煤炭行业运营思路CRM客户关系管理方案

1、煤炭行业运营思路及CRM客户关系管理方案煤炭行业运营思路及CRM客户关系管理方案23/23煤炭行业运营思路及CRM客户关系管理方案关于煤炭企业企业营销思路及客户关系管理（CRM）系统策略目录一、煤炭行状2二、关于CRM系的理解4三、有效施CRM系的基本条件7四、CRM客关系管理系在我企业用9五、集企业策略13六、集煤炭操作流程控制19七、束23八、附件煤炭售流程24煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略231-一、煤炭行业现状：截止6月18日，秦港动力煤库存945.61万吨，已经高出了2008年的历史高点941.5万吨。价格也是一路下滑，截止6月18日秦皇岛Q5800平仓价780-790元/吨，

2、Q5500平仓价720-730元/吨，Q5000平仓价620-630元/吨，Q4500平仓价520-530元/吨。从上周开始秦港煤价连续下跌，截止到6月20日，Q5500平仓价已经逼近700元大关。秦港素来是我国煤炭行业的风向标，当前煤炭场存居高不下，到港船舶减少，港口煤炭外运量下降；而与此同时，铁路方面仍按原计划向港口正常调运煤炭，造成煤炭在港口积压不断增加，并已凑近饱和。煤炭需求下降有六大深层原因：一、是受当前国内宏观经济影响，市场对电煤的需求下降，以致到港船舶数量减少，各港口煤炭码头泊位均出现不相同程度“空泊”现象，进而以致港口煤炭下水量减少；二、是进口煤炭增加，价格倒挂明显，对国内煤炭

3、市场冲击较大，进而影响了北方港口煤炭下水量；三、是今年南方雨水很多，水电发电量同比增加，同时华东地域利用进口天然气发电，均对火电造成必然程度的影响；四、是国家提议煤炭储备，以缓解“迎峰度夏”等特别时期电煤紧张场面，一些大的煤炭贸易商在南方成立分销场所；五、是4月份大秦铁路线检修时期，部分电厂储备了必然量的煤炭备用；六、是受天气影响，南方用电量巅峰延缓。煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略232-煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略233-二、关于CRM系统的理解：严重的市场情况，让煤炭企业不得不面对严重的考验，精巧化管理再次摆在企业经营者的眼前，企业信息化建设的重要手段客户关系管理（CRM）系

4、统被提上日程。1、认识客户关系管理CRM：CRM（CustomerRelationshipManagement）系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，进而全面提升企业竞争能力和盈利能力。它的目标是减少销售周期和销售成本、增加收入、搜寻扩展业务所需的新的市场和渠道以及提升客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支拥有效的市场营销、销售与服务流程。CRM系统主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、

5、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采买管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理等九大模块。2、关于CRM的不相同理解：当前无公认定义，研究机构、厂商、企业经营者理解有不相同表述。GartentGroup认为，所谓的客户关系管理，是为企业供给全方向的管理视角，赐予企业更完满的客户沟通能力，进而实现客户收益率的最大化。德勒咨询认为，客户关系管理是用来提升客户与企业之间的关系价值的一个旅途。客户关系管理的成就，意味着客户对企业更有价值，企业对客户也更煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略234-有价值。IBM理解包括企业鉴别、精选、获

6、取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系分成三类：关系管理、流程管理和接入管理。HP所理解的是企业对客户资源的4种管理阶段：信息管理、客户价值管理、活动管理和推行管理。NCR数据库房系统副总裁认为，客户关系管理就是在正确的时间使用正确的路子为正确的客户供给正确的服务。这其中，技术只起到部分作用，重点在于企业的思想、战略和文化可否配合。一个企业理解客户、影响客户的捷径是经过不断的获取和客户相关的信息，进而达到提升客户的满意度和长远度，进而提升盈利的目的。Hurwitzgroup认为，CRM的焦点是自动化。同时也是改进与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系相关的商业流程。既是一

7、套原则制度，也是一套软件与技术。它的目标是减少销售周期和销售成本、增加收入、搜寻扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提升客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。CRM应用软件将最正确的实践详细化，并使用了先进的技术来协助企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各种业务功能（如销售、市场营销、服务与支持）的过程，并将其注意力集中在满足客户需要上。还将多种与客户沟通的渠道，如当面、对话接洽以及web接见协调一体，这样，企业就可以依照客户的喜好，使用价格合适的渠道与之进行沟通。3、CRM的核心价值：煤炭企业企业营销思

