物业管理中存在的几个严峻问题

1、物业管理中存在的几个严峻问题物业管理工作要做好，并不难，难的是物业服务要做好，要满意，则需要有全心全责的服务态度和迅速反 应，真诚服务的意识才行。物业管理行业不需要冲天的干劲或海誓山盟的豪言，关键是要有一份责任和一 份关心，关键是言行一致的实事求是的工作作风。物业管理服务的实施过程中，虽存在见仁见智的服务方 式及服务效果，虽存在服务时间和服务成本高低的不一，但不适合广告式的自我渲染，更不适应“黄婆卖瓜” 的前奏方式，所有业主只注重服务质量和服务时效，再加上非过渡性或非短期行为的物业管理性质，就决 定了物业服务企业必须注重自身的运作能力和运行诚信。综观目前物业管理运行过程中，不正当的物业竞争、过

2、高承诺和较低标准等不正常的管理权获取及服务倾 向，对物业管理行业的有序竞争和诚信亮出了危险的警示。随着社会和人们对物业管理的深入认识，物业 服务企业应该在去旧迎新上有个全面的自我提升，尤其在发展过程中不能矫枉过正，旧不等于废、新不等 于好，必须认真地审视企业自身发展的方向和发展的能力，才能在激烈的市场竞争中赢得主动权。本人在文章的题头选用“严峻”二字，就想说明物业管理在社会上的重要位置和作用，就想说明物业管理不 同于其他服务行业，要维系和保持好所取得的物业管理权，物业服务企业就必须按照行业规范和要求，充 分认识到物业管理服务时间和服务纵深所需要的稳定性、持续性以及安全性制订运行规范、运行标准，

3、全 员上下认真履行合同条款和执行服务要约，在完成物业服务工作的同时，积极承担起社会责任，才是物业 管理行业及物业服务企业的性质所决定的。一、“承诺”服务的诚意缺乏无论何种物业服务规范或服务要求等，总少不了“服务至上，顾客第一”的客户服务昭示。尤其是物业服务 委托合同中服务标准的制订，很具体、很细致、很量化，却往往缺少支撑实施的具体措施和办法，有些标 准是无法实现的。如业主满意率达到95%，有些在98%，甚至达到100%，这样高的满意率若按规范操作， 无论如何是无法做到的。还有清洁卫生、绿化保养和设备设施的维护保养，其量化的指标因要求过高，同 样是无法做到的。再加上个别企业不规范的服务标准和不严

4、谨的服务承诺，容易产生从业人员执业诚信和 行为道德不良现象，只好用假冒行为及搪塞语言应付无法兑现的承诺，令业主大失所望及严重不信任，导 致近年央视3.15晚会公布被投诉最多的行业前三位仍是物业管理行业。1、物业服务合同条款的执行偏颇 如物业服务合同规定：“物业服务支出应全部用于本合同约定的支出。物业服务支出年度结算后结余部分， 转入下一年度继续使用；物业服务支出年度结算后不足部分，由全体业主承担”。“物业服务费用实行酬金 制方式计费的，乙方应向全体业主公布物业管理年度计划和物业服务资金年度预决算，并每年次向全体 业主公布物业服务资金的收支情况”等条款。部分物业服务企业抱着物业入住户不多、业主们

5、互不相识、业 委会未成立，未产生抗争对手，尤其是涉外业主较多的物业楼盘，因种种原因导致的物业区域“稳定状态” 从而减少或不执行合同条款；按照国务院物业管理条例第四章物业管理服务的第三十三条从事物业管 理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书”以及中国物业管理协会关于印发普通住宅小区物业 管理服务等级标准（试行）的通知要求，其中一级至三级的三个服务等级的基本要求是管理人员、专业 操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书”。据不完全统计，在目前实际物业管 理运行中，有50%以上的物业服务企业未能按照规定和通知要求执行，其难度在于业主无法查核物业服务 企业的相关资料，再说物

