【客户服务管理办法及工作标准】

1、第14页 共14页【客户效劳管理方法及工作标准】 公司客户管理方法阳泉市煤气公司 客户效劳 管理方法 第一条 为加强阳泉市煤气公司客户效劳工作的管理，推进客户效劳标准化，进步效劳程度和效劳质量，实现对用户平安平稳供气，制定本方法。 第二条 公司消费调度处是客户效劳工作监视管理部门，主要职责是： 一负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户效劳管理的法规、政策和规定。 二负责组织制定客户效劳管理规章制度。 三负责对客户效劳工作的指导、协调和管理。 四负责对客户效劳工作的监视检查和考核。 第三条 客户效劳中心工作职责 一负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉 ，遇到重大抢险问题应及时向有

2、关领导汇报。 二负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达消费任务，跟踪消费任务完成情况并完善客户效劳记录。 三负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反应。 四负责建立并完善用户档案和客户效劳记录。 五负责宣传普及平安用气常识。 六负责用户回访、用户满意度调查及分析p 。 第四条 效劳理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第五条 效劳承诺 一提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提早通知用户。 二假如输气管网发生故障，及时维修，一般故障原那么上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理

3、部门安排专业维修人员立即赶到现场进展维修，一般故障原那么上在6小时内处理、24小时内修复。 三帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进展用户回访并做好记录。 四设立用户投诉 。接到投诉 时，立即调查并进展处理，尽快给予答复。 第六条 管理要求 一礼貌待客、热情效劳、语言文明、着装整齐。效劳场所干净整齐。 二客户效劳中心应将岗位责任制度上墙。 三效劳人员必须经过培训，合格前方可上岗。实行岗位练兵制度，进步业务素质。 四定期对人员进展考核，考核结果与薪酬挂钩。 五按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 六设立投诉 ，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件

4、，不得推诿。定期组织用户回访，整理反应意见。 七对在用户回访过程中发现的问题及时反应绩效考核处根据公司绩效考核方法对责任单位予以考核。 客服人员接听 工作流程： 解答用户用气疑问 接听 客户来电 咨询类 报 投 修 诉 详细记录 下达任务 相关责任单位 阳泉市煤气公司 客户效劳标准 第一条 为加强阳泉市煤气公司客户效劳工作的管理，推进客户效劳标准化，进步效劳程度和效劳质量，制定本标准。 第二条 效劳理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第三条 效劳承诺 一提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提早通知用户。 二假如输气管网发生故障，及时维

5、修，一般故障原那么上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进展维修，一般故障原那么上在6小时内处理、24小时内修复。 三帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进展用户回访并做好记录。 四设立用户投诉 。接到投诉 时，立即调查并进展处理，尽快给予答复。 第四条 根本效劳用语 一 征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您” 二 感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添费事了”。 三 应答语：“

6、好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。 四 听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。 五 不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“费事您等一下”。 六 对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。 七 表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。 八 当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很快乐为您效劳”。 九 当客户向你抱歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。 十 当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？” 十一 送客时说：“再见，欢送下次再来。” 十二 当打断客户

7、谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？” 十三 衔接语：“请稍等！我将与部门联络，由他为您进展解释答复”。 十四 请托语：“请稍后”、“打搅了”。 第五条 委婉的表达方式 一 说“我会”以表达效劳意愿。 二 说“我理解”以谅解对方情绪。 三 说“您能吗”以缓解紧张程度。 四 说“我能做到的是”来代替说“不”。 第六条 称呼用语 一 称呼：男性一般称“先生”；女性一般称“女士”。 二 知道客户姓氏时，可称“先生/小姐/女士”。 三 对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。 第七条 用词要求 一 与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。 二 不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，

8、不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。 三 客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。 第八条 禁忌用语 一 “不知道”、“不管”。 二 “找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。 三 “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。 四 “不是告诉你了吗，怎么还问”。 五 “急也没用，我太忙了”。 六 “有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。 七 “我没工夫”。 八 “我就这态度”、“你问我，我问谁”。 九 “快下班了，明天再来”。 十 “我解决不了”。 十一 “我不是为你一个人效劳的”。 十二 “嫌贵，就别用”。 十三 “如今才说，干吗不早说”、“你怎么这么多缺点”、“我们一

9、向都是这样”。 十四 “自己看着办”。 十五 “没看到我在忙吗”。 第九条 声音运用 一 腔调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 二 音量：音量适中，以客户听清为宜。 三 语气：亲切、柔和，不僵硬，不嗲声嗲气，态度自然诚恳。 四 语速：适中，每分钟吐字约120-140个。 第十条 语言选择 一 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 二 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 第十一条 接听 前准备 一 检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。 二 准备好记录本、笔等物品。 第十二条 接听 的根本要求 一 客户效劳人员要熟知有关燃气法律、法规、标