8、路及CRM运营策略235-CRM客户关系管理系统是把相关市场和客户的信息进行一致管理、共享，并能进行有效解析的办理的新式应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等供给全面的支持。CRM在帮助企业减少销售成本、增加收入、搜寻扩展业务所需的新市场和新渠道，提升客户的价值方面CRM拥有很广阔的应用空间1、核心应用价值：以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完满记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保留客户信息，有效的防范客户信息流失。2、实现各部门数据的无缝连结：经过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，能够轻松的

9、实现企业各部门之间数据的无缝连结。3、详细记录客户生命周期全过程所产生的信息：从对客户信息的收集，到客户最后与企业签约，销售人员在销售过程中间的每一个环节都能够记录到系统中间，管理层能够对工作中间每一个细节进行有效的管控。4、富强的数据汇总，方便随时盘问：系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够供给给企业系统中所记录数据的解析报表，还能够够以图形化的形式表现，恩赐企业未来战略发展以强有力的数据支持。5、智能的预警体系，有效掌控销售过程：每一位与企业签约客户的合约信息都能够保留在系统中间，而且能够对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略236-以上所述，得出

10、对CRM定义两个层次的理解。从管理科学的层次来察看，CRM源于市场营销理论，重视点在于企业行为，是理念于企业管理的实践。从应用行业解决问题的层次察看，CRM是将市场营销的科学管理理念经过技术手段集成为软件，进而得以大规模的普及应用。其重视点在于表现形式，这是理念于技术的表现。三、有效推行CRM系统的基本条件：第一、要知己知彼，选好软件选择CRM软件必定依照以下四个步骤：理解CRM原理、解析企业需求、选择软件、选择硬件平台、操作系统和数据库。前两项是为了做到“知己”，后两项是为了做到“知彼”，只有知己知彼，才能选好软件，做到战无不胜。在选择CRM软件从前，还需要解析企业自己特色，认识企业当前迫切

11、需要解决的问题，哪一种软件能适应企业并帮助企业解决实责问题。企业选择软件，不用追究其可否为真实的CRM软件，选择软件功能也不能够按企业的大小来区分，而要依照企业的产品特色、生产组织方式、经营管理特色的不相同来选择适用的软件。第二，选择好的管理咨询企业前面的详细解析，说了然选择一家富饶经验的管理咨询企业的重要性。企业邀请管理咨询企业，可负责完成整体规划的设计，对企业领导和全体员工进行CRM理念的培训，项目的详细推行计划等等。第三，拟定详细的量化目标煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略237-谈成功离不开目标；没有目标，成功与否就无从谈起。上CRM项目如果没有一致的目标，也许是太抽象即没有详细的、

12、量化的、可核查的目标，就没有方法在系统推行完后进行比较和评判。在推行CRM时不能够再推行粗放式管理，否则会埋下不能功的潜藏危机。在双方合作合同签署前，供求双方必然要在技术协议条款中明确CRM的推行目标、详细推行内容、实现的技术、推行的计划、步骤以及分阶段项目成就、查收方法。第四，做好业务流程重组业务流程重组是对企业现有业务运行方式的再思虑和再设计，应依照以下基根源则：必定以企业目标为导向调整组织结构、必定让执行者有决策的权益、必定获取高层领导的参加和支持、必定选择合适的流程进行重组、必定成立畅达的沟通渠道、组织结构必定以目标和产出为中心而不是以任务为中心。做法是由管理咨询企业在CRM推行前进行

13、较长时间的企业管理情况调研，提出合适企业的改进的管理模型，同时该管理模型必定考虑到企业的发展，并获取企业管理层的赞同。第五，有针对性地推行CRM，解决企业管理瓶颈一个完满的CRM系统是一个十分错杂的系统，任何一个企业都不能能一时半刻即可实现这一弘大的系统。每个企业都有自己的特色和要解决的主要矛盾，需要依照自己实质情况确定推行目标和步骤。CRM不但是一种软件更是一个企业解决方案。所以，即即是同一套软件，不相同的企业其推行方法也有所不相同，对比推行哪些模块？如何进行分级培训？管理到哪一级？管理细到什么程度？与手工管理并轨时间多煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略238-长？什么时间扔掉手工管理？这

