迎宾服务标准

1、编号：执行日期： 2012 年月日本制度共 页文件类别:标题：工艺手册迎宾工作程（试版）起草部门:人力资源部 起草日： 日起草人：审阅部门： 批准人： 审阅日期： 分发部门：年年月月审阅人： 执行部门:岗位名称迎宾直接上级前厅经协调部门厅面各门、安、泊车迎宾员是餐整体的外在表现所以要求迎宾员要做到认真负责作流程要求精细 化和准确化在迎接客人时，要面带微笑态度谦和，声音含蓄婉；一、迎宾服务礼在通常的理中，迎宾就是例行性的说 “好 欢光临 。在现代务礼仪中 说“欢光临 时候要求服人员融入感情 ,眼要流露出欣喜 .此外，迎宾的服务 礼仪还有“五步目迎、步问候”等要求。1五步目迎,三步候在开放式的务空

2、间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网等，要记住 五步目 迎，三步问的原则目迎就是行目礼.迎宾人员要专注注意到客人已经过来 了，就要转他眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为,在离三步 的时候就要候您好，欢迎临”等215 鞠躬为了表示对客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行躬礼。日本式的礼仪 对于敬礼的鞠躬要求达到 30 度。但是，按照一般的惯例行 度的鞠躬即可这 样比较符合国的国情，3三分笑所谓和气生 ,服人员在迎接人的时候要始终面带恰到好处的微笑，现出礼 貌、亲切、蓄、妥帖等等。但是 ,笑脸也不能头，切忌不时宜的大笑 ,否则会 让客人感到名其妙,而产生排斥。4注目欢喜眼神精致化的服能够

3、贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡 ,服就会显得生硬 服务整 体表达出真诚意，眼神也要流露对顾客的感情 ,这才能令客户受深刻 .眼神的 表达要经过统训练，喜、怒、哀、乐这四种基本的表情;二、迎宾工作细（客准备：在客到来检查好个人仪仪容A 必须按照公司规定制服 穿着整齐、妆不要过分夸张。 B 注意自的精神状态 不要带情绪上班要以一个整洁、清爽有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。接宾客：当人来到距离 2 时所有咨客应以 35鞠躬，主动、齐、 礼貌、面带笑地向客人问好：先生/小姐，晚上好！欢迎光临！（问宾客：咨主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？如果客人说有定， 那么咨客要问客人预定的房 台号及姓氏

4、，然后迅速在电脑上查 找到之后要与 客人核对一.如客人无预定就要询问客人有几位（4)引领宾客：楼迎宾引领宾客入梯。公司设备费楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的施、 设备及消费格等。 区域迎宾交接 楼层迎宾在接到一楼宾转交的宾客时，方应交接清， 是订餐客户明确所订的桌号客人姓名及联系话非定餐人应明确客人人数. （领宾客到桌：按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐。 ） 、归位迎客 迎宾交接完客人的情况后，按定回到一楼迎下一批客人到 来（11) 、班后;集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评，工作中 如宾客有问,自能解决的尽解决不能解决的及时通知主管。上司安排工作时， 绝对要先服后

5、上诉。三、迎宾服务流及礼用语1迎客：“晚上好欢迎光临！请先生/小姐有没有预定”（1）如客人有预定： “ 请问先生 /小，贵姓订的请稍等 我帮您查一下，不好意 思让您久等，这边请。”（2)客人没有预：请问先生/小姐，是坐包间还是大厅？A、如客人要坐大厅：生/小姐，麻烦您这边请，谢顺便介绍厅的消费标准， 客人若有需带位我们有义务将人带到他所要求的方).B如客人要坐包房：“好意思(非抱歉间现已暂时订满，请您稍等一下， 我尽快为您排请问先生/小姐贵姓？多少位?需订什么（类型的包间？介 绍公司的包类型、容纳人数及价格）“请稍等不好意思让您久等了，XX 先生/ 小姐我为您安排一 XX 包,最低消费 XX

6、钱，请问可以？XX 生/小姐,边 请”。C带客人进房时，首先门 3 下（力度适中)对不起打扰一下，里请请问 XX 先生/小姐现在为点菜好吗？谢祝各位玩得开心以下由包房务员继续为 您服务然后退出房。D、如果安排不到包间给客人“XX 生/小姐，不好意，现暂时安排不到房间 您 如果可以的话，请您留个电话先到大厅暂时坐一下 待儿有包间我一时间 通知您。”如果客人愿的话，应迅速的为客人安排一切。四、接听话的礼用语：“您好！XX 酒店，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮您？请 问 XX 先/小姐多少位请问 XX 生/小姐需要订什么类型包间？今天 XX 的最低消费 XX 钱请问 XX 先生

