前厅部运营手册

1、金汇假日日酒店前前厅部运作手册编制日期期：二000九年年十二月月编制部门门：前厅厅部政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲前厅部目目录审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：2目 录录第一部分分：前厅厅部职能能（33-4）第二部分分：前厅厅部组织织架构（55-5）第三部分分：岗位位职责及及操作流流程（6-38）第一节：前厅部部经理岗岗位职责责及操作作流程（6- 7）第二节：大堂副副理岗位位职责及及操作流流程（8-9）第二节：

2、前厅主主管岗位位职责及及操作流流程（100-111）第三节：总台领领班岗位位职责及及操作流流程（122-133）第四节：总台接接待员岗岗位职责责及操作作流程（114-221）第五节：总台收收银员岗岗位职责责及操作作流程（222-255）第六节：商务中中心文员员岗位职职责及操操作流程程.（266-288）第七节：话务员员岗位职职责及操操作流程程（229-331）第八节：礼宾员员岗位职职责及操操作流程程（322-388）第四部分分：前厅厅部规章章制度（339-446）第五部分分：部门门所用表表格及VVI汇编编（477-644）政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaar

3、tmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲前厅部部部门职能能审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：2前厅部（Froont offficee）是组织织客源、销售客客房商品品、组织织接待和和协调对对客服务务，并对对客人提提供综合合性服务务的综合合部门。主要负负责为客客人提供供客房预预订、前前厅接待待、信息息咨询、委托代代办、行行李运送送、电话话转接和和商务中中心服务务。使客客人在入入住、离离店、住住店过程程中均能能享受到到高效优优质、方方便舒适适、个性性化、全全过程的的星级服服务。前前厅部不不仅是饭饭

4、店与宾宾客沟通通的重要要桥梁，同时也也为饭店店的经营营决策提提供重要要的参考考依据。前厅部部负责执执行指挥挥，协调调酒店前前台部门门一切工工作，并并代表酒酒店与宾宾客接触触。前厅厅部还是是酒店的的活动中中心，是是信息集集散的主主要渠道道。它产产生、处处理和审审计大量量文件资资料，正正确了解解宾馆客客住店的的循环情情况。无无论酒店店的组织织形式如如何，前前厅部总总是一个个不可缺缺少的部部门。前厅的主主要任务务是销售售客房，住房率率的高低低，客房房利润的的大小，很大程程度上取取决于前前厅部的的工作的的力度。宾客正正常住宿宿，总服服务台总总是宾客客最初接接触酒店店和最后后接触酒酒店的地地方；总总服务

5、台台还是宾宾客的投投诉之处处，是一一切服务务的协调调中心，因而前前厅管理理理所当当然成为为了宾客客和酒店店联络的的纽带。酒店管管理部门门把前厅厅称为酒酒店运作作的“启启动器”，酒店店的神经经中枢。其主要职职能有：第一、前前厅是酒酒店的营营业窗口口，一家家酒店的的服务质质量和档档次的高高低，从从前厅就就可以直直接反映映出来。第二、前前厅是酒酒店的形形象代表表，是建建立良好好宾客关关系的重重要环节节，宾客客对酒店店的意见见和建议议往往会会通过前前厅来反反映。第三、前前厅是酒酒店的门门面，对对于客人人及社会会公众形形成深刻刻的第一一印象及及酒店整整体印象象起着重重要作用用。第四、前前厅部是是组织客客

6、源和创创建收入入的关键键，其销销售的主主要产品品客房对对酒店的的创利至至关重要要，前厅厅部的销销售业绩绩，直接接关系到到酒店的的经济效效益。第五、前前厅是酒酒店信息息中心和和对客服服务协调调中心，前厅部部被称为为酒店的的神经中中枢，在在很大程程度上控控制和协协调整个个酒店的的经营活活动，在在这里发发出的每每一项指指令、政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲前厅部部部门职能能审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：2每一条信信

7、息，都都将直接接影响酒酒店其他他部门对对客人的的服务质质量。1所以说，在当今今竞争日日益激烈烈的市场场经济情情况下，前厅的的地位和和作用日日益得到到提高和和加强。政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲前厅部组组织架构构审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：1各个酒店店的组织织机构可可以根据据本单位位规模大大小、经经营特点点、管理理方式的的不同而而灵活设设置自己己的组织织机构。前厅经理大堂副理总台领班大堂吧领班 商务中心收银

8、员大堂吧礼宾员接待员 政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲前厅部经经理岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：2一、层级级关系直接上级级：饭店店总经理理直接下级级：前厅厅主管、大堂副理理二、岗位位职责1、对总总经理负负责，主主持前厅厅部的全全面工作作；2、对各各分部主主管下达达工作任任务并指指导、落落实、检检查、协协调；3、对员员工素质质、工作作效率、服务水水准等负负有管理理和培训训的责任任；4、协助助大堂副副理