14、些都要依照企业的需求和管理基础来确定，并拟定的确可行的目标和推行计划，保证CRM的成功推行。第六，经过培训和拟定制度，提升员工素质，保证系统的正常运行企业推行CRM是一个次序渐进、不断完满的过程，只有员工素质的不断提升，才能保证系统的不断深入。能够经过给企业员工定规章制度，把员工的经济效益与工作内容结合起来，这样员工的积极性可获取提升，熟悉业务的自觉性也可获取加强。四、CRM客户关系管理系统在企业企业应用：（一）、企业企业客户关系管理现状企业企业运用客户关系管理理论，对企业业务流程进行重组，整合营销要素，能够有效实现以客户为中心的企业各部门工作的共同，首创与客户进行互动式沟通的新渠道，降低了营

15、销成本，实现了企业与客户及其相关利益者的多赢。企业企业煤炭重点大户销售总量占企业煤炭销售量的50以上，煤炭优势市场销售总量占企业煤炭销售量的50以上。大户型目标客户在企业的市场份额比重要，其市场的变动与否直接影响着企业生产经营，客户关系管理的重点内容是关于重点大户目标客户的关系管理。大户战略的推行，既坚固了企业的战略客户，也使大客户在和企业的交易中获取优惠，分享了企业发展的利益。（二）、企业企业推行客户关系管理CRM的举措煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略239-1、整合客户资源和营销渠道，推行“大户战略”客户关系管理（1）、整合客户资源和营销渠道，优化和量化市场结构整合客户资源和营销渠道并

16、和差异化战略结合，使企业理性的认识煤炭市场及其上下游的产业链，科学圈定企业企业的销售半径和地理地域，进一步优化和量化地域市场和行业市场结构。“提蓝小卖不是我企业的营销模式”。推行“大户战略”，提升客户资源的集中度，形成以点带面、以大带小的客户源，保证企业的营销主渠道拥有优异的战斗力和对竞争对手的坚毅抵挡力。（2）、规范信息管理，成立大户档案企业与专业部结合拟定了网络条件下信息收集的基本内容、格式和信息流程规范。对重点用户和竞争对手的生产、耗煤、供煤、存煤、人事等进行追踪检查。完满了驻厂员和信息报送核查制度，提升了信息收集的实时性、正确性，保持了信息流的向来畅达。经过客户沟通、成立客户档案和与客

17、户合作等，从中获取大量针对性强、内容详细、有价值的市场信息，可将其作为企业各种经营决策的重要依照。充分调动大户中的所有与销售相关的要素，包括高层主管人员和基层的采买人员。保证与大户之间信息传达的实时、正确。充分关注大户的所有公关活动，实时恩赐支援或协助，利用所有机会加强与大户之间的感情沟通。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长远关系。（3）、优先保证大户的货源充分货源充分包括了产品的数量、质量和物流支持。分企业要实时认识和掌握其库存与销售资料，实时上报上级管理部门，防范因煤炭断档而以致客户不满。煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2310-（4）、积极培育和改进重点大户的客户关系，

18、推行合作伙伴战略重点合作伙伴关系是客户关系的最正确状态，客户合作伙伴战略是以关系营销和客户关系管理为理论基础，供需双方强强结合、相互斥资，一起成长发展，共同经营抵挡风险。详细操作时从地理地址、企业规模、财务情况、技术能力等几个方面考虑，精选少许客户，成立伙伴关系。利用现代信息技术和网络，建设客户关系管理系统，完满客户档案，加强与市场信息系统的结合，提升服务质量，加强客户忠诚度，为营销战略的推行供给有力支持。“客户合作伙伴战略”成立在供需企业间高度的相信和互利基础上，促使信息数量与质量达到一个新的高度。在市场竞争激烈的条件下，充分煤炭上下游企业之间的关系内涵，有利于上下游企业的生产经营和坚固发展

19、，拓宽了企业生计空间。2、睁开多种渠道，推行“重点人物”策略在目标市场察觉、培育能够改进客户关系和促使企业市场需求的“重点人物”。“重点人物”主若是指影响目标客户现期或未来需求决策的核心人物，主要包括目标客户企业现期或未来经营决策者以及目标客户企业重要的相关利益者政府、股东和其他。在目标客户企业中，发现、培育与“重点人物”的关系，是改进客户关系的有效路子。关注“重点人物”的改正，有利于企业实时挖掘潜藏需求，扩大市场份额。组织年度级的客户与企业之间的高层峰会，形成供需企业高层互访制度。其目的是听取客户对企业产品、服务等方面的建讲和建议，并对未来煤炭市场和客户所行家业的市场进行展望。既能够加深与客

