1-商务沟通基本原理

1、商务沟通【课程介绍】商务沟通技巧是工商管理各专业的一门职业能力拓宽选修课。课程内容涵盖了商务沟通基本理论知识、商务沟通实务、商务沟通礼仪与文化。通过本课程的学习，使学生在了解商务沟通基本理论的基础上，掌握商务沟通方法和技巧，使其在今后的商务活动中具有良好的商务沟通技巧，体现较高的综合素质。总评成绩=40%期末考评成绩+60%平时成绩平时成绩根据出勤、课堂表现、作业、实训表现考核。期末成绩通过出试卷考核，考核时间第十九周随堂考。课程教学内容商务沟通基础商务沟通应用商务沟通礼仪商务沟通理论商务沟通技巧倾听言语沟通非语言沟通自我沟通组织沟通客户沟通会议沟通求职沟通商务礼仪跨文化沟通一对夫妻相亲相爱，

2、彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。”妻子这才发现：丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密：那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，但发现这个秘密后，她心里还是感到一些遗

3、憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。这个故事里的夫妻缺少什么呢?【故事引导】 我们想一想：日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢?沟通！双70定律管理者70的时间用在沟通上现实中70的问题是由于沟通障碍引起的沟通是我们与生俱来的基本生存需要和能力!著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！沟通无处不在，无时不在！ 不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 。美国著名未来学家奈斯比特 【 名人名言】企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

4、 松下幸之助第一章 认识商务沟通【温故知新】沟通【探索新知】商务沟通第一节 沟通【沟通误区 】“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“我告诉他了，所以我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”这是沟通吗？第一节 沟通一、何谓沟通？沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。Why：为何沟通？Who：谁来沟通？What：沟通内容？How：如何沟通？Where/When

5、 ：沟通效果如何？告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激还是启发。 沟通的对象是谁?属于个体还是组织?有什么要的特点？对信息掌握程度？发送者需要讲什么?接收者需要了解什么?哪些信息可以省略?哪些信息必须采用?采用什么样的沟通媒介?文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等?不同空间、不同时间会影响人们对信息的理解有效的沟通不仅仅是传递信息，还需要信息被对方正确理解。沟通是意义的传递过程沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。【案例分析 】扁鹊见蔡桓公蔡桓公之死，谁之过？扁鹊为什么未能说服蔡桓公治病？如果你是扁鹊，你将如何与蔡桓公沟通？编码解码渠道打算传递的信息感受到的信息编码解

6、码发送者接受者反馈噪音环境沟通目标：你被理解了吗？二、沟通的过程沟通意图1沟通者都是在沟通意图的驱动下来进行沟通活动的！进行沟通的目的是什么？沟通意图要明确，能够准确地传达！发送者和接收者2信息沟通的主体是人参与沟通，要有两方当事人发送者与传送者两者身份可以互换传递的信息3沟通的核心内容：信息信息用两种符号来表示：语言符号和非语言符号信息的表达方式要准确！是一个广义的概念，它包括观点、想法、资料等内容沟通的渠道4声音、视觉、媒体沟通媒介选择不当、沟通渠道过长会影响到有效沟通！某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工根本没看到，原因是大部分装卸工人根本不看简报。

7、从沟通的原理看，这次沟通无效的原因是（ ）。 A.沟通渠道选择不当 B.信息不充分 C.外界的干扰 D.反馈缺乏A影响沟通的因素别人行动的 20%别人领会的40%别人感觉的60%你能表达的 80%你心里想的 100%沟通漏斗沟通的漏斗沟通漏斗在企业中的真实表现沟通失真经典案例人物内容的演变上校明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有关影片。上尉明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。中尉明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉明晚8点上校将与75

8、年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。上士明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗星号，着军装穿过营地的礼堂。士兵沟通反馈5成功的信息沟通，不仅需要信息被传递，还要被理解。反馈就是将信息返回发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。 编码和解码6编码能力：表达力解码能力：理解力在编码和解码过程中要考虑对方的经验背景，以免信息被误解。有人问牧师：“祈祷的时候可以抽烟吗?”“不可以。”牧师答。这个人又问：“那么，抽烟的时候可以祈祷吗?” “可以。”清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时，几遭挫折，连连失败。他打算请求皇上派兵增援，于是就草拟了奏章，作

