客户服务热线服务流程管理

1、 客户服务热线服务流程管理规范PAGE 78目录TOC h z t 二级,2,一级,1,三级,3 HYPERLINK l _Toc274840476 第1章概概述 PAGEREF _Toc274840476 h 3 HYPERLINK l _Toc274840477 1.1 总体说说明 PAGEREF _Toc274840477 h 3 HYPERLINK l _Toc274840478 1.2 原则和和目标 PAGEREF _Toc274840478 h44 HYPERLINK l _Toc274840479 1.3 概念定定义 PAGEREF _Toc274840479 h 5 HYPER

2、LINK l _Toc274840480 1.3.1什么么是流程程 PAGEREF _Toc274840480 h 5 HYPERLINK l _Toc274840481 1.3.2流程程的分类类及原则则 PAGEREF _Toc274840481 h 5 HYPERLINK l _Toc274840482 1.3.3流程程管理的的定义 PAGEREF _Toc274840482 h 77 HYPERLINK l _Toc274840483 第2章服服务流程程的设计计规范 PAGEREF _Toc274840483 h 77 HYPERLINK l _Toc274840484 2.1服服务流程

3、程分类方方法与标标准 PAGEREF _Toc274840484 h 7 HYPERLINK l _Toc274840485 2.2服服务流程程接触点点梳理规规范 PAGEREF _Toc274840485 h 7 HYPERLINK l _Toc274840486 2.2.1服务务流程接接触点定定义 PAGEREF _Toc274840486 h 8 HYPERLINK l _Toc274840487 2.2.2接触触点设计计原则 PAGEREF _Toc274840487 h 88 HYPERLINK l _Toc274840488 2.2.3接触触点管理理方法PAGEREF _Toc27

4、4840488 h 88 HYPERLINK l _Toc274840489 2.2.4接触触点的查查找方法法 PAGEREF _Toc274840489 h 11 HYPERLINK l _Toc274840490 第3章服服务流程程的管理理规范 PAGEREF _Toc274840490 h 221 HYPERLINK l _Toc274840491 3.1服服务流程程的支撑撑管理 PAGEREF _Toc274840491 h 221 HYPERLINK l _Toc274840492 3.1.1组织织设置 PAGEREF _Toc274840492 h 221 HYPERLINK l

5、_Toc274840493 3. 11.2职职责分工工 PAGEREF _Toc274840493 h 22 HYPERLINK l _Toc274840494 3.2 服务流流程的测测量分析析 PAGEREF _Toc274840494 h 24 HYPERLINK l _Toc274840495 3.2.1 流流程监控控规范 PAGEREF _Toc274840495 h 224 HYPERLINK l _Toc274840496 3.2.2数据据分析与与流程监监控性能能评估 PAGEREF _Toc274840496 h 330 HYPERLINK l _Toc274840497 3.2

6、.3服务务流程的的改进优优化 PAGEREF _Toc274840497 h 377 HYPERLINK l _Toc274840498 第4 章章服务流流程系统统操作平平台 PAGEREF _Toc274840498 h 388 HYPERLINK l _Toc274840499 4.1流流程查询询系统操操作平台台 PAGEREF _Toc274840499 h 38 HYPERLINK l _Toc274840500 4.2流流程监控控系统操操作平台台 PAGEREF _Toc274840500 h 40 HYPERLINK l _Toc274840501 4.3流流程报表表系统操操作平台

7、台 PAGEREF _Toc274840501 h 42 HYPERLINK l _Toc274840502 附：名词词解释 PAGEREF _Toc274840502 h 445 HYPERLINK l _Toc274840502 附件：服服务流程程管理经经验及服服务流程程案例 PAGEREF _Toc274840502 h 445 HYPERLINK l _Toc274840503 附件：服服务流程程汇编 PAGEREF _Toc274840503 h 445PAGE 77第1章 概述述1.1 总体说说明省公司在在20008年对对开展以以客户为为导向的的服务工工作流程程建设工工作进行行了统

8、一一部署，同时省省公司008年专专文下发发关于于在全网网建立以以客户为为导向的的服务工工作流程程的通知知（中中移有限限通220077511号）深深入推进进各省公公司开展展工作以以投诉电电子工作作流为切切入点，我省已已在个别别领域开开展了（内部）服务工工作流程程建设需需将经验验运用到到其他领领域的相相关工作作。客户是企企业的生生命线，作为公公司的服服务窗口口，1000866服务热热线，其其服务水水平将关关系到企企业在客客户心中中的形象象。因此此，不断断提升服服务水平平是我们们的首要要目标。山东移移动于220077年底完完成山东东17地地市热线线的集中中运营，客服二二中心服服务于省省内东部部9地市

9、市，客户户总量228000余万，月均承承担来话话量12200万万。1000866服务热热线做为为最广泛泛接触客客户的窗窗口，集集中后的的客服中中心面临临地市业业务混接接，服务务和业务务接触点点庞杂的的情况，在业务务高速发发展的情情况下，如何提提供准确确、统一一的服务务是热线线面临的的重要问问题之一一。为保证在在短时间间内客服服代表可可以从庞庞杂的业业务接触触点中向向客户输输出准确确的业务务服务信信息，并并形成以以客户为为导向的的服务工工作内部部协作流流程，避避免因内内部信息息繁杂而而导致向向客户提提供迟缓缓错误的的业务信信息，公公司20010年年在服务务规范优优化的基基础上编编写了热线服服务流

