顾客服务控制程序范文

1、顾客服务控制程序范文顾客服务控制程序范文5/5顾客服务控制程序范文顾客服务控制程序范文1.目的落实以顾客为中心的政策，对与顾客相关的过程推行系统管理，保证本公司产质量量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和希望相一致，保证有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。2.范围适用于全部与外面顾客的沟通,包括产品信息、咨询、合同和订单的办理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的解析与改进等方面的一系列过程。3.权责3.1计划部：负责联系香港（客户）订单、核验、审查、交货期等信息，并将相关信息理解无误地传给相关部门。3.2货仓部：负责管理顾客供应的产品

2、及落货。3.3生产部：负责管理顾客供应的硬件设备及对产能的审查。3.4技术部：负责生产合约中的技术要求审查。3.5品管部：负责顾客投诉的办理及质量要求审查。3.6采买部：负责物料采买（含外发加工）交期的审查。4.定义顾客：指香港公司。5.作业内容5.1作业流程图（见附表一）5.2信息沟通（含合同评审）在接到顾客的订单今后，计划部要对顾客的要求进行鉴别，如有任何不明确或无法确认，必定及时与顾客沟通。顾客要求鉴别清楚后，计划部依照目前生产情况，进行评审，若是紧急订单，要召集相关部门进行审查。当订单要求发生改正时，计划部通知相关部门，保证相关部门清楚地知道已改正的要求，必要时召集相关部门进行审查。计

3、划部对付顾客要求转变为订单质量要求(标准)，并及时发放到质量部，由质量部将信息传达到相关部门。若是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必要时送客户确认。计划部应将经过评审的订单下发相关部门。计划部对付合同资料（含改正资料）、合同评审资料稳当管理、保证易鉴别、易检索。当订单在履行过程中，发现与订单要求不一致而不能够履行合约时，计划部应即时与顾客联系，以求得一致建议，保证满足顾客要求。5.3顾客投诉办理当有顾客投诉时,品管部负责将顾客的投诉内容记录在“顾客投诉记录表”上，并将投诉的相关资料编号。品管部将顾客投诉内容资料转变为“客户抱怨改进报告”发放通知生产部门或相关部门。生产部/

4、相关部门依照顾客投诉的情况，利用合适的方法对该投诉进行原因检查解析，并采用改进措施。相关部门负责纠正与预防措施的落实。品管部应试据所采用的措施有效性，并作记录。生产部/相关部门将已完成的“客户抱怨改进报告”交品管部。品管部将相关的办理结果回复顾客，必要时由顾客确认签回，签回后由品管部一致保存。5.4顾客财产的管理顾客供应的产品、运作（拜会库房管理程序）。顾客供应的商标、贴纸属免检（如有问题，顾客自行办理），直接由计划部总管管理办理。如有顾客的知识专利、技术资料等要求文控中心稳当保存，不得泄密或扔掉。当顾客供应品，发现扔掉（差数）时，库房报告给副总经理与顾客沟通；发现损坏或不适用时，品管部报告给

5、副总经理与顾客沟通。5.5顾客满意度检查：计划部发出满意检查给香港公司（香港公司办理相关内容）。计划部每半年对顾客满意度进行抽样检查，经过信函、E-mail或传真方式发出“顾客满意度检查表”，亦可采用电话接见等方式。顾客未按检查表要求回复检查表时，应经过传真、E-mail或电话方式向顾客征采建议。检查依照拜会“顾客满意度检查表”得分要求，每项10分，若未达到，需解析并采用对策。回复的检查表由计划部进行统计并填写“顾客满意度检查统计表”并及时进行解析。对低于得分要求的项目和顾客建议，及时组织相关部门对顾客共同性建议或不满意进行解析，并拟订改进措施，记录于“顾客抱怨改进报告”中，发散相关部门并反响

6、给顾客。顾客满意度改进措施，由采用措施部门组织推行并考据其有效性。拜会纠正与预防措施程序。5.6沟通方式对于全部外面顾客，各相关部门能够采守信函、E-mail、传真、电话或会商等方式进行沟通。必要时，由总经理牵头组织计划部、生产技术部、品管部、生产部门、采买部与客户举行会商会，进行双向沟通。会商内容可包括样板制作、生产制造、产质量量、出货、工作满意度、投诉等内容，全部会商内容必定作记录。全部会商/电话记录必定于会商第三天发送至顾客及公司各相关负责人进行追踪、改进，计划部在一个星期之内将全部改进结果汇总，并将结果呈报总经理审批。经总经理审批后，转发至各相关部门，连续改进并观察其有效性。除会商外，对于经常性出现的问题，均能够以书面报告形式，各相关部门必定将相关的书面报告递交给计划部，由计划部直接将相关书面报告传达给顾客或在公司一致安排不如期的会商。计划部负责将会商后的结果呈报于总经理审批，并转发至各相关部门，并观察其改进结果可否满足顾客要求。全部上一次会商检讨的内容于下一次会商时（检讨限时不能够高出一个月）必定全部重新检讨，确认其改进程度及有效性，必要时，对已改进的问题进行关闭。6.相关文件6.1新样板制作程序6.2生产设备管理程序6.3库房管理程序7