6、业管理行政主管部门虽有监督和查核物业服务企业遵章守法的权力，但上千家物 业服务企业再加上人员不断流动等非常大的查核工作量，给规范运作的管理带来一定的难度，这种难度便 成为部分物业服务企业“等明天”的空挡，造成了服务质量下降以及埋下了安全事故的隐患。我们是为顾客提供产品服务的企业，业主所持有的物业及其全部利益与物业服务企业提供的服务没有根本 厉害冲突，按照合同规定及要求，享受服务必须交纳费用，收取费用就必须提供服务。若有心思算计业主 或企业自身成本的丁点利益，倒不如把这种心思用在如何做好物业服务上、用在如何提高物业管理质量上， 其经济效益和社会效益会来得更大些。这种狭隘和违规的做法终究会毁了自己

7、的信誉及地位。2、投标书承诺的服务指标过高国家建设部为规范前期物业管理招标投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促进物业管理市场的公 平竞争，制定有前期物业管理招标投标管理暂行办法，各地方政府亦相继制定了适合当地的招投标办 法及指引。在具体招投标实施过程中，作为物业服务企业之投标方，对自身企业的发展和员工的行为严格 些及高标准些无可厚非。但为了赢得物业中标权而制订的投标承诺过高，超出自身企业的管理和服务能力， 不但造成事后许多工作的补救，给招标方造成经济和时间的损失，投标方自身也难以为继的不断调整工作 及资金使用计划，给企业正常发展蒙上阴影。个别物业服务企业在投标中承诺：若成功中标，将为招标

8、方（或发展商）减免空置房屋服务费，提供招标 方（或业委会成员）工作酬劳等非理性和违规的做法；所有设备设施的维护保养完好率和合格率标称在10 0%、有效投诉处理率100%、安全事故发生率控制0状态等。综观国家建设部和地方政府对物业管理行业 的相关管理规定和服务标准只是规限在一个客观的、可控的范围内，人为地拔高管理与服务标准只会增加 运行成本或令承诺无法兑现。对于招标方苛刻或无理的要求，作为投标方应该善意指出并解释清楚，及时 地给予更改或退出招投标活动。3、应允的服务项目超出服务能力无论在物业服务委托合同、招投标活动中的承诺或制订日常管理与服务内容上，我们不能人云亦云、人有 我有地制订包罗万象的服

9、务项目。每个物业项目的性质不同、条件不同、环境不同、档次不同、收费不同 等都出现管理与服务内容和要求的不同，必须要结合实际的“量体裁衣”，根据物业委托服务合同条款及自 身企业的能力加载有效的、可持续发展的服务内容和服务承诺。例如某些物业服务企业在制订针对性或特 殊性服务项目上，就列出了许多根本无法做到的服务种类，如接送小孩上下学、设立医院陪护人员、送教 上门、煲汤熬药等。这些服务项目，一是企业要增加人员；二是企业成本增大；三是企业风险极大；四是 服务发生的几率非常低；五是无法控制过程服务质量，这种一蹴而就的、不加选择的服务方式会严重影响 企业正常的常规性服务工作的开展。物业管理发展到今天，豪宅

10、或高档住宅所需要的高消费服务只占市场份额的5%左右，而占95%以上的中 低消费业主最为关注的是他在物业基本居住条件上是否舒适便利、是否宁静安全。过多、过高的服务项目 他们是无暇顾及的，除非是占用原有管理费或另外增收费用。4、服务热线及投诉的处理不力许多物业服务企业为提高服务形象和服务质量，增添不少便民服务项目和便民措施，除设有专门接待客户 服务的窗口外，还设立了 24小时电话服务热线以及网上投诉信箱，并信誓旦旦地承诺服务目的、服务要求 以及服务失职的处理办法。不知为何，持续的时间总是不长，末了权当饰物摆设着。这就是物业服务企业 没有认清日常服务的重要性和必要性，没有调查了解业主是否需求新增的服

11、务项目，没有把提高常规性服 务要求摆在首位的原因。再加上客服人员及接待投诉的人员对专业不熟、对服务运行规则不清、对管理与 服务的标准和要求不明，尤其工作经验不足，对企业整个运行体系了解或掌握不全面，就算是服务态度再 好、再虚心、再热情、再有耐心，亦无法实现设立投诉服务的初衷和愿望，故出现因工作难度和压力所致 而敷衍了事、答非所问的情况经常发生。长期以往，这种原本良好的愿望就会造成业主的不信任，给企业 带来诚信危机，制约了企业经营工作的发展，影响企业在社会的诚信度。作为一个正常开展物业管理的物业区域，一般情况下业主不会对所提供的管理与服务有过高要求或其它非 议。一旦业主有诉求，必定是自家无法解决

