前台接待职责和流程

1、前台接待职责和流程【摘要】汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。那么，汽车维修接待员的工作流程和注意事项有哪些呢？【关键字字】汽车车维修 前台接接待 职职责 流流程【正文】一、前台台接待员员职责需需注意事事项 ： 1、出迎及及时，问问好。新新用户递递交名片片。（例例：您好好！请问问有什么么可以帮帮助您？） 2、受理车车辆需检检查车身身外观是是否完好好、内部部功能是是否使用用正常以以及是否否有贵重重物品等等，都应应与客户户

2、一一确确认后，让其签签字。 3、始终保保持微笑笑服务（包括领领导/同同事）。 4、值班人人员上班班准时站站在引导导台（午午休时间间除外），并且且做好引引导台及及前台卫卫 生，以及上上班的准准备事项项（电脑脑开机/电话转转移/单单据整理理等） 5、递水及及时。时时时关注注客户，不要让让他有被被冷落的的感觉。 6、管理板板使用。管理板板显示情情况需与与在修车车辆的真真实情况况相符。 7、接待的的车辆要要跟踪全全程直至至目送客客户离去去 8、接车过过程中，如有增增减维修修项目（或是需需与客户户沟通的的）必须须由接待待员完成成。若是是技术性性问题无无法表述述清晰的的，可请请客户到到接待台台，让师师傅解

3、释释。 9、估价单单、车历历卡在接接待员描描述清楚楚维修项项目及维维修费用用后，由由客户确确认签名名。 100、对在在维修车车辆，接接待员要要清楚其其动态。上班的的第一件件事就是是查看今今天还有有几台在在修车辆辆，现在在是什么么状态，什么时时间交车车。 111、完检检后，接接待员须须再次检检查确认认（尤其其是喷漆漆、大修修及事故故车）后后，方可可通知客客户来提提车。 122、接听听所有来来电都需需做电话话记录。 133、结算算时，发发现有增增加维修修项目的的，须告告之客户户，客户户不同意意增加时时，应将将故障及及需做维维修项目目记录在在DMSS完工工检查中的备备注栏，中，并并且打印印让客户户签

4、字确确认。 144、订件件要落实实。接待待员需在在订件前前告之客客户所订订零件的的价格、换件工工时费用用及到货货日期，到货后后及时通通知客户户来更换换。 155、下次次保养公公里数及及时间在在结算时时告之客客户，并并将保养养提示卡卡贴在左左前门边边上（标标准胎压压贴纸处处）。 166、送客客时，需需当着客客户的面面摘下三三件套，并致谢谢寒暄，目送客客户离开开（直到到看不到到后视镜镜为止）。 177、问诊诊表、快快修单填填写完整整规范。 188、各类类需填写写的报表表要及时时认真地地填写。 199、试车车需经客客户同意意，并尽尽量让客客户一同同试车。 200、尽量量不要让让客户进进入车间间，若必

5、必须进入入车间的的客户，须挂参参观牌。 211、重视视客户提提出的每每一个问问题，并并且尽量量满足。例：专专人专修修。 222、接待待员次日日休息，需将当当日未交交车辆情情况转交交给其他他接待员员。二、汽车车维修前前台接待待流程介介绍第一步：汽车维维修前台台接待流流程预约约。此步骤最最重要的的是：要要让预约约客户享享受到预预约的待待遇，要要与直接接入厂维维修客户户严格区区分开。这是决决定此客客户下次次是否再再次预约约的关键键因素。公司开开业先期期，此步步骤比较较难做。主要是是因为开开始业务务量较小小，预约约和直接接入厂维维修的客客户从维维修的时时间来看看区别不不大。然然而，客客户对于于时间一一

