品牌管理公司企划部员工办法

1、93/93（1.0版）深圳莱蒙品牌治理有限公司2015年 6 月目录前 言 05第一章 店铺组织架构 06第二章 店铺各级同事职责 07 1、店长职责 2、副店职责 3、组长职责 4、导购职责 5、款员职责 6、陈列专员职责第三章 日常店铺运作之标准 13 一、货场治理 店铺程序 1、开店程序 2、售中程序 3、打烊程序 4、文件和信息处理 5、现金处理 6、用品物料 7、维护公司财物 二、货品治理 1、货品陈列2、补货程序3、调拨进仓4、调拨出仓5、次品处理6、退货处理7、换货处理8、单据处理9、货场存货10、盘点11、失窃处理第四章 售后-处理投诉 30 1、售后服务原则 2、售后服务内容

2、 3、售后服务的接待 4、售后服务技巧第五章 店面治理的其它准则 31 1、收银员须知 2、职员着装与仪容 3、人员安排 4、编排当班表 5、出勤记录 6、每日人员安排第六章 顾客服务标准 32 1、销售程序 2、关于迎宾 3、店内迎送 4、专业销售 5、关于试衣 6、关于收款第七章 突发事件的处理 35 1、处理原则 2、水浸 3、暴风雨 4、能够信用卡与纸钞 5、逃单 6、暴窃 7、打劫 8、火警 9、停电 10、伤病 11、职员盗窃第八章 顾客投诉处理 37 1、投诉服务水准 2、投诉产品质量 3、处理程序 4、关于退款 附件 39 1、职业道德规范 2、面料知识 3、衣服保养知识前 言

3、编写目的：本手册编写是为了关心职员清晰了解公司专卖店各项工作的细则，规范和标准，以及各职位的功能，范围和关系，专卖店员应以此手册为准则，认真完成各项工作。适用范围：本手册适用于专卖店体系所有职员。实行日期：本手册从 2015 年 7 月 1 日开始实行。 店铺组织架构组长陈列专员副 店款 员导购导购店 长导购组长陈列专员副 店款 员导购导购店 长导购 店铺各级同事职责店长具体工作岗位职责工作内容及标准人员治理销 售主持早、晚会(提升激励职职员作热情，昨天工作总结，传达公司最新资讯，同事之间的经验交流，介绍新产品的产品知识，了解工作中现存的问题及解决方法，布置当天工作及制定日、周、月销售目标，及

4、时跟进。全力以赴完成。内外部联络维护好顾客关系、公司店内与店外关系、店内职员关系，会员客户沟通，有新款到货，及时与会员联系促进销售。岗 位合理安排人员岗位分配，确保人手充足，做好人员储备招聘和离岗依照本店实际情况，及时与人力资源经理沟通，做好人员的增减工作及人员交接规章制度跟进并监督店内的规章制度及执行情况财务款台制度监督款员的各项工作程序并做抽查(1.收银员外出时，款台及时上锁2.现金额与营业额相符，备用金正确(织补费用的正确使用），使用记录齐全清晰3.保证公司配置各系统及机器运作正常，收银员操作熟练4.保持收款台面洁净整洁)工资资金负责做或复核本店职员的工资及奖金报表，发放无误帐目/货品店

5、铺帐目监督店铺的总帐目负责和数据核对1.库存数正确并与电脑核对相符，无负库存。货品盘点监督职员每天每周月末的盘点情况售后处理各组出现残品及时处理并上报，卖场不同意有残次商品存在。（维修及时或返残及时与厂家沟通）库 存确保店内库存合理，对进、销、存情况及时跟进。每天进行补货，了解库存、主推库存量较大的货品，使公司利润最大化。陈 列店内陈列1.货品陈列搭配/展示符合要求。2.货品价签正确，保证货品一货一签。3、每个店铺最少有两位会陈列的同事。4、每天早晨导购穿版要有安排。5、保证货品熨烫平坦无褶皱、无线头、无破损、无脏样。6、安排负责陈列人员，进行货品陈列。业务流程指导职员以专业水准销售货品，提供

6、优质服务服 务售后服务以正确态度对待顾客投诉，在最短的时刻内解决顾客投诉，解决顾客投诉四步骤，第一，倾听。第二、表示理解同情。3、找到解决的方法。4、达到顾客的中意。安全公共安全店内水火电等方面的安全以及应对措施，定期进行消防安全知识的培训，灭火器的使用等等。其 它公司机密监督职员保守公司机密和商业秘密，不得把业务策略、营业状况、销售数据、薪酬福利、培训资料、公司文档、报表等其他任何资料向外泄露。副店具体工作岗位职责工作内容及标准人员治理店内气氛协调人际关系，营造良性竞争氛围服务监督职员礼貌用语的使用情况形象随时跟进职员的精神面貌和仪容仪表(鞋店统一着装，卫生合格)培训产品知识对新职员进行培训

7、，秉着帮、带、教的原则，直到掌握全部业务流程。验货、返货、开配货单、电脑知识、刷卡等等。销售知识时刻跟进店内每个职员的销售技巧，及时辅助培训。货品治理盘点帐目协助店长进行月底库存盘点和款台帐目清查。货品依照销售情况组织职员及时补货，到货验收和销售信息反馈。陈列依照公司要求进行陈列，店内治理人员（组长、副店、店长）必须会陈列。依照门店规模的大小，陈列人员配置不同。售 后以正确态度对待顾客投诉，协助店长在最短的时刻内解决顾客投诉。辅助治理辅助店长做好店内的一切治理。组长具体工作岗位职责工作内容及标准卫生组长主抓室内卫生监督职员做好：1.货架清洁2.镜面清洁3.试衣间内外墙身、地面整洁4.室内花草分

