客户退货处理流程

1、苏州庆鼎精密机械制品有限公司文件编号：KL/QP-4.2-02程序文件版 本 次：A/00第 PAGE 1页 共6页客户退货处理程序文件副 本 号：拟制：审核：批准：生效日期期更改记录录版本次次主要修改改内容或或更改单单号更改人更改日期期发放部门门口总经理理口管理者者代表口口 销售售副总口口技术副副总口生产副副总 口口行政部部口总工办办 口口资材部口业务部部口行业部部口工程技术术部口 生生产部 口品品管部 口 研发发部 口财务务部苏州庆鼎精密机械制品有限公司文件编号：KL/QP-4.2-02程序文件版 本 次：A/00第 PAGE 6页 共6页客户退货处理程序文件副 本 号：1.目的的为提升客

2、客户对本本公司所所提供之之产品与与服务之之满意程程度及公公司产品品数量和和品质有有效监控控。2.范围围凡本公司司销售之之产品为为客户所所退回时时适用之之。3.定义义3.1 仓库负负责退货货品的入入库数量量点收。3.2品品管部统统筹退货货品的检检验确认认、原因因分析。3.3业业务部负负责退货货品数量量、换货货等情况况的处理理。3.4生生产负责责退货品品的修理理。3.5 流程图图N點收退貨確認Y派員處理聯絡/告知/親送退貨原因AYNA審核記錄存查入庫/移轉判定、處置YAN四、权责责单位五、作业业流程六、作业业内容Who，Wheen，Wheere，Howw too doo，Whaat七、参考考文件八

3、、应用用窗体No流程客户1退货原因因6.1退退货原因因：6.1.1客户户库存多多余时，退换货货数量。6.1.2客户户订单被被取消时时，订量量超标退退货时。6.1.3客户户发现质质量异常常时。业务部2联络/告告知/亲送6.2联联络/告知/亲送6.2.1业务务助理接接获客户户电话通通知或用用其它方方式告知知要求退退货时，先将客客户名称称、客户户退货之之物品编编号与数数量登录录于异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1之异常常状况栏栏后，立立即以电电话联络络业务员员，以便便决定是是否派员员处理，先将异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1，以书书面交或或传真方方式

4、，交交给由工工厂计划划员登录录于矫正与与预防措措施追踪踪管制表表(MS-G4-14002)如如附件22，以利利于追踪踪，再转转交业务务员进行行后续处处理。6.2.2业务务员接获获客户电电话通知知要求退退货时，则由其其亲自处处理客户户退货，将客户户名称、客户退退货之物物品编号号与数量量登录于于异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1之异常常状况栏栏后，先先将异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1，以书书面交或或传真方方式，交交给由工工厂计划划员登录录于矫正与与预防措措施追踪踪管制表表(MSS-G44-14402)如附件件2，以利利于追踪踪，有问问题再向向单位

5、主主管反映映。6.2.3如客客户亲自自将退回回之货品品送至公公司来，业务助助理及业业务员需需先与该该负责接接洽之业业务员以以电话联联络，由由业务员员同意退退货后，业务助助理或仓仓管员点点收客户户退货之之物品编编号与数数量，与与客户名名称一并并登录于于异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1之异常常状况栏栏，将异常处处理联络络单(MSS-G44-14401) 如附附件1，以面面交或传传真方式式，交给给由工厂厂计划员员登录于于矫正与与预防措措施追踪踪管制表表(MSS-G44-14402)如附件件2，以利利于追踪踪，再转转交品质质部进行行后续处处理。6.2.4业务务员将不不接受退退

6、货之理理由告知知客户，并将货货品全数数退回给给客户。异常处理理联络单单(MS-G4-14001)矫正与预预防措施施追踪管制表表(MS-G4-14002)业务部3派员处理理6.3派派员处理理6.3.1业务务部主管管或业务务员视退退货原因因及退货货数量，判定是是否需派派员前往往处理，如不需需要，则则于异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1之矫正正措施栏栏填入接受退退货后，将将异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1，转交交点收人人员，进进入流程程6，点收收退货，如需要要，进入入流程44，进行确确认。异常处理理联络单单(MS-G4-14001)业务部4确认6.4