10、程程精益化化管理规规范，本规范范试用于于不同行行业的呼呼叫中心心使用，具有较较强的可可复制性性，中心心内部应应以本规规范为指指导，进进行热线线服务流流程规范范化的学学习与实实施。本本规范重重点对服服务流程程的设计计规范、管理规规范、操操作规范范等内容容作出了了规定。1.2 原则和和目标1、对服服务接触触点进行行管理，避免管管理盲点点。客户户服务中中心的客客户服务务质量决决定于客客户和客客户服务务中心每每一次接接触时的的服务质质量，我我们将客客户通过过某一渠渠道（如如电话、互联网网、短信信、自助助等）办办理一项项业务（如入网网、交费费、咨询询等）的的机会称称为一个个接触点点。管理理方式从从以往分

11、分业务种种类进行行管理转转变为对对接触点点的管理理，有效效的避免免了管理理盲点的的存在。2、率先先设计并并建立服服务流程程地图。为实现现每个服服务接触触点都有有唯一的的服务流流程与之之对应，我们以以业务为为纵坐标标，渠道道为横坐坐标建立立“业务渠道交交叉矩阵阵”，即流流程地图图，通过过流程地地图实现现了每个个接触点点与服务务流程的的映射关关系，同同时根据据渠道标标识、品品牌标识识和业务务编码对对每个接接触点进进行编码码。3、确立立多纬度度服务流流程监控控及测量量机制，填补指指标管理理体系空空白。从从服务流流程的设设计和监监控规范范入手，确立四四项监控控规范制制度，即即：实地地运用测测量机制制、

12、运用用轨迹测测量机制制、组织织符合度度测量机机制及流流程规范范率测量量机制，通过对对流程的的监控，确立了了流程执执行规范范性的标标杆值，填补了了指标管管理体系系中关于于流程执执行方面面的空白白。4、建立立了以客客户满意意为导向向的流程程优化机机制。通通过流程程穿越和和每月对对流程的的监控，以客户户感知为为依据对对服务流流程实行行动态优优化，确确保了热热线服务务满足客客户期望望。1.3 概念定定义1.3.1什么么是流程程流程，其其实就是是“工作流流转的过过程”的缩写写，是一一种或一一组活动动，这些些活利用用一个或或多个输输入要素素，对其其进行转转换并使使其增值值，向客客户提供供一种或或多种产产出

13、。每每一种业业务都由由一系列列流程构构成。这这些工作作需要多多个部门门、多个个岗位的的参与和和配合，这些部部门、岗岗位之间间会有工工作的承承接、流流转，因因此流程程也可以以说是“跨部门门、跨岗岗位工作作流转的的过程”。 IISO990000对流程程的定义义：业务务流程是是一组将将输入转转化为输输出的相相互关联联或相互互作用的的活动。流程6要要素：流流程的输输入资源源、活动动、活动动关系、输出结结果、客客户、价价值。1.3.2流程程的分类类及原则则流程分为为面向客客户的关关键流程程和面向向服务流流程的关关键支撑撑流程，即服务务流程和和管理流流程两类类。服务流程程主要是是针对一一线面向向客户提提供

14、各类类服务的的界面来来制定，通过流流程的制制定既保保证服务务过程、客户体体验的一一致性，同时能能够有效效控制处处理时长长等员工工效率指指标，从从而确保保服务水水平等绩绩效目标标的达成成。服务务流程倾倾向于提提供隐形形的、不不易储存存的产出出，我们们称之为为服务。他是一一个完整流程程的概念念，它指指客户和和公司接接触提出出服务请请求开始始，直到到服务请请求被满满足的一一个完整整过程。服务流流程的显显著特性性为：此此过程直直接和客客户相关关。服务务流程又又可根据据实现的的渠道或或提供的的服务内内容进行行再次分分类，如如根据渠渠道的种种类可分分为电话话服务流流程、互互联网服服务流程程等；根根据提供供

15、的服务务内容可可分为：受理类类服务流流程、查查询类服服务流程程等。我我中心根根据热线线为客户户提供服服务的内内容，将将服务流流程分为为：业务务受理类类、查询询类、核核对类、咨询类类、投诉诉类。管理流程程为了确确保关键键流程实实施的有有效性，从员工工的培训训、业务务监控流流程（质质量监控控）及现现场管理理规范等等，为确确保员工工服务质质量提供供基础和和保障。它有两两个特征征：1、管理理流程中中不直接接接触客客户；22、非为为客户提提供服务务的过程程，包含含质量管管理、知知识管理理、现场场管理等等多方面面的非直直接为客客户提供供服务的的流程。管理流流程分为为：质量量管理流流程、知知识管理理流程、现

16、场管管理流程程、系统统管理流流程、专专席管理理流程、指标管管理流程程。服务流程程与管理理流程的的另一个个重要区区别是同同客户接接触的程程度。服服务流程程有较高高的客户户接触度度。客户户在流程程中可能能像在超超级市场场购物那那样扮演演关主动动的角色色，或者者像在医医院治疗疗门诊那那样与服服务提供供者密切切接触以以对特定定的服务务要求进进行沟通通。管理理流程客客户则接接触较少少，而将将与客户户的主要要接触机机会留给给前台服服务人员员。如营营业厅前前台服务务人员或或热线前前台服务务人员等等。1.3.3流程程管理的的定义流程管理理是以一一种以规规范化地地构造卓卓越业务务流程为为中心，以持续续提高组组织

17、业务务绩效为为目的的的系统化化管理方方法，即即流程管管理是一一种系统统化的方方法，是是持续的的、不断断提升的的一种方方法。流程管理理的核心心是流程程，构造造卓越业业务流程程是流程程管理的的本质，是流程程管理的的根本目目的。流程管理理是呼叫叫中心所所有关键键工作的的中心点点。高效效流程的的设计、优化、运用和和评估改改进对服服务质量量、运营营效率和和效果、服务成成本以及及整体绩绩效提升升等方面面都起着着至关重重要的作作用。第2章 服务流流程的设设计规范范2.1服服务流程程分类方方法与标标准 服服务流程程指与客客户直接接接触的的流程称称为服务务流程，主要分分为四部部分，即即：业务务受理流流程、查查询