12、的问题，又或是其它场合问题的第一发现人，必定要找你物业 服务企业去解决的。因物业管理行业其性质所决定，事前必须对被服务人的诉求无条件接收，首问责任是 摆在物业服务企业处事的第一位，至于所诉求问题的对错是否，责任是否，这是事后服务的跟进与反馈的 继续。大凡业主意见纷纷，便是服务中出现偏差，甚至本末倒置的现象所致。客户服务是一门讲究政策法规、艺术技巧、个人魅力、经验积累以及方式方法的工作，设置该岗位时必须 要重视人员的选用，重视人员的培训。只要认真地、负责任地，用换位思考的方式做好客户服务工作，会 达至整个日常物业管理工作事半功倍的作用。二、质量管理体系建立的误解许多人包括很多企业都认为，只要建立

13、实施了相关质量管理体系，就能提高产值、提高工作效能、提高服 务质量，一切都在运行中出成果。质量管理体系便是企业的“香饽饽”，更是企业起死回生的“白蛋白”。其 实不然，建立实施质量管理体系只是企业内部管理有了标准的、规范的运行程式，对管理工作的有效开展 和产品质量的提升肯定有帮助，但若企业缺乏对产品适销对路的经营定位，员工缺乏对质量管理体系的认 识和掌握，不但促进不了企业产品质量和数量的提高，不但促进不了企业管理体系的提升，反倒成为企业 管理体系运作的累赘，造成企业产品质量的下降。如此被动的建立企业质量管理体系，倒不如不建立或缓 建立为好。自中国加入WTO以来，因与世界接轨之需，同时也为企业争取

14、更多的市场份额，建立和实施相关国际质 量管理体系的风潮也蔓延到物业管理行业，行业中各企业纷纷效仿，争相建立并实施了于己有关的或无关 的若干质量管理体系，并在许多物业项目的招投标活动中及其他准入制度都对此作为统一的门槛条件。本 人认为，若就做好国内的物业管理，就目前国家和地方政府制订的物业管理法规，以及企业度身订做的规 章制度已足以应付自如，无需浪费更多的人力物力和财力。当然，引入国际质量管理体系，可以使企业的 管理上档次，可以使企业经受更大的考验，可以使企业学习到更多更先进的管理理念。本人不是反对建立 和实施有关质量管理体系的做法，而是须要切实的建立、用心的贯彻、认真的落实、按章的执行，不要把

15、 这种建立和认证当做光环，当做业绩，当做门面。现时已有部分企业因制度的重复且无法调和，出现体系 文件的“荒废”，丧失了文件的执行力，员工把它当做累赘而敷衍了事。一年或三年一度的证照年审，只好 被动地重拾家什，用短暂的现场培训或质量管理小组的“突击加班”弥补过往的缺失，致使这种耗费了大量 人力物力和财力的“浩大工程”转了半天，又复位归零，令人遗憾。因工作关系，本人接触过许多已建立并实施了相关质量管理体系多年的物业服务企业，发现员工与企业高 层对建立质量管理体系的意见大凡相悖，且不说企业经营和发展是否需要等有待商榷，单就体系文件的撰 写好高鹫远，严重脱离实际；规范标准的建立和作业指导书制订不太符合

16、或完全不符合一线已经证实的有 效操作要求，造成了员工与服务过程的陌生，造成了员工对文件执行的抵触，造成了员工与服务对象的矛 盾。最终，为顾及颜面，为应对必要的检查，只好勉为其难的维持体系的“怠速”运行。所以说，不论我们 企业如何制订高效的管理体系或借鉴先进的管理经验以及探索创新手段等，切记要响应企业的体系运行、 符合企业已定的大政方针，适合企业的科学发展，满足企业员工操作的规范要求，才能实现企业建立各种 质量管理体系的有效运行，否则只会成为企业众多制度或管理体系中的又一个“烂尾楼”。三、员工业务培训的轻视与随意社会政治和经济发展每天都在发生很大的变化，作为最基层的、单列的物业服务单位，基层不等

