医院管理案例：打造ANGELS志愿者管理模式推进医院社会工作专业服务

1、医院管理案例：打造ANGELS志愿者管理模式推进医院社会工作专业服务医院管理案例：打造ANGELS志愿者管理模式推进医院社会工作医院概况1医院概况11936200919561986江苏省立医政学院附属诊疗所江苏省工人医院江苏医学院附属医院江苏省人民医院南京医学院一附院江苏省红十字医院江苏省人民医院南医大一附院江苏省红十字医院江苏省临床医学研究院医院概况1936200919561986江苏省立医政学院江苏省工人医文化体系愿景宗旨任务目标方针理念院训院训 德术并举，病人至上愿景成为医学与人文并重的百姓信赖医院理念品牌化发展战略精细化管理模式方针规范、优化、创新、效益、发展、和谐宗旨提供以病人为中心

2、的优质、高效、便捷、温馨的医疗服务任务履行公益责任 、守护人民健康、培育医学人才、致力科学研究目标把我院建成业务至精、服务至真、管理至善、环境至美的国家级医学中心医院概况文化体系愿景宗旨任务目标方针理念院训院训 医院概况2015年较“十一五”期末（2010年）33.9%诊疗人次77.7%出院人次62.1%手术台次2.2天平均住院日38%40.1%40.2%43.8%四级手术率20.0个百分点49.4%四级手术率医院概况2015年较“十一五”期末（2010年）33.9%诊疗人次72014年合计39.67亿元2012年合计29.62亿元2013年合计32.77亿元2011年合计24.01亿元23.

3、37%10.63%21.01%医院概况2015年合计45.02亿元13.49%现有床位3200张，日门诊病人数近15000人，日出院病人数300-360人，日手术台数近200台。2014年2012年2013年2011年23.37%10.6听力国际中国分中心WHO预防聋和听力减退合作中心 据ESI数据库检索结果我院临床医学学科进入全球研究机构排名的前1% 国家重点学科心血管内科国家重点学科培育点内科学国家重点实验室生殖医学国家临床重点专科建设单位18个国家药物临床试验机构28个卫生部重点实验室活体肝脏移植实验室人类辅助生殖中心和精子库首批准入单位省“十二五”优势学科临床医学省临床医学研究中心5个

4、省临床医学中心3个 省医学重点学科15个省级医疗诊治中心5个 省级专科(病)诊疗中心6个省级重点专科25个医院概况听力国际中国分中心WHO预防聋和听力减退合作中心 据ESI数医疗科研教学公益四位一体共同发展江苏省人民医院 南医大一附院江苏省红十字医院江苏省临床研究院医院概况医疗科研教学公益四位一体共同发展江苏省人民医院 南医大一附院江苏医疗卫生单位第一窗口第一形象技术一流管理一流设施一流服务一流环境一流医院概况江苏医疗卫生单位技术一流管理一流设施一流服务一流环境一流医院组织与管理2组织与管理2 组织与管理2009年成立“仁医志愿者协会”目前拥有注册志愿者2087名 组织与管理2009年成立“仁

5、医志愿者协会”组织与管理 完善的志愿者管理制度 志愿服务信息软件系统组织与管理 完善的志愿者管理制度组织与管理统一服装系统培训多方招募宣传平台多渠道链接社会资源高校社区企业基金会组织与管理统一服装系统培训多方招募宣传平台多渠道链接社会资源组织与管理2015年成立社会工作办公室2016年招聘专职社会工作者现有3名专职工作人员组织与管理2015年成立社会工作办公室01高校志愿者实践基地02高校MSW实习基地03积极参加研讨交流会对外交流与合作是南大、南师大、南航、南医大等高校志愿者实践基地是南大、南师大、南理工MSW （社会工作研究生）实习基地组织与管理01高校志愿者实践基地02高校MSW实习基地

6、03积极参加研讨Go进行志愿服务Encourage人才激励表彰Long-acting探索长效机制Network构建网络培训体系Access实施准入招募ANELGS-social worker医务社工志愿者“angels”管理模式 组织与管理Go进行志愿服务Encourage人才激励表彰Long-acAAccess 实施准入招募志愿者招募方式：“按身份招募” “按需求招募” “按身份招募”：统一招募，统一培训，按身份分类管理。 院内志愿者、学生志愿者、社会志愿者“按需求招募”：根据专业服务内容，针对性招募。 活动专业性高，培训目的性强。 术前陪伴志愿者、急救志愿者、礼仪志愿者AAccess 实施