7、确确认6.4.1业务务员前往往客户处处确认退退货理由由时，如如属客户户本身问问题(如客户户订单被被取消或或库存过过多时等)，需委委婉加以以说明，让客户户接受不不退货；若客户户亦不接接受换货货，应呈呈请业务务部主管管同意后后，业务务员将处处理情况况填入异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1之矫正正措施栏栏中。6.4.2若客客户退货货因客户户订单被被取消时时，业务务员与业业务部主主管需进进一步了了解订单单被取消消之原因因并追踪踪该订单单之流向向。6.4.3经业业务员确确认如属属公司质质量异常常时，应应与客户户协商，客户如如不接受受，业务务员需视视产品数数量之多多寡，依依下列核核

8、决权限限，先以以电话联联络主管管决定，并依【客户抱抱怨处理理程序书书】(MMS-GG2-114033)之相相关规定定办理。6.4.3.11退货数数量核准准权限：A36台台（只）以下由由业务员员同意。B1444台（只只）以下下需经由由业务部部主管同同意。C2888台（只只）以上上需经由由业务部部经理同同意。客户抱怨怨处理程程序书(MS-G2-14002)异常处理理联络单单(MS-G4-14001)业务部5退货6.5退退货6.5.1业务务部主管管或业务务员各依依其核准准权限，判定是是否确定定退货，如确定定退货，则进入入流程66，进行行点收，如确定定不退货货，则回回到流程程2，告知知客户。资材部6点

9、收6.6点点收6.6.1业务务员或仓仓管员依依异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1，点收收退货品品项与数数量无误误后，于于矫正措措施栏内内签名后后，由仓仓管员于于计算机机进销存存系统中中，开立立退货单单(MSS-S44-14403)如附件件3。6.66.2业业务员或或仓管员员收回退退货时，经仓管管员于点点收品项项与数量量无误后后，于退货单单(MSS-S44-14403)如附件件3上之核核准栏签签名并标标注日期期，将退退货暂置置放于成成品暂存存区。异常处理理联络单单(MS-G4-14001)退货单(MS-S4-14003)业务部7审核6.7审审核6.7.1业务务部主管管审核

10、异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1与退货单单(MSS-S44-14403)如附件件3，审查查成品数数量及所所述之异异常状况况是否与与成品无无误，若若属客户户视觉上上对颜色色判定之之些微差差异，进进入流程程9，将退退货移转转入库，若为颜颜色显著著差异、沾染油油污、染染色不均均等异常常，进入入流程88，进行行判定、处置。退货单(MS-S4-14003)异常处理理联络单单(MS-G4-14001)资财部品质部8判定、处处置6.8判判定、处处置6.8.1由仓仓管员于于计算机机进销存存系统中中，开立立入库单单(MSS-S44-14404)如附件件4，资材材部再依依【成品品搬运、储

11、存、包装、保存与与交货管管理程序序书】(MS-S2-15002)之之相关规规定，将将质量异异常之退退货连同同异常处处理联络络单交于品品质部依依【成品品检验程程序书】(MSS-P22-10003)、物性性检测作作业标准准书(MS-P3-11002)【不合格格品管制制程序书书】(MMS-PP2-113011)与【矫正正与预防防措施管管理程序序书】(MS-G2-14001)之之相关规规定，进进行检验验以判定定质量异异常状况况后，处处置质量量异常之之成品并并进行矫矫正措施施与预防防对策。成品搬运运、储存、包装装、保存存与交货管管理程序序书(MSS-S22-15502)成品检验验程序书书(MS-P2-10003)物性检测测作业标标准书(MMS-PP3-111022)不合格品品管制程程序书(MS-P2-13001)矫正与预预防措施施管理程序序书(MS-G2-14001)异常处理理联络单单(MS-G4-14001)出库单(MS-S4-14004)品质部资材部9入库/移移转6.9入入库/移转6.9.1成品品处置完完成后，品质部部与资材材部相关关人员依依【成品品搬运、储存、包装、保存与与交货管管理程序序书】(MS-S2-15002