人力资源大成路培训总结汇总

1、 大成路九号培训 营销结算部 高展1月9日至15日我怀着既兴奋又忐忑的心情来到“大成路九号”参加培训学习，感谢中心领导及人事处给予了我这次外出培训的机会，虽然时间不长，但收获很大，感受颇深，体会较深的是管理上的理念和经验，使我对酒店工作有了更进一步、更清晰的了解和认识，我主要就这几天学习中听到的、看到的、问到的与我们相关的业务知识、管理方面的经验汇报几点学习心得和体会。一、基本情况我这次培训的部门是业务对口的销售部和前厅部，从这两个部门我了解到，大成路九号是对外经营的准五星级酒店，有客房375间。这两个部门的人员编制和工作职责分别是： 1.销售部负责团队的销售工作，编制20人，其中：总监1人，

2、经理1人，副经理1人，文秘1人，销售16人。2.前厅部负责前台接待、收银、客房预订、总机服务及大堂等工作，编制37人，其中：经理1人，副经理1人，大堂副理3人，领班2人，前台服务员13人，预订人员4人，话务员3人，礼宾员10人。二、酒店产品具有时效性看着销售部的工作人员不停地在接打电话，很在入住率上下功夫，这让我深深地体会到酒店产品具有很强的时效性，也就是不可存储性，我们营销人员首先要面对的问题就是服务无法被库存，假如某段时间学院有空余资源，如果我们不销售出去，它就没有办法像其它商品一样放进库房，所以我们要想尽办法弥补不可存储性所带来的问题。如何去弥补，我也同酒店的销售人员进行了交流，由于我们

3、学院的单位性质不允许我们像酒店那样利用广告、网络、微博等方式去营销，所以经过投标我们成为了中央政府采购定点单位，政府采购网也就成了我们销售的一条渠道，除了要留住老客户外，就是要把握好这些通过政府采购网找到我们的办会单位。所以一旦有空余资源，不妨把这类会议作为重点，技巧是价格一定要把握好，最好履行协议价格，凡中标单位客房价格几乎不会超过300元/间天，对口部门的销售人员也介绍了经验，假如价格报高了，办会单位经常就会再寻找其它酒店，我们就错失了客户。三、找准优势定位在这次培训中，我还参加了他们销售部的月度工作会议，会上销售总监听取了各位员工完成任务情况，向新员工介绍了酒店情况。同时我也在思考，总结

4、了我们服务中心的竞争优势到底在什么地方？我个人觉得我们的客观优势是，同时拥有像我们三层大厅、报告厅这样的大型会场的单位，在全北京市也没有几家，而且我们在房源和就餐等方面都具备大型会议的条件。在今后的工作中，可以根据优势、综合各方面因素在价格洽商上融入更多的技巧。四、强化个性化营销在销售部学习期间，销售总监让每位员工思考如何进行个性化营销。我也与大家一起进行了讨论分享，我很欣赏其中一位员工的观点并将其要融入到自己的工作中。她说特色服务，每个酒店都会不断推出，但特色并非只是环境设施上的花样设计，也不仅在于价格的高低，最重要的一环是如何使服务做到深入人心。个性化的服务就要采用个性化的营销，真正能够抓

5、住顾客的关键是有如亲人般的对待顾客，这种理念应深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足，从本质上说，个性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是一种信念，是人文精神的体现。五、把沟通中的每个环节做细做透销售部的早会上，每天都会有员工提出与其他部门沟通不畅的问题，比如说会标到底是采购做还是餐厅做？与预订部沟通不顺怎么办？住店停车是否收费等等一系列问题。其实类似的问题也会经常发生在我的工作当中，沟通是日常工作的浓缩，管理者与下属、下属与下属之间的交流渗透于工作中的每一个环节，任何一个环节出现沟通不畅，都会给工作的开展造成障碍，所以要想避免沟通不畅对工作的影响，我们就必须把沟通中的每个环节做细做透

6、。六、每名员工都是主人翁在前厅部学习的第一天，前台一名服务员因自己情绪低落与客人发生了不愉快。前厅部经理对这名员工进行的教育使我很受启发。他说酒店营销不仅是销售部门的事情，与酒店各部门员工密切相关，只要有一名员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0的后果，客户就会流失。我也认为服务中心的每名员工都是主人翁，我们都要以主人翁的姿态对待工作中的每一点每一滴。七、换房时的行李服务在前厅部跟班学习时遇到的一件事情就是宾客临时要换房，服务员首先想到第一时间通知礼宾员协助搬行李。在这些普通的小事上，我想我们也应该这样，如有班次临时变动会出现让宾客换房的事情发生，遇到这种情况，我们的首要任务是向宾客致

7、歉并说明原因，更重要的一点是行李服务要跟上，安排礼宾员协助宾客搬送行李，这样会使宾客满意度提高。八、执行力是最好的制度在大堂跟班学习时遇到了高总助（总经理的助理）在检查工作，他对我们服务中心到大成路九号学习很欢迎也很支持。跟高总助聊天，这次交谈也使我受益匪浅，我说我下午去看看前厅部的制度，他说制度不必多看，再伟大的制度与方案，如果不能得到有效的执行，最终也只是纸上谈兵。任何企业决策和经营的过程都是一个循环着的圆，而执行是这个圆中最为重要和关键的一环。从管理流程的角度来看，必须把执行当作一个系统问题来看。我想的确也是这样子，我们每个人都应该发扬严谨务实的精神，真正地静下心来，把细节做精，实实在在