20、户之间的感情，又能够加强客户对企业的忠诚度。煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2311-3、推行客户关系管理差异化策略所谓差异化，就是企业依照目标客户的行业、地域、用量、风险等参数区分差异化客户市场，以差异化的产品、生产、销售、物流，满足市场个性化的需求。差异化策略就是在市场细分和目标客户议论基础上，在客户关系管理过程中，关于目标客户推行差异化价格、差异化服务、差异化管理。它其实不与“视同一律，客户相同”的看法相矛盾，而是在市场体系不健全、市场信息不对称、市场权益不相同的情况下，对不相同客户更加“公正公正”的销售制度性和过程性相同。针对目标市场细分参数的差异化，推行差异化策略。其内容主要包括

21、：企业关于高市场权益地域目标客户推行高价格的价格歧视；企业关于“合作伙伴”客户和成长性行业客户（如电力、冶金焦化）、大户型客户推行优惠价格歧视；企业关于不相同风险等级的客户推行不相同的财务和合同管理方式，恩赐目标市场标记不相同的风险等级“市场记号”。对高风险客户推行更加严格的合同管理，保证货款资本安全；对信誉优异的低风险客户，恩赐合适的宽松政策，增进客户相信，实现诚信经营。企业关于重点大户推行优惠服务，表现出企业关于大户交易成本降低的回报和关爱。客户关系管理差异化策略，能够在信息不对称的市场中有效遏止高风险客户的“道德风险”，减少企业的市场风险，促使有条件的客户向大户型客户转移，裁汰高风险客户

22、，培育遴选高信誉的目标客户，非伙伴型客户向伙伴型升级，进而增进企业与客户的关系，提升目标市场的质量。五、企业企业营销策略：煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2312-随着国家宏观调控政策的不断深入，以煤炭为代表的能源产品正步入价格下滑、需求深度调整的时期。在这种新形势下，企业企业正确掌握经济形势，客观认识煤炭营销特色，合理利用企业各种市场营销要素，合时拟定和调整营销策略，是提升煤炭市场竞争力，实现企业可连续发展的重要举措。我企业拟定煤炭营销策略时要突出以下六个方面：（一）、加强市场调研解析，以用户需求决定产品结构。煤炭市场竞争重点是掌握煤炭产品的市场需求和发展趋势。煤炭企业要加强市场检查和解

23、析：1、实时精准地掌握周边市场，国内市场，国际市场的变化情况、基本趋势和相关政策的调整情况；2、实时掌握煤炭下游行业电力、冶金、建材等用煤大户的煤炭需求和库存情况；3、实时认识竞争对手的营销策略变化动向和相同煤种、周边煤质的煤炭销售去向等。在广泛采集市场信息，进行去粗取精和披沙拣金的整理解析基础上，以真实可靠的依照和科学理性的判断，以用户的需求为导向，拟定和推行煤炭企业的产品结构策略。只有抢先一步，当先一着，有的放矢地开拓市场空间，才能为客户供给满意的产品和服务，在市场竞争中占有一席之地。（二）、调整优化用户结构，成立诚信坚固长远合作的客户集体。优化和坚固诚信坚固的客户集体素来是煤炭营销工作的

24、重中之重。1、正确掌握目标市场。将煤市场的用户按行业、规模、需求偏好、经营情况、地理地址等进行多维的市场细分，以确定目标用户，发展重点用户，培育潜藏用户。2、实时调整用户结构。将所适用户进行排列精选，区分战略用户、重点用户、一般用户、零售用户。对前两类用户进行重点培育，追求成立长远的战煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2313-略合作关系；对后两类用户进行个性化服务，促使其健康发展，渐渐做大做强。3、不断提升双方合作的深度和广度，连续优化市场布局成立以“大客户”为重点，以战略用户为依赖，各种用户诚信合作、共赢发展的煤炭用户结构。特别是面对当前煤炭用户竞争的加剧，煤炭企业要面向用户、贴近用户、