6、定是相相当看重重的！安排客户户预约的的方法有有几个： 1、让客户户知道预预约服务务的各种种好处。 2、在客户户接待区区和客户户休息室室放置告告示牌，提醒客客户预约约。 3、在对客客户回访访跟踪时时，宣传传预约业业务，让让更多的的客户了了解预约约的好处处。 4、由SAA经常向向未经预预约直接接入厂的的客户宣宣传预约约的好处处，增加加预约维维修量。第二步：汽车维维修前台台接待流流程接待待。客户将车车辆停好好后，由由引导人人员将其其带入维维修接待待区域并并根据公公司要求求介绍给给某个SSA。此此步骤其其实就是是一个SSA与客客户沟通通的过程程，也就就是一个个问诊的的过程。此过程程SA应应注意几几个问

7、题题：1、汽车车维修前前台接待待流程问问诊时间间最少77分钟，这样的的好处是是： a可可以更多多地准确确地了解解客户的的需求。 b可可以为公公司挖掘掘潜在的的利润。 c可可以更多多的了解解客户性性格，有有利于后后续的工工作。 D可可以和客客户垫定定一定的的感情基基础，有有利于后后续的工工作。2、汽车车维修前前台接待待流程技技术方面面的问题题如果SSA自己己解决不不了，必必须向车车间的技技术支持持求助，不可擅擅自作主主。3、汽车车维修前前台接待待流程查查验车辆辆要认真真仔细，但是不不可让客客户感觉觉我们防防他就像像防贼一一样。例例如：查查验车辆辆外观，可以说说：xx先生，您看这这里有块块刮蹭，什

8、么时时候您有有时间，咱走个个保险，我帮您您把它修修了。或者您看这这块伤，您要是是从这里里上的保保险，都都不用您您费什么么事，我我们直接接就帮您您把他修修了，手手续特别别简单。这样样说既可可以解决决客户对对于SAA查验车车辆外观观的抵触触情绪；又可以以间接的的帮助公公司创造造利润。4、汽车车维修前前台接待待流程查查验车辆辆的同时时，要当当着客户户的面铺铺三件套套。即使使客户客客气说不不用了等等话语，也要坚坚持这样样做。汽车维修修前台接接待流程程5.明明确向客客户建议议，取走走车内的的贵重物物品，并并为客户户提供装装物品的的袋子。如果，有些物物品，如如导航仪仪；mpp3等物物品，客客户不愿愿拿走，

9、SA可可以将物物品收到到前台的的储物柜柜中，并并记录于于查车单单上。如如果是大大件物品品，可以以记录于于查车单单上，并并向调度度室说明明此情况况。第三步：汽车维维修前台台接待流流程打印印工单。工单是一一个合同同，要注注意在客客户签字字之前，必须向向客户说说明几个个问题。 1、工单中中所做哪哪些服务务项目。 2、工单中中的服务务项目工工料合计计约需要要多少费费用（估估算值与与实际值值上下不不能超过过10%） 3、工单中中的服务务项目所所需的大大概时间间。对于于雷克萨萨斯的客客户，时时间看的的可能比比钱还重重要。 4、是否要要保留更更换下来来的配件件，放后后备箱还还是什么么地方。 5、是否洗洗车。

10、这这就是五项确确认。另外还还要注意意：1.所维修修的项目目如果不不是常见见的维修修项目，先要向向配件咨咨询是否否有货，多长时时间到货货。2.将客户户车辆的的车钥匙匙拴上钥钥匙卡，记明车车牌号；工单号号；SAA名字；车型；车辆颜颜色；车车辆停放放位置。3.如如果客户户有钥匙匙链，还还要在工工单明显显处注明明。第四步：汽车维维修前台台接待流流程实时时监控。此步骤就就是监督督工作的的进程，主要体体现在两两方面： 1、完工时时间。对对于完工工时间，在部门门间的协协作规定定中，应应该有这这样的规规定：维维修技师师根据工工单的完完工时间间推算，如果不不能按时时完工应应及时提提醒SAA。当天天取车的的至少提

