企业社会工作第6章企业社会工作的评估体系

1、第6章 企业社会工作的评估体系内容简介服务指标设定的影响因素服务流程与步骤服务指标体系服务指标考核评估6.1 服务指标设定的影响因素6.1.1 服务指标设定的目的和意义企业社会工作在我国处于起步阶段，仍然属于一个新兴的服务领域。迄今为止，我们仍缺乏一个对企业社会工作成果进行评估的体系。一套完善的评估体系会使未来中国企业社工实务的开展有章可循、有据可依，从而获得更健全有序的发展。6.1.2 服务指标设定的特点企业社工使用的主体是企业，服务的人群是企业员工和企业管理者。企业是经济实体，主要目标是追求利润的最大化，关注的焦点是投入和产出的比率。在指标的设定中不仅要对社工服务进行考核，同时还应对由于社

2、工服务而产生变化的企业管理进行重点考核。因而，企业社会工作的服务指标需要双重变量的考核，这是企业社会工作评估指标的独特之处。6.1.3 服务指标设定的考虑（1）企业服务需求评估的目的是界定企业员工的问题。服务效果评估的指标大部分是根据服务需求评估中的目标和任务来界定的。需求评估的内容包括两个方面：员工需求：生存的需求。工资、奖金、福利等物质保障。安全的需求。生产环境安全、工作稳定。职业生涯发展的需求。晋升、培训、发展规划等。人际交往的需求。同事关系、上下级关系、社交网络等。家庭幸福的需求。工作与家庭的平衡、夫妻和睦、子女教育顺利、老人赡养无忧等。 企业需求：生产率方面的需求。出勤、工作效率等。

3、企业人员变动的需求。员工稳定、竞争力强等。医疗保健费用降低的需求。（2）不同的企业社工介入模式有不同的服务指标体系。中国本土企业社工的介入模式主要有企业内部购置模式、工会购置模式、社区设置模式、劳务派遣机构内设置模式等。6.1.4 服务指标设定的要素（1）层次服务指标氛围三个层次，分别为一级、二级和三级。三个层级的指标是一个树杈分枝结构，下层指标是上层指标的组成和支撑，上层指标是对下层指标进行指导和统辖。（2）权重权重代表了每项指标所占的比例，主要是根据企业社工的工作重点和其作用的大小来确定。（3）服务时长由于企业社工处于企业这样一个特殊的工作场合，须服从企业工作时间安排。所以，企业社工的服务

4、时长比普通服务机构（如老年社会工作机构）平均多出了68个工作日。6.2 服务流程与步骤6.2.1 企业社会工作服务过程的特点（1）服务对象的整体性在企业社工的服务体系中，它的服务对象是企业组织中工作的员工、领导阶层、工作团体、家庭、社区等群体。（2）福利性企业社工在企业中不仅为员工提供法律援助、协调劳资关系，还帮助员工解决在心理、生理、家庭和社会生活中遇到的生活困境和压力。（3）手法多样性企业社会工作的服务手法囊括了几乎所有社会工作实务方法，包括个案、小组、社区、社会行政、社会工作研究等。（4）任务的阶段性企业社工的服务是一个多阶段的复杂流程，服务的过程和各阶段有不同的特点，彼此之间是一种顺畅

5、的衔接关系，同时也存在交叉和重叠的部分。（5）价值观的综合性企业社工的服务不仅要求遵循社会工作的基本准则，还强调各个阶段服务对象的参与和对服务对象的接纳，并强调遵守社会工作的职业伦理，对服务对象负责，调动服务对象的积极性。6.2.2 企业社会工作服务的具体流程（1）专业关系建立阶段整个服务流程当中建立关系是关键的第一步，社工与服务对象专业关系的建立为后边的四个阶段做最初的铺垫。企业社工和服务对象的专业关系的建立需要一个过程，这个过程划分为四个阶段：接案了解服务对象预估服务对象的问题和需求建立专业关系（2）预估阶段预估阶段分为三大部分：收集资料分析资料形成问题（3）服务计划阶段计划是企业社会工作

6、者在介入之前的核心工作，对全局起着关键性的作用。计划主要涵盖三个方面：服务目的和目标详细的说明关注的问题和对象介入策略（4）服务介入阶段根据企业社工在服务介入的过程中具体操作方法的区别，可以将服务介入划分为三种工作方法：个案工作方法团体工作方法社区工作方法（5）服务测评和跟进阶段根据结案方式方法，可采用不同的跟进类型，主要有服务结案后的跟进、服务关系结束后的跟进、转介后的跟进。6.2.3 企业社会工作实务案例（1）案例描述基本情况：小张35岁已婚有一个6岁的儿子由父母在河南老家照看。他担任北京某企业部门的主管，工作七年，妻子随其从老家出来在同一食堂工作。夫妻二人各自住公司的宿舍，近日小张发现妻

