客户关系管理 期末试卷

1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 PAGE 2015 年度 客户关系管理试卷一、判断题（10 小题，每小题 1 分，共 10 分。判断下列各题所述正确与否,并在题后的括号内打或打 ）客户关系的发展动力不包括：P8A 原动力B 拉动力C 牵引力D 后压力客户关系管理的三维发展目标不包括：P12 A更广 B更久 C更深 D更多客户发展四阶段模型不包括：P24A 交易期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期P27A 新客户 老客户 潜在客户 新业务的新客户B 新客户 新业务的新客户 老客户 潜在客户C 潜在客户 新客户 新

2、业务的新客户 老客户D 潜在客户 新客户 老客户 新业务的新客户客户资产的决定因素不包括： P31A 价值资产 B 品牌资产 C 关系资产 D 服务资产节庆活动，店铺周年庆等活动属于B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动对恶意评价，要做好评价解释的原因是？B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(7由退换货)B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货买家办理退货后，客服应该怎么处理？提醒顾客在网上填发货单C.收到货后联系顾客推荐新款 以上处理方

3、法都可以客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的店铺活动B.产品信息C.他人告知自己学习售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。保修B.安装C.再销售关怀下面哪种做法最能影响店铺回头率？产品设计C.店铺装修D.直通车投放顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 偷梁换柱14、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？申请退款C.投诉卖家不发货D.以上都可以15A.首焦店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传167 理由退换货)A.B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回

4、运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货17、当你在淘宝遇到一些简单的问题(如咨何退款.开店等)你知道通过哪种方式能尽快找到答案淘宝帮助中心自助服务在线客服云服务)以上都是淘宝机器人18A24 小时发货义务无条件退换货义务包邮义务商品如实描述义务判断题 （对的红）1、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。2、优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。3、客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说.4、老客户营销就是发群发短信。5、客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则.6、对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。7、会员日属于老客户营

5、销么？8、打折是让顾客回头的唯一方式。9、淘宝退款/退款四个方式。10、做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。11、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务12、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复13、品牌和产品，类目都是没有相关联性的14、售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。15服不适用于其他岗位16、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由18、卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。19、速卖通是一个B2C 的电商平台C2C20、淘宝买家可以不负责物

6、流中发生的任何状况30、客户关系管理的内涵分别是理念, 技术, 实施, 这三个层面是可以根据外界环境进行减少或添加的.31、潜在客户和目标客户的一样的32、交叉销售是延长客户周期的一种方式33、客户关系管理可以帮助我们更有效的获取客户34、客户生命的周期一定是按照考察期, 形成期, 稳定期, 退化期的顺序发展的, 缺一不可35、客户资产的决定因素分别是: 品牌资产 服务资产 质量资产36、亚马逊的客服主要以电话以及邮件方式为主、亚马逊和京东没有在线客服的功能亚马逊有38、微电商平台的客服并不是那么重要简答题1、以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容 : 企业、渠道、消费者和内部客户.

7、请简述此四类对象的定义, 并举例表明. P2企业：将购买的产品或服务附加在其自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到其企业内部业务上，以增加盈利或服务内容的客户。消费者：购买最终产品与服务的零售客户，通常指个人和家庭。内部客户：企业或联盟公司内部的个人或业务部门，他们购买产品或服务以实现其目标。2、请简述客户关系管理的核心思想与目的.目的：企业与客户的双赢。3、CRM 的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。请分别简述三个层面的意义. P6CRMCRM实施应用的基础土技术：信息系统、IT CRM 实施的手段和方法CRM 成功与否、效果如何的直接因素4、客户关系管理可以帮我们解决什么问题?

8、可用图文结合的形式表示.P11选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。本质上它是一种整体营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程。略。它是一个以低成本来获取客户，并且有效的留住客户，事先客户利润率、行为和满意度最大化的过程。5、客户关系管理的重要作用是什么 P12提高效率拓展市场 企业通过新的业务模式扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额保留客户6、如何建立客户关系?P11它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发7、如何维护客户关系?P12对客户信息的掌握对客户的分级与客户进行互动与沟通对客户进行满意度分析实现客户的忠诚8、如何使客户关系数量的

9、增长?P13客户关系管理的目标首先是“更多”，也就是带动客户数量的增长，这是提高企业利润的基础，实现途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场9、请简述什么是客户细分?P33客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户间隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性10、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？P11 12全面提升企业的核心竞争力提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价重塑企业营销功能提升销售业绩降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低利用整合信息

10、提供卓越服务，提高客户忠诚度11、在淘宝, 京东, 亚马逊等线上平台中, 影响客户满意度的主要因素有哪些？P841、对产品的美誉度 2、对品牌的指名度 3、消费后的回头率 4、消费后的投诉率、5、单次交易的购买额 6、对价格变化的敏感度 7、向其他人员推荐率12、简述数据库营销的战略意义？P150帮助企业准确找到目标消费者群帮助企业降低营销成本，提高营销效率通过个性化的客户交流，维系客户忠诚为营销、新产品开发和市场预测提供信息X Ax A企XX A现在处在什么阶段。客户的形成共分为几个阶段？请以图文并茂的方式加以解释，并且举例说 明。销客户。现金客户是指，现金现付的客户类型。预付款客户是指 在

11、接受货物或服务之前，预的客户是否能相互转换。请举例并且加以说明。么作用？核心思想：将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户终身价值和企业利润增长的实现。能帮助我们解决的问题：选择对待客户的方式和从客户身上得到的效益本质上它是一种整体营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程它是一种以客户为中心、以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组的经营策略它是一个以低成本来获取客户，并有效地留住客户，实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。主要内容有如何建立客户关系如何维护客户关系如何挽回客户关系如何建立和应用CMR系统如何实现客户系管理战略作用：提高效率拓展市场 保留客户他的发展目标是什么？我们应该如何实现这些目标？1、挖掘、获得发展和避免流失有价值的现有客户；2、更好地认识实际或潜在的客户；3、避免或及时处理“恶意”客户。客户关系管理的发展目标体现在三个方面：的细分市场等来增加企业所拥有的客户关系的数量