8、提高工作中的执行力。九、引导员工与员工之间相互交流学习期间参加了前厅部关于两会前工作准备动员大会，会上大家畅所欲言，与领导、同事都进行了很好地相互交流，达到了良好的效果。王经理要求大家在工作、生活中都应该相互交流。任何一个组织，都需要全体成员的精诚团结、密切合作才能达成组织目标，都离不开充分的沟通。这种沟通不仅需要上下级之间纵向的沟通，同样也需要员工与员工、部门与部门之间横向的沟通。否则，就谈不上团结合作，也无法形成合力。十、把自己塑造成员工的榜样前厅部有一名大堂副理叫许芳，一个小女孩儿，年龄不大，在与其他人交谈中我得知她以前只是前台的普通服务员，通过自己过硬的业务技能和管理水平被提升为领班，

9、再通过提升自身素质和知识水平被提拔为大堂副理，其他服务员都很羡慕，羡慕中带着崇敬，能看得出许芳已经成了大家的榜样。谈话中，我也很受启发，在管人管事的过程中，管理者自身的因素至关重要，管理者本身的行为是自己一个小团队的风向标，所有员工都会拿它作为参照。虽然我们只是基层的领班或者主管，但也很有必要把自己塑造成员工的榜样，用自己魅力非凡、令人折服的人格去赢得尊敬甚至崇拜，进而更好地激励、感召和管理员工。大成路九号培训总结设备保障部 侯凡刚根据中心人事安排，本人于2013年1月9日至13日连续五天时间去大成路九号参加培训学习，这次学习的主要内容是关于热交换机房、冷水机组系统的设备运行及维修维护等方面的

10、工作。一、基本情况根据近五天的跟班学习了解的情况是，大成路九号是2007年11月11日开始投入营业的，总建筑面积7.8万平米，由主楼及公寓楼组成，主楼地下两层地上十六层，其中四到十六层为客房，共376套，一到三屋为餐饮、娱乐、游泳馆。起初是委托丰源物业公司来服务的，包括水暖、空调、配电设备运行及维修，甲方要求物业公司人员配置不低于32名，其中设备运行16人，综合维修16人，由于物业公司面对客房、餐饮娱乐维修方面达不到甲方的各项工作要求，2010年甲方成立工程部后把地上一到十六层的所有维修工作收回，物业公司只负责地下两层的所有维修及热交换系统、冷水机组、生活供水等设备的运行及维护工作。人员编制及

11、岗位设置方面，丰源物业公司人员配置16人，其中项目（负责人）经理1人、副经理1人、设备主管1人、配电室值班4人、空调运行值班4人、设备维修4人、水质化验员1人。甲方工程部人员配置20人，其中经理1人，经理助理1人、弱电维修3人（含主管1人主要负责网络、电话、门禁、及楼宇系统）、综合维修9人（含主管1人）、强电维修4人（含主管1人）、绿化主管1人（此项由外委单位服务）、音响师1人。在管理制度及业绩考核方面主要学习了事故发生应急制度、安全防火制度、交接班管理制度、冷冻站规章制度、二次供水管理制度、事故分析制度、假期管理制度、员工绩效积分考核标准、机房值班及巡视人员考核标准、员工行为准则及员工行为管

12、理处罚明细。在工作流程及工作标准方面主要学习了水泵管网工作流程、游泳池补水操作规程、给排水操作规范、保养操作规范、维修操作规范、水源热泵操作规程等。二、收获体会当我去工程部办公室报到的第一天，映入我眼帘的是会议室墙壁上的标语。凡是客人看到的， 必须是整洁美观的；凡是客人使用的， 必须是安全有效的；凡是客人感受的， 必须是真诚周到的；凡是客人经历的， 必须是舒畅难忘的。这个服务标语是大成路九号总经理专给工程部制定的，也是我这次学习的亲身体会，确实工程部也做到了，虽然动力设备由外委托单位运行，但是工程部在管理上非常严格。通过五天的学习分别去了地下动力机房、空调机房、游泳馆机房、游泳池、多功能厅、餐

13、厅、及客房内设施设备，确实整洁美观、安全有效。另一个使我亲身体会到的是，人员配备合理，专业性强，工程部只有经理配置办公室，并负责全面工作，网管主管兼职经理助理，其余各主管人员都在第一线和自己的员工在一起工作。三、建议1、结合大成路九号员工就餐的经验，为缩短合同制员工就餐时间，建议每日三餐采用自助式刷卡就餐；2、学习大成路九号工程部的服务标准，为保持客房内的空调整洁美观，安全有效，建议由设备保障部负责由外委托单位每年对客房内的空调设施设备进行保养清洗一次；3、建议客房部报修由服务员发现设备故障报领班或服务台，再由领班或服务台报维修部门值班人员，值班人员将报修情况记录在案，值班人员根据报修情况，如

14、急需维修的马上安排维修人员在5分钟之内到场，一般维修不影响客人使用的维修人员会安排合理时间到场处理。以上就是本人在大成路九号培训学习的工作总结，有不足之处敬请谅解。赴大成路九号学习总结物业部 辛保民为了更好的全面提高我们的服务水平，在中心领导的安排下，我们到大成路9号进行了对口学习。通过这次到大成路9号的学习，感觉到对于我们今后的服务工作提高很有必要，有了比较深刻的体会，总结如下：大成路9号是隶属于中央警卫局，建筑面积约35000平方米左右的五星级酒店。实行准军事化管理，在具体的管 理上以政治效益为重点，同时兼顾社会效益和经济效 益。因此在员工选聘、培育上“以德为先”，服务至上。同时严格考察员