9、及时时处理客客人投诉诉，并及及时向上上级反映映；5、了解解和掌握握当日的的房间状状况及预预订情况况，抽查查分房、排房情情况；分分析房间间状态，力争当当天的开开房率达达到最高高水平；6、审阅阅当日各种报报表，从从中发现现和了解解情况并并即使处处理或向向上级报报告；7、审阅阅各岗位位工作日日志和各各种记录录，及时时处理发发现的问问题和意意外事件件；8、检查查对VIIP客人人接待工工作的准准备及落落实情况况，并跟跟踪落实实；9、协助助下级处理理日常跟跟踪和营营业中出出现的问问题；10、制制定部门门的物资资设备供供应计划划，对部部门的工工作计划划督导等等富有管管理责任任；11、组组织主持持前台部部的每

10、周周部门例例会，听听取跟踪踪汇报，布置工工作，解解决问题题；12、检检查部署署员工的的仪容、仪表和和仪态以以及各分分部的工工作质量量和工作作进度；13、做做好与各各部门沟沟通和协协调业务务工作；14、检检查、负负责本部部的安全全、防火火工作；对部门门的安全全、防火火富有管管理责任任；15、督督导前厅厅各部门门主管的的工作，深入了了解员工工的服务务态度及及工作质质量，解解决各种种问题；16、执执行并完完成副总总经理或或管理部部门交办办的其他他工作任任务。政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写

11、/PPreppareed BBy：王美玲前厅部经经理岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：2三、工作作流程:1、询问问住房情情况，查查看营业业日报表表；2、参加加总经理理主持的的每日例例会；3、传达达酒店最最新信息息、通知知等内容容，及时时更新销销售信息息；4、检查查大堂吧吧卫生工工作和报报刊架， 参加有有关计划划外会议议；5、检查查各岗位位当班员员工在岗岗时的仪仪表仪容容和服务务姿态，检查当当日的营营业日报报、和前前一日的的房租报报告；6、查阅阅部门工工作日志志，及时时了解情情况；7、查阅阅并了解解当日进进店、住住店、离离店客人人报表；8、了解解每日宴宴

12、会/会会议预订订和落实实情况；9、了解解岗位交交接班情情况；10、检检查当日日进店团团队/会会议、VVIP客客人的安安排情况况；11、深深入现场场督导，并检查查人手安安排情况况，随时时听取客客人意见见，处理理客人投投诉，并并随时协协调与各各部门之之间的工工作；12、抽抽查前厅厅部发出出的信息息是否准准确，保保证正常常运转；13、整整理部门门内部资资料，按按岗位责责任开展展工作；14、主主持前厅厅部每周周工作例例会；15、检检查当日日预定抵抵店情况况。政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/

13、PPreppareed BBy：王美玲大堂副理理岗位职职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：2一、层级级关系直接上级级：前厅厅部经理理直接下级级：前厅厅各岗主主管、领领班二、岗位位职责：1、对外外代表总总经理接接受宾客客对酒店店的投诉诉。对内内负责协协调各部部门之间间关系；2、征求求宾客意意见，沟沟通酒店店与宾客客间的情情感，维维护酒店店声誉；3、回答答宾客的的一切询询问，并并向宾客客提供一一切必要要的协助助和服务务；4、保证证前台工工作顺利利进行，协助前前厅部经经理督导导下属各各部位员员工的服服务态度度及工作作质量；5、代表表总经理理迎送宾宾客，落落实检查查V

14、IPP抵店前前的准备备工作，协调各各部门满满足客人人的特殊殊要求；6、了解解员工的的思想动动态，协协助部门门经理做做好员工工技术培培训和业业务考核核的工作作；7、维护护大堂秩秩序，确确保酒店店和客人人的人身身及财产产安全；8、负责责检查大大堂区域域的清洁洁卫生，各项设设施设备备的完好好情况，并维持持大堂的的工作秩秩序和良良好氛围围；9、处理理日常事事务及宾宾客投诉诉；10、完完整地记记录工作作范围内内和当值值时间内内的所有有事项，将特殊殊或重要要的内容容以书面面形式上上报于部部门；11、了了解宴会会、会议议等活动动的时间间、场所所，及时时做好宾宾客引导导工作。三、工作作流程：1、认真真阅读交交

15、班内容容，做好好交接工工作；2、检查查各岗位位员工的的仪表仪仪容、交交接班情情况；了解昨昨日客房房经营情情况及当当日会议议预订、VIPP到店情情况，并并及时做做好记录录，供当当班和下下一班使使用；3、检查查大厅灯灯光、背背景音乐乐、室温温等是否否符合酒酒店要求求，并按按酒店规规定进行行开关；政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲大堂副理理岗位职职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：24、完成成上一班班转交的的未完成成事

16、宜，并做好好记录；5、听取取宾客意意见，接接受宾客客投诉，及时处处理并做做好记录录；6、协助助各岗位位各部门门开展日日常工作作，并做做好记录录；7、定期期巡视大大厅清洁洁卫生、设施设设备完好好情况，发现问问题督促促有关人人员迅速速解决；8、留意意大厅内内客人动动向，维维护大厅厅秩序，控制大大厅气氛氛；9、中班班人员负负责将当当日发生生的最具具代表性性的事件件以及客客人的意意见、建建议归纳纳整理，上报部部门办公公室。政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美