17、于基本， 单列不等于单干。为适应社会的快速发展和人民群众日益增长的服务需求，具有担负起社会责任和义务的 物业服务企业如何改变和提升服务水平和服务意识？物业服务企业从她“出生”那天起，已不是单纯的经营 型企业，因她的服务性质和服务时间以及服务要求与其他服务行业完全不同，她的服务自始至终贯穿并承 担着社会责任、社会义务和社会稳定的重要历史任务。且不说这种服务能得到的权力与权利有多少，与社 会责任挂钩的性质就决定她不同于一般的服务企业，在讲求社会效益和经济效益的同时，更多的是履行社 会责任和义务。为使物业服务企业能担负起这样双重要求和能力的责任，就必须不断地学习，不断地培训， 不断地赋予企业新的内涵

18、，不断地提升员工的工作干劲和服务意识以及业务技能。随着房地产市场的不断广泛深入发展，有着二次开发美誉的物业管理市场必定伴随这天时地利的良好机遇 得以迅猛发展，这当中必然存在水平参差不齐的物业服务企业的相继加入。这行业不论资辈、不论大小， 只论志向和信心，用不杞人忧天之“天生我材必有用”的自信韬略，就能掌握和实现企业的发展良机，关键 是企业应该清醒地认识到自我的不足，关键是企业应该看到自身存在的问题，从点滴做起，从细节做好。 企业的大小和所掌握的资源与其成败不一定成比例的，现实经济发展大潮中，被荡涤的不一定是中小企业。 2008年底至今的世界金融风暴，美国通用汽车公司、美国保险巨头AIG公司、德

19、国绅宝汽车公司等同遭“滑 铁卢”，除了成本管理和制度管理外，关键是不断加强企业内部激励机制管理和不断更新充实员工的知识结 构，营造并培养员工与企业荣辱与共的依附精神，有前瞻、定计划、按需求、有费用、分时段、抓效果地 做好员工的思想和业务技能的培训工作，不能走过场，不能摆样子，做到培训一次、提高一点，长期坚持， 整体提高。目前许多业务拓展较快的物业服务企业，因生长过速，出现严重的肌体缺养，导致管理紊乱、服务水平下 降。因发展过快而导致部门和人员的增编反而出现“青黄不接的饥荒”困惑，若不及时加以有效的培训，会 出现调配与指挥的不灵、人员冗沉的被动现象。发展快是好事，但必须清醒地认识到企业的发展和员

20、工在 不同时段的思想及业务技能培训的迫切性，才能及时补充企业在快速发展中出现的“营养不良”。培训要讲求计划、讲求组织、讲求适时、讲求对象、讲求效果、讲求资源和讲求费用，缘木求鱼的做法只 能适得其反。企业都有制度规定，员工必须经过岗前培训、岗中培训和结合工作需要的定期或不定期的阶 段性培训等。据观察了解，大多数情况下的培训收效甚微，只是虚张声势而已，若果这不是企业领导所期 望的，那就是培训制度或培训过程出了问题，必须认真抓好培训工作这一重要环节，必须清醒认识培训工 作是企业稳定运行和发展的基本原则。“龟兔赛跑”的寓言为什么总是在不同的时期、不同的企业相继出现 不该发生的降临，关键就是我们的企业忽

21、视了发展中所遇到的一个重大问题欲速不达。要认真做好企 业发展的准备，要认真预计发展中出现的问题，要认真设计好发展中快步前进的必要方案和措施，这不是“临 阵磨刀”就能解决的科学发展问题。四、规章制度的执行落实不力每个企业都制订有不少适合自身运行的规章管理制度，但又有多少企业的领导和员工能背诵其中之一二条 或能够灵活掌握和运用？尤其是激励机制和服务规范等规定，在实际运行中往往是“缺胳膊少腿的”。激励 制度制订得非常感人和令人鼓舞，服务规范编写得非常合理和令人折服，实际操作中却人为地增添难以自 圆其说的偏颇解释和长官意志的行为变异以及朝令夕改的“适时调整”，令员工灰心，令员工心寒。更为不 解的是，许