8、工负责，保持旺盛生命力5.收银台地面、墙角整洁6.休息室洁净卫生，饭后立即打扫。室外卫生监督职员做好：1.门口街道，台阶整洁，店铺外墙清洁2.店外各种灯具具体开关时刻，门头是否整洁。卫生间卫生监督职员做好卫生间卫生。日常维护固定资产准确的核实、维护并进行保养店内的固定资产。设备治理1.店外霓虹灯/射灯具体开关时刻。2.音响/电视开关，正确播放要求歌曲。3.卖场空调打开，温度正常，机器运作良好。4.试衣间门运转正常，门栓正常。5.各电线、电源插座有效、整洁、无损。6.电脑外观整洁，运作正常无病毒。电脑各配件齐全，工作正常。7、熨烫机正常运转。8.灭火器操作及摆放正确。货品治理盘点帐目协助店长组织

9、人员进项月底库存盘点。每天组织检查各区域残货品，及时维修。补货依照销售情况协助店长以及副店调货验货以及反馈信息。陈列副店主抓依照公司要求进行陈列，店内治理人员（组长、副店、店长）必须会陈列。售 后以正确态度对待顾客投诉，配合店长、副店在最短的时刻内解决顾客投诉。辅助治理辅助店长做好店内的一切治理。导购具体工作岗位职责工作内容及标准人事上级合作执行公司制定的纪律与守则按照上司的委派和指示工作同级合作保持自身良好的精神状态和士气与同事良好沟通，精诚合作货品治理推货推广公司产品补货发觉场内货品不足应及时补充日常维护保持货品清洁，幸免弄污，减少残货出现卖场治理卫生维护店内外清洁执行执行公司制定的操作程

10、序，制度，纪律和指示盯单提高警惕，关注货品，幸免逃单现象发生财务维护公司财务销售服务为顾客提供优质服务形象树立公司良好的形象目标达成营业目标款员具体工作岗位职责工作内容及标准款台工作各种款项的掌握及票据保管收款及入销售小票入会员记录记录每天店铺支出做各店变价单存每天店铺销售款做每个月的工资及记录大小单现金额与营业额相符，备用金正确，使用记录齐全清晰数据表单及数据录入每天标记职员考勤，填写职员销售表做进仓出仓单，保证正确无误款员交接本及所须各项工作表单填写清晰，内容齐全录入每个月的盘点单系统维护款台机器维护保证公司配置各系统及机器运作正常收银员对机器的操作熟练对监控系统检查做到运转正常盘点协助盘

11、点店铺盘点时协助盘点货品验货每天配往各店货品做到准确无误验收到店货品总数及明细注意事项收银员外出时，款台及时上锁保持收款台面洁净整洁陈列专员岗位职责具体工作内容及标准卖场陈列1、负责店铺内商品陈列的日常工作。2、新品的了解，并依照其风格进行陈列,确保陈列的效果符合公司形象及要求。3、按照商品的情況并配合店铺的销售需要，对货品的区域规划进行修改调整，平衡陈列的指引，从而提高店铺销售额。4、提高店铺职员对陈列的知识及技巧运用，以达到提高销售的目的。5、与店铺内部人员及其他部门保持良好合作关系。库存整理服装品类划分，以点带面，进行店铺库存整理。辅助收银辅助款员收银，与款员串班休息。辅助验货店铺到货协

12、助验货，整理。辅助销售辅助店内导购销售。 日常店铺运作之标准（货场治理）：每天店铺程序开店程序入店前： 职员应于营业时刻前15分钟进店，不得迟到； 留意周围是否可疑人物，检查店外观是否有异常，开门锁具是否有补撬现象，如发觉异常现象应及时研究处理；入店后： （1）职员进店后全面开启照明，开启电脑主机，开启店铺室内监控； （2）店员进店后必须考勤签到，由店长、副店或款员监督执行； （3）职员签到后，应在五分钟内换好打版的衣服； （4）款员清点备用金￥1888，收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； （5）打开电脑收银系统并确定其运行正常。如异常应及时与上级进行沟通，及时修理； （6）对

13、收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需要的盖章和空白小票等是否充足； （7）检查店内仓库是否锁好，锁具有无异常情况，若无，检查仓库是否异常，钥匙是由专人负责； （8）所有职员如实签到，由店长或副店检查职员仪容仪表是否符合公司规定，发觉问题及时处理； （9）到岗后，个人按照片区清点剩余库存，如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查，数量出现差异，由店长处理； （10）核查后，须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后，应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目、样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 （11）清点陈列完毕后，开始按照片区进行

14、卫生工作，玻璃与不锈钢上无明显水印，地面洁净，明亮无异物，商品上无明显灰尘； （12）晨会于正式营业前10分钟召开，由店长安排主持，调整好职员的状态和积极性，职员须放下手中所有工作，认真倾听对前一日的工作总结，以及当日营业额目标和定向，为迎接新的一天做好充分预备； （13）开启店内影音电脑系统，以欢快的轻音乐为主，开启店门； （14）款员从保险柜中取出上一天营业额，进行清点，无误后，于11:00去银行进行存款； （15）款员需要检查以下物品是否足够： 1）备用金：收银柜内的差不多存款，用于找零，完整数目应为1888元； 2）手写销售小票（一式三联）：每人至少一本； 3）手写商品调拨单：至少一本