15、工的工作能力，这一点在日常的服务工作方面体现的非常充分。特别是在员工手册中的九项准则和员工待客行为基本准则中的一些要求，这样在员工的日常管理方面就有了明确的检验标准。大成路9号PA部，具体负责的公共区域保洁工作内容是：地下二层、地下一层、一层大厅、二层大厅公共区域、楼梯以及卫生间，和酒店门前三包的日常环境管理，负责区域面积达到了10000平方米左右。 通过我们在学习期间的观察发现，公共区域环境很整洁，没有乱码乱放的情况，从整个环境上检查，达到了无尘、无污渍的标准。特别是在一些通风不好的地方和卫生间，比较重视空气清洁设备的使用。卫生间里很整洁没有胡乱码放物品的现象，需要的物品码放的很合理，为服务

16、对象考虑的很周到。人员编制、岗位设置：我们这次去学习主要是围绕公共区域PA部门在员工的招聘、管理、日常工作这几个方面展开的。PA部门设经理一名、主管一名、领班两名、员工25名。共29名员工，员工的平均年龄在45岁左右。在员工的日常管理方面规定员工在工作中要积极主动，要在规定的时间里完成自己的工作，地面、墙面、家具、玻璃、本岗负责的卫生区域达到验收标准。着装干净整洁，发型干净利索，碰到领导主动打招呼问好，员工必须走员工的专用通道，在规定的区域内活动，没有特殊情况不可以超出规定的范围。员工不得乘坐客人的电梯，不得在责任区空手巡视，手中必须有工具，并且保持工具的干净。PA工作流程、工作时间24小时不

17、间断进行。具体分为：早班6:5016：00，早班要完成本岗负责的卫生区域的检查清扫 。中班是13:2022:00 。中班和早班有一段工作时间重叠，在这段时间可以完成一些机动性的工作。夜班22:007:00，在保持卫生区域工作达到标准的同时，还要负责石材地面的结晶处理。员工上下班严格执行打卡的考勤制度。大成路9号每年有两次对员工的培训工作，主要是业务培训，培训结束后，有岗位练兵，并且有明确的成绩记录，作为员工年终奖励和晋升的依据。大成路9号领导对员工的选择标准是，首先要求员工有敬业精神，奉献精神，要求员工能够认识到，只有敬重自己所从事的职业，才能做到一心一意，无怨无悔，才能潜心钻研做好自己所从事

18、的工作。这是自己做好本职工作的一个基本要求，同时保证了PA部工作的顺利完成。定期进行服务质量监督检查工作，由服务质量检查小组负责检查，定期检查和抽查相结合，检查结果记录在案，出现问题要在最短的时间内给予解决。在我们学习的期间我感受比较深的就是，要求员工在完成自己本职工作的同时要注意观察，及时发现与本部门有关或无关的问题，及时上报有关问题给予解决。大成路9号每年都有技术练兵业务考核，考核结果以宣传栏的形式进行公布，对在业务考核中成绩优异的员工进行奖励，对员工业务能力的提高给以奖励。大成路9号对员工管理实行的是准军事化管理，在生活方面给予员工最大的方便，免除了员工生活方面的后顾之忧。大成路9号是一

19、家五星级酒店，但是他们在市场经济的竞争中依然有危机感，如果要想在市场经济中生存下来，就必须在服务水平和综合能力上有更高的标准，同时促使他们对服务工作的重视程度更高。建议：对我院有些老旧卫生设施进行彻底改造。培养一批能够进行石材处理的员工队伍。大成路九号学习总结物业部 李昌玲 根据机关服务中心领导的安排，我有幸参加赴大成路九号培训学习，听取了相关部门PA主管的工作经验介绍并进行了互动与交流。在本次的学习培训中使我受益匪浅，深刻了解了兄弟单位的有关方面经验和优点，也进一步学习到了他们的一些工作精神、服务原则、服务宗旨和服务理念。大成路9号每年有两次对员工的培训工作，主要是业务培训，培训结束后，有岗

20、位练兵，并且有明确的成绩记录，作为员工年终奖励和晋升的依据。服务质量首先要求员工要有敬业精神，大成路9号领导要求员工认识的是，只有敬重自己所从事的职业，才能做到一心一意，无怨无悔，才能潜心钻研，做好自己所从事的工作。这是自己做好本职工作的一个基本要求，同时保证了保洁部工作的顺利完成。服务质量监督工作完成的检查，由专设服务质量检查小组负责检查，定期检查和抽查相结合，检查结果记录在案，出现问题要在最短的时间内给予解决。在我们学习的期间我感受比较深的是要求员工及时发现问题及时解决问题。通过这次培训我个人总结以下几点： 1、脚踏实地干好本职工作，认真履行职责。端正态度高标准严要求，树立高度的责任心和敬

21、业精神，尽职尽责做好分内的工作，善于学习和认真听取他人的意见。 2、当今的社会和行业都充满了挑战，本身也是一个挑战自我的时代，物业保洁工作虽然普通但是没有贵贱之分，保洁工作本身也包含着很高的技术含量，需要去学习和摸索，在实践中不断解决出现的问题。 3、根据学院保洁区域的分散性，根据实际情况合理化的制定相应的管理制度，进一步加强人员的素质教育和培训，使保洁队伍更加标准化、合理化、人性化和规范化。 4、加强班组长的学习管理水平，提倡文明服务、礼仪待人，提高整体员工的素质。领班应责无旁贷的起到“传、帮、带”的“领头雁”作用，使我们整个物业保洁队伍有一个很明显的改观，真正把培训和学习到的知识有效运用到