22、多制度或受控文件成为休憩文档，静养抽屉中，殊不知问题的背后是员工产生意见、产生情绪， 甚至产生工作抵触。一个企业不怕经营业务和经济指标下降，就怕员工思想情绪和工作态度的下滑。“望梅 解渴”只能救急，却不能救世，“画饼充饥”只会让一个企业在运行中出现前涨后跌的态势，只会使企业在发 展中呈现“海市蜃楼”的画面。尤为企业制度，它是企业运作和发展的保障制度，无论企业高层或是一线员 工，都必须严格遵守，不允许任何人以任何理由凌驾制度或屏蔽制度之上。只有制度得到有效的贯彻执行， 才能谈得上保障企业和员工的整体利益，才能令员工忠诚度得到加强和提高，才能有企业健康发展的基本 保证。其实，企业的规章制度不是越多

23、越好，关键是否适用企业的运作与发展、是否满足员工的基本期望值、是 否履行社会责任和保障员工工作权益。有些企业已建立一套较为完整的且适合自身企业运行的规章制度， 这些制度已囊括企业的全部运行要求，本应已足矣。但大多数物业服务企业是想发挥双保险作用，在保留 原有企业规章制度的同时再叠加国际管理质量体系的交叉运行，这当中若能有机结合并融贯为一体，是能 有效地完善和充实企业制度的内容，增强内部管理的运作系数，但若处理不好，必定会出现内部管理运行 的摩擦或矛盾，员工难以识别和适应。要知道，将复杂的事情简单化是完成工作最有保障的条件，再好的、 再完美的制度必须由员工贯彻执行，工作中出现偏差或质量失真度高，

24、必定是制度的复杂及难于理解所致。 就员工岗位而言，越简单、越明了、越容易工作。我们应该将企业规章制度制定为企业的“大法”，将各种 质量管理体系制订为规范或标准，并在实践中不断修改完善制度和文件的适宜性和有效性，才能保证企业 规章制度的有效推行和落实。想当然的或指令式的制度施行方法，是一种静摩擦的耗能推动方式。无论制度也好，工作技巧也好或是服 务理念创新也好，关键要得到全体员工的理解、掌握以及支持和配合，才有执行力的尽致贯彻。同时，作 为企业的领导者应该深刻认识到：员工，只有员工才是创造企业发展的历史动力。五、不求实际的盲目扩展企业在发展伊始，为扩展壮大地盘，会因行业必须具备的资质条件而饥不择食

25、”，可以理解，也无可厚非， 但应该权衡利弊、量力而为地选择自身的攻略点。有些项目因社会化程度高些，可以在日后的管理与服务 过程中适时调整，但有些项目来自于单一业主或行政主导的项目，就必须认真商议并审视好合同条款，尤 其是服务要求和服务承诺，不乏有一些企业因此而出现“超体能衰竭而猝死”的现象发生。许多在物业管理初期“全单接收”物业项目的服务企业，经过这些年的运行和经验的积累，在管理类型、管 理性质上都重新确立了企业自身的发展方向及目标，完成了适合企业自身发展的战略性和战术性的转移或 调整，使企业走上了良性循环的发展道路。1、管理类型的盲目拓展所谓盲目拓展，是不顾自身是否具备管理该项目的条件和能力

26、，对内对外不负责任地取得物业管理权。虽 然硬件提升了，经营指标上去了，却出现管理成本增大了，服务难度增加了。究其原因，是企业的拓展目 标和定位不明晰所致，从而出现“消化不良”或“水土不服”。物业管理因服务时间相对较长，又特别注重合 同条款和服务承诺的有效性及持续性，若不加分析、不加选择地接取物业，会导致企业经营困难或运行窒 息，后果是双方都难以接受或承担的。 如在管商业物业管理的服务企业，虽说收取的服务费和实施物业管理的服务水平以及服务质量都很高，但 因面积较小，无法获得较高资质的提升，硬件不足的原则性导致企业在行业内的位置及知名度不高。这种 按面积论“英雄”的不实做法，为了生存、为了资质、为