15、备用； 4）银行刷卡机纸：至少两捆； 5）店铺“现金收讫”印章：具备一个； 6）“售后三包一个月”印章：具备一个； 7）“特价无售后”印章：具备一个； 8）检查上一班营业后电脑系统里账目与实际现金和刷卡金额是否能对得上； 9）检查上一班的电脑上订金单与实际订货本上的记录是否一致； 10）检查上一班需要交的各类文件内容是否与当日营业情况一致； 11）检查上一班文件夹中是否有遗留的工作需要跟进； （16）营业工作正式开始，职员必须精神且热情的招待每一位顾客。 （二） 售中程序一、导购服务流程（1）未成交型：顾 客：进店观看触摸试穿揣摩离不销售员：迎接适时介绍试穿服务劝讲送不（2）成交型：顾 客：进

16、店观看触摸试穿揣摩成交离不销售员：迎接适时介绍试穿服务劝讲收银送不1、迎接（1）顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。欢迎到店的用话前三句标准化。第一句话：“欢迎光临笨小孩。”第二句话，告诉顾客新到货品的时刻点，和那个明星是同款。第三句话，选两三款去试一下。（进入钞票流环节）销售员须给予顾客自由选择商品的空间，幸免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。（2）迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西保存好。（3）下雨天要预备好洁净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并讲，“感谢您冒雨光临”。（4）对吃零食的顾客

17、进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动讲：“您好，面巾纸是给您擦手专门预备的，垃圾桶在*位置，你有什么需要请随时叫我”。2、介绍（1）必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推举并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。（2）规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）（3）规范动作：与顾客交谈时亲切、 介绍产品时专业 解释问题时耐心、 换取产品时灵敏（4）介绍时一般以面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。3、推举（1）当顾客犹豫不决时，可向其推举符合其需求的产品，

18、关心顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特不是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推举时切不可流于强迫，且每次推举的产品不可超过两项。强迫或推举项目过多，都将引起顾客的反感。（2）可采纳如下语言进行推举：参考服装应该如此卖一书。（3）不管顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其查找相宜尺码。依照顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时刻。（4）劝讲应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。（5）推举产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它

19、同类的产品，以免失去顾客的信任。（6）在推举产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。4、开票 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可指引顾客至收银处付款。5、包装在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。6、交货（1）当产品包装好后，服务员应双手将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。（2）规范用语：（3）“这是您的*（产品），请再确认一下。”（4）“感谢您购买我们的产品。”7、道不（1）当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道不

20、，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“感谢，欢迎再次光临笨小孩。”（2）当顾客没有购买任何商品预备离开时，同样要礼貌地向顾客道不。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来”“欢迎再次光临笨小孩。”（3）当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。9、整理在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的预备。10、营业技巧 接近顾客的七种时机： （1）顾客凝视特定商品的时候； （2）用手触摸商品时；（3）顾客表现查找商品的时候；（4）与顾客视线相对时； （5）顾

21、客与同伴交谈的时候；（6）顾客放下手袋的一段时刻内； （7）探视橱窗和驻足门口的客人。11、注意（1）不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。（3）介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。（4）不能够衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度12、跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：（1）永久不要用否定性的语气； （2）用语应表示尊重。（3）永久不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。（4

22、）拒绝场合应用对不起和请求性的语气。（5）不能下断言，要让顾客自己去进行决定。（6）在自己的责任范围内讲话。 （7）多讲赞美和感谢的话。二、款职员作（1）接待：收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！”（2）结帐：读出顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入电脑，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是*（商品和价格）。”“总额是*，请付款！”（3）唱收：收银员收到顾客的钞票款后，应清晰读出所收钞票款的金额。 “收您*，感谢！”（4）唱找：收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给

23、顾客时，同样应清晰读出所找钞票款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您*，请收好。”“这是您的发票，请收好。”（5）道不：顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道不。规范用语：“感谢光临!”“欢迎再次光临！”注意事项严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。要对大票面、进行检验真伪，大额现金要及时存放银行或到收银台内。当收银员由于正常的缘故必须离开收银台时，应将部分零钞票交于某一位店员负责，其余钞票款应锁至抽屉内。回来后应核对销售小票及钞票款。 营业流程图 门前喊宾 迎接顾客留意顾客品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型 接待顾客介绍商品展示商品鼓舞顾客试穿 顾客是否购买NOYES核价开票包装商品

24、其他配套产品介绍 核对单据、交付商品送客致谢送出门打烊程序关店前：检查店内是否仍有顾客，有顾客在时，导购须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员能够开始清扫地面。店长或副店关闭大门，对贵重物品、服装及有要求的商品分片分区域进行盘点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与款员进行对数，并填入店铺销售日报表监督款员点清收银台内现金，填写店铺销售核对表核对资料，清理当日账目（现金，刷卡等）将当日营业额+银行汇款单一起密封入塑料袋内，不处再加帆布包用胶布再次密封。放入抽屉或者保险柜内，安全上锁。召开晚间总结会，总结一天的营业状况，表扬优秀职员，鼓舞后进职员。再次检查店内安全，检查下班职员携带出

25、店外的物品，并安排职员打卡下班。关闭所有照明系统及空调系统，切断所有的电源，锁好大门。关店后：检查门锁是否完好，测试门是否安全牢固。观看门外是否有可疑人物，没有即可离开。（四）文件和信息的处理1、通知（1）公司分派到店内的通知和会议内容，店长应该及时告知全体店员，文件放在特定的文件夹内，全体店员清晰阅读后签名；通告应分类存放，方便查阅；文件夹进货：存入每天进货单；返货：存放在返货单及对应的返货通知；退货：退货也是使用销售小票的单据，然而必须用红笔负数来代表退货单，同时客人需要签字来确认确实有退货，最后夹入当天的销售小票里。转入：将本店的收货单（货品调拨单）放置在固定的位置，同时写上审核人，审核

