12345热线处理情况分析报告工作汇报总结

1、12345热线处理情况分析报告范文一、总体情况（一）工作动态今年，市长热线共受理诉求X件，同比增长X%。其中，受理X 件，微信受理X件，市长信箱受理X件，随手拍受理X件。热线平台 直接办理X件，转派处办单位办理X件，直办率X%o处理完成率X%, 热线回访率X%,群众满意率X%,较去年同期提高X个百分点。（二）原因分析今年以来，单位共受理12345转办工单X件，同比下降XX,环 比下降xx,下降的主要原因有：.严格管理举措。成立以主要领导为组长，分管领导为副组长， 各单位主任为组员的工作专班，靠前指挥，接诉即办，全面夯实管理 根底。.严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理方法，将按时报送率、 一次办

2、结率、群众满意率纳入绩效考核中，确保责任到人、落实至U位, 努力提升效劳水平。.加强沟通协作。办公室作为12345市长热线的牵头部门，在工 单承办过程中主动对接处理进度，把握报送时限，积极与为民效劳中 心对接回访情况、客户满意情况。.做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行汇总，对 工单中常出现的问题着重标记、分析原因，立查立改并举一反三，将 被动效劳变为主动效劳，尽量满足客户的不同需求。二、工单处理质效按时办结情况：按时办结工单XX件，超期工单XX件。退单XX件，全部退单成功。客户满意情况：客户满意度XX,不满意工单XX件。重复诉求情况：客户反映拨打过XX的工单有XX件，客户反映拨

3、 打过的工单有XX件。三、典型问题分析从客户反映的问题看，诉求主要集中在XX问题上，问题集中出 现的原因有：XX问题上出现疑问。2023年凭借标准高效的效劳，赢得了越来越多百姓的信赖和赞 誉。但是，运行中仍然存在一些不容无视的问题。.在现行的热线平台接话模式中，缺乏现代通信技术、大数据技 术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一线受理员面对庞杂的 知识库，在短短的一通中需要给出最正确解决方法，往往存在“心有 余而力缺乏的情况，在后续的数据统计中，热点问题无法及时发现, 回访、质检等大量重复性工作极大的浪费了人力资源。.个别部门机制不健全，有待于进一步标准完善。目前，12345 市长热线已经运

4、行x年时间，但仍有个别单位不能严格执行12345政 务效劳热线运行管理方法，诉求办理机制不健全，领导不明确、人员 不到位，有的频繁更换。.在诉求办理环节上，个别部门只停留在书面或平台回复上，对 问题的处置不够深入，导致同类问题屡次受理、屡次转办，不与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果等情 况时有发生，导致一些诉求退办率高、满意率低。.个别部门效劳意识淡薄，大局意识有待进一步增强。仍有个别 部门对群众诉求办理工作认识不到位，不能适应新时代新形势下群众 问题的应对，喜欢用老思路、老方法解决问题，对自媒体时代群众诉 求的影响没有深刻的认识，对于很小的问题，不能及时加以解决，

5、造 成工作的被动局面和社会的不良影响。特别是机构改革时期，职责移 交过渡阶段，个别部门对群众反映的问题存在不主动、不积极，推诿 严重。四、下一步工作措施（一）及时总结工单情况，优化营商效劳。结合客户各种反响信 息，每月召开工单情况分析会，总结管理漏洞、效劳缺陷，确保问题 立即整改并举一反三。高度重视、理解客户意见，为客户提供暖心效 劳。（二）提高工单处理质量，防止重复诉求。收到工单后第一时间 与客户取得联系，了解核实具体情况。对问题在政策范围内及时解决, 主动将处理过程及结果对接，做好后续的回访工作，尽量化解客户的 疑虑。（三）加强队伍管理力度，提高效劳品质。认真落实上级各项新 理念、新要求，确保传到达位、落实到