17、玲前厅部主主管岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：2一、层级级关系直接上级级：前厅厅经理直接下级级：总台台领班二、岗位位职责：1、协助助前台部部经理做做好日常常接待工工作，全全面负责责前厅的的接待和和问讯等等工作，督导员员工为客客人提供供高效优优质的服服务；2、检查查督导本本部门员员工的仪仪表仪容容、组织织纪律、礼貌用用语及工工作效率率； 3、合理理安排下下属的工工作，管管理、调调配本部部门使用用的各项项消耗品品，严格格控制成成本，及及时传达达上级的的指示； 4、掌握握预订情情况和当当天客情情，根据据当天到到达及离离店房客客名单，最大限限度地销销售即时时

18、客房； 5、检查查负责本本部门的的安全、消防工工作；6、负责责安排重重点宾客客的接待待工作和和重要留留言的落落实、检检查； 7、参与与前厅接接待工作作，有效效地解决决客人投投诉和本本部门的的有关问问题，搞搞好与有有关部门门的协调调及联系系； 8、协助助大堂副副理检查查大厅卫卫生，酒酒店陈列列物品的的摆放等等，必要要时，接接替大堂堂副理的的工作；9、负责责每月部部门有关关报表的的制作；10、完完成部门门经理或或其他管管理部门门交办的的其它任任务。三、工作作流程1、查看看总台交交班本，召开班班前会，安排布布置当日日主要工工作；2、了解解当日客客情及预预抵/离离情况，及时调调整售房房策略；3、检查查

19、督导总总台员工工的仪表表仪容、组织纪纪律、礼礼貌用语语及工作作效率等等；4、协助助总台做做好日常常宾客的的接待工工作；5、协助助大堂副副理处理理客人投投诉事宜宜和索赔赔事宜，并及时时上报；6、时刻刻注意大大厅内秩秩序；政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲前厅部主主管岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：27、总结结当日工工作，进进行汇报报；8、将当当天主要要事宜及及未完成成工作做做好交接接。政策与程程序Food

20、d annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台领班班岗位职职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：2一、层级级关系直接上级级：前厅厅主管直接下级级：总台台服务员员一、岗位位职责：1、掌握握当天的的房态状状况，熟熟知客情情，合理理调换和和销售客客房，提提高客房房出租率率；2、督导导接待部部员工的的日常工工作，确确保各环环节运转转正常，为客人人提供优优质高效效的前台台接待服服务；3、关注注VIPP客户，确保服服务上乘乘；4、解决决接待工工作中的的难

21、题，处理总总台员工工工作差差错和事事故；协协助大堂堂副理处处理客人人投诉事事宜和索索赔事宜宜；5、负责责本部门门员工的的排班和和考勤，检查员员工的仪仪容仪表表、服务务质量和和工作进进程，督督导员工工严格按按照操作作程序及及规章制制度办事事；6、负责责本部门门员工的的培训工工作，严严抓新员员工到岗岗的培训训工作；7、检查查本部门门必备品品及设备备的使用用情况，并及时时补充和和申报维维修；8、负责责检查接接待部的的资料、表格存存档工作作；9、负责责酒店客客房前台台存放钥钥匙和管管理；10、检检查接待待员填写写的宾客客登记表表是否准准确、完完整。督督促接待待员及时时将宾客客登记表表上的内内容按要要求

22、输入入电脑；11、完完成上级级交待的的其它工工作任务务。二、工作作流程1、查看看交班记记录，了了解未完完成的工工作事项项；2、检查查夜审报报表情况况，检查查各种报报表的分分送登记记，查看看夜班钥钥匙清点点记录和和有无过过夜的留留言信件件；3、了解解并跟查查 贵宾宾抵离情情况和宴宴会、活活动通知知及当天进进店团队队散客情情况，当当天离店店团队散散客情况况；4、布置置上级下下达的临临时任务务和下达达当天分分房的基基本要求求等；政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BB

23、y：王美玲总台领班班岗位职职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：25、督导导总台员员工做好好日常对对客服务务；6、汇汇报当天天未完成成的工作作和明日日工作计计划；7、问题题处理及及与有关关部门的的协调；8、及时时向部门门通报前前台信息息，包括括：客房房出租的的余缺情情况；未未预订贵贵宾的到到店情况况，客人向向前反映映的投诉诉情况，与其它它部门未未能协调调的情况况，大厅厅发生的的重要事事件；9、协调调好班组组关系；10、评评价当天天工作，布置工工作任务务，公布布新的规规定，通通报有关关情况。政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaart

24、mmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台服务务员岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：10一、层级级关系直接上级级：总台台领班一、岗位位职责：1、负责责客人入入住接待待、问询询、预订订等工作作，礼貌貌待客，热情服服务，使使宾客称称心满意意，为酒酒店树立立良好形形象；2、接受受和处理理电话、电传和和文件订订房，处处理散客客和团体体订房，按日期期排列好好散客和和团体订订房单，如有变变更按规规定相应应更改；3、熟悉悉预订资资料，了了解客情情，尤其其要记住住即将来来店或已已来店的的贵宾、常客

