麻醉医师沟通技巧与服务规范的课件

1、 掌握沟通技巧与服务规范 提高患者满意度 医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人，正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果。2500年前希波克拉底 （希腊医学之父）医生有三件法宝语言、药物、手术刀。沟通医患之间的“连心桥” 古希腊希波克拉底曾说过：“世界上有两种东西能治病，一是药物，二是语言，比了解疾病更为重要的是了解病人。”和患者及家属的交流背景1麻醉职业高风险麻醉的相关操作不当都会产生后果容易产生医疗纠纷2重视临床 忽视沟通改进术前谈话的方法提升各方面的满意度减少医患矛盾麻醉科医患沟通的特点接触时间短1患者首先接触的是手术医师，麻醉医师前一天才进行术前的访视沟通时间短需要传递的信息量

2、大2需要详细了解现病史、手术史、既往史等向患者说明麻醉的相关知识和注意事项短时间内表述清楚麻醉科医患沟通的特点患者情绪问题3第一次手术导致患者恐惧、焦虑、紧张对麻醉不了解而不安不能很好的表达自己患者的不信任4对手术医师的崇拜，对麻醉了解少交流少不重视麻醉有相关问题更愿意咨询手术医生和护士 术后随访 术前访视1 麻醉过程前中后23麻醉医生与患者沟通可分三个时间段一、术前访视术前访视是麻醉医师与患者沟通建立信任的重要阶段术前谈话的宜与忌： 宜1.多听患者或家属说几句（耐心）2.要尽量用通俗语言和缓和的语气为患者做好麻醉风险的解释 “你好，我是你明天的麻醉医师，我是” “我说这么多不是在推卸责任，而

3、是你有知晓的权利，我有告知的义务。”3.要有同情心。要站在患者的立场考虑问题，与患者沟通时要让患者感受到自己的诚意与善意，要感同身受，要记住我们从事的事业是一个救死扶伤的职业。一、术前访视4.要有扎实的理论基础、高超的技术水平、丰富的临床经验，体现自己的专业，赢得患者的信任。 “我注意到你有xx方面的问题” “明天对你最好的麻醉方式是” “操作是保证你生命安全的必要措施” “你的方面的问题我们经常在处理” 忌注意保护患者的隐私(谈话地点、周围人员等)，注意告知方式，避免不良后果。四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气； 避免刻意改变对方的观点； 避免使用对方不易懂的专业词汇； 避免越权答复，承诺

4、。二、麻醉过程前后也就是手术室内的沟通，尽量消除患者的紧张情绪，注意对患者隐私的保护。与躺在手术床上的患者简单的交谈，消除恐惧心理。进行麻醉相关操作前，提前告知患者可能引起的不适感，如“要给你消毒了,可能有点凉” “这是氧气，正常呼吸就行” “打个小针疼一下哈” “开始给你推麻醉药了，可能会有头晕之类的感觉”合理的应用全身麻醉药物，避免术中知晓。麻醉恢复期要注重患者的舒适度。苏醒期的不适会加重患者的心理反应，让患者自然苏醒，给与关心和照顾。 “你醒了，嘴里有个管子不舒服，我一会给你拔出来哈” “冷吗？多给你盖点被子”三、术后随访由于术后创伤不仅会给患者带来痛苦的感受，还可以引起机体发生并发症，增加术后死亡率，所以针对麻醉恢复阶段出现的各种不适、疼痛，麻醉医生应主动与患者沟通并及时做出处理。术后紧张的心理状态可以降低患者的机体免疫力，延缓伤口愈合，增加了感染的机会。因此术后应及时随访患者，并进行细致耐心的疏导和心理疗法。总结沟通有很多种方式，语言是最常用的一种方式，语言表达要求准确易懂。在少数民族地区用民族语言交流会取得更好的相互依赖关系。在与患者的沟通中还要讲究语言技巧，尤其是对老人和儿童更要注意把握谈话时机和环境，充分了解患者心理学会倾听并及时解答患者疑问。在交流中要学