18、及核核对流程程、咨询询流程及及投诉流流程。热热线前台台工作人人员可通通过服务务流程的的每个进进程说明明根据客客户需求求进行实实际操作作，为客客户提供供优质服服务。 服务流流程的服服务标准准与管理理流程的的准标有有所不同同，服务务流程的的标准起起于客户户的需求求，终于于客户的的满意。2.2服服务流程程接触点点梳理规规范客户服务务中心的的客户服服务质量量决定于于客户和和客户服服务中心心每一次次接触时时的服务务质量，即客户户服务的的整体服服务质量量决定于于客户服服务中心心和客户户之间每每一个接接触点上上的服务务质量，因此，必须对对公司和和客户之之间的所所有接触触点进行行管理，才能保保证实现现全面的的

19、服务管管理，避避免管理理“盲点”的存在在。2.2.1服务务流程接接触点定定义客户通过过某一渠渠道（如如电话、互联网网、短信信、自助助等）办办理一项项业务（如业务务开通、业务查查询、咨咨询等）的机会会称为一一个接触触点。按按照目前前客服二二中心职职责，涉涉及客户户电话呼呼入、IIVR自自助及互互联网三三个渠道道。客户和客客户服务务中心发发生接触触的两个个条件.（经经过）渠渠道；.（办办理）业业务。2.2.2接触触点设计计原则服务流程程的接触触点为单单一业务务与单一一渠道的的交叉点点，所以以在服务务流程接接触点设设计时需需遵循以以下设计计原则具备单一一的业务务咨询、受理、查询、核对及及投诉等等业务

20、信信息。具备单一一的客户户渠道，例如，客户身身份、客客户品牌牌及客户户归属等等服务信信息。具单一的的客户环环境，例例如，本本网客户户、他网网客户等等。2.2.3接触触点管理理方法接触点管管理又称称接触管管理，是是指企业业决定在在什么时时间(WWhenn)、什什么地点点(Whheree)、如如何接触触(Hoow,包包括采取取什么接接触点、何种方方式)与与客户或或潜在客客户进行行接触,并达成成预期沟沟通目标标,以及及围绕客客户接触触过程与与接触结结果处理理所展开开的管理理工作。客户接触触点管理理的核心心是客服服中心如如何在正正确的接接触点以以正确的的方式向向正确的的客户提提供正确确的产品品和服务务

21、。客户接触触对服务流流程来讲讲，好的的流程设设计首先先需且主主要取决决于客户户接触的的类型和和数量。客户接接触度（cusstommer conntacct）是是指在服服务流程程中客户户通过不不同的形形式进行行参与并并接受个个人关注注的程度度。与此此相反，对设计计流程来来说，客客户则很很可能是是流程本本身的一一部分。图2.1给出出了客户户接触点点的几个个维度。而且即即使子流流程也可可以在某某些维度度上取值值高，而而在另外外一些维维度上取取值低。图2.11虽然仅仅表示了了客户接接触点的的两种极极端情况况，但是是却真实实地代表表了一个个连续体体。因此此，五种种维度中中的每一一种都可可以有许许多不同同

22、的取值值，只有有将所有有这些维维度的取取值都结结合在一一起时，才可以以准 确确度量客客户接触触的种类类和程度度。例如如，客户户可能并并不直接接到达现现场，但但可以通通过主动动参与流流程而仍仍然具有有高接触触度，比比如eBBay(世界最最大的网网上交易易平台)以及其其他形式式的不用用面对面面接触而而进行的的互联网网交互作作用。第一个维维度考虑虑客户是是否直接接出现在在流程现现场。第二个维维度考虑虑服务中中的处理理对象。第一种种是对人人进行处处理的服服务，涉涉及到对对客户本本人进行行的显性性活动。其服务务是直接接向人提提供的，而不是是为人提提供的，因此要要求客户户本人直直接在流流程现场场出现。此时

23、客客户成为为流程中中的一部部分，使使服务的的生产与与消费同同步进行行。第二二种是对对物进行行处理的的服务。多为通通过服务务平台或或系统进进行处理理常为系系统支撑撑流程。第四个维维度是流流程所提提供的对对个人关关注的程程度。例例如个性性化的服服务流程程针对个个人高端端客户或或热点业业务办理理的个人人客户进进行标准准化的流流程服务务。客户接触触度的最最后一个个维度是是在接触触中所使使用的方方法。高高接触度度的流程程会使用用面对面面接触或或电话接接触，以以确保更更加清楚楚地确定定客户的的需求和和服务的的交付方方式。低低接触度度的流程程则才用用普通过过方式来来交付服服务，例例如，IIVR自自助方式式、

24、短信信下发方方式、网网上营业业厅方式式等。接触度矩矩阵客户接触触度矩阵阵如图22.2所所示，该该矩阵将将客户接接触度、服务设设计套餐餐及流程程的要素素结合在在一起，使所要要提供的的服务与与服务的的交付流流程同步步。该矩矩阵是进进行流程程评价和和流程改改进的出出发点。客户接触触与服务务设计，矩阵的的横向维维度从客客户接触触、服务务设计以以及竞争争优先级级的角度度表示所所提供的的服务。其中关关键的竞竞争优先先级是要要有多大大的客户户化程度度。矩阵阵的左侧侧代表高高客户接接触度和和高度化化的服务务。客户户更可能能来电并并进行主主动接触触，其竞竞争优先先级要求求更高的的客户化化程度。这种性性况下流流程