9、为面奏时的“腹稿”，其中讲到战绩时，不得不承认“屡战屡败”。一位师爷看了这个提法后，马上联想到不久前发生的“一幕”：一员大将面奏时，也曾讲到“屡战屡败”，因触怒龙颜而遭贬谪。他不禁为主子捏了一把冷汗。但是，对皇上又不能谎报军情，他苦思良久，忽然灵机一动，将“战”与“败”两个字调换了一下位置，这样，“屡战屡败”就变成“屡败屡战”，从而使这句话的意思起了质的变化。“屡战屡败”表现为无能，“屡败屡战”却表现为英勇。同样的信息，不同的编码方式会导致不同的效果。沟通中的干扰7噪音：阻止理解和准确解释信息的障碍。外部噪音：来源于沟通环境。内部噪音：出现在沟通者大脑中。如惯性思维、观念障碍语义噪音：特定词语

10、的不同含义。【沟通故事】第二次世界大战后期，日本的败局已定。1945年的7月26日波茨坦公告发表，日本当局一看盟方提出的投降条件比他们原先想象得要宽大得多，便高兴地决定把公告分发给各报刊登载。7月28日铃木首相接见新闻界人士，在会上公开表示他将“mokusatsu”同盟国的最后通牒。首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思，并译成对应的英语词语“take no notice of”。此条消息一经播出，全世界都听到日本已拒绝考虑最后通牒，而不是正在考虑接受。消息播出后，美方认为日本拒绝公告要求

11、，便决定予以惩罚。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹。这真是一场灾难性差错导致数万生灵涂炭！请同学们谈谈生活中哪些词语在使用中容易造成误解？环境与背景8心理背景：沟通双方的情绪和态度。物理背景：沟通发生的场所。社会背景：沟通双方的社会角色关系。文化背景：沟通者长期的文化积淀。如文化习俗、文化程度【沟通故事】老板：这项工作到现在都还没有完成！雇员：我一直都在想办法，只是老板：不要强调客观原因，耽误工作造成的损失，从你这月的薪水中扣除！雇员：是，对不起，老板，我尽快吧。社会背景造成有一个电台节目，点歌的那种。某天，主持人接到一个电话，是一个在狱服刑人员打来的。他说：我有一个特别好的朋友，今

12、天出狱了，我特别替他开心呀，我今天为他点首歌，桃花朵朵开，希望他能在未来是道路中，桃花朵朵。主持人非常感动，就为他点了这首歌。歌曲的第一句放出来后，听众乐疯了【小笑话】 桃花朵朵开物理背景不同话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些

13、价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷。为什么卖柴人听不懂秀才的话？听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题吗？【小事深思】 秀才买柴 文化程度造成隆冬的一个傍晚，某市中心的大酒店张灯结彩，热闹非凡，来华的法国，日本，英国等各国商人正汇聚一堂，听取某大公司总经理关于寻求合作伴的讲话。会后，客人被请到了大宴会厅，宴会厅布置高雅、华丽，每张餐桌上都摆有非常漂亮的餐巾花型，有孔雀开屏，彩凤翼美，芬芳壁花，双叶荷花等等，客人在迎宾小姐的引领下走到餐桌旁，可迎宾小姐发现有数名英国和日本的客人不肯就座，而且表现出不高兴的样子，迎宾小姐不知所措赶忙去找部门

14、经理【小事深思】都是餐巾花惹的祸文化习俗造成蔡桓公之死，谁之过？扁鹊为什么未能说服蔡桓公治病？如果你是扁鹊，你将如何与蔡桓公沟通？【沟通游戏】规则：1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、描述第1图时，台下学生只允许听，不许提问。4、描述第2图时，学生可以发问。第一幅图第二幅图【沟通训练】肯定孩子：在你这个年龄对异性产生好感是很正常的，看来你的心理发展和生理发育是同步的，很健康的。另外有男孩喜欢你，说明你是个很可爱的女孩；你对别的男孩有好感，说明你是懂得欣赏他人的人。启发思考：初中生对异性产生好感，这才是刚刚开始，你作为一个可爱的女孩，将来会遇到很多欣赏你的人