22、工作中去。 身为一名多年的员工，我已经由刚开始的对保洁的抵触到了真正的去热爱，多年来我已经深刻领会到了工作没有贵贱，职务没有高低之分。保洁的枯燥乏味、没面子通过多年的工作我已经从各种阴影中走出来，我有责任和义务首先严格要求自己，端正自身的工作态度，认真对待每天领导安排的各项工作，然后去帮助身边更多的同事们，切实从工作、学习、生活中起到一个好的带头作用。 建议：以后继续提供这样的学习机会。大成路九号学习总结物业部 马加新2013年1月9号我有幸参加了由中心人事处组织的“大城路九号”学习，在此感谢中心领导及刘处给我这次学习的机会。按照工种我被分配到“工程处”水、电维修班交流学习，就这次学习结合本身

23、工作总结如下：一、大城路九号的管理经验1、凡是客人看到的、必须是整洁美观的。凡是客人使用的、必须是安全有效的。凡是客人感受的、必须是真诚周到的。凡是客人经历的、必须是舒畅难忘的。这就是大城路工程部维修人员的服务宗旨。2、团结一致、不计个人得失。在到大城路学习的第二天，有一位杨师傅得了重型感冒，在家休息两天就来上班，他是刚挂完吊瓶来上班的，当时主管问他；怎么不在家多休息几天？他说；“好多了，再说不能光我休息啊，其他同志还要倒休呢”。就从这普通真诚的一句话，让我感觉到大城人忘我的工作精神，为他人着想的思想，很值得我们学习。二、业务知识大城路九号是五星级酒店，分为九部一室，建筑面积7.8万平方米。在

24、这里我就说一下九部中的一部“工程部”的业务知识。工程部经理下辖三个部门，经理：主管设备、设施的维修工程，人员培训及其它日常工作。弱电维修、强电维修、绿化材料。弱电主管：一人，主要管理网络、音响、电话的日常维修管理工作，维修人员一人。强电主管：一人，主要管理水、电、暖、日常维修工作，监管配电室、电梯、水、暖、管道、冷机运行的日常维护、维修工作。维修人员15人。绿化主管：一人，主要管理院内绿化、绿植租摆、监管维修材料的日常发放等工作。报修由各部门填写报修单，报工程处值班室，值班室由三个主管24小时轮流值班，配合3 个维修人员。根据报修单分为“紧急维修”、“日常维修”，“一般维修”。“紧急维修”就是

25、放下手中活赶赴现场维修，如管道跑水、突然停电等。“日常维修”就是每天的检查、当天维修工作。“一般维修”就是和各部门协商统一安排时间维修，如地砖起鼓、墙皮脱落、壁纸开胶等。三、建议1、增加维修人员。大城路九号建筑面积7.8万平方米，维修人员15 人。相比我院建筑面积175937.78平米，维修人员16人，其中有瓦工1人、木工3人。2、建立报修平台。报修平台24小时值班。由报修部门填写报修单，电话报修到平台，平台可根据报修工作安排人员去维修，维修人员去报修部门领取维修单并签字。维修单一式三份，报修部门一份、签字，维修人员完成签字、一份，报修平台电话回访、签字一份。这样有三防：一防责任不清、二防误会

26、扯皮、三防虚报浪费。注：报修平台可设在维修班。 3、因为工程部主管领导忙两会工作，没有时间向他学习更多的经验和业务知识，我感到非常遗憾，所以希望领导今后能给我们创造更多的交流学习机会。以上就是我这次学习的体会，在此我由衷的“感谢”中心领导及为我们这次学习付出辛苦工作的同志们。赴大成路学习总结客房部：苏宏英很荣幸，参加了机关服务中心组织的赴大成路九号学习管理理念和业务知识的培训，此次培训虽然只有7天的培训，但是我的收获很大，与酒店的客服中心进行业务技能知识的学习交流。下面我从基本情况、收获体会、建议等几个方面进行简要的总结。一、基本情况1、部门职能：认真执行与落实经理的工作指令，实行规范服务和强

27、化质量管理，保障优质高效的服务，为酒店赢得好的形象。2、岗位设置和岗位职责。岗位设置：客房经理、客房主管、客服领班、楼层领班、布草房领班、客房办公室、客服中心员工、楼层员工、布草房员工等。岗位职责：客房经理负责执行酒店领导的经营管理指令，督促本部门、各管区落实管理制度，负责客房部的所有日常质量管理。客房主管，负责客房部的管理和服务保障工作，执行客房部经理的工作指令，每日巡视本部门的范围，检查和督促各管区严格按照工作范围和质量要求进行工作。客服领班，负责执行客房经理和客房主管的工作指令，监督检查客服的日常工作，了解所有班次的入住情况，即保持与各部门的畅通及负责遗留物品的管理与发放。楼层领班，负责

