餐厅服务员工作手册

1、餐厅服务员工作手册餐厅服务员层级关系直接上级：餐厅主管 岗位职责向客人提供优质高效的餐饮服务工作内容餐厅服务1、做好开餐前的各项准备工作。2.负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等。3.要手勤、脚勤、眼勤、嘴勤，及时为客人提供服务。4、满足客人就餐过程中的要求，将客人的投诉和建议及时上报。5、在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务。6、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量7、做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。8、餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作9、完成上级交办

2、的其它任务。任职条件 1. 自然条件：年龄：男，20-30岁；女，20-30岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄； 2. 文化程度：职业高中毕业； 3. 工作经验：曾在同档星级以上酒店任职同类工作二年以上； 4. 语言能力：普通话、英语；工作流程一. 零点服务流程迎客安排座位拉椅让座送茶水、小毛巾递菜单铺餐巾、除筷子套点菜开单下单,上菜席间服务结帐送客撤台清理二. 退换食品流程接到退换食品要求质量问题, 立即退换. 并通知餐厅经理菜太慢等服务问题, 了解厨房菜制作情况. 已烹制的, 征询客人是否还要上菜. 未烹制的, 退菜, 并立即通知厨房退菜单

3、, 由主管或厨师长签字向客人致歉三.餐厅布件换洗流程每餐结束后清点布草品种、数量送布草房清点更换遇特殊情况餐厅向布件房提出申领要求布件房根据申领要求办理暂借手续- 餐厅如数归还暂借布件，并签字注销四结帐服务到收款台领取客人帐单核对帐单所开项目与价格是否相符然后将帐单放入帐夹中从客人右侧将帐单递给客人，并说明是该客人帐单如客人以现金结帐，用帐夹把从收款台找回的零钱及帐单递还客人如客人签单结帐，须将帐单及笔递给客人，礼貌地请客人出示欢迎卡，并在帐单上签名，写上房号核对无误后将房卡递还给客人向客人唱收唱付并致谢服务细节一. 铺台布1.检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有

4、污迹，要更换2. 铺台布先抖台布，后进行台布定位3. 基本要求圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。零点服务1.欢迎客人餐厅服务员要热情上前问候，询问客人用餐的人数引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座递上菜单和酒水单请客人翻阅按客人人数送上茶水2. 点菜、下单接受客人点菜和点酒水准确填写点菜单和酒水单核对然后将单据分送厨房、备餐间和收款台3. 上菜根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提

5、供相应的服务4. 席间服务在客人用餐过程中要添茶水询问客人是否需添菜加酒水或菜肴5. 结帐服务员准备好账单客人结帐问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢7. 送客当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子检查客人是否有遗留物品，若有，及时告知客人向客人道别，欢迎其再次光临，并目送客人离开餐厅 8. 撤台 为客人点菜1.介绍、推销菜品当客人就座要求点菜时，尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜2.填单为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述回答客人问询时要音量适中、语气亲切不可将点菜单放在餐桌上填写3. 特殊服务如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人如客人点了烹制时间较长的菜品时，

6、要主动向客人解释，并调整出菜顺序如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品4. 请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认5. 下单填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求四. 结帐取账单当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取客人账单核对账单与价格是否相符将账单放入账夹内，并准备结账用笔递送账单从客人右侧将账夹打开递给客人说明是该客人用餐账单3. 签付如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱递还客人向客人唱收唱付并辞谢- 如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名-

7、核对信用卡的签字与帐单是否一致收取费用并将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号核对房号、客人名字及签字向客人礼貌道别五自助餐的摆台及准备1准备餐具和其它用具按照要求备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、糖盅、面包盘、椒盐瓶、水杯、烟缸、菜单、火柴、鲜花等2摆台铺台布要平整、中股缝向上，方向一致摆口布花，位置、方向要一致，间距相等摆放餐具摆放调味瓶、烟灰缸、鲜花等摆放餐椅应触及台布，餐椅之间距离相等3检查台面对台面进行全面检查，台面须干净

8、整齐，餐具和用具齐全，摆放一致4准备餐台检查餐台器具是否齐全、干净、无指印、无污迹检查各种饰物是否齐全、整洁5上菜开餐前半小时将自助餐上齐，上菜的顺序一般为冷菜、热菜、甜食开餐前20分钟开始上热菜6放菜卡- 在各菜色前摆放上相应的菜卡，菜卡须整洁、无污迹服务员管理制度餐厅工作检查细则员工仪容仪表：按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮；2.佩戴胸卡，位置规范；3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须；女不留寸头，不留披肩发；4.不戴首饰（结婚戒指手表除外），女员工须化淡妆。（二）环境：餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损； 墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网；空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘；花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘；小设备摆放整齐完好，清洁有效；服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损；玻璃大门应贴上防撞告示横条；标志醒目、光亮。（三）服务程序在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务每天召开班前班后会，及时布置工作接待客人应主动问好，待客热情按规