15、，对他们我们要心存感激；同时，你也会遇到很多值得我们欣赏的男孩，他们每个人身上都有不同的优点。一个人只有自身可爱，才值得别人去欣赏。对于初中生来说，气质与能力是建立在学识的基础上，只有好好学习，才能越来越可爱，得到别人的欣赏，同时自己也才能慢慢学会欣赏别人。分类标准沟通种类信息涉及领域浅层沟通、深层沟通沟通方向单向沟通、双向沟通程序是否安排正式沟通、非正式沟通信息载体言语沟通、非言语沟通沟通主体个体沟通、群体沟通、组织沟通沟通主体范围不同内部沟通、外部沟通沟通主体的文化背景不同同文化沟通、跨文化沟通三、沟通的类型三、沟通的类型信息涉及领域浅层沟通深层沟通沟通方向单向沟通双向沟通三、沟通的类型组

16、织系统正式沟通非正式沟通会议、报告、面谈、培训、产品演讲、商务信函旅游、节日、庆典信息的载体言语沟通非言语沟通口头书面副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态三、沟通的类型三、沟通的类型沟通主体范围不同内部沟通下行沟通上行沟通平行沟通外部沟通政府、其他组织、公众与社区、新闻媒体股东、供应商、竞争对手、客户三、沟通的类型沟通主体不同个体沟通群体沟通组织沟通沟通主体的文化背景同文化沟通跨文化沟通三、沟通的类型沟通渠道正式渠道非正式渠道链式、轮式、全通道式、环式、 Y式、倒Y式单串型（单线式）、饶舌型（流言式）集合型（集中式）、随机型（偶发式）链式Y式轮式环式全通道式标准链式环式Y式轮式全通道

17、式集中性适中低较高高很低解决问题速度适中慢较快快（任务简）慢（任务繁）快信息准确度高低较低高（任务简）低（任务繁）适中领导能力适中低高很高很低成员满意度适中高不一定低很高C某企业经理工作任务繁重，他需要有人帮助他选择信息，提供决策依据，对组织进行有效的控制。在这种情况下，最适宜的信息沟通网络是（ ）。 “ Y ”型 B.链式 C.轮式 D.环式单线式流言式偶发式集束式一、何谓“商务沟通”？商务是将具有使用价值和价值的劳动产品用于交换的商业活动，包含三个层次：1.最基本的商务活动：采购、销售、储存、运输2.为生产和购销服务的商务活动3.战略性的商务活动第二节 商务沟通一、何谓“商务沟通”？商务沟

18、通是商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。第二节 商务沟通Why：为何沟通？Who：谁来沟通？What：沟通内容？How：如何沟通？Where/When ：沟通效果如何？传递组织信息推动组织创新改善人际关系提升组织形象稳定员工队伍化解组织危机第二节 商务沟通二、商务沟通的功能【沟通案例】一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的

19、伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。 为什么中东谈判人员有撤出谈判的意图？【沟通案例】刘强是一家国企的研发人员，他的同窗好友陈豪共制约一家外资企业，而且在业务上两家企业具有相当的竞争关系。作为同窗好友又同在一个城市工作，业务时间聚会聊天是少不了的。可是，刘强在跟陈豪的交往中经常感到很困惑：不知道无意中两个人对工作的谈论有没有违背公司的利益，毕竟他是公司的技术骨干，掌握很多有价值的信息。他害怕陈豪会问起他最近开发的新项目，总感觉陈豪是故意的。经常不由自主地想，如果陈豪问起来，我应该把数据和最近的进展告诉他么？有意回避讨论工作上的事情会不会引起老同学的反感？【沟通案例】央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对