26、日期，审核件数。转出：将本场的转货单（货品调拨单）放置在固定的位置，写上审核人，审核日期，审核件数，款号和尺码；营业报表：且于存放公司规定的要做的营业报表；营业分析：用于存放公司规定的报表和营业分析表；文件套每天跟进文件：进，转，退，补等货单，盘点表，隔日执行的通告等；递交公司的文件：上日销售文件，补货单等。4、手抄本（1）会议记录：记录每天小会内容，提醒注意事项，分派的工作等，同事阅读后签名；（2）店长和副店交班：店长和副店记录每天完成事项及须跟进事项，提醒注意事项，传达公司信息，记录店长和副店会议内容；企位：每天安排的迎宾时刻及所负责的货架；工作交接：收银、仓管、总务三项目工作记录；口头警

27、告：记录同事补口头警告时刻，缘故，发警告人和被警告人签名；顾客留言：记录时刻，顾客姓名，联系电话，客人所需要的服务等；更日申请：同事要求休假或更改安排的申请；交款记录：第天营业时刻或营业后，收取现金投入保险箱，必须记录时刻，金额，交接人员要签名；备用金：记录备用金使用情况。各类表格变价申请单：采购想申请货品调价时必须记录在申请单上，同时发给数据专员去进行调价。顾客调查反馈表：店长，采购关于顾客的沟通记录进行记录。非正常销售表：款员和店长关于非原价销售的货品，需要进行记录然后发给数据专员去进行调价。维修跟踪单：用于店铺去给维修专员进行打分。货品调拨单：货品在店与店调拨的时候，进行使用，需要写清晰

28、店名，调货人，日期，款号，尺码，件数。月销售汇总表：店长关于每日的销售与系统的数据进行审核和汇总导购员销售表：店长关于导购销售的大单和高单进行审核。预订登记薄：导购关于客人预定的产品进行记录和跟踪。安检表：店长下班后关于关店流程进行检视。入职登记表：入职三天后，店长关于新晋人员的信息进行审核和记录。离职申请表：职员离职前需要填正式的离职申请表。离职交接表：职员离职前关于自己负责的任务和工作用品进行交接。（五）现金处理开店后，店长和副店与款员一起检查备用金和上一天营业额后，有款员负责；检查是否有足够的辅币找零；店铺支出金（支补，水电网，物业等）为店长前期垫付，每月两次向公司总部申请；使用店铺支出

29、金注意以下几点：（1)借取支出金时，由需要人写报销单并亲笔签名；（2)购买物品后应索取有效发票；（3)经手人和店长分不在发票背面签名并注明日期；（4)有效发票或有相应款项方可换回报销单。5、备用金：（1）备用金为1888元，用于日常找零，旺日来临前须预备充足；（2)备用金不得作其他现金用途；（3)日常店铺乐捐等的收入作为该店职员基金，由店长掌握自由支配。（六）用品物料1、工具：须向公司领取；2、换领物料应以旧换新，新领物须讲明用途；3、假如需要申请文具，清洁用品等应快消耗完时每月25号填写申请表交公司。（七）维护公司财物1、货品（1）货场内外保持清洁，幸免衣物污损，减少次货出现；留意货场一切，

30、提高警惕，幸免逃单发生；不将衣物存放在有可能渗水或滴水的地点；货舱内的物资应与地面保持一定的距离，防止水浸，应时常套上胶袋，幸免污损。样版应时常更换，保持清洁，幸免污损。电器正确使用，减少损坏；用完及时关闭电源；在断电的情况下，适当清洁保养电器；若发觉电器损坏或异常发热等，应立即停用；工具（1)分门不类摆放于指定位置；（2)用完放回原处；（3)正确使用，幸免损坏；（4)危险工具（剪刀、锤子等）应放在安全位置；现金（1）店长及收银员必须确保现金抽屉上锁；（2)营业后，店长应将所有现金放入万夹；（3)工作时刻内，款员身上不能怀有现金，以免受到不必要的怀疑；（八）货品治理1、货品陈列 陈列应定期进行

31、，并视特定情况作相应变化；摆位：以季节不用的货品系列做分区摆放；（1）挂装不须将全店所有品种挂装，设立挂装的目的是： 让顾客能全面清晰的看到产品的外观，品质和尺码； 引起顾客注意，令顾客产生购买冲动；使样装成为要紧销售的货品。1）更换挂装的原则定期更换：34天更换一次，保持货场新奇感；天气更换：依照气温明显变化更换；视货品情况：新货取代旧货，齐码代替断码。2） 更换挂装注意事项 样款货品不多于2件，若款式有多种颜色，可挑3种以下颜色挂起，每款1件，至更换时换上另处其它颜色，须注意每个款式数量一致。 同一处的挂装幸免太多种类，尽量将同类货品挂在一起，同时注意幸免太多款式以免过于眼花缭乱； 以颜色

32、为主的挂装宜侧向顾客，以款式为主的挂装宜正面向顾客，侧面挂装头尾相反，每件挂装的间隔一致，整齐划一； 挂装颜色由浅到深排列： 挂装外套可考虑把向顾客那面的衣袖放入外套口袋中； 挂装出售后应及时补充，保持卖场货品整齐丰满； 挂装数量及尺码； 见每季度新货培训材料 挂装的衣架和裤子夹应一致。摆装摆样数量：摆装货品占层板的2/3位置，整齐划一；摆样颜色：由上到下或由左到右，由浅到深；同一货架的摆放品种不宜有2种或以上；摆样数量不够时，能够用最接近的颜色的货品放在下面，也可全做挂装或申请转场或退仓。模特模特通常放置在橱窗，店门口及货架之间； 更换模特服装的原则是； 模特的穿戴应符合季节； 模特展示的货