25、争取用户、留住用户，渐渐提升用户的相信度，进而成立健康长远的合作关系。（三）、依照价格颠簸规律，成立煤炭价格合时调整体系近来几年来，随着煤炭价格市场化的渐渐推进，煤炭产品的价格颠簸时有起伏，有时甚至颠簸较大，给煤炭营销工作带来了严重的考验。煤炭企业要依照煤炭价格的市场变化，结合本企业煤炭的产、销、存和煤种、煤质情况，充分考虑市场的承受能力，合理确定商品煤的销售价格。在拟定煤炭价格时坚持个原则：1、求利为先原则。在煤炭销售供不应求时求利，定价的原则是抬价增收。2、求量为先原则。在煤炭销售供大于求时求量，定价的原则是保证总量，实现产销平衡。3、随行就市原则。依照煤炭市场价格颠簸的规律，掌握用户的不

26、相同需求，实时调整销售价格，以保持其实不断扩大煤炭销售的市场份额。（四）、推行煤炭品牌营销，用质量和诚信赢得市场在市场经济条件下，煤炭企业占有市场的最正确路子就是打造过硬的煤炭品牌，提升煤炭产品的有名度和美誉度。1、坚持质量第一。要加强全员质量意识，完满煤炭产品从采区设计、采煤、提升运输到精选加工、储装、质量检验控制的全过程管理，保证煤炭产品的灰分、水分、硫分、挥发分等质量指标项项合格。销售煤炭做到批批采样，质符量足，保证商品煤批合格率达到。煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2314-2、供给优异的售后服务。成立完满的售后服务系统是打造煤炭品牌的重要环节。煤炭企业要成立客户档案，解析用户特色

27、，实时掌握用户需求信息，有针对性地供给配煤、付款、中转、运输、数据供给等多方面的服务，力求做到人无我有、人有我优，不断提升用户的满意度。3、侧重塑造煤炭品牌形象。要创立煤炭质量管理的氛围，推行全面质量管理系统，推行第三方质量认证和过程督查，努力实现煤炭质量“零投诉”，用质量和诚信铸就煤炭品牌，以品牌营销赢得市场。4、生产采买适销对路的产品。要积极利用重介、跳汰等先进的选煤技术生产采买甲级、乙级精煤、筛混煤等系列煤炭产品，并实时调整产品结构，实现企业效益最大化。5、多层次引进和培育技术人才。未来的市场必然是技术优先的市场，无论从生产、采买、销售、招标等各个环节，技术优势都会不断的表现出来，尤其是

28、对销售过程的沟通、售前支持，还是与客户的深度合作，都离不开技术的优势。（五）、规范煤炭营销管理，有效防控经营风险在煤炭市场供大于求的整体格局下，煤炭企业同行业间的竞争特别激烈，优胜劣汰的市场规律在煤炭市场上表现得十分明显。当前，煤炭企业既要抓住时机，更要善于防范营销过程中随时随处可见可遇的风险。1、严把购销合同签署关。合同是限制双方实推行为必要的程序和有效的文书，也是煤炭营销管理的重点环节。煤炭企业在签署销售合同前，对付签约对方的企业性质、规模、资本情况及履约能力等方面进行全面认识和解析，并形成书面资料。必要时签约方须供给证明企业财务情况的拥有法律效力的文书，做到“知己知彼，战无不胜”，以正确

29、的用户信息为企业经营决策供给科学煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2315-的依照。合同条款要约定明确，特别是自己的权益要约定详细。重要合同或大额资本业务需经领导集体研究决策，并形成会议纪要。2、严格控制赊销信誉风险。规范赊销行为是解决信誉风险问题的重点所在。要重点规范销售业务部门的工作流程，加强对客户的赊销额度与限时的控制，防范赊销额度和限时上的随意性，最大限度地防范和减少形成坏账的可能性。3、推行销售责任制度。要依照“一致管理、分级负责”的原则，依照不相同部门和岗位的责任，将销售风险与每一个相关人员挂钩，推行风险抵押金制度，做到奖罚分明，兑现到位。同时，要经过不断完满督查限制体系，实时解