25、对客客户是可可见的，客户会会受到更更多的个个人关注注。矩阵阵右侧代代表低客客户接触触度、被被动参与与、较少少个性化化关注，是客户户不可见见的流程程。流程复杂杂度、多多样性及及流向，客户接接触度矩矩阵的纵纵向维度度涉及到到流程本本身的三三个特征征：（11）复杂杂度；（2）多多样性（3）流流向。可可以根据据这三个个维度对对第一个个流程进进行分析析。2.2.4接触触点的查查找方法法根据服务务的定义义和接触触点的定定义，每每一个接接触点上上应该对对应一个个服务流流程，服服务流程程的数量量应该等等于服务务接触点点的数量量，因此此，可以以通过上上面的业业务渠渠道交叉叉矩阵来来查找服服务流程程，业务务渠道道

26、交叉矩矩阵就是是一个流流程地图图，通过过它可以以发现客客户服务务中心应应该具有有的所有有服务流流程。如图2.3所示示所有的的接触必必须通过过服务渠渠道进行行，且所所有的接接触必须须办理业业务（含含咨询、投诉等等业务）。因此此，建立立业务-渠道交交叉矩阵阵，通过过业务-渠道交交叉矩阵阵来找出出客服中中心和客客户之间间的所有有接触点点。图2.33服务流流程查找找地图客服中心心开放的的业务种种类包含含： 受理类业业务，如如开户、停/复复机、选选择套餐餐等；查询类业业务，如如话费查查询、清清单查询询、套餐餐查询等等；核对类业业务；咨询类业业务；投诉类业业务等。客服二中中心服务务渠道有有以下类类型：电话

27、人工工服务IVR自自助互联网如图2.3所示示接触点点编号规规则为接接触点编编号渠渠道标识识品牌牌标识业务编编码。渠道标识识如下：A：表示示电话人人工服务务B：表示示IVRR自助C：表示示互联网网品牌标识识如下A：表示示全球通通B：表示示动感地地带C：表示示神州行行D：表示示地方品品牌E：表示示TD业务编码码业务编码码采用44位数字字的形式式，如“WXYYZ”，其中中：第一位WW代表业业务的种种类，业业务种类类的编码码如下：1：表示示受理类类业务2：表示示查询类类业务3：表示示核对类类业务4：表示示咨询类类业务5：表示示投诉类类业务第二、三三位XYYZ代表表具体业业务编号号2.3 服务流流程设计

28、计与优化化原则服务流程程设计与与优化的的目的是是为了固固化经验验，统一一服务过过程，衔衔接服务务环节，提高运运营效率率，保证证服务标标准。优化服务务流程布布局（图图2.44中的第第5步）是流程程设计与与改进和和一个重重要方面面，布局局将流程程的其他他决策表表现为可可见的物物理形式式，将流流程图和和能力规规划转变变为物质质设施。1、服务务标准的的制定：根据公司司服务策策略，明明确客户户服务中中心所应应达到的的服务质质量标准准，为服服务流程程设计提提供依据据；为流流程实施施提供目目标；为为流程控控制、审审核与改改进提供供标准。客户中心心服务标标准的制制定考虑虑如下因因素：国家法律律法规，如中中华人

29、民民共和国国电信管管理条例例；公司战略略；品牌战略略；竞争者的的服务质质量水平平；客户需求求与期望望服务成本本技术2、山东东移动客客服中心心服务质质量标准准客户满意意度：高高于竞争争对手88个百分分点；服务水平平：符合合中国国移动通通信集团团公司品品牌客户户服务标标准及及我省相相关客户户服务标标准。3、服务务流程设设计与优优化应考考虑以下下因素：服务质量量标准提供的业业务种类类服务渠道道技术流程管理理方法（如：服服务质量量指标的的测量与与监控手手段）4、服务务流程设设计的指指导原则则：服务流程程必须是是一个完完整流程程（开始始于客户户需求的的提出，结束于于客户需需求被满满足）；服务流程程的执行

30、行效果可可以被测测量和监监控，并并制定流流程的KKPI指指标（该该KPII指标必必须体现现完整流流程的服服务指标标）；服务流程程设计必必须具备备清晰的的输入和和输出（输入指指客户需需求；输输出指向向客户提提供的服服务）；具备明确确的信息息流规范范，明确确的信息息来源和和去向；服务流程程必须具具备明确确的步骤骤，及每每个步骤骤的责任任岗位和和处理要要求，如如时限、质量等等；服务流程程应充分分地描述述有关流流程跨部部门的协协调及结结果；所有的服服务流程程都应以以书面形形式进行行明确，具体内内容应包包括：流流程名称称、流程程编号、关键输输入、关关键输出出、适用用范围、责任人人、流程程图、流流程KPP

31、I、流流程说明明；说明明部分应应针对流流程中的的每一步步骤进行行说明，明确每每一步骤骤的责任任岗位、工作（处理）要求等等。服务流程程布局规规划布局规划划（laayouut pplannninng）涉涉及一个个机构中中各种流流程所需需的服务务活动中中心实际际安排的的决策。服务活活动中心心可以是是需要占占用的空空间的任任何东西西：一个个人或一一群人、一个客客户接待待座席、一台机机器、一一个工作作平台或或一个服服务部门门等。布布局规划划的目标标是使客客户、人人员、设设备、最最有效地地运作。一个管管理者在在做出有有关实际际安排的的决策之之前，必必须对下下述四个个方面进进行考虑虑：1、布局局应包括括哪些

