客户回访管理制度

1、 更多企业业学院：中小企企业管理理全能版版套讲座份份资料总经理理、高层层管理套讲座份份资料中层管管理学院院套讲座份份资料国学智智慧、易易经套讲座人力资资源学院院套讲座份份资料各阶段段员工培培训学院院套讲座份份资料员工管管理企业业学院套讲座份份资料工厂生生产管理理学院套讲座份份资料财务管管理学院院套讲座份份资料销售经经理学院院套讲座份份资料销售人人员培训训学院套讲座份份资料客户回访访管理规规定 目的为了及时时、真实掌掌握客户户使用我行行产品的情情况，全全面了解解客户的的服务需需求和使使用要求求，使我行的产产品获得得客户的的认可、提升客客户对商商业银行行的满意意度，特特制定本管管理规定定。 适用范

2、范围本规定适适用于永永城支行行员工对对客户进进行的例例行回访访和针对对大客户户的特定定回访。 职责客户服务务人员根根据客户户制订客户回回访计划划，包包括客户户回访目目的、回访方式式、回访访时间、回访内内容等。客户服务务人员根根据我行行业务情情况结合合客户特特点选择择适合的的回访方方式。全全面了解解客户的的需求和和对服务务的意见见，并认认真填写写客户户回访记记录表，回访访结束后后汇总形形成客客户回访访报告。主管领导导负责审审阅客客户回访访记录表表、客户回回访报告告，对对回访记记录和结结果进行行审查，并提出出指导意意见。办公室负负责对客户回回访计划划、客户户回访记记录表、客客户回访访报告进行汇汇总

3、存档档，按照客客户分类类后建立立客户档档案，以以备参考考。 流程 调取客客户（）客户户服务人人员根据据我行客户户库和客客户回访访的相关关规定，对所保保存的客客户信息息进行分分析。（）客户户服务人人员根据据客户确确定要拜拜访的客客户名单单。（）客户户服务人人员根据据客户确确定每个个客户拜拜访的具具体目的的。 客户拜拜访准备备（）制订订回访计计划客户服务务人员根根据客户户制订客户回回访计划划，包包括客户户回访的的大概时时间、回回访目的的、回访访内容等等。应根据我行行业务情情况结合合客户特特点选择择适合的的回访方方式。回访的目目的要明明确。一一般地，回访有有三大目目的：）对使用用情况了了解，通通过回

4、访访要教育育、引导导或培训训客户使使用产品品，在回回访中要要指导客客户产品品使用注注意事项项，以及及产品保保养保修修注意事事项；）回访的的第二目目的是为为了建立立客户档档案，延延伸服务务项目，增强在在客户思思维中的的记忆与与提高我我行在客客户思维维中的认认知度、美誉度度；）回访的的第三个个目的是是与客户户建立文文化情感感关系。特别是是在社会会中，有有一定影影响力的的客户是是重点回回访对象象。（）预约约回访时间或地点) 客户户服务人人员应事事先同客客户联系系，与客客户预约约回访的的时间或或地点。) 时间间或地点的的预约要要充分考考虑客户户的时间间安排，不打扰扰客户。（）准备备回访)客户服服务人员

5、员根据客户回回访计划划准备备客户回回访的相相关，包包括客户户基本情情况(姓姓名、职职务、联联系方式式等)、客户服服务的相相关记录录和客户户特殊需需求等。)确定回回访主体体内容。回访工工作人员员在与客户户沟通中中，他是是我行的“发言人人”，他所所讲的内内容代表表我行。因因此，回回访的内内容，必必须要事事先确定定统一的的用语，特别是是技术性性比较强强的产品品，技术术术语的的解释非非常重要要。 实施回回访（）回访访的方法法可以采用用电话、书信、电子邮邮件、等等各种通通讯方式式回访。对于重重要客户户可以上上门回访访。特别别是对产产品提出出中肯意意见或良良好建议议的客户户，一定定要上门门回访。（）我行行

6、规定必必须的客客户回访访有：首次电话话回访回访时机机：产品品安装或上上线使用用一个月月后，对客客户进行行第一次次电话回回访。回访内容容：了解解产品使用用情况。注重了了解客户户对产品品基本功功能是否否掌握。回访对象象：设备备负责人人或技术术人员、行业行行政管理理人员、使用用人员。以上人人员最好好都能回回访到，尤其是是使用人人员，了了解其是是否会使使用。措施：回回访结果果填入客户回回访记录录表相相应栏目目，在客户档案案里存档档；对于于使用中中的问题题要及时时解决；不能解解决的问问题或技技术建议议按照我我行正规规方式向向我行研发发技术部部门反馈馈；不能能通过电电话回访访解决的的问题必必要时进进行现场