27、了发展，企业只好违心违责地去争取、去奋斗。且 不说是否会造成原有商业物业管理上人力和财力正常运作的影响，还要冒着极大的风险去摸索从未涉及的， 或者说前景极不明朗的其他物业管理类型工作。虽然在物业管理日常运作中有许多管理内容和服务项目基 本相同，其遵照的法规也基本适用，且同属一个行业的协调监督管理中。但商业物业管理与服务的侧重点 完全不同于其他物业类型的管理与服务，若不加以重视，不加以区分，不加强学习与培训，哪怕是项目顺 利取得物业管理权，也会出现意想不到的管理问题，给企业背上沉重的人员和成本管理的负担。2、管理面积的盲目扩展物业服务企业资质级别中有管理面积大小的晋升规定，为达到物业服务企业获取

28、较高资质的提升，除了注 册资金和管理人员职称等要求是企业自身可努力达至外，关键的难点就在管理面积是不以企业的意志为转 移的，必须经过市场的拼搏才能取得。既然是市场行为，就会存在满足活动各方不同需求和意愿的标的物， 作为企业应该看到并识别到从市场获取生存条件时的差异性和风险性，不论何种方式选取物业管理项目， 应该认真甄别，慎重择取，按企业既定的发展方向及目标积极努力地猎取物业管理项目。物业管理行业发展初期，不加选择地囫囵获取物业项目的管理权可以视作为行业发展中的必然过程，依当 时的市场需求和市场要求，是起到积极作用的。既锻炼了人，又培养了队伍；既造就了企业的发展成长， 又提供了行业制定规范化管理

29、制度的依据。当时的发展形势及市场的要求以至于鲁莽的行为不会给企业带 来不良后果，若今天仍沿用旧习，哪怕是企业成立伊始的需要，亦不能如此取用，这种矫枉过正的做法会 令到企业伤筋动骨、萎靡不振乃至万覆不劫的境地。盲目扩展管理面积是指没有用理性的收费标准来衡量服务的依据，无论是社会效益需要还是企业经营发展 需要，若没有管理面积的科学计算标准和合理的服务要求，达到两个效益的发挥是无从谈起的，“赔了夫人 又折兵”的愚钝做法是物业管理活动中各方都不愿意看到的。风险越大，回报越高不是指“人有多大胆，地有多高产”的非理性做法，它是要讲科学、讲能力、讲适宜， 它指的是企业在发展方向正确和目标明确的情况下，在做足

30、风险防范和规避以及工作准备的同时而去积极 争取的做法。规模效应能壮大企业并促进企业的经营发展，但不是任何一个企业都能适应任何类型的物业 规模无限扩大，资源的合理和集中使用、工作的点面分布和集中做好一、二件事，犹如摊开手掌与握紧拳 头的功效就完全不同。3、服务内容的盲目增加为有把握地取得物业管理权的目的，不切合实际地增加服务内容或提高服务标准，这在许多的物业管理 招投标中屡见不鲜。既然写入合同中或作为附件载入，那就是规定，就是法律，不得儿戏。做不到或无法 做到的便是作假、便是欺诈，要追究法律责任的。为什么我们有些物业服务企业在运作中或在发展上举步 维艰，就因为急功近利而制订的服务承诺过高而导致的

31、。在我们日常的物业管理与服务中，作为物业服务企业，能把合同中双方所订立的常规性服务条款及服务 要求落实并完成好，已是不易，众口难调的物业服务需要付出比其他服务行业多数倍的努力与艰辛。若不 加思索地为了赢取好感或认同，为了取悦业主而增加难以实现的服务项目来提高管理费收费率，反而会造 成物业服务企业出现工作被动，会因费用不足致服务质量下降而产生诚信危机。殊不知，业主的不满一般 不会就客观原因作出合情合理的诉求的，他会被放大N倍后上纲上线地游说，以致维权抗争，物业服务企 业会非常被动地在人力物力和财力上为善后做无谓的工作弥补。纵观物业管理行业发展近30年来看，在跌宕起伏的道路上已是命运多舛，由于赋予他的责任与权限严重不 符