25、的的姓名，了解饭饭店的所所有活动动；4、了解解房态，熟练操操作电脑脑系统，确保录录入资料料准确；5、按接接待规范范要求，办理日日常散客客及团队队入住手手续并合合理分配配房间；6、按规规定登记记、录入入和发送送境外客客人户籍籍资料；7、负责责有关房房类、房房价及查查找住客客等方面面的问询询工作，做到有有问必答答；8、宾客客外出时时，负责责宾客留留言的保保存及转转交，负负责住店店客人贵贵重物品品的保管管；9、掌握握本地区区内公共共设施，如商场场、医院院、游览览胜地等等情况。了解酒酒店营业业场所的的经营情情况；10、最最大限度度向宾客客推销房房间，提提高开房房率；11、做做好与相相关部门门的协调调沟

26、通；12、注注意前台台资料的的保密工工作；13、检检查所需需表格、文具和和宣传品品是否齐齐全，并并报告前前台领班班；14、认认真核对对上一个个班次输输入电脑脑的客人人资料，及时准准确的输输入当班班的客人人资料；15、协协助前台台收银员员为客人人做好结结帐工作作；16、时时刻保持持工作区区域及设设施设备备的清洁洁卫生，并做好好设备的的保养工工作；17、完完成领导导交办的的其他工工作任务务。二、总台台接待工工作流程程早班：1、着装装整齐与与昨日夜夜班进行行交接；政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-001

27、1编写/PPreppareed BBy：王美玲总台服务务员岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：102、整理理总台物物品，进进行补充充清点； 3、填写写当天宾宾客生日日通知单单，交大大堂副理理进行拜拜访；4、整理理散客预预订单。预订单单分为散散客预订订与团体体预订，并根据据预定信信息进行行排房、制作房房卡；5、填写写当天预预抵团体体客人的的住宿安安排表，做好团团队入住住前的准准备工作作；6、打印印“本日将将离报表表”，联系系客人是是否续住住，已安安排预订订客人的的房间需需要续住住，更换换排房，并通知知相关部部门，检检查当日日入住登登记单并并签字；7、做好好

28、日常客客人的登登记接待待工作，完成内内、外宾宾资料的的录入传传输工作作；8、核对对房态，并对有有问题的的房间检检查原因因，报大大堂副理理。中班：1、与早早班进行行交接；2、检查查“当天将将离”报表，联系客客人是否否续住；3、联系系前日抵抵店团体体陪同确确认叫早早、用餐餐、出行行李时间间，通知知相关部部门并做做好记录录；4、检查查当天会会议情况况，完成成内、外外宾资料料的录入入传输；5、检查查当天入入住散客客登记单单、团体体登记资资料；6、按总总台接待待标准随随时接待待散客及及团体入入住；7、下班班前向餐餐厅报出出当日入入住房数数。夜班：1、与中中班交接接；2、检查查今日到到店报表表与今日日到店

29、登登记单是是否一致致，入住住天数、房价、来源在在过房费费前检查查完,检查当当日离店店报表,统计出出确切的的今日离离店房数数、房价价；3、每天天23：30检查查当前所所有在店店客人报报表，并并对房态态进行核核对，如如有问题题及时反反馈；4、整理理宾客入入住资料料，按内内外宾分分开，并并与电脑脑核对；政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台服务务员岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：105、将次次日到店店团体、会

30、议通通知单整整理进行行排房，排房应应根据排排房注意意事项，合理安安排；6、填写写次日到到店VIIP接待待通知单单；7、打印印所需客客房营业业报表，次日88：00aam前，由礼宾宾员送至至相关部部门。三、电话话预订流流程1、电话话铃响三三声内接接听，首首先自报报部门，聆听对对方的要要求。规规范用语语：“您好！金汇假假日酒店店，请问问有什么么可以帮帮您？”2、根据据客人的的订房要要求，立立即查看看房态；3、如能能满足客客人的要要求，则则按订房房单内容容，填写写预订单单，主要要内容为为：抵店店时间、房间类类型、房房间数量量、房价价、预订订人、住住店人等等，并和和预订人人复述以以上内容容以确认认；4、

31、在预预订单上上签写自自己的姓姓名，并并注明受受理的时时间；5、确认认记录预预订信息息；6、将预预订资料料归集存存档；7、如不不能满足足客人的的订房要要求，则则注明原原因，并并尽可能能向客人人提出建建议，留留下联系系电话。四、传真真预订流流程1、接到到传真仔仔细阅读读全文；2、根据据房态，给予确确认或婉婉言拒绝绝;若没没有回电电地址或或时间紧紧等原因因而未能能及时确确认，应应在预订订单注栏栏中写明明；4、如果果接受预预订，则则根据订订单的内内容，在在预订单单上签写写自己的的姓名，并注明明受理预预订的时时间；5、确认认记录预预订信息息；6、将预预订资料料归集存存档。政策与程程序Foodd annd