32、服服务活动动中心？活动中中心应该该反映流流程决策策并使其其产生效效率最大大。例如如，客户户拨打热热线咨询询业务时时，如何何在最短短的时间间内提供供最准确确的服务务信息给给他们。2、每个个中心要要多大的的空间和和容量？空间的的不足会会降低服服务效率率、影响响员工的的日常生生活，甚甚至产生生安全隐隐患。而而过多的的空间是是一种浪浪费，会会降低服服务效率率。3、怎样样配置每每一个中中心的空空间？空空间的总总量、空空间的形形态以及及中心里里的组成成部分都都是相互互关联的的。4、每个个服务活活动中心心应该安安排在什什么地方方？位置置能对服服务效率率产生重重大影响响。例如如，那些些必须频频繁的与与客户进进

33、行核实实确认，那些需需要向客客户必须须进行复复述等。无论流程程布局设设计是针针对一个个新建流流程还是是对原有有布局流流程进行行修改，流程布布局设计计包括以以下三个个基本步步骤：收收集信息息、绘制制流程方方块图、设计详详细布局局内容。第1步：收集信信息将所需要要设计或或修改的的因素进进行收集集并进行行数据评评估。第2步：绘制流流程方块块图根据收集集来的信信息进行行流程方方块图定定位，定定位方块块图的属属性，例例如，操操作类流流程方块块图、服服务类流流程方块块图或支支撑类流流程方块块图等。第3步：设计详详细布局局内容结合信息息收集后后的症结结和方块块图的定定性对所所要设计计或修改改的流程程布局进进

34、行细化化及说明明。制图工具具的说明明流程图（floowchhartt）对经经过一个个流程各各环节的的信息、客户、设备平平台或操操作进程程的流向向进行描描述。流流程图没没有精确确的格式式，常常常用线框框表示（在线框框内标有有简要的的步骤说说明），并用线线段和箭箭头表示示流程的的顺序。尽管有有一些其其他形状状可以用用来表示示不同步步骤之间间的区别别，但矩矩形是最最常用的的线框符符号。如图2.5所示示在流程程制图工工作中常常用来表表示流程程的各类类进程。流程图展展示热线客服服中心涉涉及的服服务流程程主要包包括与业业务相关关的呼入入管理、专席管管理等，与业务务支撑相相关的知知识管理理、业务务流程管管理

35、等，与运营营管理相相关的人人力资源源管理规规划、质质检管理理、报表表管理、满意度度管理等等，整体体框架示示意图（如图22.5）1、投诉诉预警流流程流程说明明：1：服务务投诉预预警规范范1.0号号键受理理的客户户投诉中中，有关关服务类类的投诉诉，各分分中心品品质室投投诉处理理员在提提取投诉诉信息后后，按照照分中心心“投诉处处理流程程”正常处处理，但但如在处处理过程程中有一一定难度度，或者者通过分分中心主主任仍无无法解决决的投诉诉，需作作为投诉诉预警信信息上报报。2.客户户未升级级投诉，但已经经通过其其他渠道道派发或或生成电电子流工工单下派派至分中中心，分分中心投投诉处理理员在处处理过程程中发现现

36、处理难难度非常常大，并并通过分分中心主主任层级级处理后后客户升升级投诉诉意向仍仍比较明明显，此此类投诉诉可作为为预警信信息上报报。3.上报报预警信信息内容容需包含含客户投投诉手机机号码、归属区区县、客客户反映映问题，目前查查证处理理情况、客户不不满意点点以及有有何处理理难度等等基本信信息，详详见附件件“投诉预预警信息息表格”。2：服务务投诉预预警处理理时限因预警投投诉实际际上是分分中心品品质室在在处理过过程中上上报至申申告受理理中心，且多半半为未结结办工单单，需要要申告中中心给予予指导意意见，因因此整个个上报过过程与处处理过程程应该是是同步进进行的，故同样样需要注注重上报报及处理理时限，保证在

37、在尽短时时间内结结办工单单。1.投诉诉处理员员确定客客户投诉诉属于预预警投诉诉范围后后，需330在分分钟内形形成“投诉预预警信息息”，由品品质经理理上报至至申告受受理中心心。2.申告告受理中中心相关关接口人人在1小小时内审审核预警警信息，如不符符合相关关要求立立即写明明意见，并于330分钟钟内予以以退回。如符合合相关要要求上报报至申告告受理中中心主任任。退回回至分中中心的预预警信息息，分中中心需在在30分分钟之内内重新审审核上报报。3.申告告受理中中心主任任需在33小时内内对当天天上报的的预警投投诉给予予指导意意见，并并由接口口人填写写指导意意见300分钟内内反馈至至分中心心，以便便未结办办工

38、单的的继续处处理。无无法直接接给出指指导意见见的需上上报运营营管理部部，由运运营管理理部给出出指导意意见。4.各分分中心在在接到反反馈意见见后，需需在6小小时内再再次与客客户沟通通，并尽尽量保证证客户满满意，如如客户不不满意，需一天天一预警警，一天天一处理理。注：因预预警信息息工单多多为比较较敏感的的客户反反映的难难以处理理的问题题，因此此，投诉诉处理员员处理预预警投诉诉时，允允许在接接到预警警投诉指指导意见见后722小时内内结办工工单，超超出722小时未未结办暂暂按不满满意结办办，但需需详细注注明客户户不满原原因，以以便后期期继续跟跟进。5.预警警投诉处处理时间间分配表表过程生成预提提交警投

