酒店前台礼貌礼节仪容仪表精细化管理

1、酒店前台礼貌礼仪精细化管理规范酒店前台员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕,员工的一举看出酒店的管理水平。一、酒店前台基本仪容礼仪12,而且不得过长(留酒店规定的长度)。3、女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻松大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人,口气清爽.女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红,轻抹胭脂便可.4、男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。5、男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天

2、上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮.6、男员工要保持身体气味清爽,不得有异味；女员工不得用猛烈香料（香水7,能令客人觉得简洁接近。不得故作小动作（永久是成熟、稳重要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。8、工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应急躁地为客人服务。9,以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。10、 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及力量的为客人服务。11的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时,随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要

3、快且准。12,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不 可歪身，及扮鬼脸作怪动作。13、除了工作上应交待的事，不得相互攀谈私事，不得争辩，不粗言秽语.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可恳求上司用后台的电话。14、用词适当,不行得罪客人，亦无须阿谀奉承,声线要温存,不行过大或过小，要清楚表达所要说的话。15、不得在工作时，阅读报章、书籍。16、走路时，不行奔跑，应脚步轻快无声,不要作怪动作。17,/小姐/女士,18有关联系，而不得任凭以“不知道”回答甚至置之不理。19、酒店前台员工态度谦逊,语言文明依据性别和身份礼貌地称呼来宾与来宾交谈要请”字当先“谢”字不离口20,不得

4、夹带粗话、脏话。,要主动、恳切地赔礼，求得谅解，不得强词夺理,推卸责任。22意，即使责任不在来宾一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用动听的口气加以解释，消退误会.对投诉过的来宾，不要敬而远之，另眼相看，仍旧要热诚服务。二、仪容仪表精细化管理要求（一.穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容1、发型。男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。,不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其性的项链、手镯、手链等.3、化妆工作期间,化妆品。

5、腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,外形颜色自然明快。不得进行过分简单和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、洁净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持洁净。5、着装按规定着装,洗烫洁净，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋,擦亮，黑袜。女员工:11。5 寸,肉色丝袜。三、补充规定（一1,要避开沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等)。2入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位.4、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。5店，必需按公司管理要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店.6、员工均应按规定着工服，保持工服

6、洁净、仪表端庄。7,8出食堂。9(接）私人电话，如有特殊状况，需经主管领导批准，到指定地点打电话.10、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外。11、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。12、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。13、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。14、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。15、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。16、不得在非吸烟区域吸烟。17、不得向客人索取小费和物品.18、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。（附:不良举止）文明举止12、 不倚不靠.4,5.67稳、不急跑;遇到上级、同事热忱打招呼.8910、回答

7、客人问题或与上级交谈，声音适中恳切自然.11, 1213不良举止123不理睬。45.67, 双臂抱于胸前或交叉于后。 与客人交谈距, 两眼东张西望,或面部转向别处。89,冷面孔，对客人不耐烦。服务人员在工作中要做到谈吐文静，语调轻柔,语敬重语、问候语、称呼语等.(一,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情沟通,或通过点头和简短的提问、插话表示你对来宾谈话的留意和爱好。为了表示对来宾的敬重,一般应站立说话。（二)选择词语 在表达同一种意思时,由于选择词语的不同，往往会给来宾不同的感受，产生不同的效果。例如:“请往那边走，使来宾而“往那边走变成命令式了。 因此，要留意选用客气的词语，如：

8、1、用“用饭”、用“几位”代替“几个人、用“贵姓”代生，好久没见你了”等等。(三）基本的文明礼貌用语:1、直接称谓语先生/先生小姐、夫人、女士、太太/?？2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们酒店.欢迎您来这里进餐。期望您能在这里生活开心.4、问候语您好!早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、庆贺语祝您节日开心!祝您生日欢快！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！6、告辞语再见！晚安(晚上休息前。 祝您一路平安/祝您旅途开心！ 欢迎您再来。7、征询语您有什么事情？我能为您做些什么?需要我帮您吗?会打搅您吗？您宠爱?？吗？您需要？吗?您能够?吗？假如您不介意的话，我可

9、以？?.8、应答语不必客气。没关系。这是我应当做的。照看不周的地方请多多指正. 我明白了.的。是的.格外感谢.感谢您的好意。感谢您的提示.9、赔礼语实在对不起/请原谅/失礼了。打搅您了.完全是我们的过错,对我们马上实行措施,使您满足。酒店电话接听服务规范1。电话铃响,马上去接，铃响3 声之内接起，如铃响4 次以上应首先向对方赔礼“对不起让您久等了” 。致以简洁问候如 “早上或“您好，语气严峻亲切，并自报单位部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称).3. 认真倾听对方的电话事由.如需传呼他人,应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去 传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方1、2、3、逐条登记，并复述或回答对方。4复述。5.6等对方放下电话后，自己再轻轻放下.酒店电话接听礼仪精细化管理规定声调要自然、清楚、严峻、亲切,不要装腔作势,声量不要过高，亦不要过