10、准，燃气常识及公司相关规定等内容，应掌握纯熟的电脑操作技能，汉字录入速度应不小于50字/分钟，并应定期进展培训和考核。 二 客户效劳人员接听 执行“首问负责制”。 三 振铃3声内接听 。 四 问候客户并询问来电意图：“您好，阳泉市煤气公司XX号客服员为您效劳”。 五 询问客户的姓氏，并运用客户的姓氏进展尊称；正确地称呼客户，并在沟通过程中频繁运用，叫错客户姓氏一定要向客户致歉。 六 确认客信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX全称先生/女士吗？”。 七 信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。 八 与客户的通话过程中，应认真聆听，准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3分钟内为客户

11、解决问题。 九 在与客户沟通过程中，让客户在线等候时，必须征得客户同意前方可咨询其别人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。 十 在与客户沟通过程中，不得分开工作台。 十一 与客户沟通过程中，严禁与客户发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到客户由于其它原因导致心情不好时，应安抚客户的情绪，使客户愿意与之沟通。 十二 通话完毕前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”，没有无其它问题时应说：“感谢您的来电，假如有问题，请您与我们联络，再见！”，并应在客户挂断 后挂机。 第十三条 咨询 一 接听客户咨询时，应仔细聆听，耐心、细致解答。 二 接听平安用气咨询时，应向用户介绍相关平安用气知识、法律法规要点，

12、告知客户获取平安用气资料的渠道。 三 不能当即答复的问题，向客户致歉，并留下姓名、联络 ，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。 四 做好咨询 记录。 五 48小时内随机 回访。 第十四条 投诉 一 记录好客户的姓名、联络 、投诉内容，并立即将投诉转交相关部门。 二 当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时，向客户耐心解释，争取理解，不与客户发生争执；当客户过于冲动时，可转由其别人员接听并做好进一步解释工作。 三 做好投诉 记录。 四 对已经解决的用户投诉问题要进展用户回访，征求用户意见。 第十五条 维修、报警 一 记录好客户的姓名、报修地址、联络 、报修、报警内容，并立即将报修转交

13、相关部门。 二 可指导用户解决正确使用IC卡、更换燃气表电池等问题。 三 做好报修、报警 记录 四 对报修进展回访征求用户意见。 第十六条 回访 效劳要求 一 开头语：“您好，我是阳泉市煤气公司XX号客服员，想对您做一下回访，能占用您一点时间吗？”。 二 征得客户同意后，对客户进展规定工程的回访。 三 如客户不方便那么应说：“抱歉，打搅了，再见!”挂断 。 四 完成回访应对客户表示感谢：“感谢您对我们工作的支持，如您有关于燃气方面的问题可以随时拨打XXXXXXX ，再见！”，然后在客户挂断 后挂机。 五 回访记录录入电脑中。 第十七条 客服部门办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

14、第十八条 严禁擅自更改电脑或系统设置、开关机密码，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据。 第十九条 不得利用工作之便，泄露公司机密及客户信息，包括设备技术参数、重要 号码、规章制度、业务资料等。 第二十条 严禁未获得主管领导和别人的同意使用别人工号办理业务。 附录 效劳技巧 根据不同类型的燃气用户，我们可以分析p 他们的消费效劳心理，理解他们的心理需求和心理感知，从而有针对性的采取有效的效劳方法，可以到达事半功倍的效果。 客户类型 客户心理特征 效劳要点 机关干部、上级领导、 著名人士 特别计较效劳人员的效劳态度，因其身份关系，希望得到效劳人员的特别尊重，要求效劳准时、效劳周到，喜欢多听好话，效

15、劳质量要求高 效劳及时，尊重他们的意见，对他们提出的要求在不违背规定的情况下，要积极予以满足，态度和蔼，语言慎重，绝对不能发火和粗鲁 企业主、老板 对燃气效劳的效率和平安性要求高，特别珍惜生命，宁肯多花钱，要求确保用户平安。喜欢不懂装懂，喜欢提出一些奇谈怪论，要求为自己效劳 耐心向他们解释，如他们提出的要求符合规定，尽量满足，多做些设备平安检查，并向其提供一些确保平安的合理化建议 企业主要管理人员 对文字敏感，什么事都要求按规定办理，对效劳人员仪表比拟重视，不喜欢穿着肮脏的效劳人员为他们效劳，希望效劳人员能懂一些外语，对效劳人员素质要求比拟高 遵守各项规定，效劳周到，举止文明，服装整洁，不卑不亢，维护尊严，尊重他们的习惯 财务、行政管理人员 办事细腻、认真，