顾客满意度控制程序

1、D/0 顾客满意度测量程序 Q/KX02-07.01 1发布Q/XXXXX电气 2017-06-01发布20发布Q/XXXXX电气 20172017XXX电气企业标准Q/KX02-07.01顾客满意度控制程序版序：C/0D/0 顾客满意度测量程序 Q/KX02-07.01 PAGE 3顾客满意度测量流程 活动名称 记录或证据 确定调查时机和方式顾客满意度测量程序确定调查时机和方式顾客满意度测量程序设计调查方案顾客满意度调查表设计调查方案顾客满意度调查表调查实施顾客满意度调查表调查实施顾客满意度调查表调查结果统计分析顾客满意度调查结果及分析报告调查结果统计分析顾客满意度调查结果及分析报告采取纠正

2、和改良措施纠正和预防措施表采取纠正和改良措施纠正和预防措施表记录归档质量记录登记表记录归档质量记录登记表1 目的通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改良QMS，不断提高顾客的满意程度。2 适用范围适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。3 职责3.1商务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告。3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改良措施。3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。4 工作程序4.1顾客满意度调查的时

3、机和方式4.1.1商务部每年使用4.1.2对于公司新开发的产品，在投放市场半年内，商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出4.14.14.2“顾客满意调查表或调查方案的设计 商务部负责“顾客满意度调查表或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。4.2产品实物质量40分：包装(10%)；外观(10%)；性能(70%)；说明书内容(10%)。注：性能小项可具体细化。效劳30分：效劳的及时性(30%)；效劳的有效性(50%)；效劳人员的态度(20%)。价格20分：产品售价(80%)；运输费(20%)。交付10分：交付的及时性(50%)；交付的可靠性(50%)。4.2.2序号等 级对应分数中间分

4、序号等 级对应分数中间分1满 意100-81904较不满意40-1202比拟满意80-61705很不满意003一 般60-41504.2评估工程的数量，评估小项的数量；每一个工程在满意度总分中设定的分值；每一个小项占该工程分值的设定比率。4.24.3顾客满意度调查的实施商务部根据不同的调查时机，向相关的顾客发出调查表/ 访问，在一个月内进行回收，回收率超过80%时，才视此次调查为有效。4.4顾客满意度调查结果的统计分析4.44.4每一个评估小工程的平均分数=评估小项的原始分数调查表数量每一个评估工程的原始分数=该工程中每个评估小项的原始分数设定比率每一个评估工程的平均分数=评估工程的原始分数之

5、和调查表数量每一个被调查顾客的满意度=每一个评估工程的原始分数设定的满意度分值100顾客的平均满意度=每一个被调查满意度调查表数量4.5纠正和改良措施4.5某一类产品中平均分数最低的评估小项；某一类产品中原始分数最低的评估工程；顾客的平均满意度分数最低的产品；顾客书面提出的最不满意之处；与前次调查结果比拟分数降低的小项、工程或产品。4.5.2商务部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反应的信息等)，整理出“顾客满意度调查结果及分析报告，提出针对4.54.54.54.6应对所有的客户建立客户档案，形成“客户资料一览表。对顾客进行调查不一定要调查全部顾客，可以有针对性的调查50%以上的顾客；也可以有方案地先调查一局部，下次调查另一局部，但必须保证有50%以上的顾客被调查，调查表回收率应到达70%以上调查方有效。4.6对顾客满意度的调查和分析处理记录，按?质量记录控制程序?执行。5 相关文件5.1 Q/KT02-85.01 ?纠正和预防措施控制程序?5.2 Q/KT02-42.01 ?质量记录控制程序?质量记录6.1 QR/KT.07.01-01“顾客满