车站超市总体经营服务管理方案

1、车站超市总体经营服务管理方案(一)经营目标1 、保证车站超市基本经营活动的正常有序进行；2 、提升超市在顾客心中的满意度，建立温馨超市的品牌形象；3、以质量求发展，以服务求长效，达到经济效益与社会效益双 丰收。(二)经营管理服务理念我公司超市经营服务管理以人员为中心， 将人的因素放在核心地 位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员 的素质是我公司超市经营服务管理成败的关键环节。 在超市经营管理中， 每一步工作的开展都需要我公司员工来完成， 进行以人为本的内部管理理念是验证甲方超市经营管理决策正确性和实现甲方超市经 营管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求， 因此以

2、人为本的管理理念的本 质是激励， 在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司超市 经营管理正常快速发展的理想效果。 所以以人为本的管理理念可以总 结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司超市经营服务 内部管理， 必须以科学发展观为指导， 牢固树立以人为本的服务理念， 大力推行以人为本的管理。 每一位工作人员的一举一动， 都代表着公 司的整体形象的。 因此对我公司的全体员工， 都要具有一定的服务能 力与要求。( 1)员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。 同时， 文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境， 所以每一位服务人 员的行为举止、 言辞谈吐以

3、及衣着服饰， 都应该适度有节， 规范标准。 如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动 中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我公司 也将文明服务引入到服务人员中去。( 2)每个来消费的人员都是我们的贵客我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并 不全无道理。 把顾客当成上帝来看待， 这是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售， 从而实现利润的最大化。(3)必须加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程， 也是我们学习制度的过程。 只有公司的全体员 工都有了清

4、晰的共同的价值观、 奋斗目标以及统一的行为规范， 制度 才有可能被有效地执行。 所以， 将制度化变为每个员工自觉的行为规 范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。只有我们的服务人员都有了合格的服务理念， 才能更好的服务每 位消费人员。所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养，必须要言谈举止文明有礼， 并且把顾客放在首位。 只有对服务人员进 行不断的培训学习， 提高公司员工的整体素质， 才能使公司够走得更 远更久。(三)整体设想及策划为保证顺利完成本项目的管理与服务， 我公司拟制定以下整体计 划：( 1)我公司负责超市的全部经营性资金投入，根据招标文件的 要求独立进行经营， 并接受中国

5、铁路 xx 局集团有限公司 xx 站方监管。( 2)我公司具备超市卫生安全检测能力、物品包装废弃物处理 能力、突发事件的预防和处置能力。( 3)我公司自行办理超市的营业执照 、税务登记证 、食 品流通许可证 、卫生许可证等。( 4 ) 我公司不对超市进行任何形式的转让、 转包、 转租、 分包、 分租， 否则采购人有权要求终止合同， 并由我公司承担违约和赔偿责 任。( 5)我公司遵守甲方的规章制度，爱护公共设备设施，保证车 站工作正常进行， 服从中国铁路 xx 局集团有限公司 xx 站后勤管理部 门的管理和监督， 具有沟通和协调能力， 能正确及时解决经营中的各 种矛盾和冲突。(6)我公司保护好超

6、市经营场所设施设备，如需要装修须征得中国铁路 xx 局集团有限公司 xx 站同意， 否则造成损坏的， 我公司应 按市场价赔偿。( 7)我公司以租赁经营的方式在甲方允许范围内经营超市，不 占用甲方其他公用场地。( 8)我公司工作人员符合国家有关超市从业人员的相关规定，具有健康证及享受相关保险。(9)我公司向甲方按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水 电使用费等。( 10) 我公司按照经营要求独立经营超市， 自行承担超市的经营 风险。( 11)我公司做好经营场地的安全、卫生(门前实行三包) 、防 火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我 公司负全责。( 12)我公司保证不经营下

7、述产品：1 )不超范围和改变经营范围。2)不出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期 ( 保质期 ) 等 内容的商品， 如有违反国家法律法规的行为， 一切后果和责任由我公 司自负。3)不经营对环境污染大的商品和热得快等违反甲方消防管理的 电器用品。4)不经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。七、经营管理组织机构设置(一)项目管理机构图(二)各机构职能针对本项目实际情况， 我公司拟在本超市设置项目经理、 人事部、财务部、采购部和仓管部，保证为超市为“放心店” 。项目经理职能组织全体工作人员认真学习政治和业务， 树立服务理念， 提高工作人员政治素质和业务素质，负责整个超市经营管理的统筹规划。销售