7、/小姐方不方留下您的电话，我为您预订是 XX 号包，请您在 XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。3如客人打电话来订，恰好当时包间已订满或没有他需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起XX 生/小姐，现在 XX 间已暂时订，如果可以的话，请您 留个电话给，待会儿有包间时，我会第一时间通知您，多您的电话，并立刻做 好登记4带客程序：（走在客人前，保持与客人之间的距离伐不紧不慢做到三步一回。）主动热情地绍公司的经营项目及礼貌地回客人的提问。（）带客进包间之前先敲门下（力度适（）任何情况下不得在营业地奔跑。5转包间:“请问哪是 XX 生/小姐，请问 XX 生/小姐是要转一间 XX 类的 包间吗？XX

8、 先/小姐现在带您 XX 包间先看一下是否满意介绍客人该房的 消费情况）。6并包间：注意问清楚后，才进并包间工作7送客：“多谢光临请慢走，欢下次光临”.五、迎宾作程序规范1营业前（）准时上班换好制服，化好淡妆为准（2)前例会（认听取领班的工作安及礼貌用语练（）认真做好营业前的一切备工作.A、从营业部了解订房情况B准备好工作中所需之物品打火机、笔订餐卡）2开始营业（1)前半个小时,（11： 和 两个时间)准站在门口恭宾客，做到昂首 挺胸，面带笑。（）宾客来到时做到：热情有礼貌、面带微笑鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临御宴庭” 如果知道客人姓氏要称呼“*导，总等六、送客务1在客人用晚餐离开餐厅时，要提

9、醒客人是否带起随物品，并且主动询问客 人是否打包2在客人离开时，要使用礼貌用“谢谢光!请慢走，欢迎下次光临且联 系泊车员为人送车；3如遇特殊天气，比如下雨，要及时为客人打伞并送人到车上。遇到有老人 要搀扶，并时提醒客人注意台阶；4客人离开时，要目送客人离开点名部门域卫 生的扫迎接人班前部门品的 准备接听话卫生查餐前备站位宾餐后作当天餐情 况的理正确位安全查序1时09：25午市16：30晚市检查前准备情工内打卡站位回答人的问询当天待量的统送客务作规全体前厅员工一列队站立，主管点名，要做到齿清楚，声 音洪亮、刚劲有。主管进行仪容仪检查：a、装齐洁净，衬衣领口、袖口干净无污渍、灰无褶皱破损，工号牌整

10、齐的佩于右;b、2 091009：3011午市3餐前会餐前准备工着公司统一发送鞋证鞋子干净无污破;头发整齐不凌乱，过肩要起d、不留长指甲，指甲内无污秽物。主布当的工任与工调，要内有 、传达公司下发文件的主要内与精神。16：30-17:30晚市作 、对可能出现的问题提出警示3、传达当日估请、多推，变价、新增的菜品和酒水等情4 11：40午市17:3020：40晚市况。4、根据当天的订餐情况，介绍客情，5、布置当天针对性的服务、接待工.6、总结昨天布置的工作任务的执行情况对工作成绩突出的管理者进行扬和奖励对工作做得不到位给予批评、 指正。7、根据订餐情况介绍客户信息，介绍当日菜品酒水价格 变化情况

11、。餐中服务 1，根据当餐人的预定情,大厅迎接客人的到来2、热情迎接客人井亲自将重要的客人送至房间3要详细向服务员介绍客人的爱好信.4、根据客人的订餐标准亲自为重要客人特客、 高档客人、团体含安排点菜、菜单，并跟踪落-5、介绍餐厅的优惠政策6、向客人介绍新开发的荣品及菜品特点和营养。7、检查下级在餐中的服务情况。8查服务人员在中的服务是否标准;斟倒水、茶水是否及时更骨碟、烟缸是否及时务言运用的是 否到位等餐中服流程标准9、前厅领班、员工的工作纪律情况是否有违规违纪现象每对所有的前厅领班都要进行验，并做好录。 10、餐要回访客人 5 。11、详细了解主陪、副陪、主宾、副宾客人的氏工作单位，职务、好，相貌特征、宴请性质、联电话等，填写在执台员工的我评价表上，以便于客户爱好收集。12征求客对菜品服务境等的意见洋细记录对 不合格的内容制纠正措施。5 14:00午市21：00晚市13、有客人投诉时,首先向领班员工了解客人投诉 的原因和事情经一14、据情况立即做出安排,如是品方面的投诉,要时为客人换菜菜一如是服务和环境方面的诉要向客人 赔礼道歉取得人的谅解一15、理客人的投诉要艺,每月能高于 2 个因理不 当而让前厅经理出面处理的投.16、尾坚守在大厅，监督领班员工的送客情况17、重要客人要亲自欢送，目送客人乘车