11、提前半小小时，隔隔天取车车的最好好提前一一天说明明。做为为服务顾顾问也应应该根据据工单表表明的完完工时间间，及时时向车间间控制室室询问工工作进度度。如不不能按时时交车，必须主主动提前前向客户户说明原原委并道道歉。 2、估价单单。对于于在车间间检查出出来的各各种问题题，服务务顾问必必须先自自己搞清清楚几个个问题：A.隐隐形故障障发生的的原因，即为什什么这个个配件会会有问题题，以及及此故障障现在的的实际损损害程度度。B.此隐性性故障在在现在或或者将来来可能会会对客户户本人或或者客户户车辆有有什么样样的损害害。C.维修此此故障需需要花费费客户多多长时间间及费用用。D.如果估估价单有有很多隐隐性的故故

12、障，就就需要SSA本人人来替客客户甄别别哪些故故障是现现在必须须修理的的；哪些些是暂时时不用修修理的等等等。最最好把各各个故障障到底是是怎么回回事，以以及损害害的程度度一一向向客户说说清楚，由客户户定夺。更多关于于汽车维维修管理理的文章章：汽车维修修企业如如何做好好新人管管理汽车维修修接待注注意事项项汽车售后后维修客客服人员员回访必必读汽车维修修如何做做好客户户回访设为首页页 | 加加入收藏藏 | 联联系我们们客服热线线：0220-33825593443 3822593345 首 页 优优企动态态 行业业聚焦 产品中中心 成成功案例例 技术术服务 战略伙伙伴 管管理文库库 招聘聘信息 关于优优

13、企 当前位位置：优优企 行行业聚焦焦 行业业百科 浏览文文章 汽车4ss店售后后服务工工作流程程和规范范（2）作者：未未知 来来源：互互联网 发布时时间：220099年033月188日汽车4SS店管理理中，业业务接待待工作是是业务工工作的一一个重要要组成部部分，它它包括业业务接待待工作程程序，内内容解说说，工作作内容与与要求，（即工工作内容容规定）。（一） 业务接接待工作作程序业务接待待工作从从内容上上分为两两个部分分：迎接接客户送送修程序序与恭送送客户离离厂程序序（详见见业务接接待工作作程序图图）。工工作程序序具体内内容如下下：1、业务务厅接待待前来公公司送修修的客户户。2、受理理业务：询问

14、客客户来意意与要求求；技术术诊断；报价，决定是是否进厂厂，或预预约维修修或诊断断报价；送客户户离厂。3、将接接修车清清洗送入入车间，办理交交车手续续。4、维修修期间，维修增增项意见见征询与与处理：征询客客户意见见、与车车间交换换工作意意见。5、将竣竣工车从从车间接接出：检检查车辆辆外观技技术状况况及有关关随车物物品。6、通知知客户接接车，准准备客户户接车资资料。7、业务务厅接待待前来公公司取车车的客户户，引导导客户视视检竣工工车，汇汇报情况况，办理理结算手手续、恭恭送客户户离厂。8、对客客户跟踪踪服务。（二）业业务接待待工作内内容规定定1、业务务厅接待待前来公公司送修修或咨询询业务的的客户工作

15、内容容：（1）见见到客户户驾车驶驶进公司司大门，立即起起身，带带上工作作用具（笔与接接修单）走到客客户车辆辆驾驶室室边门一一侧向客客户致意意（微笑笑点头）：当客客户走出出车门或或放下车车窗后，应先主主动向客客户问好好，表示示欢迎（一般讲讲欢迎迎光临！）。同时作作简短自自我介绍绍。（2）如如客户车车辆未停停在本公公司规定定的接待待车位，应礼貌貌引导客客户把车车停放到到位。(3）简简短问明明来意，如属简简单咨询询，可当当场答复复，然后后礼貌地地送客户户出门并并致意（一般讲讲请走走好、欢迎迎再来）如如属需诊诊断、报报价或进进厂维修修的应征征得客户户同意后后进接待待厅从空空商洽；或让客客户先到到接待厅