33、品店内一般依照数量及尺码充足； 模特用来展示店内最新、最时尚的货品或正在促销的货品； 模特身上的货品应搭配鲜艳夺目； 模特身上的衣服一般不重复种类，假如重点推举的产品也能够所有模特穿同款式不同颜色的货品； 模特所穿的货品一定要预先烫熨好； 当模特换上长袖货品，能够将透明胶袋卷起自然放入衣袖中； 适当给模特相应的补品，方便营业员做附加销售；(4)陈列用品1)陈列用品放置的目的是为了店内购物环境增加气氛，推介重点货品；2)陈列用品须保存良好，使用完退回公司3)陈列品的更换 装饰用陈列品定期更换 促销用陈列品依据推介重点变化而变化； 陈列品应保持清洁和外观完美。4)陈列品使用须知 不能用透明胶纸、双

34、面胶、封箱胶纸或钉子等有碍视觉的方法张贴广告牌、海报、旗子等在墙壁上，以免污损墙壁及阻碍店铺形象；除货品紧俏外，货场不得随意摆放或搬运橱窗内陈列及陈列板上的陈列；未经公司许可，不得随意摆放非公司派发的物品装饰货架；当月不使用的陈列品一般归还公司；未经许可，陈列品不得转场；第天检查陈列品有无脱落，皱折和脏乱现象，发觉后及时更换；发觉货架、臂架、玻璃、衣架破损立即修理或更换。(5)推广预备1)专卖店在推广活动开始前应积极配合公司做好陈列工作，撤去前一次推广遗留的所有陈列物料；货品价格有调整时，检查电脑内价格，店内价格牌等是否与调价通知一致检查货品是否齐码，卖相是否丰满；4）推广货品摆在首位，模特穿

35、着推广货品放置于橱窗及货品的附近。价格牌的使用每件货品用打码纸打上价格及挂上合格证，打码纸须贴于条码后空白部分之上方；填写统一价格的物价牌，一律贴在货品的左下方；如有减价，则用公司发放的减价牌，以统一形式填写，放置货架上，货品条码须贴上新旧价格。2、补货程序1）任何时刻，在人手许可的情况下，同事若发觉货场内货品不足，应及时从小仓库补足；2）若发觉存货数量不足，店长应将补货单据传给公司；3）合理的存货量： 清晰店内有多少款物资，每款存货情况；依照销售记录和存货情况等可能货场存货；货流率=（每周销售件数量、/每天平均货存件数）*100%（货流率应在15%25%之间）定期“一对一”补货；因总仓缺码不

36、能进行“一对一”补货时，为补齐能够按量不按码补货；新货品到店2周内须观看此物资销褒形式，适当增减存量；注意旧货新返通告，需要手补时应连相信的旧货新返通告存栏；手补货（略）3、调拨进仓1、打开袋子，确认里面是否有粉单子。2、查大数，确认实收的衣服件数与单子上的件数是否符合。3、验明细，看每件衣服的款号是否与粉单子一致。如一致在接收人一栏签上自己的名字，如不一致做好记录，在接收人一栏签上自己的名字，等全部完毕后与开单店联系。4、向物流要与自己粉单子一致的蓝单子，在同意人一栏签自己的名字。5、把验完的货和导购员们确认是否有顾客订货，没有顾客订货的话没有样的出样，有样的叠起来。4、调拨出仓1、首先找到

37、要调出的货品，确认货号是否正确。2、拿出调拨出仓单，写清几店到几店，如：六店到四店，就写“六四”，写好日期，填好款号、类不、颜色以及尺码。3、开好单子后封单，写清共几件。4、确认都无误后，在制单人一栏写上自己的名字。5、找出袋子，将开好的货品整齐的放到里面去，把粉单子撕下来一起装到里面去。6、系好袋子，确认袋子上有无其他店铺往来是贴的标签。假如有撕下去，没有的话就将自己写好的往来店铺标签贴上。7、放在库房，等待物流取走。5、次中处理职员发觉货品有问题须立即由主观推断是否属于次货，先拿去进行织补，在多次织补无效的情况下，才考虑联系采购进行返厂维修；所有次货须用胶袋封好并存放在一起，由店长办理返仓

38、手续，有各店铺返仓至返货仓后，再有返货仓统一返到厂家；店长发觉新到货品存在问题须立即通知公司；次货要分单分箱处理。6、退货处理店铺应在当日收货前用销售小票填写，款号，件数，尺码，售货员，和日期。一联与其他小票一起装订，一联与刷卡小票进行黏贴，一联放入专门的退货小票文件夹中。货场同事确认退货后签名并盖章；退货销售小票需用红笔填写与一般销售小票进行区分。7、 换货处理换货条件7天内，凭单据、标签完备、无破损及未穿过的产品可换色、款、码相同的货品；如产品质量问题应及时无条件换货；换货条件须打印出并贴于收银台，职员销售时应讲明换货条件。换货准则换货时如有差额出现，原货及祸害均以当日或价值计算差额，当所

39、换货品价值低原货品时，差额退还；当所换货品价值高于原货品价值时，须补回差额，差额部分不享受任何优惠，如原货品差不多使用优惠卡等，则按原货及换货的正价差额补款；特价期间原则上只能换同货号的货品；赠品一律不予退换；退换服务只限于原货的销售中的进行；如非因为质量问题，换货服务仅提供一次；换货底线退换差价甚至原款奉还的，有店长以上级不人员掌握；款员必须在店长批准后才能进行换货手续；原则上要求顾客出示需要退还货品的单据；填写或打印换货单时，如对换货品之间出现的价格差额须由客人补款时，按收款程序办理；如换货价值低于原货价钞票时，不能退款给客人；当收银员和店长应都在换货单上签名证实；换货单财务部存根连同原货