39、投诉信息息申诉中心心提取预预警信息息申诉中心心回退分中心再再次处理理申诉中心心提交至至中心主主任申诉中心心主任给给予指导导意见反馈指导导意见分中心处处理预警警投诉结办预警警投诉时间30分钟钟1小时30分钟钟24小时时1小时3小时30分钟钟1天1处处理72小时时第3章 服务流流程的管管理规范范3.1服服务流程程的支撑撑管理3.1.1组织织设置明确热线线服务中中心中参参与流程程管理的的人员及及其相互互间的关关系以及及职责划划分，以以保证流流程管理理工作顺顺利执行行是做好好服务程程支撑管管理的目目的。流程管理理过程中中应参与与的人员员有：运运营部经经理、副副经理、运营部部流程管管理员、流程梳梳理小组

40、组、话务务中心主主任、话话务中心心品质经经理、话话务中心心热线经经理、副副经理、值班长长、投诉诉处理员员客户服服务代表表等。3.1.2职责责分工运营部经经理、副副经理负责流程程目标实实现方案案的制定定和流程程管理相相关协调调工作。运营部流流程管理理员根据中心心流程目目标实现现方案、服务标标准，组组织流程程梳理小小组对中中心运营营管理各各项流程程进行设设计，与与各分中中心讨论论明确后后下发各各项流程程并组织织培训。组织流程程梳理小小组每月月不定期期对各分分中心流流程执行行情况进进行抽测测检查，根据抽抽测情况况进行及及时调整整，以保保证服务务准确性性、规范范性及客客户问题题的满意意解决。每月收集集

41、各分中中心流程程监控信信息，分分析所有有流程KKPI实实现情况况，对不不达标的的服务流流程进行行分析和和改进。组织流程程梳理小小组每半半年对各各项运营营管理流流程进行行梳理。每一年对对各项流流程进行行全面审审核，以以发现流流程设计计缺陷或或优化提提升空间间。流程梳理理小组，根据中中心流程程目标实实现方案案、服务务标准，梳理各各项服务务流程，并对中中心运营营管理各各项流程程进行设设计。每月不定定期对各各分中心心流程执执行情况况进行抽抽测检查查，根据据抽测情情况进行行及时调调整，以以保证服服务准确确性、规规范性及及客户问问题的满满意解决决。每半年对对各项运运营管理理流程进进行梳理理。每一一年对各各

42、项流程程进行审审核。话务中心心主任主要负责责对分中中心各项项流程的的执行落落实进行行全面监监督，落落实管理理流程的的逐级监监督考核核制度的的执行。话务中心心品质经经理负责分中中心各项项服务流流程的控控制工作作，跟踪踪各项服服务流程程KPII的实际际运营情情况，及及时更新新服务流流程运行行质量监监控表，并报送送运营部部流程管管理员。执行并监监督班组组成员遵遵循中心心下发的的各项流流程指导导工作，为客户户提供优优质服务务。话务中心心热线经经理执行分中中心现场场管理流流程，分分中心话话务量的的预测，合理安安排客服服代表班班次，做做好现场场调度，保证接接通率的的顺利完完成及班班次的合合理性话务中心心热

43、线副副经理执行并帮帮助各组组成员做做好流程程运作中中各项指指标的完完成工作作，确保保各项流流程的稳稳定实施施。分中心培培训师执行及负负责分中中心信息息报送流流程、分分中心在在职及新新客服代代表进行行培训流流程。分中心综综合办事事员执行并负负责分中中心后勤勤保障方方面流程程，如岗岗位考勤勤、考核核管理流流程、分分中心物物品领用用、发放放和管理理流程、分中心心的工号号管理流流程等。分中心投投诉处理理员严格执行行分中心心客服代代表投诉诉处理流流程，做做好此项项流程的的指标完完成，及及执行中中问题的的反馈工工作。客服代表表按照中心心相关流流程要求求，积极极开展各各项流程程的实施施工作，提高服服务技能能

44、、服务务效率，提升客客户满意意度。3.2 服务流流程的测测量分析析3.2.1 流流程监控控规范总则根据客客服中心心运营管管理规范范及多媒体体呼叫中中心业务务规范的相关关要求，对于已已使用的的各类服服务流程程，需严严格按照照流程管管理中的的相关要要求定期期对各类类服务流流程进行行多方面面的控制制与监控控评估工工作，确确保各项项服务流流程的顺顺利实施施，使其其服务质质量趋于于稳步提提升。监控项目目如图3.1所示示服流监监控项目目共有七七项，通通过不同同的纬度度对服务务流程的的运作流流向进行行监控。电话拨测流程规范7序号123456流程文档管理监控项目流程宣贯实地运用运用轨迹流程执行度组织符合度监控

45、方式申诉中心服务投诉数据采集现场访谈现场测量系统数据彩集中心质检提供报告分析数据现场检查图3.1流程监控项目监控具体体内容（一）流流程宣贯贯流程宣贯贯分两部部分组成成：1、公司司通过下下发OAA文件形形式对流流程进行行宣贯；2、各部部室、分分中心及及专席组组织人员员进行现现场学习习贯彻。公司定期期对已修修订的相相关服务务流程进进行OAA文件的的下发启启用，各各部室负负责人，对流程程的启用用做知晓晓及监督督工作。同时各各部室、分中心心及专席席的相关关责任人人，需在在发文后后的722小时内内对流程程的表述述、认识识及启用用，组织织人员进进行学习习贯彻。流程小组组将在公公司发文文后的第第7个工工作日

46、对对流程宣宣贯、培培训及是是否明确确流程责责任人等等情况，进行现现场访谈谈，访谈谈目标为为当班的的客服代代表后台台管理人人员及专专席人员员等，访访谈率为为5%。流程责任任人认定定标准：1、实际际工作中中精通公公司各类类业务活活动及公公司相关关业务规规定；2、具备备一定决决策权，可及时时将发现现的流程程问题进进行反馈馈；3、有较较强的质质检工作作经验，对业务务及服务务问题敏敏感度高高。（二）实实地运用用流程实地地运用是是指，对对流程贯贯彻后是是否能在在规定的的时间内内，启用用相关流流程，并并对已启启用的流流程进行行现场运运用的时时效性进进行测量量跟踪的的监控。监控方方式分为为：话务务旁听、录音抽