16、厅休息，我方工工作人员员检测诊诊断后，再与客客户商洽洽。情况况简单的的或客户户要求当当场真写写维修单单或预约约单的，应按客客户要求求办理手手续。（4）如如属新客客户、应应主动向向其简单单介绍我我公司维维修服务务的内容容和程序序。（5）如如属维修修预约、应尽快快问明情情况与要要求，填填写维维修单预预约单，并呈呈交客户户；同时时礼貌告告之客户户：请记记住预约约时间。工作要求求：接待人员员要文明明礼貌，仪表大大方整洁洁、主动动热情，要让客客户有宾至如如归的的第一印印象。客客户在客客厅坐下下等候时时，应主主动倒茶茶，并示示意请请用茶，以表表示我待待客礼貌貌诚忱。2、业务务答询与与诊断工作内容容：在客户

17、提提出维修修养护方方面诉求求时，我我方接待待人员应应细心专专注聆听听，然后后以专业业人员的的态度通通俗的语语言回答答客户的的问题。在客户车车辆需作作技术诊诊断才能能作维修修决定时时，应先先征得客客房同意意，然后后我方人人员开始始技术诊诊断。接待人员员对技术术问题有有疑难时时，应立立即通知知技术部部专职技技术员迅迅速到接接待车位位予以协协助，以以尽快完完成技术术诊断。技术诊断断完成后后应立即即打印或或填写诊诊断书，应明确确车辆故故障或问问题所在在然后把把诊断情情况和维维修建议议告诉客客户，同同时，把把检测诊诊断单呈呈交客户户，让客客户进一一步了解解自己的的车况。工作要求求：在这一环环节，我我方接

18、待待人员要要态度认认真细致致，善于于倾听，善于专专业引导导：在检检测诊断断时，动动作要熟熟练，诊诊断要明明确，要要显示我我公司技技术上的的优越性性、权威威性。3、业务务洽谈工作内容容：(1)与与客房商商定或提提出维修修项目，确定维维修内容容，收费费定价、交车时时间，确确定客户户有无其其它要求求，将以以上内容容一一填填入进进厂维修修单、请客户户过目并并决定是是否进厂厂。(2）客客户审阅阅进厂厂维修单单后，同意进进厂维修修的，应应礼貌地地请其在在客户签签字栏签签字确认认；如不不同意或或预约进进厂维修修的，接接待人员员应主动动告诉并并引导客客户到收收银处办办理出厂厂手续-领出厂通通知单，如有有我方诊

19、诊断或估估价的，还应通通知客户户交纳诊诊断费或或估价费费；办完完手续后后应礼貌貌送客户户出厂，并致意意请走走好，欢欢迎再来来。工作要求求：与客户洽洽谈时，要诚恳恳、自信信、为客客户着想想，不卑卑不亢、宽容、灵活、要坚持持顾客客总是对对的的的观念。对不在在厂维修修的客户户，不能能表示不不满，要要保持一一贯的友友好态度度。4、业务务洽谈中中的维修修估价工作内容容：与客户确确定维修修估价时时，一般般采用系统估估价即即按排除除故障所所涉及的的系统进进行维修修收费；对一时难难以找准准故障所所涉及系系统的，也可以以采用现象估估价，即按排排除故障障现象为为目标进进行维修修收费，这种方方式风险险大，我我方人员

20、员定价时时应考虑虑风险价价值。针对维修修内容技技术会含含量不高高，或市市场有相相应行价价的、或或客户指指定维修修的，可可以用项目定定价，即按实实际维修修工作量量收费，这种方方式有时时并不能能保证质质量，应应事先向向客户作作必要的的说明。维修估价价洽谈中中，应明明确维修修配件是是由我方方还是由由客方供供应，用用正厂件件还是副副厂件；并应向向客户说说明：凡凡客户自自购配件件，或坚坚持要求求关键部部位用副副厂件的的，我方方应表示示在技术术质量不不作担保保，并在在进厂厂维修单单上说说明。工作要求求：这一环节节中，我我业务接接待人应应以专业业人员的的姿态与与客户洽洽谈，语语气要沉沉稳平和和，灵活活选用不