40、销售单保存。8、单据处理销售单据 1）实物销售小票有三联，第一联白单留给款员入销售系统和最终审核之用，第二联蓝单交予导购，供自己计算自己业绩之用；第三联粉单交予顾客，供售后之用。 2）款员依照白单入销售小票，有时刻，导购员，款号，件数，颜色，尺码，价格，会员号等。取消销售单将需要取消或者入错单据的单据编号输入电脑，在电脑里点“取消审核”即可；将发票取消单连同该作废单据一式三联钉整齐，在发票取消单上注明作废缘故及签名；如手写单据取消则只须保留一式三联保存于原手写单簿上，在手写单上注明缘故及签名；三联收据必须保留在原属收据簿上。店长核实缘故后，检查单据齐全后，签名证实。折扣收银员应在客人出示优惠卡

41、时及时通知款员；核对顾客优惠卡有效后，输入电脑系统，系统自动按卡给予优惠；顾客生日八折，需要导购，店长，顾客三方在非正常销售表上进行填写，由数据专员进行改变价的操作。9、 货场存货每个货号为一叠； 缺货或存货不足时应主动申请补仓； 畅销货品应摆放在最显眼的位置，遵循让客人视觉产生焦点的原则；每叠货品码数应按从小到大，从上到下的顺序摆放；货架存放货品数目统一，以摆放比较丰满为原则，按照实际情况确认具体数目，货场必须整齐、美观和条理清晰；每次完成销售后应及时从小仓库中一对一的补齐；清晰了解货场存货，新货上市必须及时上货架，原则上所有品种货品均需要摆出货场；依照销售情况、天气情况等，对货品的摆放做适

42、当的调整以给顾客新奇感，或针对性加强某款货品的促销；仓库存货要点仓库治理须专人负责，非仓库治理人员不得带钥匙入仓库，治理人员交接班须交接仓库钥匙及点数，主管入仓时须由营业员陪同或在出入仓同意治理人员检查；所有货场的余货及次货应存仓，不得乱放；每天应保持小仓库整齐清洁，所有货品须分类放好，并尽量用胶袋封好存放；货品存放时每种货号作1栋摆放，填写相应数量的存卡，货品出入仓须在存卡上做记录，每天核对此卡；10、盘点日盘点：日盘点是专卖店每日必须坚持工作内容，要紧于上下班、交接班时进行。以早午二班制情况为例：开门营业前盘点上早班店员于早上开门营业前十五分钟内，将卖场内的商品盘点。当班店员将点出数量写于

43、点数本内的（开存）项内，核对昨晚的（结存）数目，如数量一致，既盘点正确。点数完毕后，当班人员要在点数本内签名，早班人员上班开始直至晚班人员上班前的安全责任，全部由早班人员共同负责及赔偿。晚班职员上班前早班职员下班前盘点晚班职员到场与早班职员交接时，要照上述方法进行点数；双方核对清晰后，早晚班双方必须在交接班上签名确认 C、交收清晰后，早班人员方可下班离开，而由早班人员下班后开始至营业结束时刻，责任由晚班人员共同负责及赔偿。关门后盘点： 每晚营业结束后，晚班店员按上述提及的点数方法，将数量点算清晰后，填写结存总数，签字确认。月盘点：各直营店在每月至少按排一次对全部商品进行明细总盘点。盘点前的预备

44、工作：明确盘点的目的和工作程序做好明确分工，商品归类清理，同类商品原则上集中放在同一个地点，幸免重复点数或漏点现象。盘点前幸免频繁出入商品提早预备好盘点表保证盘点正确的要点：把商品的款号、尺码、单价、数量分不填入盘点表确定货柜内、箱中的商品是否同纪录相符数量的清点和盘点的纪录分不由不同的人来担当破损和残次品区不分放，并详细注明数量及情况盘点注意事项店长在平常要指导店员了解有关盘点的重要性及必要性盘点有关的工具及用品应事前预备卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施盘点时最好两人一组，一人盘点一人纪录，并注意复述，以幸免错误，同时要能采取相就措施。 盘点表上的数字书写，要清晰整洁，幸

45、免涂改，确认无误后，当事人要签字确认。负责盘点的主管人员在盘点进行中，应注意是否有漏点之处，必要时随时抽点盘点结束后，要对盘点结果既库存数量或金额的增减状况进行讲明，以便采取相应措施。11、 失窃处理填写失窃报告，及时交公司负责人；细心检查货场各位置；请同事打开自己的储物柜协助检查；细心检查每个同事所穿义务及推带物品。第四章 售后处理投诉（一）售后服务的原则售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。（二）售后服务内容（1）回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。（2）保养手册发送（销售部的小保养知识册）。（3）维护保养用品的推举、服务的提供。（4）商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。

46、（三）售后服务的接待1、售后服务程序问题商品的投诉处理第一种情况投诉缘故：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。处理程序：询问检查票据与商品提供参考意见现场服务选择备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时刻限制。第二种情况投诉缘故：明显质量问题的商品处理程序：询问事由检查票据与服饰维修返还给顾客 退货或折扣处理返回采购部进行责任划分 填写次品处理单备注：禁止店内扯皮，吵闹（四）售后服务技巧（1）接待：服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免阻碍店内的销售。（2）倾听：认真并耐心地倾听顾客的不满及