8、部职能负责整个超市运营的客户服务， 介绍各种产品的功能， 为客户提供满意的消费服务。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。财务部职能负责超市的运营收支与财务结算， 保证超市财务的正常运营， 并及时向项目经理提供财务数据。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。采购部职能负责超市的物资采购等，保证进货索票、索证率达 100%，杜绝 采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品，对日常维 修进行负责。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。仓管部职能严把超市进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市管理及物 品采购。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。(三)各机构岗位职责项目经理职责a. 组织全体工作人员认真学习政治和

9、业务， 树立服务理念， 提高 工作人员政治素质和业务素质。b. 做好超市考勤工作， 负责检查监督各岗位工作执行情况， 做好 晨检及日常考核工作，提高服务质量。c. 合理安排和使用劳动力， 充分发挥每一个人的劳动技术， 不断 完善超市工作岗位责任制。d. 搞好超市环境卫生和日常保洁。e. 加强超市设备管理，做到合理使用、保管和日常保养工作，注 意安全操作，提高设备利用率。f. 切实了解项目经营中的实际情况， 在实际工作中善于发现问题， 做到及时正确处理，以保证工作顺利进行。认真做好月工作总结，并 提出今后工作改进意见和措施。g. 负责整个超市经营管理的统筹规划。( 2)营业员岗位职责a. 负责超

10、市商品的美观陈列。b. 负责超市区域的卫生清洁，引导顾客遵守超市公共秩序。c. 负责超市商品的物价标识维护和更换。d. 负责对超市商品的品质检查，控制商品在质保期内。e. 负责对超市内商品中不合格品、 报损商品、 残次品的书面形式的登记。f. 熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。g. 负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。h. 配合公司定期与不定期的盘点工作。i. 完成上级交代的其他任务。收银员岗位职责a. 遵守收银员服务规范，按规范进行服务。b. 熟练操作收费系统等相关设备。c. 收银员做好每日进货帐目详细登记， 收银台现金如有差错将由 收款员个人承担经济责任。d. 收银台

11、现金只能由指定管理人员收取， 其他任何人不得以任何 理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。e. 收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“摔、 甩、仍、丢”余额给顾客。f. 收银展示柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物，所有物 品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。g. 对超市区域的卫生进行清洁。h. 完成上级交代的其他任务。会计岗位职责a. 贯彻执行财经纪律和财务常规管理制度， 协助项目经理管理超 市工作。b. 负责超市帐目、预算、决算、核算、结算上报工作。c. 按月结算超市销售、采购、结余及库存物资。进行资金周转分 析，及时向项目经理汇报或对外公布， 预测市场变化

12、， 提出改进意见。d. 接受甲方的监督审计，教育全体超市人员严格遵守财经纪律， 严格管理票证、实物，节煤、节电等。e. 管理好超市会计凭证、 帐薄、 报表、 表册及其相关资料、 文件。f. 对超市区域的卫生进行清洁。g. 完成上级交代的其他任务。采购员岗位职责a. 必须熟悉产品的相关卫生标准，卫生管理办法及相关法规。b. 及时掌握各类食品的信息， 在保证质量的前提下， 应按照价格 合理的原则订货，并做到按时、按量、按质，不能耽误正常工作。c. 对超市区域的卫生进行清洁。d. 完成上级交代的其他任务。仓管员岗位职责a. 进库各种物品要认真进行验收， 核对发票、 品名、 规格、 数量、金额是否相符

13、。b. 物品发生破损时，应拒绝入库。c. 仓库内各类物品摆放整齐， 表明进货日期和生产日期及保质期， 掌握季节变化，及时检查，以防止霉变而发生不必要的损失。d. 仓库要定时打扫卫生， 保持仓库环境卫生、 干燥，并防止四害。 如发现问题及时反映，以便于采取措施。e. 经常与采购员和工作人员做好沟通， 掌握物品的进出结存情况， 以保证各类物品货源及时供应，做到不脱节、不积压、不浪费。f. 完成上级交代的其他任务。维修员岗位职责a. 自学遵守公司的规章制度， 服从分配， 认真学习熟练掌握供电、 维修专业技术，负责超市供水、供电、消防等设施设备定期检查维修 养护。b. 及时完成维修任务， 力争维修项目