21、不同方式式的估价价，要让让客户对对我公司司有信任任感。应应尽可能能说明本本公司价价格合理理性。5、业务务洽谈中中的承诺诺维修质质量与交交车时间间工作内容容：业务洽谈谈中，要要向客户户明确承承诺质量量保证，应向客客户介绍绍我公司司承诺质质量保证证的具体体规定。要在掌掌握公司司现时生生产情况况下承诺诺交车时时间，并并留有一一定的余余地。特特别要考考虑汽车车配件供供应的情情况。工作要求求：要有信心心，同时时要严肃肃，特别别要注意意公司的的实际生生产能力力，不可可有失信信于用户户的心态态与行为为。6、办理理交车手手续工作内容容：客户在签签订维修修合同（即维修修单）后后，接待待人员应应尽快与与客户办办理

22、交车车手续；接收客户户随车证证件（特特别是二二保、年年审车）并审验验其证件件有效性性、完整整性、完完好性，如有差差异应当当时与客客户说明明，并作作相应处处理，请请客户签签字确认认差异。接收送修修车时，应对所所接车的的外观、内饰表表层、仪仪表座椅椅等作一一次视检检，以确确认有无无异常、如有异异常，应应在进进厂维修修单上上注明；对随车的的工具和和物品应应清点登登记，并并请客户户在随随车物品品清单上签字字（详见见随车车物品清清单），同时时把工具具与物品品装入为为该车用用户专门门提供的的存物箱箱内。接车时，对车钥钥匙（总总开关钥钥匙）要要登记、编号并并放在统统一规定定的车钥钥匙柜内内。对当时油油表、里

23、里程表标标示的数数字登记记入表。如即时时送车于于车间修修理的，车交入入车间时时，车间间接车人人要办理理接车签签字手续续。工作要求求：视检、查查点、登登记要仔仔细，不不可忘记记礼貌地地请客户户在进厂厂维修单单上签名名。7、礼貌貌送客户户工作内容容：客户办完完一切送送修手续续后，接接待员应应礼貌告告知客户户手续全全部办完完，礼貌貌暗示可可以离去去。如客客户离去去，接待待员应起起身致意意送客，或送客客户至业业务厅门门口，致致意：请走好好，恕不不远送。工作要求求：热情主动动、亲切切友好、注意不不可虎头头蛇尾。8、为送送修车办办理进车车间手续续工作内容容：（1）客客户离去去后，迅迅速清理理进厂厂维修单单

24、，（这时通通过电脑脑，一些些车辆统统计报表表也同时时登记），如属属单组作作业的，直接由由业务部部填列承承修作业业组；如如属多组组作业的的，应将将进厂厂维修单单交车车间主管管处理。（2）由由业务接接待员通通知清洗洗车辆，然后将将送修车车送入车车间，交交车间主主管或调调度，并并同时交交随车的的进厂厂维修单单，并并请接车车人在进厂维维修单指定栏栏签名、并写明明接车时时间，时时间要精精确到十十分钟。工作要求求：认真对待待、不可可忽视工工作细节节，更不不可省略略应办手手续。洗洗车工作作人员洗洗完车后后，应立立即将该该车交业业务员处处理。9、追加加维修项项目处理理工作内容容：业务部接接到车间间关于追追加维

25、修修项目的的信息后后，应立立即与客客户进行行电话联联系，征征求对方方对增项项维修的的意见。同时，应应告之客客户由增增项引起起的工期期延期。得到客客户明确确答复后后，立即即转达到到车间。如客户不不同意追追加维修修项目，业务接接待员即即可口头头通知车车间并记记录通知知时间和和车间受受话人；如同意追追加，即即开具进厂维维修单填列追追加维修修项目内内容，立立即交车车间主管管或调度度，并记记录交单单时间。工作要求求：咨询客户户时，要要礼貌，说明追追加项目目时，要要从技术术上作好好解释工工作，事事关安全全时要特特别强调调利害关关系；要冷静对对待此时时客户的的抱怨，不可强强求客户户，应当当尊重客客户选择择。

