医患沟通与医疗纠纷的预防

1、医患沟通与医疗纠纷预防 1医患沟通与医疗纠纷的预防第1页 第一部分：医患沟通 第二部分：医疗纠纷预防2医患沟通与医疗纠纷的预防第2页 沟通，是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。沟通要素包含沟通内容、沟通方法、沟通动作。就其影响力来说，沟通内容占7%，影响最小；沟通动作占55%，影响最大；沟通方法占38%，居二者之间。 3医患沟通与医疗纠纷的预防第3页医患沟通：就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关原因等主题，以医方为主导，经过各种有特征全方位信息多路径交流，科学地指导诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，到达维护

2、人类健康、促进医学发展和社会进步目标。4医患沟通与医疗纠纷的预防第4页 中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引发。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。假如计算全部医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个百分比要到达70%5医患沟通与医疗纠纷的预防第5页为何会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当 站在医务人员角度一、认识高度不够 二、观念转变不够三、换位思索不够四、医患互信不够6医患沟通与医疗纠纷的预防第6页一、对医患沟通主要性认识不够 医生有三大法宝语言、药品、手术刀 了解什么样人生了病，比了解一个人生了什么病更主要。7医患沟通与医

3、疗纠纷的预防第7页卡耐基: “一个人事业上成功，只有15是因为他专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”8医患沟通与医疗纠纷的预防第8页中华人民共和国执业医师法第二十六条：“医师应该如实向患者或者其家眷介绍病情，但应注意防止对患者产生不利后果。医师进行试验性临床医疗，应该经医院同意并征得患者本人或者其家眷同意。”也是法律法规要求9医患沟通与医疗纠纷的预防第9页医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检验或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应该取得其家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应该取得家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家眷或者关系人在场，或者碰到其它特

4、殊情况时，经治医师应该提出医疗处置方案，在取得医疗机构责任人或者被授权责任人员同意后实施。”10医患沟通与医疗纠纷的预防第10页 医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应该将患者病情、医疗办法、医疗风险等如实通知患者，及时解答其咨询；不过，应该防止对患者产生不利后果。” 11医患沟通与医疗纠纷的预防第11页二、观念转变不够 来自加拿大报道：欧美国家医生和病人沟通平均时间：德国为7.6分钟，西班牙为7.8分钟，荷兰为10.2分钟，比利时为15分钟。门诊沟通时间最长为加拿大和美国，平均17.6分钟 12医患沟通与医疗纠纷的预防第12页当代医学模式发生转变 传统上医患关系定位

5、在“以疾病为中心”医学模式之上，关系是不平等，轻易产生纠纷并激化矛盾。而当代医患关系建立在“以病人为中心”新型医学模式之上，促进医患关系平等，首先要加强医患之间沟通。13医患沟通与医疗纠纷的预防第13页 二十一世纪医生应该是细心观察者、耐心倾听者和敏锐交谈者。 医学是造福人类学问，医学绝不但仅是技术，而是把人文关心放在首位学科14医患沟通与医疗纠纷的预防第14页医患关系内涵愈加丰富 广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位患者：病人、家眷、全社会人协议关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家眷不能见病有余而见人不足15医患沟通与医疗纠纷的预防第15页三、换位思索不够

6、患方医学基本知识缺乏医患信息严重不对称（不透明、不能参加。如：手术过程；检验必要性；药品使用）16医患沟通与医疗纠纷的预防第16页 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在心理弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度自我中心 显著负性情感反应：基本焦虑 自我良好感丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤恨患者就医普通心里特点患方来自三教九流个体性格、文化程度、家庭背景、社会关系等各不相同17医患沟通与医疗纠纷的预防第17页医患沟通医生与病人不一样角度医生想尽快听到病人病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊疗确定病人明白家庭护理和服药医嘱病人依从自己医嘱病人想要确信医护人员愿意帮助自己了解自己主要

7、健康问题听到自己疾病预后知道自己疾病怎样治疗，自己是否能够选择18医患沟通与医疗纠纷的预防第18页三、医患互信不够患者： 录音医生谈话 笔记诊疗情况 录相医生操作 隐瞒病情考医生医生戒备： 不主动突破旧方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流19医患沟通与医疗纠纷的预防第19页患者心态 求医心切，对医学期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们病情重视，更多地关心。 耐心解释病情服务态度。 医疗费用不能太高。 尊重他们人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，能够唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就能