30、决营销中出现的问题，提升煤炭企业的经济效益。（六）、煤炭营销，不断创新，动力煤、冶金煤、市场煤三管齐下。1、“市场唯一不变的法规就是永远在变。”针对这一法规，煤炭营销创新在思想看法上要破除“以销量论伟绩”的旧看法，成立“以销定产，以款定销”的新看法，要破除“按生产和采买能力下达销售计划指标”的旧看法，成立“按经济效益最大化调整生产结构、营销结构”的新看法。在营销看法创新方面，要正确熟悉和理解“卖方时代”伤脑筋的是花销者；而“买方时代”伤脑筋的就是企业、商家了。当前，企业最需要的就是市场，而市场的开拓靠的又是智谋，市场营销创新即我们所说的营销看法创新。2、广告宣传是煤炭市场营销创新的重要手段。市

31、场营销创新抓“卖点。”所谓“卖点”，就是商品进入市场的“切入点”，是最轻易引起花销者购买欲望的“敏感点”，更是产品、营销方式不相同于其他竞争对手的“差异点”，从理论上讲，就是“三度两面”创新，“三度”即不断提升企业形象、企业家、企业产品的有名度、美誉度、满足度；“两面”即企业基础治理煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2316-创新和营销创新两个方面结合的表现。市场营销创新在广告宣传创新方面，要向用煤大户的钢铁、化工、电力、等行业挖掘客户、使真实的用户认识真实需求的产品。其次，广告宣传还要讲究地域性，如沿海地域的渔民，需要燃点低的块煤、高寒地域需要发热量大的煤种；农村需要长焰煤，适于夜间“压火

32、”；电力、钢铁、化工等行业又需要不相同的“配煤”，这些都要求广告宣传要在创新上下功夫，要抓好市场信息调研，在走访用户、认识市场时，将信息摸准，尔后有针对性地抓好市场的开发、广告的宣传与策划。在加大广告宣传力度的同时，要做好产品的包装工作，要力戒煤炭不用包装的误区。要熟悉到，在“买方市场”形成的今天，用户是挑剔的。所以，营销创新要在改变包装形式上下功夫，不能够满足于车运、船装，可依照不相同用户，特别是零散用户，采用小袋装、大袋装、筐装，也可制成型煤论块卖、论公斤卖，就是说，所有以客户方便为出发点。据载，德国在煤炭销售方面，为了不让客户在使用中弄脏了手，将煤制成球型和方型，尔后套上包装袋，用起来很

33、方便，又不污染环境，所以碰到顾客欢迎。别的，煤炭企业市场营销创新还应向公益广告宣传方面发展，如节约能源、保护环境某某矿区品牌煤炭向市民忠告等等。3、市场营销创新要成立一支素质较高的销售队伍，而且要加大技术型人才的引进，形成生产能够指导，采买能够督查，销售能够沟通的专业技术型模式。因为市场营销对素质创新提出要求，这里所说的素质创新包括人的行为、人的经营策略和方法、企业的社会整体形象等，行家为及经营策略方面，创新的手段和方法包括“激励销售法”、“承包销售法”、“三三销售法”、“网络销售法”煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2317-等等，不论采用什么方法，都需要在提升人的素质上下功夫，需要提议人

34、本主义，需要员工素质的提升，促使企业营销工作的提升。这与其销售人员的素质分不开的，所以，在素质创新方面，精心选人，精心培育一批既懂生产业务，又懂经营治理，又会销售攻关的人，对煤炭企业产品走向社会至关重要，因为这部分人不但要研究本企业产品的特色与共性，及在其他领域的使用情况，而且还要研究客户需求，研究社会需求，进而达到市场营销效益最大化的原则。市场营销创新要达到上述要求，就要对销售人员加大培训力度，加强其社会耐压力、综合知识的应用能力、社会文化沟通能力等等，使企业派出的营销人员有自己的经营特色，既能在市场竞争激烈的条件下抓机会，又能在多变的市场条件下果断决策，在销售困境时主动出击，使企业处于有利

35、的市场营销地位。这些都要求市场销售人员要在素质提升上下功夫。4、不断进行市场营销创新，灵便机智的市场营销战术。营销治理创新一方面要求企业成立灵便高效、生命力旺盛的营销组织体制，使各个层面充分协调，实时依照市场变化有效运作，另一方面要求企业要采用灵便机智的市场营销战术，在深入市场检查，解析市场动向，选择目标市场，抓好市场定位，科学确定价格，合理选择销售渠道上下功夫，抓好促销组合、采用直销、经销、代理等多种形式、成立起多元化、多渠道、信息快、服务好、信誉高，集市场开发、产品销售、货款回收、售后服务、信息反响于一体的市场营销网络。要达到上述目标，在买方市场中，要充分熟悉到，煤质与售价成正比，煤质与用

