客户满意度测评六大方法

1、客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于 2003 年首次提出，是一种 NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%属的行为模式： 推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。 被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。 贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置 NPS 题型“你有多大可能把

2、我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10 分打分”。简单来说，NPS 是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准： 推荐者成长； 贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。所以，NPS 更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。2、客户满意度指数CSAT 要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表， 包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。通过计算选择 4 分和 5 分的用户所占比例得出 CSAT 值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指 4 分和 5 分用户总数）CSAT 的好处是简单且扩展性强，但近两年综合

3、管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有 NPS 替代 CAST 作为客户体验度量指标的趋势。3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。它是顾客流失的定量表述， 是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。为： 绝对顾客流失率：（流失的顾客数/顾客总数）100% 相对顾客流失率：（流失的顾客数/顾客总数）流失顾客相对购买额100%500 47525/500*100%=5%；25 3 倍，那么相对顾客流失率即25/500*3*100%15%。4、客户保持率客户保持率（Custom

4、er Retention Rate）指企业继续保持与老客户交多，成本也低得多。计算公式为：CRR =(E-N)/S)X 100%S:该时间段开始时的客户E:该时间段结束时的客户N:该时间段获得的新客户107 8 21 新客户，将这些数字输入公式：客户保留率 =(120-21)/107）x 100%=92.5%。5、客户费力度客户费力度（CES）的概念于 2010 年在哈佛商业评论中被提出， 可理解为：让用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度，该指标衡量消费者通过企业的产品来满足需求而要付出的努力程度。CES 5 分制。7 意、2=3=4=5=同意、7= 强烈同意。CES 的基本理念是让客户感受到良好的体验，核心是要为客户减少麻烦、提供方便。美国营销学家舒尔茨在整合营销的 4C 中提出“便利（Convenience）”这一要素，而 CES 则强化了“便利”的重要性。6、顾客全生命周期价值顾客全生命周期价值Lifetime 是消费者在一个完CLV CLV 持率，以获得较高的顾客生涯价值； 费支出