14、不过夜， 小修小补及时完成； 节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为。c. 每天认真巡视超市内所有的公共供电设备及公共照明、 供水管 道运行情况， 确保完好率在百分之百； 发现问题须立即报告上级领导， 并及时修复，做好巡视刻录。d. 配电箱、 电缆井等不得有存水、 尘土及杂物， 各配电箱的箱体、 合叶、箱门、锁具等必须保持功能正常，无锈蚀，并保持锁好。e. 负责超市内公共照明定进开启和关闭， 并应根据季节、 气候做 相应的调整。f. 严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、 器材发行交接手续。g. 对超市区域的卫生进行清洁。h. 完

15、成上级交代的其他任务。(四)团队契约热爱工作，待人热情真诚；有主人翁意识，办好自己的事；勇于实践创新，敢于尝试新想法；树立职业精神，属守职业道德；做事主动，不断学习，积累经验 。八、经营策略(一)商品质量控制商品质量控制包括商品的采购，商品的保管，商品的销售，以及 积压商品退换货的处理。1、商品采购( 1)商品的采购主要分三种方式：购销方式： 超市的绝大部分商品都以此方式进货， 容易造成商品的积压。代销方式： 有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式与超市合 作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商品， 这些商品大多是价廉物美， 厂家想依托超市在人们心中的信任度来提 高自己商品的信

16、任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动 资金；缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。联营方式：有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售，即超市的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息， 但不记录商品详 细的进货信息。在结账时， 超市财务部在每月协商的付款日(或在双 方认可的购销合同上规定的付款日)在“当期”商品销售总金额上扣 除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。此时联 营商品的“换退货”及“库存清点”的差异都是由供应商承担，不占 用过多的流动资金。以上三种方式都涉及到采购货物的问题。 采购什么货物是商品管 理中极为重要的一环。 如果操作不当或失误， 将直接影响到商品的销

17、 售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因此，在采购方面可借鉴大超市，设制专门的采购小组，一般主要任务：捕 捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协商处理积压商品。2、商品的保管( 1)上架商品由导购员负责保管将超市划分为几个大小适当的区域， 固定的导购员分管固定区 域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。向店长上报该区所缺货物以便补给。对店长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。( 2)库存商品由货物管理部门负责保管货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录对库存货物进行先进先出制，减少不必要的

18、损失负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等合理堆码商品，最大限度的利用仓库保持仓库清洁卫生3、商品的销售( 1)加强超市本身的宣传力度。在广大顾客中大力宣传本超市 的经营目的， 让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商 品， 让他们感到在本超市购买商品不仅仅是质优价廉。 这样来提高他 们消费的热情，让他们感到在这里消费是一件光荣的事情。( 2)定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成 为超市的宣传者。(3)提高超市本身的信誉度，保证质量。要注意不能一味的减 少利润降低价格， 根据调查， 一般超市打折的商品都几乎接近其保质 期或与厂家联合进行降价销售。( 4)长期或适时进行

19、满两百送二十元本超市购物卷活动，以吸引顾客。( 5)提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包括售 后服务。(6)随时注意超市物品摆放整齐和超市内部清洁卫生，让消费 者至始至终都心情愉快。( 7 )将敏感商品价格降低 , 产生一个该超市所以商品都便宜的印 象, 树立廉价形象。(8)经营模式多样化 , 吸引更多顾客。4、成本管理超市的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、 销售费用率三大指标进行控制。统一进行成本核算、统一管理。成本管理的具体内容如下：( 1 )要严格控制自身的费用开支，如宣传广告费、人工费以及 其他费用开支等。( 2 )对所有商品基本上采用先进先出法按商品大类计

20、算毛利率。(3)定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许 随意扩大和超标。( 4)对一些费用(如水电费、包装费等)要进行分解，尽量划 细到各个商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不 能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面 积分摊到商品大类。( 5)对超市的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要建立 费用率预算计划管理。 一般情况下， 超市在开张初期的销售成本可能 会高一些，应尽快通过加强管理使之降到超市平均合理的水平。5、商品布置、陈列、销售( 1)一般商品的陈列分类清晰；价格从高至低顺序排列；高价商品放在主通道附近；展示面统一，整齐；体重和易碎商