36、户购买欲成正比，煤质与销量成正比，煤价与用户购买欲成反比，煤价与销售量成反比。要正确办理好上述比率关系，也应该把生产的煤炭，依照煤质指标科学地进行品种分类，拟定系列产质量量标准和价格浮煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2318-动标准，形成多煤种于一体的供给系列，进而达到满足客户需要的目的。在市场经济条件下，生产是为了满足市场需求，不但要求产质量量高、品位高、价格适中，更重要的是要开发适销对路、市场需量大的新产品。一是寻找市场空档开发新产品。二是按需要开发产品。三是充分猜想市场定产品。四是创立需求引导花销。同时，还能够够就地取材抓好几个结合，一是与同行结合。二是与相关产业结合，如电力、钢铁等

37、。三是与股民结合，财富经营是资本经营的基础，可经过刊行股票等手段，与用户成立亲情利益关系。六、企业煤炭业务操作流程煤炭业务操作流程主若是由以下五大步骤组成：（一）、拟定销售计划（二）、拟定采买计划（三）、采买入库（四）、出库销售（五）、资本回笼（一）、拟定销售计划各部门依照所接触客户的实质情况上报部门总部，部门综合考量该客户货源需求、结算方式和信誉优异度后，部门依照现行货源渠道、物流路线安排、资安分派等核实成本后确定可否拟定该销售计划。若是确定，经签署销售合同后安排采买计划，若是不考虑该批业务则解析其中原因。销售计划拟定的流程：1、下游客户的获取，业务人员进行先期的业务开拓，获取客户的基本信息

38、：货源需求、煤炭的使用种类、质量要求、月使用量、结算方式、物流线路、主管人员和主要竞争对手等情况。煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2319-2、下游客户的考量，业务人员依照先期获取客户的信息上报部门总部，部门总部对各分布上报的客户情况进行客户考量，主要考量内容：客户信誉度考量（注册资本、企业规模、经营产品、税务情况、员工的薪水的发放可否准时、可否存在赖账记录等）、使用煤种的考量（客户使用的煤种可否吻合我部今后长远的品种发展规划）、质量要求的考量（客户对货源质量指标要求、质量扣罚要求和质量检测流程）、月用量的考量（客户月用量可否吻合我司的操作规划，在操作该业务中可否能够达到规模效应）、成本考

39、量（依照客户的质量要求、数量要求、结算方式、公关投入、物流路线安排及货源采买成本核算出销售成本）。3、签署销售合同并拟定销售计划，客户考量经过此后对重点客户进行攻关完成合作，并最后签署销售合同拟定销售计划。（二）、拟定采买计划部门总部依照各分部的销售计划来拟定采买计划，采买计划的拟定主若是依照客户的煤炭质量需求、数量需求、质检流程、供货时间及我司的配煤技术来确定。采买计划的拟定流程：1、落实采买时间、采买煤种和采买数量，依照销售合同的供给时间确定采买时间，依照下游客户的质量要求及质检流程确定采买煤种和采买数量，若是经过配煤达不到客户需求的（客户所要求的煤炭质量各项指标都特别严格，而且经过现有市

40、场煤的分派难以达到要求）则选择单一煤种采买方式确定该该单一煤种的采买数量，若是经过配煤可满足客户需求的（客户质检流程相对宽松，而且所使用的煤炭指标可经过现有市场煤进行分派的）在拟定采买计采买后不经入库而直接销售给客户（采煤炭企业企业营销思路及CRM运营策略2320-购入库和出库销售同时进行），2、采买后直接入库企业物流仓储中心。（三）、采买入库的流程：1、请款及安排物流运输，煤炭采买一般都是先付款后提货（要依照我司的实际情况，采用合适的方式，如八二付款模式，来控制风险），所以在签署采买合同后向企业请款和安排物流运输（物流安排包括船/车的选派、物流跟单人员的安排）。2、办理提单，交付货款并依照落实选派的运输工具后到供给商处办理提单。3、提货，物流跟单人员在获取提单后按牌号序次提货，提货一般分两种形式：1）船提，船提又分斗轮机装船和抓斗，斗轮机装船是经由皮带机自动把煤炭输送到船舱并在输送