32、 BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台服务务员岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：10五、超额额预订流流程1、有预预订的客客人抵店店，但人人数和房房间数超超过预定定，酒店店却没有有房间，接待员员应耐心心地做好好客人的的解释工工作，立立即给这这位客人人联系安安排在当当地的一一家住宿宿条件相相当的酒酒店里；2、接待待员必须须记下客客人的姓姓名、下下榻的酒酒店以及及是否次次日返回回本店，并将安安排情况况及时汇汇报经理理，做详详细交班班；3、如酒

33、酒店未能能满足预预订间数数 ，可可请示上上级给予予房间升升级，酒酒店负责责承担由由于房间间价格不不同的高高出差价价部分。次日调调回预定定房间；4、在112小时时以内，一封由由总经理理署名的的道歉信信，必须须送到客客人手中中。六、排房房程序：1、当日日一般散散客预订订，不做做预排房房（可根根据抵店店时间，合理排排房），以便总总台能够够充分利利用空房房安排给给进店较较早的客客人；2、了解解当日客客情，并并根据客客房的价价格、特特点、状状况、预预订房间间情况、预计离离店客人人的情况况，对当当日团队队、会议议、VIIP客人人、特殊殊客户及及有特殊殊要求的的客人预预排房；3、尽量量将团队队客人安安排在集

34、集中的楼楼层；4、尽量量将抵店店日期大大致相同同的客人人安排在在一起；5、尽量量将零散散客、商商务政务务型客人人安排在在安静的的区域，并与团团队客人人分开；6、不将将敌对国国家的客客人安排排在同一一楼层；7、不将将吸烟的的客人安安排在无无烟房；排房的顺顺序是：重要客客人有有特殊要要求的客客人团团队会议议客人预订客客人零零散客。七、散客客入住接接待服务务流程1、当客客人离总总台1.5米2米时时，向客客人问好好致意：您好！先生/女士，请问有有什么可可以帮您您？或者者请问您您要住宿宿吗？如如客人前前来住宿宿，应先先询问客客政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmm

35、entt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台服务务员岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：10人是否有有预订；2、如客客人有预预订，请请客人提提供相关关预定信信息，根根据客人人提供信信息迅速速找出客客人的预预订单，同时请请客人出出示有效效证件，填写入入住登记记单，填填写完毕毕后仔细细地核对对每一项项是否填填写完整整、清楚楚、证件件号码是是否齐全全准确，并将证证件扫描描上传。制作门门卡并在在电脑上上做好标标记。同同时问明明客人付付费方式式，收银银员根据据客人预预住时间间收取押押金，请请客人签签

36、字认可可，将住住宿单的的第二联联与客人人押金一一起交给给收银员员。将客客人资料料正确输输入电脑脑；3、如客客人没有有预订，应立即即查看电电脑房态态，礼貌貌的向客客人介绍绍房间种种类和房房价，积积极推销销。得到到客人确确认后，根据客客人的要要求安排排房间，出示证证件进行行登记。若客房房已满，应向客客人表示示歉意，并主动动地向客客人介绍绍其它酒酒店，欢欢迎客人人下次再再来；4、电话话通知房房务中心心客人入入住；5、祝客客人住宿宿愉快，请行李李员带客客进房。八、团体体接待服服务流程程1、在团团队到达达之前，根据团团体通知知单的要要求，由由前一天天夜班将将房间预预先排好好并制作作好房卡卡，尽量量把团队

37、队安排在在同一楼楼层，并并填写团团体入住住登记单单，一式式三份，做好准准备工作作，第二二天早班班进行核核对，如如有调整整应及时时通知相相关部门门；2、团体体到达以以后，首首先向陪陪同人员员问清团团名、团团号，核核实实际际人数和和用房数数，有无无订餐、付款单单位名称称等情况况，确认认无误后后请陪同同在团队队入住登登记单上上签字认认可；3、根据据实际到到达情况况重新检检查房间间是否OOK或充充分，如如有增减减都需通通知销售售部，待待销售部部确认后后，再作作安排；请陪同或或领队出出示团体体签证或或证件（名单），将房房号、房房卡交给给陪同（如是现现付团，应让其其先到账账台付款款后，再再发房卡卡），请请

38、陪同分分配房间间；政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台服务务员岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：10向陪同介介绍酒店店设施及及需付费费项目（一般情情况下，团队用用房所有有房间撤撤付费、关闭长长话等）；请陪同填填写入住住登记单单，并问问清团队队退房的的具体时时间，叫叫醒时间间、用餐餐情况以以及出行行李时间间，在团团体入住住单上作作好记录录并请陪陪同签字字确认，及时通通知餐厅厅、总机机、房务务中心及及行李组

