昌北国际机场航站区属地化管理模式探讨

1、搭建合作共赢的服务平台航站区属地化管理模式探讨2航站区属地化管理模式探讨一、航站区简介二、航站区管理部的定位三、服务平台目前的困境四、服务平台运作模式建议五、关于职责的建议3航站区属地化管理模式探讨一、航站区简介4一、航站区简介航站楼是昌北机场的重要部门、重资产单位，是地面服务的主战场，更是实现机场收入的主战场，非航收入的半壁江山也在楼内。 航站区是以航站楼为中心包含高架桥上下以及登机桥在内的为旅客出行提供服务的平台。在航站区服务平台上聚集着联检单位、江西省机场集团公司各保障单位、各航空公司以及相关服务提供商，为旅客出行提供各具特色的服务。5航站区服务平台成员 航站区服务平台成员机场集团内部合

2、约商信息技术部能源保障部公共区管理部专业化公司保洁公司租赁商户航空公司贵宾公司餐饮公司商贸公司广告公司安保公司地服公司公安局联检单位行李打包寄存航站区管理部6航站楼资源 航站楼资源运行资源服务资源商业资源物业资源值机/安检区域候机/到达区域贵宾/分检区域海关现场边检/检疫现场机电设备手推车/座椅饮水机/拉带航显/标识标牌卫生间/吸烟室问讯台/母婴室餐饮商贸广告便利业务楼体建筑楼内装修办公用房垃圾桶绿植/大型景观7航站区设施设备航站区设施设备航站区管理部运行、维保的设施设备其他单位运行、维保的设施设备行李系统登机桥电扶梯步道弱电系统供配电系统消防系统空调系统楼宇系统自动门其他服务设施安检系统供排

3、水系统房屋土建与装修T1、T2航站楼屋檐涵盖部分总面积12万m2不包括高架桥上、下部分8航站区服务平台成员 航站区服务平台成员机场集团内部合约商信息技术部能源保障部公共区管理部专业化公司保洁公司租赁商户航空公司贵宾公司餐饮公司商贸公司广告公司安保公司地服公司公安局联检单位行李打包寄存航站区管理部9航站区属地化管理模式探讨二、航站区管理部的定位10航站区管理部的定位航站区服务平台的搭建者航站区服务平台上各成员单位的服务者航站区服务平台安全、顺畅运行的监督者11航站区管理部的定位工作模式：服务在前，管理在后部门使命：通过协调各成员单位共同努力，建立昌北国际机场航站楼安全、有序、高效的运营秩序，提高

4、服务品质与资源效率。资产代表设备保障标准制定旅客服务行为监督合约管理建立航站楼安全、有序、高效的运营秩序，提高服务品质与资源效率12服务职责资产代表：管理航站楼布局规划（包括生产、服务、办公等功能用房和公共区域等）及生产、服务资源，为顾客（包括旅客、航空公司、驻楼单位、租户等）创造优良的服务环境。负责航站楼内办公用房、售票柜台、值机柜台及场地资源的租赁及管理工作，保障资源价值的提升。13服务职责标准制定： 负责制定航站楼运行服务标准、制度、规定、流程和保障预案，并对其实行动态管理和持续改进 。负责部门所辖区域内机场从业人员资格准入 。14服务职责行为监督： 负责对航站楼日常运行秩序、经营秩序、

5、服务项目等内容进行24小时监察，在一体化指挥运行模式下协调楼内各驻场单位生产关系等生产需求，重要运输任务的现场监控工作。负责旅促会的日常运作，利用资源、经济和荣誉的杠杆作用，搭建航站楼和谐、高效的运作平台。 15服务职责旅客服务： 负责航站楼内与旅客服务相关的服务运作（含机场大使、行李手推车、投诉处理等）、服务设施（含引导标识、温馨提示、旅客须知、旅客座椅、饮水机、母婴室、吸烟室、儿童活动区、卫生间、无障碍设施等）的巡查工作； 负责航站楼内空气质量、照明、噪音、景观等环境的巡视、监管和商业、社会及公益活动的审核。16服务职责合约管理： 组织审核航站楼内的服务供应商的维保/维修计划，控制合同/合

6、约/项目费用，对其日常工作进行监督检查并定期考核； 承担航站楼内施工项目的审批和管理工作，保证施工秩序和安全。17服务职责设备保障：负责航站楼内机电设备（含行李系统、登机桥等）运行、维护，建立和完善系统、设备、设施运行方案、应急预案、维保计划，并监督落实。负责航站楼内设施设备的报修及跟踪。18航站区的服务理念管航站楼里别人不管的事；管航站楼里别人不清楚的事；做好航站楼运行的润滑剂。19航站区属地化管理模式探讨 三、服务平台目前的困境20对航站楼管理手册的认知度不高行为欠规范问责不力职责不清航站楼物业（含无障碍设施）维修、绿化管理、规划和养护、保洁，以及花卉的布置摆放等工作的职责不明晰；航站楼节

7、日布置、彩旗更换的实施职责不明晰。饮水机、吸烟室点烟器、空气净化器、排风扇、风幕机、灯箱等的维修主体未明确；航站区职责中没有航站楼消防系统管理职责，但实际在负责；航站楼物业保安职责无法落实，如航站楼内村民纳凉及检垃圾、向旅客乞讨等管理职责不明晰；航站区“负责航站楼资源规划和管理”与集团公司要求不符。目前，楼内商业资源合同的起草和初期谈判由我部负责，今后是否还需我部介入？请公司给予明确。三、服务平台目前的困境21航站区属地化管理模式探讨四、服务平台运作模式建议22四、服务平台运作模式建议分工协作，专业保障航站区管理部作为旅促会日常办事机构，负责协调航站楼内各部门生产关系、保障航站楼正常运行。正常