47、抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。（3）道歉：因为顾客永久是对的，因此不管顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“特不报歉，我们给您造成了这些不必要的苦恼。”（4）处理：在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。（5）退换范围内商品：服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。（6）无法退换商品：服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。（7）有争议而无法解决的投诉：无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长关心解决争端。（8）分析总结：

48、处理完投诉后，应认真认真分析，以免再次发生类似状况。第五章： 店面治理其它准则收银员须知时常注意备用金内零钞是否足够日常找零用，不足时应及时补充；接班时应检查收银柜内备用金与上一天营业额是否正确，须核对收银交班及有关单据，如有不符，与当班主管签名证实并查明缘故；当班款员离开货场时（如上厕所、用餐）必须主动翻开口袋检查；每日在指定时刻内向店长报告营业额；当班店长不得收银。（二）职员着装与仪容项目女性头发洁净、黑色且梳理整齐，不遮眼或盖脸或留发鬓，长头应束起脸化淡妆饰品最多一对不夸张的耳环，项链不露出制服，只带一只手表和戒指职员卡不在正确位置工装洁净且烫熨过拉链纽扣拉、扣好手洁净裤子洁净且烫熨过袜

49、子深色且洁净鞋低跟且洁净人员安排店长必须在每周5完成下周的排班；同时店长须完成每日人员编排表；假如人员不足，当班店长或副店有权安排超时工作，假如情况同意，能够安排职员补钟；其它店出现人手不足时，经两店店长协商后，能够调人员到繁忙店面关心；如需要，店长能够安排职员去其它店面取货。编排当班表店长在编排该表时，应考虑各职职员作时刻大致相同；注意职员是否需要培训或开会；出现特不工作时刻应注明；店长应在周日前将下周当班表格交给办公室；职员每月有四天休息在周一到周五，节假日除外。每日人员编排每天开店铺后，店长须完成第二天的人员安排；除因公事外，职员须服从用餐时刻安排，如因私人缘故拒绝在指定时刻用餐的，则属

50、自行放弃，店长无须再为该职员安排用餐时刻。用餐时刻安排规定如下 工作不满5小时不安排用餐时刻； 工作时刻满5小时不满10小时的享受25分钟的用餐时刻 任何职员不按照安排或未得到许可离开货场用餐的，视为擅离职守。第六章 顾客服务标准 （一）销售程序服务态度与顾客接触时 顾客进门有问候声，如欢迎光临笨小孩； 与顾客交谈时须时常面带微笑，全神贯注 讲话音量适中，躯体均面向顾客且略微前倾表示尊敬； 与顾客保持友好地目光接触；站立的姿势 下巴微缩，肩膀放松，姿势自然； 腿要伸直，膝盖靠拢，笔直向前看； 左手在右手之上自然的叠在前方；致谢 讲感谢时眼睛要正视对方的脸； 面带微笑； 稍稍的点头；手势 使用手

51、掌心对不人； 手指并拢不弯曲； 用整个手掌指人和/或物品传递物品 不慌不忙，稳稳当当； 双手不低于腰部传递并考虑对方便于看清的方向；（二）关于迎宾门前迎送当店内客人不多时，而营业人员充足时，当班店长可派1-2人在店门迎宾；用招手的语句向行人及入店的客人问好，并用邀请的手势欢迎客人入店；客人进店时应表示微笑；每15-30分钟换一次迎宾人员；如有商品推介活动或印有传单时，迎宾人员应向行人及入店的客人推介及派发宣传单；假如客人携带专门多物品入店，收银处能够短时刻代为保管非贵重类物品；当发觉有人在门前摆放杂物时，职员应及时劝止；下雨时，店门口应设立雨伞桶，迎宾职员应礼貌的请顾客将伞放入桶中，客人离开时

52、应提醒其取回；货场客人旺时，迎宾人员应灵活变动，及时回到货场服务；顾客离开时，迎宾职员应礼貌道谢及道不，欢迎其下次光临；职员不在门口倾谈。2、店内迎送（1）有客人进店时，店内职员应立即放下手上的工作，微笑地用友善的语气欢迎其光临并保持与顾客目光的友好接触，引顾客观看物品，展开销售；（2）顾客通过周围时应微笑； （3）客人离开店面时，姐，慢走，感谢惠顾，下次来找我，我的名字是*。（三）专业销售1、用简短的选择性问题查找顾客的需求，倾听顾客的回应，提供货品供顾客选择参考；2、与顾客保持适当的距离（一般1-1.5米），假如客人只是扫瞄，能够保持2米的距离并随时留意顾客是否需要服务，同时不忽略其它顾客

53、的存在；3、当发觉顾客对某一产品感兴趣时，应详细介绍并留意顾客的购买适应信号；4、当顾客犹豫不决时，以引导式的问题探求顾客疑虑所在并关心其克服疑虑；5、不夸张介绍产品，介绍时要言之有物，卖点突出，表现真诚的热情和关怀。（四）关于试衣1、职员应努力请顾客试产品，如顾客试衣时需要关心如代保管外套时，应请其将钞票夹等贵重物品拿出； 2、营业职员须代客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链，在顾客认可时可帮顾客解开其衣服； 3、顾客进试衣间试衣，需提醒其不要遗漏物品。（五）关于收款 1、当顾客决定购买商品时，替顾客拿所需要的产品并手续引顾客到收银台交款；2、核对顾客所购习的货品种类及数量，将总金额报顾客；3、顾