7、准入招募志愿者招募方式：“按身份招募”NNetwork 构建网络培训体系志愿精神、权利与义务、医院历史及环境介绍、相关规章制度、应急措施与预案等基础医学知识培训、服务知识和技巧提升培训、骨干志愿者领导力培训等岗位职责、服务内容、服务流程、服务规范、专业要求基础培训能力提升岗位培训网络培训体系NNetwork 构建网络培训体系志愿精神、权利与义务、医GGo 进行志愿服务常规院内服务：院内日常服务内容，由志愿者办公室统一安排管理。 服务面广、内容简单、志愿者全社会招募。特色品牌项目：由专业社工参与策划、实施、改进的服务项目。 需求针对性强、服务专业性高、项目化运作管理。 志愿者专门招募、管理、培训

8、。 根据志愿者招募方式、专业背景、个人兴趣、时间安排等，将志愿者服务分为常规院内服务和特色品牌服务，志愿者可自由挑选参加。GGo 进行志愿服务常规院内服务：院内日常服务内容，由志愿EEncourage 人才激励表彰制度保障双重激励学习交流新员工志愿服务时间规定精神表彰物质奖励“双管齐下”优秀骨干学习交流平台搭建出台规定，要求所有新职工参加医院志愿者服务工作第一年志愿服务时间需达到24小时对优秀志愿者个人和团队年度表彰，给予精神鼓励保障志愿者餐饮，对优秀志愿者给予物质奖励对于志愿者中的优秀骨干，定期组织交流会议。邀请其他领域优秀志愿者分享经验，互动学习。EEncourage 人才激励表彰制度双重

9、学习新员工志愿服LLong-acting 探索长效机制 挖掘优秀志愿者人才，成立“仁医志愿者管理委员会”。LLong-acting 探索长效机制 挖掘优秀志愿者人LLong-acting 探索长效机制以需求为导向，开发多样化志愿服务项目：急救志愿者队、礼仪志愿者急救知识普及、社区培训、学校宣教等大型活动礼仪接待、院史介绍、志愿者培训等LLong-acting 探索长效机制以需求为导向，开发多引入社工理念，增强专业性实现医务志愿者服务的常规化、规范化和专业化将医务社会工作引入到当前的志愿者服务模式中挖掘和整合各种社会资源，打造融合发展服务平台新的挑战患者多样化需求增加志愿活动规范化要求凸显医务社

10、会工作专业服务发展趋势SSocial worker 社会工作者引入社工理念，增强专业性实现医务志愿者服务的常规化、规范化和志愿服务3志愿服务3常规服务活动 医院环境指引服务：导医导诊、自助机查询等 科普宣传服务活动：健康宣教、义诊咨询等 服务院外弱势群体：社区、养老院、福利院等 常规服务常规服务活动 医院环境指引服务：导医导诊、自助机查询等常规导医导诊自助机查询健康教育义诊咨询1院内服务导医导诊自助机查询健康教育义诊咨询1院内服务 走进学校走进学校走进街道走进青奥走进社区2院外服务 走进学校走进学校走进街道走进青奥走进社区2院外服务品牌服务项目“仁医之声”花园音乐吧“彩虹空间”术前陪伴项目 中

11、美联合慈善手术孤残儿童蔓托项目 品牌项目品牌服务项目“仁医之声”花园音乐吧品牌项目1“仁医之声”花园音乐吧“仁医之声”花园音乐吧是我省首个由志愿者为主角开展的医院花园音乐吧音乐助疗，每周为患者和家属进行器乐演奏和娱乐表演。以优美的旋律和互动节目传递关爱，音乐成为沟通桥梁。由医务社工连接社会资源，仁医志愿者管委会具体安排，保障活动常态化、专业化、标准化。 经过一年多持续演出服务，已形成广泛影响，受到广大患者和家属欢迎。1“仁医之声”花园音乐吧“仁医之声”花园音乐吧是我省首个由志南艺专场江南公交专场南江江苏建康职业学院专场昆曲社专场江苏建康职业学院专场昆世界青年节留学生专场世界青年节留学生专场患者