7、场回访。常规电话话回访回访时机机：首次次电话回回访后，每半年年对客户户进行一一次电话话回访。回访内容容：了解解产品使用用情况，特别注注重了解解客户对对产品使使用反馈馈问题或或提出的的需求。回访对象象：设备备负责人人或技术术人员、行业行行政管理理人员、使用用人员。以上人人员最好好都能回回访到，尤其是是设备负负责人或或技术人人员，了了解设备备使用以以来反馈馈的故障障或问题题。措施：回回访结果果填入客户回回访记录录表相相应栏目目，在客户户档案里里存档；对于使使用中的的问题要要及时解解决；不不能解决决的问题题或技术术建议按按照我行行正规方方式向我我行研发发技术部部门反馈馈；不能能通过电电话回访访解决的

8、的问题必必要时进进行现场场回访。现场回访访回访时机机：对于于大客户户每年至至少进行行一次现场场回访，对于特特大或重重要客户户每半年年进行一一次现场场回访。每次回回访后客客户经理理或技术术服务人人员需要受访客客户在客户回回访记录录表上上签字。回访内容容：详细细了解产产品使用用情况，了解用用户新的的需求与与建议，寻求新新的商务务机会，沟通客客户关系系。回访对象象：业务务负责人人或技术术人员、行业行行政管理理人员、使用用人员。以上人人员最好好都能回回访到，尤其是是业务负负责人或或技术人人员，了了解客户户对设备备的使用用要求和和新需求求，仔细细听取客客户的意意见与建建议，作作为下一一步市场场开拓方方向

9、。措施：回回访结果果填入客户回访访记录表表，在在客户档案案里存档档；对于于使用中中的问题题要及时时解决；不能解解决的问问题或技技术建议议按照我我行正规规方式向向我行研发发技术部部门反馈馈，必要要时提交交总裁办办的质量量与技术术管理专专员，由由总裁办办专门组组织立项项。（）回访访行为要要求对于现场场回访，回访工工作人员员必须准准时到达达回访地地点。回回访工作作人员的的语言行行为、形形体行为为都必须须要体现现我行企业业文化。在回访访中，要要认真处处理顾客客的投诉诉、不满满、疑惑惑等，应应诚实、可信，并且对对我行负责责，对客客户负责责。（）回访访信息记记录回访工作作人员要要热情、全面了了解客户户的需

10、求求和对服服务的意意见，并并认真填填写客客户回访访记录表表。回回访工作作人员必必须要日日清日结结，对所所回访的的客户基基本信息息、产品品需求、使用要要求以及及服务评评价都要要有书面面记录，对于回回访客户户所提出出的问题题、建议议都要有有原始记记录。 整理回回访记录录和处理理（）客户户服务人人员编制制回访报报告）在结束束回访的的第二天天应根据据客户户回访记记录表记录的的回访过过程和结结果，对对客户的的回访过过程和回回访结果果进行汇汇总和评评价形成成客户户回访报报告。）回访结结束后，回访人人员应在在三天内内将回访访的相关关提交部部门主管管审核，如如果由于于客观原原因确实实无法提提交的，应报部部门主

11、管管同意后后一周内内提交。（）部门门主管领领导审阅阅主管领导导对下属属人员提提交的客户回回访记录录表、客户户回访报报告进进行审查查，并提提出指导导意见。及时对对回访结结果提供供处理意意见：）对于发发现问题题及时处处理。原原则上谁谁的问题题谁负责责任，并并负责处处理。如如果由我我行安排排他人处处理，则则从当事事人销售售或服务务费用中中扣除相相关的差差旅和服服务费用用。）对于回回访效果果好的员员工和技技术服务务人员，向我行总裁裁办提出出申请给给予表扬扬，并作作为每年年度表彰彰或晋级级的依据据。）对于回回访效果果不好的的员工和和技术服服务人员员，进行行批评，对问题题严重者者提交我我行总裁裁办审批批后

12、进行行罚款处处罚。每每年度的的定级、评薪将将参考技技术服务务人员的的服务质质量。保存和使使用（）销售售文员或或客服文文员对客户回回访计划划、客户户回访记记录表、客客户回访访报告进行汇汇总，按按照客户户分类后后建立客客户档案案，以备备参考。（）相关关市场开开拓和运运营管理理部门参参考客户户回访的的相关制制订客客户开发发计划和客户户销售策策略。回访费用用报销（）客户户服务人人员将在在客户回回访过程程中形成成的报销销凭证和和单据进进行汇总总，经部部门主管管和分管管领导审审核并签签字后，到财务务管理部部报销。（）回访访费用的的报销额额度应控控制在我我行限定定的范围围内，超超额部分分自行负负担。 考核及