47、抽检、实实地计时时操作等等。流程小组组对流程程实地运运用情况况定期进进行实地地测量，具体测测量数值值及范围围包括：1、话务务旁听跟跟踪时间间24小小时/月月；2、录音音抽检跟跟踪5000条/月月；3、实地地操作计计时48小小时/月月。（三）运运用轨迹迹流程运用用轨迹是是指，在在客服代代表为客客户提供供客户服服务完毕毕后的，相关服服务工作作记录，如通过过咨询、受理、查询、核对及及投诉等等方式为为客户提提供信息息服务的的相关时时间数据据依据及及操作轨轨迹等。流程小组组定期对对上述类类型的运运用轨迹迹，通过过话务报报表系统统、BOOSS查查询系统统及投诉诉提单系系统等多多种查询询方式对对各项服服务流

48、程程进行抽抽检监控控，具体体抽检比比例及范范围包括括：1、每月月通过话话务报表表系统采采集二周周以上的的话务指指标，对对涉及流流程运用用的相关关话务指指标进行行分析，分析主主要内容容为流程程执行前前的话务务指标变变化情况况。2、通过过BOSSS查询询系统，对分中中心已受受理成功功的移动动业务进进行流程程稽核，抽检稽稽核数量量5000条/月月。3、通过过投诉提提单系统统，对分分中心已已提交成成功的客客户投诉诉工单进进行抽检检稽核，稽核数数量5000条/月月。（四）流流程执行行度流程执行行度，指指流程下下发启用用后，各各话务中中心及专专席人员员对流程程运用的的比例。客服二中中心，中中心质检检组在每

49、每期中心心质检报报告中，对涉及及已下发发的服务务流程未未执行的的情况进进行通报报，同时时流程小小组会对对已通报报的未执执行的相相关流程程做出流流程未使使用分析析。（五）组组织符合合度流程组织织符合度度，指在在服务流流程设计计过程中中与实际际工作相相符合的的程度。流程小组组定期将将申诉中中心所受受理的与与流程相相关的投投诉进行行汇总，同时根根据流程程设计原原则及流流程与实实际工作作的符合合程度进进行考量量，对空空白流程程进行补补充，对对需修改改的流程程在发现现问题后后的3个个工作日日内重新新讨论设设计补充充。对于因流流程问题题所引发发的服务务投诉，流程小小组需1100%进行分分析考量量。（六）流

50、流程文档档管理各部、室室、分中中心及专专席人员员，需将将所下的的各项流流程进行行电子文文档及书书面文档档的统一一管理，并制定定专人对对流程文文档进行行管理。流程小小组不定定期对流流程文档档保存进进行检查查，检查查率2次/月。（七）流流程规范范率流程规范范率，指指在流程程启用后后员工对对流程的的运用及及操作的的熟知度度、统一一性的比比例。流程规范范率所所抽测流流程答复复正确的的数量/所抽测测流程的的合计数数量*1100%流程小组组每月111日至至25日日对客服服中心已已启用的的服务流流程进行行流程电电话拨测测，每期期抽测流流程条数数应已启用用服务流流程的335%。抽测流流程的标标准根据据当前话话

51、务咨询询、受理理、核对对及投诉诉热点问问题进行行排名，由高到到低进行行流程抽抽测，抽抽测结果果将通过过客服服中心流流程质量量监控表表体现现。分中心及及专席流流程抽测测评判标标准：1、将在在流程执执行中高高于流程程目标的的数据，在客客服中心心流程质质量监控控表中中标为“绿色”。在规定抽抽测流程程条数下下客服代代表均按按服务流流程各环环节进行行答复的的，且服服务意识识较好的的，可在在客服服中心流流程质量量监控表表中标标为“绿色”。2、将在在流程执执行中已已达到流流程目标标的数据据，在客服中中心流程程质量监监控表中标为为“红色”。在规定抽抽测流程程条数下下客服代代表均按按服务流流程各环环节进行行答复

52、的的，且服服务意识识欠佳的的，在客服中中心流程程质量监监控表中标为为“红色”。3、将在在流程执执行中未未达至流流程标准准的数据据在客客服中心心流程质质量监控控表中中标为“黄色”。在规定抽抽测流程程条数下下客服代代表未按按服务流流程各环环节进行行答复的的，需在在客服服中心流流程质量量监控表表中标标为“黄色”。客服中心心流程质质量监控控评判标标准：1、流程程小组在在对各分分中心及及专席人人员进行行流程抽抽测时，监控表表中均显显示“绿色”标示的的，流程程小组将将对客服服中心流流程整体体执行情情况判定定为“绿色”即高于于所设计计流程运运行的标标准。2、流程程小组在在对各分分中心及及专席人人员进行行流程

53、抽抽测时监监控表中中有一项项显示“红色”且其它它抽测结结果显示示“绿色”，则流流程小组组对客服服中心流流程整体体执行情情况判定定为“红色”即流程程执行情情况已达达到流程程执行标标准。3、流程程小组在在对各分分中心及及专席人人员进行行流程抽抽测时监监控表中中有一项项显示“黄色”其它抽抽测结果果显示“绿色”或“红色”，则流流程小组组对客服服中心流流程整体体执行情情况判定定为“黄色”即流程程执行情情况未达达到流程程标准的的要求。监控范围围针对客服服中心服服务流程程所涉及及的各岗岗位均在在流程监监控范围围内，本本监控规规范不涉涉及生产产部门外外的其它它职能部部门。监控目的的山东移移动客户户服务中中心服