8、够得到赔偿。 医生不负责任，感到信誉危机。20医患沟通与医疗纠纷的预防第20页患者不懂医学知识，应该听医生话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂一些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛劳，得不到了解，很委屈。因为医患纠纷担心，保护自己，只要不违规，也不会主动突破实施抢救。检验完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。 医务人员心态21医患沟通与医疗纠纷的预防第21页医患之间应怎样进行沟通有些不能称谓为患者，因为其中少数人其实并没有病，如美容者、产妇等22医患沟通与医

9、疗纠纷的预防第22页沟通基础站在患者和家眷角度（换位思索）注意患者家眷心情原因、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲期望值信任危机预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护23医患沟通与医疗纠纷的预防第23页沟通方式通知口头通知 患者本人（首选） 患者家眷书面通知 逐条解释通俗语言表示清楚不要误导填写完善 麻醉意外手术同意书 术式分期手术、救命与择期关系 可能发生情况24医患沟通与医疗纠纷的预防第24页在临床医学实践中，以下诊疗活动进行前也应该现行通知、在征得患者或患者家眷同意后进行，如： 会使患者感到痛苦检验项目； 使用药品毒副作用和个体差异； 需要患者暴露隐私部位； 从事医学科研和教学活动；

10、需要对患者实施行为限制25医患沟通与医疗纠纷的预防第25页通知内容 入院病情情况、准备做什么检验、检验情况怎样对人体有侵入性或处罚性治疗检验，均需通知病人检验目标、方式、后果等问题，推行签字手续后方能进行转送病人时应详细通知转送行为可能产生后果，并在病历上记载病人转送时情况及对应通知内容，请病人家眷签字；对患者拒绝治疗后果通知26医患沟通与医疗纠纷的预防第26页 依据病人疾病现实状况对拟采取检验治疗办法以及检验治疗后病人预后情况进行通知； 准备做什么手术、手术预后效果、手术可能出现风险; 手术中发觉新问题，在处罚前应向家眷通知，征得同意后再进行处罚；27医患沟通与医疗纠纷的预防第27页用药特殊

11、副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗是否、详细通知拒绝转院治疗后果;含有正当代理身份人签字;死亡时通知解剖查死因；解剖时通知解剖部位和解剖器官怎样处理家眷授权。28医患沟通与医疗纠纷的预防第28页29医患沟通与医疗纠纷的预防第29页沟通锦囊倾听感受需要请求尊重、聆听、交流（微笑）（开放姿态）（向前倾）（触摸）（眼神接触）（点头） 30医患沟通与医疗纠纷的预防第30页重视书面沟通入院须知、医院介绍、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书（手术）信访回复、包含疾病咨询、调访、投诉31医患沟通与医疗纠纷的预防第

12、31页重视交流过程设计交流流程记载交流过程（书面、录音录象、照片）患方签字确认（本人、家眷、关系人）注意妥善保留（证据）32医患沟通与医疗纠纷的预防第32页注意医务人员协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间33医患沟通与医疗纠纷的预防第33页 与患者或家眷沟通时应表达尊重对方，应耐心倾听对方倾诉，同情患者病情，有愿为患者贡献爱心姿态，本着诚信标准，坚持做到“12345” ： 一个技巧：重视技巧，多听病人或家眷说几句，尽可能让病人和家眷宣泄和倾诉，对患者病情尽可能作出准确解释。 二个掌握：掌握病情、检验结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家眷心理情况。沟通技巧 34医患沟通与医

13、疗纠纷的预防第34页 三个留心：留心沟通对象教育程度、情绪状态及对沟通感受；留心沟通对象对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。四个防止：防止使用刺激对方情绪语气、语气、语句；防止压抑对方情绪、刻意改变对方观点；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止强求对方马上接收医生意见和事实。35医患沟通与医疗纠纷的预防第35页 重视态度，接待患者要端庄大方、热情负责； 重视语言，语言要通俗、清楚、明了，富有情感，防止使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不了解； 重视语气语气，语气要适中，语气温和； 重视目光、表情、手势等配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表示抚慰

14、和勉励； 重视患者年纪、身份、地位、职业、文化程度等，要多勉励，多解释。五个重视 延续时间少于0.4秒细微面部表情也能显露一个人情感，马上被他人所拾获 36医患沟通与医疗纠纷的预防第36页多说关心话 关心增加了解多说激励话 激励提升士气多说感激话 感激拉近距离多说商议话 商议建立信任多说四则37医患沟通与医疗纠纷的预防第37页少说消极话 消极令人沮丧少说反抗话 反抗引发冲突少说偏激话 偏激招来反感少说攻击话 攻击形成对立少说四则信息总效果（100%）=7%语词+38%语气+55%面部表情和身体姿势38医患沟通与医疗纠纷的预防第38页39医患沟通与医疗纠纷的预防第39页“六个一句”入院时多介绍一