13、及处罚对于没有有认真完完整的建建立客户户档案的的销售和和客服部部门，我行总总裁办将将进行处处罚：（）未完完整准确确建立客客户档案案者，将将视其情情节轻重重从部门门经费中中扣除元元次；（）弄虚虚作假者者，将给给予元次的处处罚；（）情节节特别严严重者，除给予予元次处罚罚，还可可以并处处降薪、降职、调岗、辞退的的处罚。对销售和和客服部部门的绩效考核核，增加加对客户户投诉处处理后的的监督调调查性电电话回访访，在其其处理后后的回访访考核：（）经核核实，未未回访一一次，当当事人（区域销售售经理或或服务经经理）罚罚款元，部门经理理罚款元元；（）弄虚虚作假一一次，当当事人（区域销售售经理或或服务经经理）辞辞退

14、，部部门经理理罚款元元；（）回访访中的客客户满意意度将和和销售及及客服人人员的绩绩效工资资挂钩。附件一：客户回回访工作作流程工作目标标知识准备备关键点控控制细化执行行流程图及时掌掌握客户户需求信信息提高客客户满意意度提高客客户回访访管理的的规范化化水平了解客户回回访计划划的制制订方法法和内容容构成掌握客客户交谈谈的技巧巧和策略略查询“客户资资料库”回访人员员查询客客户资料料库，详详细分析析客户资资料内容容和客户户服务需需求客户档档案查询客户资料库明确回访对象制订客户回访计划预约回访时间和地点准备回访资料实施回访整理回访记录主管领导审阅保存资料明确回回访对象象根据客户户资料确确定客户户回访名名单

15、客户名名单制订客户回回访计划划根据客户户资料制制订客客户回访访计划，包括括客户回回访的大大概时间间、回访访内容、回访目目的等客户回回访计划划预约回回访时间间和地点点回访人员员同客户户联系，确定具具体的回回访时间间和回访访地点客户回回访管理理规定准备回回访资料料根据客客户回访访计划准备客客户回访访的相关关资料，包括客客户基本本情况、客户服服务的相相关记录录和客户户特点等等客户回回访管理理规定实施回回访客户回回访记录录表回访人人员准时时到达回回访地点点，开展展回访回访人人员要热热情、全全面地了了解客户户的需求求和对售售后服务务的意见见，并认认真填写写客户户回访记记录表整理回回访记录录回访人员员在客

16、户户回访结结束后，及时整整理客客户回访访记录表表，从从中提炼炼主要结结论客户回回访报告告主管领领导审阅阅主管领导导对客客户回访访记录以及客户回回访报告告进行行审查，并提出出指导意意见处理意见见保存资资料销售或客客服部文文员对客客户回访访资料进行行汇总，并经过过分类后后予以保保存，以以备参考考客户档档案附件二：客户回访访计划部门： 编编号：序号客户名称称回访方式式回访目的的回访主题题计划时间间电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场

17、（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）编制人： 部部门主管管：附件三：客户回访访记录表表客户名称称地址邮编被访人电话传真职务类别使用人人员 管理人人员回访方式式首次电电话回访访 常规电电话回访访 现场回回访 其他回访时间间年月日产品购买买时间年月日回访内容容产品使用用情况.产品问问题反馈馈 .我行服服务响应应情况.人员变变动情况况.其他需需求客户回访访内容记记录（您好，打扰了了，请

18、问问是先生生女士吗吗？我是是浙江维维尔生物物识别技技术股份份有限我我行的客客户回访访人员，感谢您您购买我我们的产产品，可可以打扰扰您几分分钟问您您几个问问题吗?）产品质量量评价：（以下下问题可可根据客客户或产产品特点点自行添添加）一请您您对我司司产品使使用情况况进行评评价：很稳定定，几乎乎没有报报修 较稳稳定，没没有较大大的系统统、产品品事故 一一般，不不够稳定定二您对对我司产产品系统统功能和和操作方方面的评评价是：好 一一般 功能能不够完完善 操操作繁琐琐三您对对我司产产品整体体质量评评价是：好 一一般 较差差我行服务务响应情情况和评评价：一请您您对于我我我行客服服工程师师的服务务态度评评价：很好，热情、周到、耐心 较较好，能能较耐心心 差差，没有有耐心，态度恶恶劣二请您您好对于于我我行行客户服服务的响响应速度度满意度度评价：满意较满意意不满满意三请您您对我行行客服工工程师的的技术水水平程度度评价：好较较好一一般差差四请您您对我我我行客服服人员服服务承诺诺方面的的实现情情况评价价：很好，都实现现了较较好，尽尽力而为为之差差，基本本实现不不了五客服服过程中中是否存存在乱收收费现