7、子与食堂的一位厨师关系有异常，于是小张怀疑妻子外遇一晚，小张去妻子的宿舍，发现屋里有男人的声音，随即叫妻子开门，等了一会才开门后发现妻子衣衫不整，厨师藏在厕所里，小张十分气愤，妻子跪在地上一再保证两个人没有发任何关系只是对方有不轨的行为被自己拒绝，此次事件，小张对妻子没有了信任感，变得焦虑紧张，和妻子交谈收效甚微，还跟踪过妻子偷偷观察厨师与妻子，让夫妻关系更加紧张，怕妻子半夜跑掉，因此好几晚都没有睡好觉，不仅影响感情和家庭生活，更严重影响了日常工作状态于是主动找到社工小Z求助。问题分析与评估：小Z召集其他社工讨论后，找到了服务对象身上的问题，并提出了相应的几个方面的干预计划：存在问题：服务对象

8、情感上情绪低落，性格敏感，猜疑心理明显。干预目标：学习情绪管理方面的技巧。协助服务对象增进夫妻间的感情。服务策略：采取“认知行为治疗”为服务对象提供帮助。干预阶段：第一阶段：运用社会工作的技巧，使服务对象得到情绪宣泄。第二阶段：在信任的基础上，帮助其加强情绪管理。第三阶段：积极和他的妻子沟通，改善夫妻关系。（2）案例跟进阶段服务对象夫妻关系明显改善，感情好转。社工协助服务对象一起拟定后期的改善方案，以巩固服务成效，并向服务对象介绍后期跟踪回访的服务计划，服务对象也表达了对社工的期望和建议。（3）评估阶段评估办法：过程评估、目标达成评估；个案结案评估表；社工自我评估。介入成效：婚姻关系稳定，自我

9、情绪管理上有了改善。检讨及结论（4）评语6.3 服务指标体系6.3.1 服务指标体系图6.3.2 企业社会工作实务案例（1）企业文化建设，权重30%，服务时长约706.2小时企业文化是连接企业与员工的纽带，也是企业赖以生存和发展的核心，更是企业形象的内在支撑。我们将企业文化建设的一级指标分解为价值观建设、制度建设、形态建设这样三个二级指标。价值观建设，权重8%，服务时长约188小时；制度建设，权重8%，服务时长约188小时；形态建设，权重14%，服务时长约330小时。价值观建设，权重8%，服务时长约188小时：厂规提炼，权重3%，服务时长约71小时倡导人性化管理，权重3%，服务时长约71小时团

10、队精神，权重2%，服务时长约47小时制度建设，权重8%，服务时长约188小时：建立各级学习制度，权重1%，服务时长月24小时建立宣传制度与平台，权重1%，服务时长约24小时建立节假日文化活动制度，权重2%，服务时长约46小时建立员工文娱活动制度，权重2%，服务时长约46小时制定志愿者制度，权重2%，服务时长约46小时形态建设，权重14%，服务时长约330小时：落实员工学习状况，权重2%，服务时长约46小时厂报、厂刊、宣传栏、文化站等稿件落实，权重1%，服务时长约23小时节假日文化活动。权重5%,服务时长约118小时新工人激励教育，权重1%，服务时长约24小时员工文化娱乐活动，权重5%，服务时长

11、约118小时（2）企业射虎责任，权重20%，服务时长约470.8小时企业责任，权重5%，服务时长约118小时人文关怀，权重5%，服务时长约118小时环境治理，权重5%，服务时长约118小时公益活动，权重5%，服务时长约118小时企业责任，权重5%，服务时长约118小时产品质量，权重2%，服务时长约48小时原材料把关，权重2%，服务时长约48小时文明生产，权重1%，服务时长约24小时人文关怀，权重5%，服务时长约118小时工会福利，权重1%，服务时长约24小时劳动保护，权重1%，服务时长约24小时女性保护，权重1%，服务时长约24小时食宿条件，权重1%，服务时长约24小时加班时间，权重1%，服务

12、时长约23小时环境治理，权重5%，服务时长约118小时垃圾回收，权重1%，服务时长约24小时“三废治理”，权重2%，服务时长约47小时美化环境，权重2%，服务时长约47小时公益活动，权重5%，服务时长约118小时活动策划，权重1%，服务时长约24小时弱群帮扶，权重2%，服务时长约47小时灾情救助，权重2%，服务时长约48小时（3）员工服务，权重30%，服务时长约706.2小时适应训练，权重6%，服务时长约141小时环境友好，权重6%，服务时长约141小时员工福利，权重9%，服务时长约212小时员工成长，权重9%，服务时长约212小时适应训练，权重6%，服务时长约141小时入职培训，权重2%，服