15、句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术后多抚慰一句；出院时多关照一句。40医患沟通与医疗纠纷的预防第40页做一名三级甲等医师新世纪呼唤三级甲等医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不妥人 盛气凌人 病人感到伤41医患沟通与医疗纠纷的预防第41页当前医疗纠纷发生主要原因医患之间缺乏信任（见图）42医患沟通与医疗纠纷的预防第42页强化医疗通知，促进医患沟通，构筑

16、医患互信新型医疗模式，有利于化解医疗纠纷43医患沟通与医疗纠纷的预防第43页内科医疗纠纷特点内科医疗纠纷含有普遍性因为内科学是其它临床医学基础或主要组成部分，所以，内科医疗风险和医疗纠纷不是孤立、独有纠纷类型内科医疗纠纷含有很强隐蔽性内科学特点决定内科医疗纠纷在时间上含有延续性内科医疗纠纷发生步骤多，防范难44医患沟通与医疗纠纷的预防第44页内科医疗纠纷详细表现（1）问诊不到位，没有采集到必要诊治信息询问到情况要如实记载不是简单再现患方陈述，有加工，医师应看成规范、技术处理不能保证患方陈述真实性病历记录编造病史涉及商业保险高血压患者10年高血压病史编造病史可能原因体格检查不细或者不到位，不能充

17、分发现患者疾病体征虽然不能保证检查方法绝对正确，也不能保证观察到结果绝对准确，但应当在确实实施前提下获得相应结果，才能予以记录45医患沟通与医疗纠纷的预防第45页内科医疗纠纷详细表现（2）辅助检验风险通知不到位，发生损害或者误诊引发纠纷缺对诊疗、治疗起决定性作用辅助检验汇报单辅助检验相关费用通知辅助检验对患者健康造成损害或者可能产生并发症通知辅助检验存在通病检验伎俩不足不注意通知，尤其是辅助检验不足和可能存在假阴性假阳性风险会诊存在问题及法律风险发觉有问题（诊疗不清，治疗无效，病情危重）应该会诊医学是一门思维科学会诊能够带来很多好处，最大好处是对患者有利，对医师能够有效躲避法律风险46医患沟通

18、与医疗纠纷的预防第46页内科医疗纠纷详细表现（3）断结论武断，没有给自己留有必要盘旋余地初步诊疗、印象诊疗医嘱一定要有随诊要求北京协和医院朱令令铊中毒案内科误诊纠纷误诊是结果，不能拿来判断医疗行为是否存在过失及责任“倒霉医生看病头，幸运医生看病尾” 从医疗过程来判断误诊医方责任47医患沟通与医疗纠纷的预防第47页内科医疗纠纷详细表现（4）病情交代补充，患方对疾病风险认识不够侵第55条：医务人员在诊疗活动中应该向患者说明病情和医疗办法。通知方式要求普通口头通知特殊情况书面通知通知内容要求病情和医疗办法通知对象要求全部患者（患者-患者近亲属）48医患沟通与医疗纠纷的预防第48页内科医疗纠纷详细表现

19、（5）内科用药风险没有尽到通知义务药品治疗通知药品使用中存在严重并发症（对患者可能产生严重侵害或者影响情绪）昂贵药品费用通知各种药品选择权利通知方式三级医师查房存在问题及法律风险强调三级查房制度落实，是医院证实自己推行“最正确注意义务”关键严重问题危重患者住院期间缺科主任或副主任医师以上人员查房统计规范查房统计书写，提供范本，科主任定时检验49医患沟通与医疗纠纷的预防第49页内科医疗纠纷防范加强医患沟通切实推行医疗风险通知执行医学文书书写规范50医患沟通与医疗纠纷的预防第50页外科风险及其防范（1）诊疗准确性问题外科学在诊疗上含有特殊性，往往术前诊疗不明确，术后经病理验证诊疗结果，患方是否能正确对待诊疗上差异，是造成医疗纠纷原因法官、律师、判定教授尚且不能正确对待这种诊疗上差异科学不足造就误诊存在合理性51医患沟通与医疗纠纷的预防第51页外科风险