28、执行客房经理和客房主管的工作指令，了解当天的主客情况，掌握当天客房情况，监督楼层员工与客服和前台的联系和协调，督促与辅导员工每天的工作情况，发现问题及时指导纠正。客房办公室，负责执行客房经理及主管的工作指令，每天记录会议内容，帮助员工办理上岗及离岗手续。布草房主管，负责执行经理的工作指令，监督辅导员工作好各类布草和工作服务的质量检查和收调保管工作。客服中心文员，负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层，负责接听客人电话和掌握客情信息，负责客房部所有钥匙、房卡的收发工作，负责查房通知信息，并与前台保持良好的沟通，做好当班记录和交接工作。楼层员工，负责做好客房负责做好客房责任区域内日常清洁

29、及计划清洁工作，保持工作间的干净整洁，按照客房做工流程和标准做好各房间的清洁做工作，负责推客房的检查和报账工作，做好当班记录和交接工作。二、收获体会1、增强服务意识通过这次的培训交流，增强了我的服务意识，必须养成面对客人要微笑的好习惯，学习会了在服务过程中要用标准的礼仪礼貌对待每位客人。2、应变能力在日常工作中，会遇到各类的投诉事件及引起顾客不满意的服务，这就需要具备良好的应变能力。从中我懂得了处理突发事件时要做到：迅速了矛盾的产生原因。用礼貌的方式劝说客人，心平气和的商量解决。尽快采取合适的方式方法，使矛盾迅速的解决。使客人得到满意的答复，并尽量把事件的影响控制在最小的范围内。树立良好的服务

30、态度。3、员工状态酒店的每位员工始终保持精神饱满、面带微笑、体态高雅、以最佳的精神状态来面对自己岗位。最后感谢各位领导能给我这次机会，我以后会在工作中更加努力的学习。“大成路九号”酒店培训学习总结客服部 曹鹏非常感谢领导给予大家这么好的学习机会。我也很荣幸参加了学院组织的“大成路九号”酒店培训。一个星期的“大成路九号”酒店实习生活结束了，虽然这次的实习时间很短暂，只有短短的几天，但是我却通过这次培训受益匪浅。 去酒店的第一天，我和另外的14名同事被各自分配到了要学习的各个部门，分别有客房部、物业部、营销结算部、设备保障部、餐饮部。我在客房部的客服中心和前厅部进行学习接待和服务工作，特别是在语言

31、技巧方面以及管理方面。以下就是我对“大成路九号”酒店的介绍和我的收获体会以及建议。一、“大成路九号”客房部基本情况的概括“大成路九号”是一家五星级酒店，从2007年开业，楼高16层，共有客房375间。有70多名员工，基本职责：主要负责房间的清扫工作，及客人的一些合理要求。基本待客总则为：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁。二、学习收获（一）沟通能力提高作为机关服务中心的一线员工，作为一名前台服务人员，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前

32、台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人难免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 （二）突发事件应变能力提高在前台工作，每天都必须作好随时作战的准备。因为作为一名前台服务人员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中难免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护

33、酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。（三）工作独立处理能力提高通过这次学习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。（四）服务意识提高作为一名前台服务人员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。三、自身不足与缺点通过这次培训，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能

34、力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过了这次学习，在今后的工作中，我会克服不足、不断学习、不断完善，我相信通过我的努力，我们一定会做的更好。四、实习结论总的来说，这次的实习让我获益良多，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。我会从这次实习总结经验教训，努力学习经验，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，以及对顾

35、客的耐心和责任心。另外英语真的很重要，中国已面向全世界了，交流不仅限于国内，对于英语我们一定要加强。五、需加强和提高的地方1、加强语言规范及基本英语的培训2、增强暖服务3、组织能力要提高4、培训能力要提高5、表达能力要提高6、协调能力要提要7、执行能力要提高8、思想认识能力要提高把学习运用到工作中 客房部：王秀娟2012年1月9号，我有幸参加了我院组织的“赴大成路九号”学习的活动，通过本次学习，我认识到作为一名服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。使我深深的领悟到，只有把“情感式的服务”和“自身的良好素质”融合到一起，才能体现出更为创意的服务特色。以下是我对本次学习的收获与

36、总结：一、浓郁的人文，美丽优雅的自然环境让人流连往返大成路九号坐落于北京市丰台区大成路，靠近北京西客站，地理位置优越，交通方便。建筑面积: 8万平方米， 是中央警卫局参照五星级酒店的标准建造、引进准军事化管理的现代化商务型酒店。完善的设备设施、中式的装修风格、装饰气派高雅，设施配置高档、豪华。向客人提供温馨舒适的私密空间、热情周到的服务。精心设计，制定方案，彬彬有礼这次活动的主要任务就是学习对客服务和前台接待工作，经理和主管热情的接待了我们。他们的每一个接待方案都是精心设计，周密的准备。而且每一个服务员都是面带笑容、言谈举止、礼貌有佳的面对每一位宾客。让人感觉到一种“宾至如归”的感觉。三、统一

37、指挥，分工明确，团结协作，紧密配合，共同完成任务这里的每一项工作都做得很到位，一切行动听指挥，一个领班管理两个楼层，一个楼层有三个服务员，合理安排并落实每一项工作，忙而不乱。这得自于细致明确的分工，而每一个房间打扫的干净而整洁、舒适而温馨。这就得需要多个人紧密配合，协同作战。四、不卑不亢，以人为本的服务理念是学习的最大收获此次学习给我印象最为深刻的是这里的服务员，无论是管理人员，还是最基层的服务生，他们的举手投足，言谈举止，无不大方得体，不卑不亢。热情而不失端庄，周到而不会让人感到不自在。人们常说：“顾客就是上帝”，坚信“顾客永远是对的”理念。形成标准的、规范的个性化服务，真正落实到实际当中去