54、务务流程监监控规范范下发发使用的的目的是是规范各各服务流流程正确确、及时时、有效效的运用用到生产产一线中中的监控控过程。从而可可提高客客服代表表咨询、查询、核对及及受理业业务的工工作效率率，降低低人工差差错率，提高客客户满意意度，避避免客户户升级投投诉。3.2.2数据据分析与与流程监监控性能能评估 数据分分析工作作服务流程程的数据据分析工工作是多多样化多多纬度的的分析所所得来的的一个特特定指标标的衡定定标准，根据服服务流程程的特性性目前才才用六种种数据分分析方式式对服务务流程是是否有效效进行数数据分析析。即：检查表表、直方方图和柱柱状图、排列图图、散点点图、因因果图、图表。这些工工作可帮帮助分

55、析析人员识识别在某某个性能能差距背背后的根根本原因因。这些些方法中中有许多多最初是是什对质质量提出出的，但但也同样样适用于于所有的的服务流流程性能能评估。检查表通过使用用检查表表来收集集数据通通常是指指标分析析中的第第一步。所谓检检查表是是用来记记录与某某种性能能相关的的服务特特征出现现频次的的表格。这些特特征可以以在连续续的尺度度上测量量（如从从1-55打分的的客户满满意度），或者者进行是是或否的的选择（如客户户投诉、业务差差错、员员工服务务态度差差）。直方图和和梯状图图用检查表表得到的的数据通通常可以以用直方方图和柱柱状图简简洁而清清楚的表表示出来来。直方方图对连连续尺度度度量的的数据进进

56、行总汇汇，给出出一些质质量特征征的频次次分布和和离散和和程度。通常在在直方图图中标出出数据的的平均值值。柱状状图是一一系列代代表在是是或否基基础上测测得的数数据特征征出现频频次的柱柱子。柱柱子的高高度表示示所观察察的某个个特定的的质量特特征出现现的次数数。排列图当管理人人员发现现了几种种需要处处理的流流程问题题时，就就必须决决定哪个个问题是是首先应应该解决决的。精精确的百百分比视视具体情情况而有有所不同同，但必必定是由由于少数数因素而而导致了了大多数数的性能能差距。少量关键键因素可可以用排排列图（也称帕帕累托图图）识别别出来，这是一一种沿横横轴根据据因素出出现频次次按降次次（与直直方图相相同）

57、，右边纵纵轴表示示频次的的累积面面分比。用累积积频率曲曲线可以以识别出出需要立立即引起起管理者者注意的的少数几几个关键键因素。图3.2是柱状图，图3.3是排列图。这此图将数据表示出来，说明哪种投诉是最主要的（关键的少数）。 决策点 主管和所有员工都很清楚，纠正了哪些投诉问题就可以解决因员工服务问题而引发的服务投诉。首先通过培训员工、再增加一些业务的解释口径及操作流程来固化易解释错误的业务，同时在固化流程的同时通过实地测量找出解释问题的捷径来提高受理时间。将问题流程进行优化，将问题口径进行删除。排列图表示，如果这两个问题得到纠正，就可以平息近60%以上的客户投诉。散点图有时管理理人员怀怀疑但不不

58、能肯定定某个因因素正在在引起特特定的质质量问题题。所谓谓散点图图，是由由两个变变量画一一个点，以观察察这两个个变量是是否相关关，可以以用来确确认或否否定这种种怀疑。因果图流程分析析的一个个重要方方面是将将指标与与对服务务或服务务产品特特定属性性值产生生影响的的输入、方法和和流程步步骤联系系起来。一种识识别需要要更正的的设计问问题的方方法是绘绘制出在在关键性性能问题题与其潜潜在原因因之间建建立联系系的因果果图。图表 图表以各各种图形形方式表表示数据据，如线线图和饼饼图。线线图按顺顺序用线线段将据据点连接接起来，突出数数据所表表现的趋趋势。数据挖掘掘改进质量量优化流流程的每每一种工工具干都都可以独

59、独立使用用，但结结合在一一起使用用时作用用最大。在解决决质量流流程问题题时，管管理人员员需对数数据进行行过滤和和筛选以以查清涉涉及的问问题，并并推断其其原因。过一个个过程称称为数据据挖掘。例3.2中说说明如何何将质量量改进工工具用于于数据挖挖掘中，从而达达到流程程的优化化及建立立，提高高质量指指标的稳稳定性。例3.2客户满意度下降的原因识别满意度下降的问题，管理人员想识别出哪一种服务缺陷是最主要的，并找出导致缺陷产生的问题。解：图3.4给出了几中质量改进工具的顺序应用。第1步：根据近期质量监控显示有诸多问题影响满意度上升现以检查表方式进行展现。第2步：根据检查表数据画出排列图，指出答复不圆满的

60、问题点问题缺陷的37.50%居诸多问题的首位。所以客理人员决定进一步深入研究此类问题。第3步：分析答复不圆满的因果图确定了问题的几个可能原因。其中管理人员认为最可能的原因是培训问题。第4步：管理人员将前期分析数据进行排列，发现因业务流程、口径类问题导致答复不圆满的情况较多。决策点：柱状图表示出无流程、业务本身复杂的情况占多数所以优化流程梳理业务是下一步改善的方向。第1步 检查表表第2步：排列图图第3步：因果图图第4步 柱状图图图3.4质量改进工具的应用3.2.3服务务流程的的改进优优化流程优化化是根据据热线服服务中心心的实际际情况所所做出的的改善，但是对对不局限限于现实实，它是是管理客客户感知