些问题，银行在形成客户决策前都需要基本了解。价值，并更好地管理客户关系以增加客户对银行的价值.在能够更准确地预测哪最佳客户身上，并避开那些不能盈利的客户.样，贷款定价也更能符合客户的风险概况。互动之中，才是使客户关系管理投资获得回报的关键所在。与客户的互动得到有效管理,即：人员互动和技术互动。人员互动涉及：文化、能力、沟通。(1)文化：确保银行形成以客户为中心的文化氛围，并通过有效的客

5、户关系管理为客户提供优质高效的服务.与客户建立良好关系所需要的能力和素质。客户之间能够顺利沟通。技术互动涉及:内容、渠道、联络.内容：内容管理指通过某一种手段向客户、员工以及中介机构提供恰中心的工作人员所查到的数额完全一致.位客户选择通过柜面转账或者电子银行转账，其结果都应该是一致的。联络：联络管理是指储存和发送客户同银行间联络的综合信息，以便银行的代表（即使原来从未与该客户打过交道）基于技术的营销务，从而提高银行的利润率.利用多种整合的通信和分销渠道，客户关系管理为的过程当中,客户关系管理也可提供更详细的信息。客户关系管理技术为客户经理提供了他们为满足客户需求以及建立长期客活动.(5）管理客

6、户信息完成的，而如今这些信息一般存储在计算机内,由计算机来进行分析，但其效果是基本一致的.每一个客户都有一些需要存储、交流、分析、运用以及传达的信可能的.所有银行都搜集客户信息 ,客户关系管理可以帮助银行充分利用这些信息，因为其对信息进行的分析为决策、营销以及客户交易提供了信息基础。四、我行对公客户实施“以客户为中心战略的总体策略1。客户策略诚”到“满意+忠诚”的提升转变,依托客户关系管理系统，从推出客户分类服务方客户细分为多维和精准客户细分;变单一客户营销为主为单个客户、行业和产业链条式经营相结合；变单纯客户贡献分析为主为综合客户评价，提高目标客户（群）的综合回报。首先，从银行与客户关系的生

7、命周期进行细分,建立精细化的客户关系提升体系。以银行与客户关系的生命周期为中轴,综合考虑客户潜力、客户风险、客价体系.在当前通过客户贡献对客户进行细分的基础上，发挥客户关系管理系统提高业务效率，形成标准化服务模式和要求，产品、效率、营销方面实现更高标准，另一方面予以资源配置和激励倾斜.GDP 贡献度、各行业客户集中度等，梳理并确定重点行业，从横向（行业纬度、纵向（产业链纬度)和跨境（国际化纬度）建立总行牵头营销、分行间联动营销的综合经营模式，充分利用全行资源，从产业链上关键环节出发，实现产业链客户“串联”，推上下游结算方式和行业风险等，确定产业链上各环节的目标客户和金融需求 ,通上重点客户的重

8、新梳理和营销渠道的整合（包括海外客户的联动和协同2.产品策略围绕客户分层分类经营需求,匹配针对性的组合产品和服务方案。在继续巩固对公贷款和对公负债业务优势和盈利支柱地位的同时,大幅度提升我行中间业理财五大业务为主，以股权基金E、托管、离岸、绿色信贷等特色产品为重3。区域策略我行公司银行区域定位是：在现在以长江三角洲城市群域为基础 ,以环渤海经营策略构建存量客户视图形成分层分类经营策略力争做省域龙头企业、中型客户的主办银行,在全面推进存、贷、汇、结算等传统业务的同时，重点加强现金管理、贸易融资、投行、公司理财、项目融资五大基础业务的交叉销售;并根据客户个性化需求辅以我行特色业务，进一步强化客户与

9、我行的关系。完善和夯实我行的客户结构。加强对公客户关系的统一规划与管理，健全和完善客户关系管理制度客户群(尤其是中型客户群）的针对性策略及实施方案，提供针对性组合产品和服务方案,如针对企业不同发展阶段的资金管理模式的差异，推出不同的资金管资源配置和产品服务等方面实行差别化营销策略。五、客户关系生命周期管理（一个阶段）向另一种状态(一个阶段）运动的总体特征.根据客户关系生命周期有针对性地开展营销工作,能够较好地把握客户特征，掌握营销尺度与策略，取得事半功倍的效果.我行对于客户关系生命周期划分：获取、提升、维护、挽留、退出五个阶段,每个阶段体现不同的特征:1.获取阶段没有.2。提升阶段并基于良好的购后感觉扩大使用银行产品或服务的范围,满意度、忠诚度不断提高.处于提升阶段的客户已经开始为商业银行做贡献，银行从客户交易获得的收入已经大于投入,开始盈利。在此阶段银行的主要任务是让客户对我行产品