38、。总之，一切接待服务都要以宾客的便利、舒适、满意和要求为前提、为基础，时刻体现以人为本的服务理念。以上是我学习的一些心得和总结。在这次培训中，使我意识到工作责任心的重要性，我们一定要想客人之所想，急客人之所急， 彰显出我们的个性化服务和亲情式的服务。在未来的工作中，我会把这些用心的服务真正应用到实践中，全心全意为客户提供优质高效的服务。赴大成路学习总结客房部 张江2013年1月9日至15日，很有幸参加了中心组织的赴北京市丰台区“大成路九号”酒店的学习培训。此次培训的对口部门是客房部，通过学习，使我受益颇丰，增长了见识，充实了自己，吸取了先进的管理及服务经验，让我对服务行业有了新的认识和提高。本

39、次的学习总结体会如下：一、基本情况（一）大成路九号简介“大成路九号”位于北京市丰台区大成路9号。于2007年12月21日开业，建筑面积8万平方米。是中央警卫局参照五星级酒店的标准建造、引进准军事化管理的现代化商务型酒店。完善的设备设施、中式的装修风格、装饰气派高雅，设施配置高档、豪华。向客人提供温馨舒适的私密空间、热情周到的服务。以二十字方针为员工待客的基本准则，以四凡四必须为服务的中心理念。内容如下：20字方针 仪表展现公司的形象 优雅表明员工的素质 微笑使客人心情舒畅 关注预知客人的需求 问候向客人表示欢迎 尽责表示服务的承诺 让路为客人提供方便 致歉解决出现的问题 起立对客人表示尊重 保

40、洁创造温馨的环境四凡四必须凡是客人看到的，必须是整洁美观的凡是客人使用的，必须是安全有效的凡是客人感受的，必须是真诚周到的凡是客人经历的，必须是舒畅难忘的（二）大成路九号组织结构酒店人员机构设总经理、副总经理，下设八部一室：即：总经理办公室、人力资源部、财务部、销售部、客务部（前厅部与客房部）、餐饮部（宴会部、中餐厅）、康乐部、总务部（工程部与安保部）、质检部。二、收获体会（一）细致入微的工作 1、服务员每天上班前对公区卫生进行彻底清扫，并在每天下班前进行收尾检查，以保证公区的干净整洁。做到凡是客人看到的，必须是干净整洁的。各层服务员在上班后，根据房态报表对所辖楼层进行房态核实，并将结果上报领

41、班，以便对差异房态及时更正处理。 2、每天对住客房按规定顺序对：请即清理房VIP房套房商务散客会议团队旅游团队DND房进行清扫。严格按照客房清扫工作流程，动作规范标准。做到房间日常清扫无死角、无残留。并且在打扫完毕后进行自查，对客人物品精心呵护。尽所能做到凡是服务客人的，必须是热情周到的。3、各领班每天都会对所辖区域内的房间进行检查，及时发现问题，及时通知服务员改进。发现设备设施问题及时报修，保证客房的干净整洁及设备的正常使用，给客人一个温馨舒适的住宿、工作环境。做到凡是客人使用的，必须是安全有效的。4、对于长住客人，服务员会时刻留意客人的日常生活及工作习惯。按客人的日常起居、生活习惯进行专门

42、服务。如：打扫卫生时间、开夜床服务及客人日常必需品。并对此进行记录存档，以便客人下次入住时提供更加准确、精心的服务。充分体现了，凡是客人经历的，必须是舒畅难忘的。（二）完善的服务1、酒店内设有专用的洗衣房和布草房。每天定时对各层布草进行收发清洗，并对破损布草及时更换修补。对每天收洗客衣认真清洗检查，若发现问题及时与客人联系，并在客人允许的条件下对破损的客衣进行处理。由服务员将洗完的客衣送回房间，并留有温馨提示卡片，为客人提供细致的服务。2、酒店设有前厅礼宾部，帮助客人运送行李，为客引路。进行叫车、租车服务。更有火车票、机票预订，送站接站服务，为客人出行提供便利的条件。（三）科学人性化的管理1、

43、人员素质是特色服务的基本保证员工的仪容仪表，个人素质将展现酒店及个人形象，提高人员素质是实现特色服务的基本保证。客房部每周由主管对新老员工进行培训，从生活中发现案例，由服务员从案例中查找不足及特长，结合自己的实际工作进行总结和改进。酒店每月或每季度聘请外企高管或专业老师进行专业知识培训，每位员工都能与客进行简单的英语交流，能更准确的为客人提供服务。高标准的人员素质，无不体现了酒店的特色管理及特色服务。2、新员工入职培训是基础新员工通过讲授、演示、实操、考核的顺序，有计划的对服务内容、注意事项、应知应会进行培训考核。并且时刻注意员工的心理动态，了解员工的性格习惯，依考核结果及员工特长安排职务或楼

44、层。有计划的与员工进行交流谈心，并对有困难员工进行帮助，用人性化的管理给予员工温馨如家的工作环境，让员工感觉在“家”有长远的发展，并为“家”做出应有的贡献。3、科学的奖惩制度争做感动之星酒店实施“明奖暗惩”制度，既调动员工的工作积极性产生竞争意识，又不会对被罚员工产生心理阻碍。酒店设有“感动之星”称号，即受到客人感谢信、电话或锦旗的员工。对评为感动之星的员工予以大会表彰和奖励。并以受评次数的多少，奖励额度也会随之递增。在员工心中形成争做服务之星的服务理念，产生竞争意识，也以此打下了特色、细致、温馨服务的基础。三、建议1、学以致用，将此次赴“大城路九号”学习交流的收获体会分享给每位员工。对现在的