39、组等相关关部门，将团体体客人的的名单迅迅速、准准确的输输入电脑脑；团体退房房时，应应及时与与房务中中心联系系，请陪陪同将所所有房卡卡收回，查房OOK后，请陪同同在帐单单上签字字确认。九、团体体入住特特殊情况况的处理理流程团队陪同同在客人人未到之之前要求求开房间间，请其其与销售售部联系系，在确确认费用用及支付付方式后后再开房房；团队要求求增开房房间，增增加的房房间原则则上按散散客/协议价价执行，房费由由客人现现付或请请陪同与与销售部部联系确确定房价价，是否否计入团团队费用用；团队离开开后个别别客人要要求延住住，如房房间情况况允许可可以同意意，但房房间价格格由团队队价改为为散客价价或协议议价；团队

40、客人人提出用用餐变更更时，应应与餐饮饮部、营营销部协协商。因因用餐变变化引起起的费用用增加计计入团队队餐费或或请客人人现付，否则不不予变更更；凡团队客客人特殊殊情况处处理，均均要做好好记录，凡涉及及团队费费用的变变更，需需及时通通知总台台收银；团体房价价应对客客人严格格保密。十、会议议客人入入住登记记流程会议入住住一天，查阅会会议用房房通知单单和客房房预订情情况，确确定分配配客房类类型和房房号，并并通知销销售部（逢大型型会议时时，应提提前三天天或一周周开始控控制房态态，确保保会议正正常入住住）；安排会务务组，会会务组抵抵达后与与负责人人协商会会议和房房数，将将分房单单交会务务组，政策与程程序F

41、oodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台服务务员岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：10由会务组组为会议议客人分分房，向向会务组组介绍用用餐地点点、开餐餐时间，并分发发会议客客人餐券券，请会会务人员员填写团团体（钥钥匙）房房卡领用用单，并并分发房房卡；确认会务务组及会会议用房房房号，通知房房务中心心等有关关部门，并按会会议要求求确定是是否撤付付费，关关闭长市市话等情情况；接待会议议客人。会议客客人抵达达后，请请客人到到会务

42、组组报到；如内容有有变更，及时通通知相关关部门；将会议客客人资料料输入电电脑。十一、会会议客人人特殊情情况处理理流程会议客人人无事先先通知提提前抵达达，按散散客开房房程序办办理入住住登记，原则上上 按散散客价，费用自自付，如如销售部部、会务务组有通通知按通通知要求求办理；会议结束束后，部部分客人人要求延延期退房房，如房房间情况况允许，可同意意，但需需按散客客价计收收房费，费用自自理；会议客人人办理入入住登记记后，未未在客房房住宿，均按已已入住情情况办理理。十二、重重要客人人（VIIP）的的接待流流程接到VIIP通知知后，总总台应根根据要求求尽快安安排好房房间，并并将排房房单及时时送大堂堂副理、

43、客房部部、餐饮饮部、营营销部等等接待部部门；提前将房房卡制好好（交与与大副，由大副副落实房房间布置置情况）；VIP客客人抵店店后，将将住宿登登记表交交给陪同同人员或或大堂副副理，让让客人先先进房，然后再再填写住住宿登记记表，稍稍后请大大堂副理理把客人人填写好好的住宿宿单送交交总台；将VIPP客人的的房号告告诉总机机，在交交班本上上做好记记录，并并将客人人的信息息输入电电脑。十三、客客人换房房处理流流程1、客人人因特殊殊情况提提出换房房，需问问清客人人换房理理由，如如是客房房设施问问题，请请服务员员到房间间查看，在房间间情况允允许的条条件下可可予以办办理，如如暂无空空房，政策与程程序Foodd

44、annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台服务务员岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：10则应礼貌貌地向客客人说明明情况，请其暂暂住一夜夜，次日日优先给给客人换换房；2、换房房前请房房务中心心检查新新的房间间，确保保不会再再次换房房（最好好条换至至同楼层层、同类类型、同同房价的的房间）；3、填写写换房单单请客人人签字认认可，如如有房价价变更，需注明明；4、收回回原客房房门卡，发放新新安排的的门卡，并及时时更改电电脑信息息；5、因酒酒店

45、方面面原因要要求客人人换房，通知大大堂副理理进行拜拜访。十四、问问询服务务作为前厅厅总台的的接待人人员，必必须有丰丰富的知知识，英英语流利利准确，有较强强的口头头表达能能力，客客人提出出问题时时应做到到认真听听，仔细细想，口口笔并用用，礼貌貌热情，回答的的问题要要正确、简练。当客人人问及的的问题非非服务人人员能回回答或超超出自己己业务范范围，应应先表示示歉意，然后立立即主动动联络有有关部门门以求帮帮助，切切忌生硬硬的使用用“不行”、“不知道道”等否定定语。为为了掌握握信息来来源，需需备有各各种工具具书，如如航班、火车时时刻表、电话本本、导游游书、地地图、服服务指南南等，以以便随时时翻看查查阅。