21、品应尽量放置在下层。( 2)新特商品的布置整个货架或几个卡板布置同一促销商品；商品交叉布置；连续进行为时几周的专销货展销。(3)货架头商品布置销售量很大的商品；新奇商品；销售呈上升趋势的商品；季节性商品。( 4)店内商品补充将商品层量集中摆放 , 随时保持一定量；一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；热门商品在收货后应尽快陈列出来 , 缩短存货时间。(二)服务质量控制1、从需求上为客户服务公司系统地完善了客户服务方面的管理， 对客户的消费信息有了 更细致、 更全面的统计和分析。 商品与服务配置以及价格体系能更符 合旅客的消费习惯与喜好。 通过接收销售数据， 进行消费信息进行客 观分析，

22、 分析出顾客们对的消费商品和消费金额的需求， 从而调整商 品结构、制定销售策略更好的为乘客们服务。2、对于店员的管理着装管理公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式， 充满青春活动，易与乘客亲近。员工上班时，必须装着统一制服，不 能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。员工不能有过 多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。用语与礼仪管理A、用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转热情； 要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。B、声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲 切；讲好普通话；语言表达恰到好处。C、服务用语内容：顾客进入店内：需说

23、“欢迎您” 、“您好”！顾客在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢” 、“谢谢您”。 不能立刻为顾客提供服务时，不说“我不知道” ，要说“您稍微等一会儿，我去查一查” ；如果当时顾客急着走，应当说“明天再来 本店时，我们将查到的结果告诉您” ！或者说“我们马上去查，请将 您的联系方法告诉我们行吗” 。对等候顾客： 本着热情并表示歉意的说 “对不起， 让您久等了”。 对身体欠佳的顾客： 应说： “请多休息”。下雪天或下雨天， 要提醒 “小 心摔倒”。顾客结帐时：收银员要说， “你好，你一共应付 XX元，谢谢”。 结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。 ”当顾客离开店内：真诚的说“谢

24、谢您提出的宝贵意见” ，“谢谢， 欢迎您再来。 ”“再见，欢迎您再次光临。 ”此外，还有其它如： “早上 好、中午好、下午好”，“天气好热，注意防暑” ，“春天来了，注意防 感冒”，“天凉了，注意添衣” ，等人性化的问候。D、工作仪态：举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落， 不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹； 不对顾客评头品足， 严禁有打哈欠、 打喷嚏、 挖耳朵剔牙、 解衣擦汗、 骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。情绪美：上岗之前必须调整好自己

25、的情绪，保持乐观、积极、向 上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；不允许无精打采、心烦 意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。工作态度：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不 计较个别宾客无理的要求。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的 话。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。(三)卫生管理控制1、超市各区域卫生标准( 1)总台卫生 1 )总台桌面保持整齐清洁，有光泽，无破损表面；2)桌面各种记录、资料、按要求摆放整齐；3)总台地面无垃圾，无泥沙，无污渍；4)总台各项物品摆放，整齐有序，组织合理。( 2)共享空间卫生：1 )

26、不锈钢无污渍， 无手印， 不锈钢发亮， 大门玻璃通透无积尘、擦拭明亮；2)落地玻璃窗保持通透无积尘、无污迹、擦拭明亮；3)大门标识及门头牌要求无破损、无积灰；4)超市的宣传栏、宣传海报等整洁，张贴整齐，宣传内容清晰 无破损、无过期一个月以上的信息；5)消防设备如灭火器、灭火箱外观清洁干净无破损，定期检查 内部是否有杂物放置，内部设备干净。( 3)收银台卫生： 1 )收银台银台面要干净、无污物、禁止放置私人物品；2)收银设备无灰尘、无破损、放置整齐，收银员应时常清扫收 银过程中产生的垃圾；3)保持收银标识的清晰、不遮挡、不脱落。( 4)超市通道卫生：1 )通道地面无垃圾，无污渍，无积水； 2)地