45、服务模式加以完善，使员工的服务水平得到整体提高，共创特色服务。2、减员增效，兵贵精而不贵多，提高员工综合素质，工作任务制，责任制。对员工在本部门的不同岗位及其他部门岗位进行交叉学习培训。在增强员工工作技能的同时也应增强员工与客沟通、交流的能力。争取做到客人要求的，能在第一时间解决。增强员工独立性，能够更快更有效的处置突发时间。勤动脑、多动手，会发现、会学习、善总结。要求员工熟知各楼建筑，熟用各楼设备。在院内，无论工装着身与否，都时刻维护学院形象，为客人提供更便捷温馨的服务，从而完善质量目标，提高服务满意率。3、以人员素质为基础，突出特色服务，感动服务。争取做到服务个性化、技能专业化。以热情的服

46、务、真诚的微笑对待每一位学员及教职工。用一颗真挚的心对待学员大家庭中的每一位兄弟姐妹。精心细心的完成每一项工作，每一次服务。视学院为家，视客房部为家。增强集体意识、团队意识，让我们“家”中每位客人、每位成员都能感受到家的温馨。以上是我此次赴“大城路九号”学习的心得体会。通过这段时间的学习使我深刻认识到了自己的不足。在今后工作中结合他们的优点及先进理念，尽其所能为中心发展及特色服务创新做出贡献。大成路九号学习总结餐饮部 李军民2012年1月9日、10日、11日、14日、15日，中心组织我们外出学习培训，经过五天在大成路九号酒店短暂的学习，我认识到了自己烹饪技艺、性格、工作经验等方面的不足之处，并

47、在工作中逐步改进，相对于我进行了一次深加工，使我变得更加成熟。这次我们主要学习了别人的管理方法及湘菜、官府菜、粤菜的烹饪方法和风格，着重采取看、吃、问与当地厨师长交流等形式，使我们开阔了视野，增长了见识，拓宽了思路，达到了学以致用的目的，使这次活动取得了扎实的成效，我的感受主要有以下几点：一、提高了认识，进一步增强了做好餐饮工作的责任感和使命感中心组织各部门外出学习培训是中心领导亲自关心组织的一次非常重要的活动，体现了中心对服务后勤工作的支持和重视，更是对默默无闻从事餐饮工作辛苦的年轻厨师的关心爱护，当地酒店同行对我们这次活动给予了高度的重视，他们对我们进行了热情的接待和无保留的传授技艺，我们

48、参观了他们的高档宴会厅，品尝了他们的风味菜肴，在此期间，我们都能认真学习，多看多问，有时动手帮他们做，大开了眼界，学到了不少的东西。他们高规格的接待、高档次的宴请，让我们增强了做好一名厨师的光荣感，提高了对这次活动的认识，增强了做好本职工作的责任感。二、大胆创新，提高菜品质量近年来，随着餐饮水平的不断提高，不是把菜炒熟分到盘中就行，要在色、香、味、型还有保温的条件下将菜做出味道，做得美观、好吃、好看显档次。在酒店学习期间，他们将他们开的宴会菜单赠送给我们，还将自己丰富的管理经验毫无保留的传授给我们。通过这次外出学习，我们都深受启发，要做好一名厨师，除了学习各地菜肴的特色外，还要不断博采众长，推

49、陈出新，在保留传统菜的同时，挖掘和创新新的菜肴，做到人无我有，人有我绝，把自己提高到一个更高的台阶。总之，需要我们厨师将所学到的、看到的、吃到的、想到的都融会贯通，用心去做，反复试验，把美味可口的菜肴奉献给全体学员。最后感谢中心各位领导能给我们提供这样难得的学习机会，祝愿中心能越办越好，以上就是我此次五天学习的一些感受和体会。大成路九号学习的总结汇报餐饮部 夏庆友我是餐饮部国勤厨房厨师夏庆有，在中心和餐饮部领导的关心下，我于2013年元月份与其他各兄弟部门员工，在大成路九号进行为期一周的学习。大成路九号大厅能够同时容纳180人就餐，同时还设有8个大小不同的包间，厨房共有45人，其中厨师长1名，

50、炒锅6人，沾板8人，上什2人，打荷7人，粗加工2人，面点8人，冷荤5人，海鲜1人，火锅5人。承接自助餐、零点及宴请任务。上班时间为早9:302：00，下午5：009：00。我一走进大成路九号厨房，他们的工作兢兢业业，各项规章制度厨房到处都是，在厨师长的安排下我与一名谭家菜师傅进行对口交流学习，并实际观摩了家常菜做法。在厨房这段时间我找到了我们在工作中的差距和不足，在管理方面，他们对员工进行思想摸底，随时掌握心理动态对不同性格的员工进行分类，比如，一、性格内向的员工，他们就采取“传”“帮”“带”，多让他参加集体综艺活动和思想交流。二、对食品保管进行定位管理，如：冰箱里面保存的食材如半成品冰柜，外