8、情况下，是区域内安全、运行、服务事件的管理主体。对于重大的安全事件、运行协调、旅客服务问题交由运控中心负责总体协调及管理。23四、服务平台运作模式建议运行保障单位服务承诺内联协议合约商合约标准联检单位服务承诺航空公司服务承诺系统设备服务设施服务项目经营秩序行为规范南昌昌北国际机场航站楼管理手册24运行保障单位合约商航站区管理部监管室巡检/重点部位抽检发现问题现场初步处置/报修追踪问题整改持续改进管理标准内部巡检发现问题问题整改持续提升服务质量四、服务平台运作模式建议 航站楼监管工作覆盖安全、运行、服务、经营四大方面，主要目的是通过监管工作督促各保障单位主动发现并整改问题，从而确保航站楼运行安全

9、、顺畅，各设备设施运行平稳、正常，为旅客提供优质的服务项目25航站区监管工作机制问题分类组织培训反馈监管人员现场巡查初步处理制定/修改标准落实整改标准考核制定监管巡查计划整改结果跟踪26航站区监管工作流程必要时依据标准做出考核建议（提示、整改、处罚）通过巡视或CCTV监控画面发现问题初步处理并报一体化平台航站区席位2358航站区席位通知一体化其他席位或合约商处理重大问题通知运控中心席位统一协调处理监管员跟踪处理过程及结果27四、服务平台运作模式建议监管员主要职责：1.定期对航站楼内安全、运行、环境、服务、设施、秩序的情况进行巡查并按照相关标准进行汇总报告，提出处置建议（提示单、整改单、处罚单）

10、；2.负责对服务提供商的服务合约（建议与集团内部单位签订内联协议）履行情况进行抽查，根据发现的问题提交相关部门处理。同时，可提出整改建议并对反馈结果进行追踪落实；3.负责接受航站楼日常运行中驻场单位、客户通报的各类设备设施故障维修、设备损坏更换需求，进行记录，协调相关维保商进行维修。对维修结果进行跟踪反馈；4. 对航站楼内各类违章、违规情况进行制止，并按信息通报程序进行汇报；5.负责对航站楼的专包机、重大活动、突发事件，实施全面的现场监控，协调现场保障工作，并将现场情况通报一体化平台；6. 应急突发事件中，负责配合部值班经理进行现场疏导和指挥工作，协调相关单位进行处理；7.负责施工手续的办理及

11、施工过程的监管；8.负责一体化平台值班航站区席位值班工作。28监管员巡视检查内容 每日监管巡查内容 物业设施 服务设施电器设备网架/幕墙/外墙屋面/天窗地面/楼梯/栏杆公用电话手推车/座椅饮水机/地插航显/电视卫生间/吸烟室头等舱/母婴室绿植景观/垃圾桶卷帘门/风幕机行李系统登机桥电梯/扶梯/步道门禁/自动门手机充电站值机/安检柜台售票柜台标识标牌/灯箱拉带/报架29监管员巡视检查内容 每日监管巡查内容 安全环境保洁商业消防安全用电安全可疑人员/物品A2至A5段外走廊 安全隐患温湿度/空气质量施工现场照明/广播/噪音人员行为规范经营范围/配货营业时间明码标价假冒伪劣突发事件隔离区内隔离区外办公

12、区域行李分拣厅卫生间服务质量30航站区属地化管理模式探讨五、关于职责的建议31五、建议进一步明确楼内各保障单位工作职责，消除空白点。详见驻楼各单位职责（建议）汇总表120228.xlsx32五、建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位建议职责航站区管理部运行标准制定安全、服务监管。依据：航站楼管理手册及公司各项管理规定施工手续办理、施工现场督察消防系统值守与维保（目前维保预算、消防器材配备等职责在公安局）旅客服务项目（旅客服务中心、手推车、标识标牌、现场投诉受理、处理等）行李系统操作与维保廊桥系统操作与维保保洁外包管理行李寄存、打包外包管理航站楼内租户

13、管理(资源规划、场地租赁及特种设备检测、防雷检测等工作职责建议划归规划发展部）33五、建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位建议职责运控中心一体化指挥平台运行与管理广播、投诉应急救援医疗卫生防疫其他34五、建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位建议职责安检护卫部旅检、行检、特检、货检护卫监护其他35五、建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位建议职责公安局空防治安交通消防黑车整治出租车其他36五、建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以

14、下职责）单位建议职责能源保障部供、配电(含强电地插）照明（含应急照明系统）空调（中央空调、多联机空调、单体空调、新风系统设备）行李分拣厅风幕机排风系统设备（卫生间、吸烟室、办公室）吸烟室点烟器、空气净化器饮水机上水其他37五、建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位建议职责信息技术部航显系统；时钟；广播；综合布线（电话、网络、电视）；弱电地插；UPS主机（进线、出线都归能源保障部）；一体化平台设备；安防监控系统；安检信息系统；生产集成信息系统；门禁信息系统；IC卡电话其他38五、建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位建议职责华东凯亚南昌营业部（信息技术部负责对接）值机柜台离港设备自助值机设备登机口离港设备订座系统（航空公司除东航外）其他39五、建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位建议职责地服公司客运货运危险品运输其他40五、建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的