27、砖晶面处理有亮度，无操作痕迹，表面无污渍； 3)墙面无明显积尘污迹，无蛛网，壁面开关无积尘，无电线外露；4)天花板目视无灰尘，无明显污渍，无蛛网； 5)通道内的指示牌和宣传牌应保持清洁，表面完整； 6)保持通道的通风、换气正常和温度适中； 7)通风窗口无灰尘或污物，丝带漂浮物要清洁、定期更换；8)营业时间必须保持超市各个通道通畅、清洁，及时清除包装 纸箱等垃圾和补货时暂时存放的货物；9)员工通道内纸皮、胶袋等可回收垃圾必须随时清运，不得堵 塞通道。( 5)货架区卫生：1 )商品表面经常性清理擦拭， 保持货品表面的光亮及摆放整齐； 2)货架摆放处无包装袋、纸箱等废弃物； 3)货架定期清理打扫，保

28、持干燥无灰尘。(6)办公室区域的卫生 1 )保持公室内部的地面干净，无污渍，无堆放的杂物； 2)办公用品(文具盒、墨水、书写用具、纸张) ，应放在统一规定的位置。3)各种记录、台帐、资料、按要求统一装存、入柜，因工作需 要取用，用完后应放回原位。4)办公室内电话、电脑、空调、传真机、打印机、饮水机应经 常擦拭，保持无灰尘、污渍，玻璃门窗明亮干净无灰迹，窗台、窗外 平台无灰尘；5)各种物品(包括部门共用工具、个人所用工具、个人服装、 工作服等)应归位放置，切勿乱甩 , 乱放；6)桌上不应堆放与工作不相关物件。( 7)仓库区卫生：1)仓库内货物摆放应整齐有序，查找标识清晰可见，能轻易辨 认；2)定

29、期清理打扫地面卫生，保持仓库内的通风干燥，无污染； 3)注意防潮防霉，及时清除发霉变质、包装破损的货物； 4)防火防盗等宣传指示牌整洁、无破损，字迹清晰； 5)加强防鼠防虫等卫生安全工作；6)补货后及时清除废弃的包装纸箱，货物摆放回归原位，保持 通道的顺畅；7)保持天花板、墙面、玻璃窗等无灰尘、无蛛网。2 、环境管理方案( 1)环境管理模式拟设立超市保洁部， 并在甲方管理部门的检查与监督下， 实施科 学化、规范化的专业管理。保洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度， 结合实际 情况主持制定各种具体的规章制度、 操作规程和服务规范措施， 并付 之实施和监督。在人事管理上将根据公司的用人标准

30、和原则， 统一管理所属部门 和人员， 结合培训和绩效考核行使人事管理权， 对所辖各部门管理人 员和员工实施考核和奖惩。( 2)环境管理重点( 1)保持超市室内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑 螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。( 2)严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。( 3)地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等保持整洁。( 4)严格满足甲方有关保洁的要求与规范。(3)环境管理服务措施1 )清洁基本处理a)打扫用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。b)拖地把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、 拧干， 保持微湿，把尘土

31、拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。c)抹用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭， 抹布脏了百分之五十就应换一块干净的。d)除尘用一块软而干净的布 ( 不要毛毡 ) 轻轻地清除扬尘。e)洗地用合适带尼龙垫或刷子的擦地机， 配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。f )冲洗先将地面垃圾扫掉， 用水管直接射水把尘土清理干净， 再用大扫帚把地面的积水清洁干净。g)消毒用强力杀菌剂来喷洒 ( 对建筑物的装置、 墙等) 或用毛巾配合有消 毒作用的清洁剂来抹 ( 对地板 ) 。2 ) “四害”防治方法a)蚊类生活习性和环境不同而有很大变化

32、。一般以 36 月形成第一次高峰， 9 12 月出现第二次高峰。蚊类防治蚊虫在繁殖过程中，必须有水、把积水控制、管理好是灭蚊的根 本。由于其生长发育与外界气温、环境有密切关系。因此必须采取综 合防治措施；改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孽生场所；在大中型蚊虫孽生场所定期把芽孢杆菌喷洒在孽生蚊虫的积水 处，每立方米水体施花 35 毫升；急杀成蚊： 用家早消等用雾化效果好的喷害器对着蚊群或其栖息地喷雾；滞留毒杀：在白天，将残效期长的杀虫剂如喷洒在箱柜背面或杂物表面，让蚊子触药致死。40%快克，家虫清等b)蝇类消除和有效控制蝇类孽尘地，是防止蝇类孽生繁殖的治本措施。 主要包括垃圾日产日清、不积存