51、面一个大标示，分别标明里面的各类半成品食材，而冰柜里面所分装的半成品食材都与外标识一一对应，在解决问题方面，人性化与制度化一起抓，师傅关心徒弟，制度约束师傅，如，一个师傅带一个徒弟，并要在一定时间内，让徒弟达到一定的技术标准。在菜品方面，由菜品总监和行政总厨带领骨干厨师，去广州和其他餐饮较发达的地区调研考察，并每日早上进行一次餐前总结，对餐前发生的各种事项进行点评，对制作好的菜肴进行表扬和存档，对不受客人欢迎的菜品进行整改和分析，如：“逍遥牛排、红烧千岛湖鱼头、养生岩米辽参、特色脆皮鸡、干锅香之驴、冲浪活海参”等都是金牌招牌菜。在菜品价格方面，他们在确保一定的利润空间下，最低菜价48元一份。通

52、过这次学习，让我在菜品上有了一个更好的认识，并充实了自己的技术水平，在管理上又高一个台阶，对我在今后厨房工作中能更好的发挥自己的能力。大成路九号学习总结餐饮部 乔宇我是餐饮部乔宇，首先感谢领导对我的关心、培养和重视，让我有第二次学习的机会，这次去的是丰台区大成路九号酒店，大成路九号是参照五星级标准建造的酒店，隶属中共中央办公厅警卫局，以强化政治效益和社会效益作为主要工作任务，同时积极创收以保障员工福利待遇的资金来源。“像部队和学校那样，把这里变成熔炉和摇篮，是每位管理者的责任和使命”是以刘增福总经理为核心的优秀管理团队所追求的工作目标。酒店经营管理依托北京喜来登长城饭店“金长城酒店管理公司”，

53、主营业务以内部接待、高端会议和旅行团队为主。酒店于2007年12月21日营业至今，曾多次成功接待前国家领导人、各级首长和各界社会名流，并受上级嘱托每年担负接待两代表团的重要任务。酒店简介：建筑面积7.8万平方米，主楼16层，拥有各式客房375间，标准客房使用面积38平方米，酒店一至三层设有中、西餐厅和32个风格迥异的大、小餐饮包间，可同时容纳700多人用餐；酒店设有风格不同的大、小会议室13个，可容纳10400人的不同的会议及宴会场所，其中大宴会厅建筑面积580平方米，可容纳400人，根据需求也分割为7个大小不同的会议隔间，大会议室装修豪华，可容纳100人，另有1个高科技智能视频会议室，康乐设

54、施齐全。酒店整体为中式建筑风格，内饰装潢艺术精美，整体环 境豪华大气。餐厅及人员配置：中餐厅，位于大堂前台的右侧，中式的装修风格，凸显了中国的特点，提供住房客人及散客的早餐，中餐和晚餐都为零点餐，可同时容纳200人就餐，也可分隔为4个包间，及前大厅零点。二楼火锅厅，有小桌10个台面，大桌有2个台面，可同时容纳68人的就餐餐位，包间有4个，分别是：大成厅中包可容纳1015人就餐，208包间为中包可容纳1012人就餐，200包间为小包可容纳6人就餐，999为大包分主厅、副厅，可容纳2326人就餐，可再加一个大桌面共可容纳50人就餐，其中大成厅、208厅、200厅可根据客人要求改为火锅厅。 大堂吧为

55、客人提供西方酒水、饮料。行政楼层茶吧：更彰显了VIP设计的精细化服务。送餐服务，为客人提供更为方便的用餐。餐饮部人员配置为一名总监，两名经理，两名厨师长，六名领班，40多名的服务人员。 服务人员上班时间分为A、B、C三班，A班时间为早5:50下午2：00下班，B班时间为中10:202:00下班，下午4：509：30下班，C班时间为中1：20晚10:00。酒店本着“以人为本”经营管理理念，为宾客提供细致入微的人性化服务。一切以顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，都以服务好顾客为最终目的。在短短的7天学习当中，我强烈的感受到大成路九号队伍的团结合作、服务规范、礼貌用语、着装整洁、仪容仪表、行为规范

56、符合规定，并有示范效应，服务人员有一定的交流能力、沟通能力，服务技能熟练，为客人服务忙而不乱。细节决定成败，做好每一个工作细节，服务才会顺畅的运转。让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。抓好落实工作，是每一位员工的工作尺子，为提高员工的标准意识，制定岗位培训计划，组织员工进行统一的操作标。工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的精神。扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提高员工服务水平。建立实习生成长跟进机制，在岗位技能学习方面采取“传帮带”的培养模式，选拔优秀者作为后备管理人才，为实习生提供良好的发展平台；作为基层管理者，要

57、不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，要带头践行，起到模范带头作用。要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。 我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。文津街俱乐部培训体会文体部 张微2012年12月，在中心的组织和部门的安排下，我十分荣幸的参加了为期五天的文津街培训学习。我在公馆部进行了服务培训，主要培训内容有：公务接待、日常卫生保洁和球童培训。培训使我的服务技能有了很大程度的提高，此次培训使我对服务工作有了更深刻的体会：一、网球服务技能有了进一步提高在文津俱乐部的网球培训使我受益良多，网球服务技能有了很大的提高。网球培训除了网球馆保洁周期，服务准备和服务中球童的捡球、藏球、递球、交流等注意事项，还有以前我在服务中从未接触过的球拍穿线培训，培训中我学会了球拍穿线的基本要领：注意固定球拍，每根穿完均需固定，防止球拍弹力不够好，横竖线不能分开，最后一根打结线需要增加拉力。服务技能提高就意味着服务质量过硬，过硬的服务质量才会使客人有愉悦的服务体验。二、卫生保洁工作不可