54、客交款前应礼貌请其自己先点数，收款时应正反各点一次，然后唱读“应收您XX元，实收您XX元，找您XX元，感谢您！”并将找零双手递给顾客；4、顾客交款后营业员应按照销售单，当着顾客面将其购买的物品放入购物袋内并将已包好的货品双手递给顾客并致谢；第七章 突发事件处理处理原则：平复、沉着、临危不乱、顾及整体、反应迅速。1、水浸（1）发觉立即报告办公室；（2）各同事注意电器漏电；（3） 采纳木板等挡水，将货品搬到高处；（4）水退后通知公司，做恢复营业预备，清洁货架，处理水浸的衣服。2、暴风雨（1）门口的模特和POP宣传牌等物品移至店内，开启所有灯管保证照明；（2）桶放在店门附近供客人放雨伞；（3） 铺设

55、厚纸与门前，预备排水工具；（4） 处理有难度时应立即通知公司。3、可疑信用卡及纸钞（1）同意信用卡结账时应注意： 有效日期及顾客姓名与身份证是否相符； 签名贴纸是否被涂改或更换； 信用卡号码有无被翻压； 如有怀疑应致电信用卡中心要求协助。（2）同意可疑纸钞时应注意：一收款通常经验钞机验收，发觉异常没收；一当收到异常纸币时，没有验钞机的情况下，请同事关心验证。4、逃单（1）任何顾客将货品带离货场而没有付款视为逃单；（2）职员假如发觉有人企图逃单，应紧密注意并提醒其它同事提高警惕；（3）当其欲离开店面时，礼貌地提醒其是否不记得了付款；（4）当其拒绝拿出货品时，应通知办公室来处理或报告商场保安或拨打

56、110；5、暴窃（1）入店铺预备上班时，如发觉店辅有任何盗窃的现象，如店门不正常开启，场内货架货品凌乱破损，保险柜收银台有撬痕等，要尽可能不进入现场，不破坏现场；（2）在门外维护现场，并立即打110报警；（3）立即通知办公室；6、打劫（1）如遇到匪徒持械打劫，职员应保持镇定，有机会就逃离现场；（2）收银台大面额钞票放隐蔽处；（3）职员应首先顾及自身安全；（4）尽量留意劫匪身材外貌口音及躯体特征；（5）劫匪离开后立即报警及报告办公室。7、火警 （1）发生火警时，切断相关电源，立即拨打119并报告办公室；（2）报警时注意清晰讲明：地点，楼层高度，附近有何建筑物；（3）所有职员立即疏散店内客人，通知

57、附近店铺；（4）在能保证自身安全情况下，尽力扑救公司财产；（5） 扑救前注意了解起火缘故，使用正确方法，一般使用干粉灭火设备为好；（6）火势失控时立即撤离现场，主管立即规定集合地点，到集合地点主管应清点人数；（7）消防队到后应协助其工作，如有人被困在火场内应首先通知消防员。8、停电（1）每周检查应急灯储电量是否充足；（2）停电时应由一店员把住门口，礼貌婉言拒绝进店客人，其它职员礼貌请现场客人临时离开，来电后再来；（3） 立即取应急灯给正在试衣的顾客；（4）店内客人离开后，职员在店铺光线较好处工作，保证货品安全；（5）关掉所有接交流电的设备及电脑，以免来电时烧坏电器；收银员应预备手写单据；（6）

58、立即通知办公室；9、伤病（1）客人或同事受伤严峻时，立即致电120急救；（2）客人或同事突然晕倒时： 将病人搬到安静通风的环境，让其平躺； 不随便帮客人用药； 必要时给病人做人工呼吸；口吐白沫，紧咬牙关的同意撬开其口，用木筷或胶质硬物让其咬住；致电120，将病人交医院处理。10、职员盗窃1、现场抓获的，扣留该职员在店内并立即通知办公室；2、怀疑盗窃的，不可强行检查，通知办公室。第八章 顾客投诉处理（一） 服务标准当顾客投诉职员服务态度时，店长应立即反应，了解事件通过，尽量让顾客平复，如有强烈冲突，应将该职员调离；认真倾听顾客投诉的缘故；在职权和能力范围内提出解决方法，与顾客协商，如有必要应代表

59、公司道歉；如不能做出解决方法或与顾客协商不成，应建议顾客联系区长或销售经理；店长与该同事了解事件发生的全过程，做出推断，然后向销售经理汇报；如店长不在，职员应立即通知。（二）投诉货品质量1、 顾客如要求更换有问题的产品，职员应向其索取发票，如顾客不能出示发票，职员可查看有关销售记录以证明该产品是否由该店卖出；2、检查次货的缘故，如属于出厂问题，应立即换货，假如该货品没有存货了，顾客能够换与此货相等价值的其它货品；3、当班主管和职员应向顾客道歉；4、如怀疑该产品的损坏并非公司的责任，职员用要求顾客留下该产品，姓名，电话，地址等资料，交办公室处理，并给确定顾客一个回复日期。（三）处理程序1、 同意

60、投诉 态度诚恳地倾听2、 澄清投诉 重复投诉的问题，了解和确定顾客需要3、异地而处 让顾客明白我们对他是专门关怀专门重视的4、提出解决方法尽快提出解决方法，与顾客协商5、接着跟进 假如不能及时完成，应接着跟进，直到圆满解决6、 测试顾客中意度 最后再次查询是否中意（四）关于退款 1、由店长或以上级不处理； 2、请客人出示需退款的货品及发票等单据； 3、由店长填写退款单并签名，回收所退回的货品及单据； 4、有质量问题的货品退回后做次货处理，没有质量问题货品退回后整理上货架； 5、收银员应按所需退款总额让顾客清点并请顾客在退款单上签收； 附件职业道德规范营业员职业道德规范道德是指人们共同生活中的行