12、和家属积极现场参与患者和家属积极现场参与2“彩虹空间”术前陪伴项目“彩虹寓意希望” 手术等待区是手术患者情绪问题表现最为集中的场所之一。 志愿者经由医务社工专业培训后上岗，通过交流、色彩、音乐等辅助方式缓解术前紧张、恐惧等不良情绪，体现人文关怀。 自今年5月开展以来，累计参与人数62人，服务患者近200人。完全由社工经过需求评估，策划的志愿服务项目。2“彩虹空间”术前陪伴项目“彩虹寓意希望” 手术等待区是手术心理科医生培训手术室环境讲解上岗服务医务社工培训心理科医生培训手术室环境讲解上岗服务医务社工培训 志愿者洪惠萍老师极富爱心，具备国家二级心理咨询师资质。 洪老师运用心理学特长，帮助完善志愿

13、者服务规范。和医务社工商议制定了“四不原则”、“服务建议用语”等。洪老师在服务过程中发现问题，和社工一同寻找社会资源，为一位贫困患者的家属找到了工作，提供了更多元、更专业的服务。“金牌案例”2“彩虹空间”术前陪伴项目 志愿者洪惠萍老师极富爱心，具备国家二级心理咨询师资质。“2“彩虹空间”术前陪伴项目2“彩虹空间”术前陪伴项目社工督导志愿者心理辅导身体救治全程关怀3仁医行动中美联合慈善手术孤残儿童蔓托项目社工进行项目设计、培训、管理、总结。 先天性和后天性骨科疾病困扰的孤残儿童很少与外界沟通，容易产生自卑孤僻，人际交往差等问题。医务社工团队对具有医学知识的专业志愿者进行岗前培训、管理、督导。 “

14、一对一”结对帮扶，通过临床服务与个案跟踪，互联网+实地回访，“身、心、社”全方位帮扶。社工督导志愿者心理辅导身体救治全程关怀3仁医行动中美联合3仁医行动中美联合慈善手术孤残儿童蔓托项目美中双方专家组成医疗团队整装待发的蔓托仁医志愿者团队 2015年至今举办两期，依托于中美联合慈善手术之际，服务孤残儿童30余名。 由具有医学知识的专业志愿者在医务社工团队的培训、管理和督导之下，通过一对一结对，为慈善检查和手术的孤残儿童提供手术期间与术后志愿结对。 通过临床与个案跟踪，互联网+实地回访，从孤残儿童的“身、心、社”方面开展服务。3仁医行动中美联合慈善手术孤残儿童蔓托项目美中双方专家组志愿者管理系统蔓

15、托项目志愿者孤残儿童沟通技巧服务伦理情绪疏导医务社工志愿者管理办公室微信公共平台志愿者QQ群志愿者招募制定反馈培训线上线下登录/申请审核线上线下反馈3仁医行动中美联合慈善手术孤残儿童蔓托项目志愿者管理系统蔓托项目志愿者孤残儿童沟通技巧医务社工志愿者微3仁医行动中美联合慈善手术孤残儿童蔓托项目各方媒体对该项目进行了不同形式的报道体现项目的社会效益3仁医行动中美联合慈善手术孤残儿童蔓托项目各方媒体对该项3仁医行动中美联合慈善手术孤残儿童蔓托项目全国志愿服务大赛 银奖全人视角 生理-心理-社会医学模式是一种“全人”医疗的视角。 除患者本身疾病问题，应该考虑生理、心理与社会因素对患者的影响，全方位关怀

16、和帮助。3仁医行动中美联合慈善手术孤残儿童蔓托项目全国志愿服务大社工服务4社工服务4项目设计焕新生肾移植患者支持计划蔷薇花乳腺患者支持计划安宁护肿瘤患者舒缓支持计划临床医务社工服务跨专业服务合作机制，探索临床医务社工服务服务模式协助患者和家庭改善认知、情绪、社会交往等方面项目设计焕新生肾移植患者支持计划临床医务社工服务跨专业服督导管理每个病区对接带教护士长，帮助社工实习生学习基本医疗知识、熟悉病区环境、接触病人及家属专职督导医院专职社工全方位督导社工实习：病区服务计划制定、活动参与和指导、反思与方案改进等学校教授作为校方督导，每周组织督导会议，给予理论学习和技术指导定期召开院方、校方、实习生三方会谈，总结服务成效，改进已有问题，扩大服务类型和人数病区带教学校督导总结提升督导管理每个病区对接带教护士长，帮助社工实习生学习基本医疗知优质服务患者术前减压小组家属朋辈支持小组病友互