13、务时长约47小时安全培训，权重2%，服务时长约47小时技能培训，权重2%，服务时长约48小时环境友好，权重6%，服务时长约141小时认识环境，权重2%，服务时长约47小时建立关系，权重2%，服务时长约47小时融入环境，权重2%，服务时长约47小时员工福利，权重9%，服务时长约212小时社会保险，权重3%，服务时长约71小时福利增长，权重3%，服务时长约71小时企业福利，权重3%，服务时长约71小时员工成长，权重9%，服务时长约212小时职业生涯管理，权重3%，服务时长约71小时压力管理，权重2%，服务时长约47小时职业倦怠管理，权重2%，服务时长约47小时沟通训练，权重2%，服务时长约47小时

14、（4）社区建设，权重20%，服务时长约470小时建立关系，权重5%，服务时长约117小时建设社区，权重10%，服务时长约235小时良性互动，权重5%，服务时长约117小时建立关系，权重5%，服务时长约117小时了解社区，权重2%，服务时长约47小时建立联系，权重3%，服务时长约70小时建设社区，权重10%，服务时长约235小时健康服务，权重2%，服务时长约47小时教育服务，权重2%，服务时长约47小时就业服务，权重2%，服务时长约47小时养老服务，权重2%，服务时长约47小时残疾服务，权重2%，服务时长约47小时良性互动，权重5%，服务时长约117小时建立互动机制，权重2%，服务时长约47小时

15、社会动员，权重3%，服务时长约70小时6.4 服务指标考核评估6.4.1 服务时长方面的绩效考核评估企业社工的工作时间固定，全年时长约为2354小时，将2354小时按照服务权重的不同进行了划分，根据划分初步分类统计。（1）调研、评估、总结，权重17%（2）咨询、沟通、交流，权重16%（3）组织各类小组活动，权重10%（4）举办教育培训活动，权重25%（5）推进知识宣传、稿件投放，权重10%（6）个案服务，权重4%（7）行政、督导、公关等服务，权重18%6.4.2 专业层面的绩效考核评估绩效考核的具体方法为：（1）服务对象满意度考核，权重30%（2）档案考核，权重25%（3）志愿者考核，权重20

16、%（4）合作单位与人员评估，权重15%（5）自我评估考核，权重10%6.4.3 企业层面的绩效考核评估（1）可量化的统计考核，权重60%主要包括：各方投诉率的变化员工工作情况变化企业生产状况的变化企业总产值、人均值、医疗费用、福利费用的变化，权重15%（2）定性的考核评估，权重40%6.4.4 考核评估安排（1）企业社工工作自我评估（2）机构考核评估（3）企业考核评估（4）考核评估结果复习思考题：简要说明服务指标设定的影响因素。服务的流程和步骤是什么？根据服务指标体系图设计一份服务计划。结合上述案例，运用本章所学，为下列案例中的企业制订一份计划，帮助企业渡过难关。案例分析题佳洁士PS牙膏美白效

17、果被罚603万 2015年3月9日，据新华网消息，上海市工商局披露，因构成虚假广告，佳洁士双效炫白牙膏被罚603万元。经上海工商局调查，该牙膏广告画面中突出显示的美白效果是后期通过电脑修图软件过度处理生成的，并非牙膏的真实效果。工商部门对这一虚假广告的处罚，也是国内虚假广告处罚案例中金额最大的一起。上海市工商局广告处处长缪钧表示，这是行政部门根据中华人民共和国广告法，按照广告费用的一定比例进行处罚的。缪钧解释，广告中使用PS技术可以理解，但如果将过度的PS技术用于广告标就属于违反规定，广告标必须维持真实性的原则。一位专业人士也表示，根据国家已经实施的功效型牙膏标准，必须出具“功效作用验证报告”才能宣传功效。3月10日凌晨，宝洁公司也就此广告作出声明，表示该广告已于2014年年中全面停播，而“1天美白”也指结合正确的刷牙方法，此外，所有上市产品均经过具有国家检测资质的实验室检测。值得注意的是日化洗涤用品一直是虚假广告的“重灾区”。缪钧说：“面对这些虚假广告，消费者只能依靠逻辑经验判断，没有办法查核广告效果是否真实。即使没有实际效果，也因为金额不大，或习惯了广告的夸大，不会主动维权。”北京市炜衡律师事务所的合伙人石宇辰对北京日报表示，广告经营者可能由于利润放松审查，也会造成广告主钻空子。在现行法律下，虚假广告被处罚的主体主要是广告主、经营者、发布者三类人，依据案件的严重程度承担行政或