46、十五、代代客留言言服务流流程客人提出出留言要要求，接接待员应应取出留留言单，询问留留言人姓姓名、房房号、留留言内容容等，详详细记录录；将留言向向客人复复述，确确认无误误后请留留言人签签上姓名名，记录录者签名名、注明明留言时时间并及及时将留留言输入入电脑；3、如留留言是交交给预抵抵店客人人的，则则在该客客人预订订单上注注明，在在客人办办理入住住 登登记时转转交给客客人；4、如住住店客人人对外留留言，请请客人自自己填写写留言单单，存放放在总台台，待外外边客人人来取或或打电话话询问时时转达留留言。十六、查查询服务务流程如来人或或来电查查住店客客人的房房号或查查某房间间是否住住某客人人时，应应先迅速速

47、核对被被查询人人地址、单位和和其他情情况是否否与查询询者所讲讲一致，并问清清查询者者政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台服务务员岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：10姓名、单单位，在查查出房号号后应先先与被查查询人联联系，然然后再答答复查询询人；对查询理理由不清清或情况况可疑者者，一律律婉言谢谢绝查询询；对于要求求保密的的住店客客人，谢谢绝所有有查询。十七、接接待来访访者流程程如有来访访者找住住店客人人

48、，问清清是否有有预约，确认后后打电话话通知客客人，如如客人未未在房间间，请来来访者在在大厅等等候或电电话联系系，决不不允许来来访者进进入房间间；来访者找找酒店管管理人员员，问清清姓名、单位和和来意，打电话话请示是是否接待待，然后后将结果果告诉来来访者；来访者找找酒店一一般员工工，除特特殊原因因和公事事外，一一般不予予转告。婉言告告之上班班时间不不接待私私事来访访者。十八、保保密客人人服务流流程有时客人人由于某某种原因因会要求求酒店对对其房号号或对其其住店的的其他情情况进行行保密。问清客人人保密程程度是绝绝对保密密（一切切资料向向任何人人实行保保密）还还是可接接听部分分电话、保密的的时间期期限等

49、；2、在交交接本上上记录下下客人的的保密要要求、姓姓名和房房号；3、当有有人来访访询问要要求保密密客人时时，一般般以没有有此人在在酒店入入住为由由拒绝；4、通知知总机做做好客人人保密工工作；5、当客客人要求求取消保保密或改改变保密密程度时时，应立立即通知知总机，并在交交接本上上做好记记录。十九、免免费房开开房流程程1、对于于饭店接接待的免免费客人人，必须须由总经经理同意意，行政政办统一一安排下下免费接接待单，并派人人到总台台办理登登记手续续，注明明接待人人、接待待事由、经办人人签名，总台方方可开房房；2、总经经理电话话通知总总台开免免费房，总台可可办理，事后到到行政办办补办手手续；除除政策与程

50、程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台服务务员岗位位职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：10总经理外外领导通通知开免免费房，总台不不予办理理；3、接到到开免费费房指令令后，必必须按指指令确认认开房日日期及终终止时间间，并做做好记录录，备存存签单。持卡人人超期要要求续房房，必须须由总经经理再次次通知授授权。否否则不予予续房；4、客房房部对于于免费房房一律要要撤出付付费品，特殊情情况不由由行政办办或前厅厅通知；5、总台台对于

51、当当天所开开免费房房，第二二天要在在报表上上显示房房间号、开房人人、开房房事由，报行政政办备查查；违反以上上规定，乱开免免费房或或超期使使用免费费房，房房费由开开房人承承担并追追究违纪纪责任。政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台收银银岗位职职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：5一、岗位位职责1、服从从总台领领班的工工作部署署，按规规定的程程序与标标准向宾宾客提供供一流的的接待服服务，负负责为宾宾客提供供快捷、准

52、确的的结账服服务；2、认真真地开展展交接班班工作，不清楚楚的地方方要及时时提出，备用金金班班交交接，前前帐不清清后账不不接；3、作好好班前准准备，认认真检查查电脑、打印机机、计算算器、验验钞机、信用卡卡POSS机、制制卡机、扫描仪仪等设备备工作是是否正常常，并作作好清洁洁保养工工作；4、掌握握房态和和客房情情况，积积极热情情地推销销客房，了解当当天预定定预离客客人及会会议、宴宴会公告告，确认认其付款款方法，以保证证入住和和结帐准准确无误误；5、快速速准确地地为客人人办理入入住、延延房、换换房及退退房等手手续，开开房时主主动向客客人讲清清房价，避免客客人误解解，并需需做好客客人验证证手续和和开房

53、登登记；6、准确确熟练地地收点客客人现金金、支票票，打印印客人各各项收费费帐单，及时，准确地地为客人人结帐并并根据客客人的合合理规定定开具发发票；7、熟悉悉和掌握握酒店内内各营业业网点的的收费标标准及折折扣；8、严格格按照外外汇制度度为客提提供外币币兑换服服务；9、每天天收入的的现款、票据必必须与帐帐单核对对相符；10、制制作、呈呈报各种种报表报报告；11、严严格遵循循现金和和票据管管理制度度；12、作作好领用用贵重物物品保险险柜钥匙匙和进出出贵重物物品保险险室的登登记记录录；13、做做好本岗岗位的清清洁卫生生及终端端维护工工作。二、收银银员工作作流程1、做好好前台备备用金、各式票票据及其其他