26、10、查查询工作作进度工作内容容：业务部根根据生产产进展定定时向车车间询问问维修任任务完成成情况，询问时时间一般般定在维维修预计计工期进进行到770%至至80%的时候候。询问问完工时时间、维维修有无无异常。如有异异常应立立即采取取应急措措施，尽尽可能不不拖延工工期。工作要求求：要准时询询问，以以免影响响准时交交车。11、通通知客户户接车工作内容容：（1）作作好相应应交车准准备：车车间交出出竣工验验收车辆辆后，业业务人员员要对车车做最后后一次清清理；清清洗、清清理车厢厢内部，查看外外观是否否正常，清点随随车工作作和物品品，并放放入车上上。结算算员应将将该车全全部单据据汇总核核算，此此前要通通知、

27、收收缴车间间与配件件部有关关单据。（2）通通知客户户接车：一切准准备工作作之后，即提前前一小时时（工期期在两天天之内），或提提前四小小时（工工期在两两天以上上包括两两天）通通知客户户准时来来接车，并致意意：谢谢谢合作作！；如不能能按期交交车，也也要按上上述时间间或更早早些时间间通知客客户，说说明延误误原因，争取客客户谅解解，并表表示道歉歉。工作要求求：通知前，交车准准备要认认真；向向客户致致意、道道歉要真真诚，不不得遗漏漏。12、对对取车客客户的接接待工作内容容：（1）主主动起身身迎候取取车的客客户，简简要介绍绍客户车车辆维修修情况，指示或或引领客客户办理理结算手手续。（2）结结算：客客户来到

28、到结算台台时，结结算员应应主动礼礼貌向客客户打招招呼，示示意台前前座位落落坐，以以示尊重重；同时时迅速拿拿出结算算单呈交交客户；当客户户同意办办理结算算手续时时，应迅迅速办理理，当客客户要求求打折或或其他要要求时，结算员员可引领领客户找找业务主主管处理理。（3）结结算完毕毕，应即即刻开具具该车的的出厂厂通知单单，连连同该车车的维修修单，结结算单，质量保保证书，随车证证件和车车钥匙一一并交给给客户手手中，然然后由业业务员引引领客户户到车场场作随车车工具与与物品的的清点和和外形视视检，如如无异议议，则请请客户在在进厂厂维修单单上签签名。（4）客客户办完完接车手手续，接接待员送送客户出出厂，并并致意

29、思思：XXX先生生（小姐姐）请走走好。祝一一路平安安！欢迎迎下次光光临！工作要求求：整个结算算交车过过程、动动作、用用语要简简练，不不让客户户觉得拖拖拉繁琐琐。清点点、交车车后客户户接收签签名不可可遗漏。送客要要至诚。13、客客户档案案的管理理工作内容容：客户进厂厂后业务务接待人人员当日日要为其其建立业业务档案案，一般般情况，一车一一档案袋袋。档案案内容有有客户有有关资料料、客户户车辆有有关资料料、维修修项目、修理保保养情况况、结算算情况、投诉情情况，一一般以该该车进进厂维修修单内内容为主主。老客户的的档案资资料表填填好后，仍存入入原档案案袋。工作要求求：建立档案案要细心心，不可可遗失档档案规

30、定定的资料料，不可可随意乱乱放，应应放置在在规定的的车辆档档案柜内内，由专专人保管管。14、客客户的咨咨询解答答与投诉诉处理工作内容容：客户电话话或来业业务厅咨咨询有关关维修业业务问题题，业务务接待人人员必须须先听后后答，听听要细心心，不可可随意打打断客户户；回答要明明确、简简明、耐耐心。答答询中要要善于正正确引导导客户对对维修的的认识、引导对对我公司司实力和和服务的的认识与与信任；并留意记记下客户户的工作作地址、单位、联系电电话，以以利今后后联系。客户投投诉无论论电话或或上门，业务接接待员都都要热情情礼貌接接待；认认真倾听听客户意意见，并并做好登登记、记记录。倾听完意意见后，接待员员应立即即给予答答复。如如不能立立即处理理的，应应先向客客户致意意：表示示歉意并并明确表表示下次次答复时时间。处理投诉诉时，不不能凭主主观臆断断，不能能与客户户辩驳争争吵，要要冷静而而合乎情情理。投投诉对话话