54、物品品的交接接及时补补充本班班所需票票据；2、按规规范程序序主动、热情、迅速地地为客人人提供押押金收取取及退房房办理服服务；3、根据据接待员员转来“住宿登登记单”按客人人预住天天数向宾宾客收取取住宿押押金，对对持有信信用卡的的宾客，需要检检查信用用卡是否否有效后后进行输输卡。开开具“押金政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台收银银岗位职职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：5单”，一一式三联联，一联联与登记记单一起

55、起留存，二联交交给客人人（并提提醒客人人退房时时需收回回）三联联交财务务部，并并及时录录入电脑脑；4、如果果客人需需要延住住，通知知客人到到前台补补交住宿宿押金（收款手手续同上上），早早班收银银员每日日查核是是否有延延住客人人，并通通知客人人续款。；5、将本本班各营营业网点点送来的的挂账单单及时入入账，记记录住店店客人在在酒店所所发生的的费用时时，需要要分门别别类，详详细记入入客人帐帐单，不不得遗漏漏；6、夜班班收银员员负责夜夜审前当当日客人人账目与与单据的的录入审审核；7、客人人离店后后，收银银员要将将客人帐帐单按时时间顺序序分类进进行保存存、备查查；8、制作作每班收收入报表表，将当当班所收

56、收款与现现金核对对，填写写交款单单交款；9、如是是签单/挂账单单位，应应根据酒酒店提供供的准予予签字消消费客人人表，检检查客户户是有否否有权消消费，如如房户在在前台有有帐户，核对无无误后，方可准准予消费费，并请请客人留留下公司司名称、地址、个人电电话；反反之，则则委婉请请客人用用其他方方式支付付付款；10、收收款员遇遇到特殊殊客人，在收费费前应请请示酒店店部门经经理，按按指示予予以优惠惠或者免免收，同同时在帐帐上加以以说明，并详细细记载或或减免项项目和金金额，请请示经理理签字存存档。 三、客人人押金收收取程序序1、按规规定收取取预付金金：收取取房费一一倍以上上的押金金，钟点点房收取取预付金金3

57、0004000元。团团队押金金收取为为总房费费500元房间数数。2、唱收收客人预预付款项项，当面面点清钱钱数，并并检查真真伪。3、开具具一式三三联押金金单，请请客人在在押金单单上签名名、确认认，并询询问客人人是否有有贵重物物品寄存存。4、押金金收据客客人一联联，财务务一联，存根一一联。5、客人人结账时时，请客客人退还还押金单单，并将将押金单单附在账账单上，交夜审审审核。6、如用用信用卡卡结账，核对信信用卡名名字及签签名是否否一致，登记客客人身份份证号政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/

58、PPreppareed BBy：王美玲总台收银银岗位职职责审核/AApprroveed BBy：页数/PPagee Noo：5码，请客客人在刷刷卡单上上签字。7、散客客尽量不不要用支支票结算算，除非非有内部部人担保保。四、结账账程序 1、向向客人问问好，了了解客人人需求*先生生/女士士，请问问有什么么可以帮帮你/请请问要退退房吗？2、双手手接过房房卡，向向客人核核对房间间号码并并收回押押金收据据报客房房中心查查房；3、核对对电脑客客人资料料，查看看是否有有需转交交给客人人的物品品、客人人遗留物物品等，并及时时交予客客人；4、取出出客史，核对单单据与电电脑录入入是否一一致与客客人核对对消费明明细

59、并询询问入住住感受结结账，唱唱收唱付付递送酒酒店名片片、送宾、整理客客人资料料。五、会议议、团队队客人结结账服务务流程1、团队队入住时时，应询询问离店店时间，并通知知客房中中心做好好查房安安排；2、前台台每天晚晚上都应应向客房房中心报报次日预预离团队队（会议议）一览览表”；3、前一一天夜班班收银应应按团队队离店时时间顺序序，一一一核查团团队总帐帐、分帐帐记帐，以保正正确无误误，发现现问题应应及时纠纠正；4、在该该团队离离店前半半小时通通知各楼楼层客户户服务员员，并把把该团队队的所有有帐单取取出，以以方便客客人随时时结帐； 5、对新新近发生生的费用用，应迅迅速记入入客帐； 6、及时时与团队队陪同

60、、领队联联系，保保证及时时、顺利利结清该该团队所所有账款款；7、客人人自付的的费用应应由住店店客人结结清；8、开具具发票，整理客客史资料料。六、催续续房程序序1、早班班收银员员在144:000之前对对在住宾宾客的消消费情况况进行查查看，根根据客人人房费余余额进行行续住或或催退；2、对于于免费房房间，查查看免费费天数催催退，如如客人续续住，请请客人联联系安排排人重政策与程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt编号/RRefeerennce No：SEC-0011编写/PPreppareed BBy：王美玲总台收银银岗位职职责审核/AApprroveed B