33、、不残留、不孽生蝇类，对粪池加强 管理，保持粪池盖密封，绿化带不能残留食物、水果、动物尸体等。化学杀虫剂灭蛆，灭蛆的药剂较多，可 40快克 100 溶液进行 室内滞留喷洒， 50马拉硫磷 250 500 溶液做堆喷洒等。它们同时具有杀灭成蝇的功效。c)杀灭成蝇可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒饵等诱杀成蝇。也可直接用蝇拍拍死成蝇。化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。d)蟑螂防治改造蟑螂栖息场所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂缝、孔洞，使之无处 藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和水源。用物理方法杀灭： 如在厨房内用开水浇灌蟑螂栖息的缝隙、 孔洞 等。化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。e)灭鼠抗凝血剂“大隆”、“敌鼠纳盐”

34、、“澳敌隆”等慢性药物灭鼠。其 特点是害鼠中毒发映慢，食饵量大，灭鼠彻底，对人畜无害。使用浓 度均为 0.005 用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控制使用。使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快 (2 5 小时) ，可在较短时 间内有效降低鼠密度。 因毒性在， 使用不当会对人畜环境造成不良影 响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术人员监控使用。3)固体废弃物处理a)所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用 (A 类) 、不可 回收利用 (B 类) 和危险废弃物 (C 类) ，其中 C 类又分为“可回收危险 废弃物类”和“不可回收危险废弃物类” 。b)固体废弃物处理程序：分类回收、

35、集中保管、统一处理。 4)生活垃圾处理a)清洁人员在清洁时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量 大的垃圾应直接运送到指定的垃圾中转站内。b)垃圾桶的清理。c)每日视要求收集清运垃圾一至两次，并对垃圾桶进行清洁确保干净整洁。垃圾桶的消杀清洗：夏季 3 天/ 次，其它季节 7 天/ 次或 视情而定。每日巡检时对于已满的垃圾桶要及时清运。( 4)环境管理工作标准1)通道和楼梯台阶，每日清洁 2 次。地面每周湿拖 2 次，干净整洁。2)窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁 3 次。洁净、无灰尘、无污物。3)天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每 2 月清洁 1 次。 4)共用门窗玻璃，每月擦拭 1 次。玻璃

36、明亮、目视干净。5)外围道路每日清扫 2 次；雨雪天气及时清扫主要通行道路， 方便出行。6) 垃圾日产日清， 周围地面无散落垃圾、 无垃圾外溢、 无污水、 无明显异味。7)蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行 1 次，无明显鼠迹。( 5)环境管理工作质量监督1)检验制度a)员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查 就不算完成工作。b)领班检查：领班每天按照清洁工作质量检验标准 ，对各岗 位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查，并填写每日 工作检查表 、定期项目检查表 。c)主管检查：现场主管按照清洁工作质量检验标准 ，每天对

37、 在管范围不少 2/3 面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填写 日检表 、定检表。d)管理方：管理方(管理处或业主、使用人)有权对清洁部的 工作提出建议和意见， 对清洁工作质量不合格事件登记并通知公司整 改处理。2)处理办法a)主管在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教育，并 记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者作相应项目的扣分处理。b)主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救，并对该 员工作相应项目的扣分处理。c)管理方(管理处或业主使用人)投诉质量不合格事件，经查 事实相符给予相应项目的双倍扣分。3)处理客户投诉的程序a)接受客户投诉认真倾听时目视投诉人员，以表示关注，准确了

38、解每个细节，耐 心听投诉人员把话讲完，不反驳，不推卸，必要时解释，语调平和， 措词准确，声音适度，态度诚恳，情绪稳定，备好纸笔，认真做好简明记录，不匆忙给投诉人员作出许诺。b)采取措施首先向投诉人员道歉， 对投诉人员的投诉要及时有效控制事态扩 大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决，不能当时解决的问题，要告诉投诉人员解决的明确时间。c)处理结果回复客户投诉人员的投诉请主管以书面形式将处理结果及整改措施回复给客户。d)记录处理人员投诉时， 涉及到有关人员过失所造成的问题， 经核实后，提出处理建议及今后整改措施记录在案。(6)突发事件的环境管理程序1)发生火灾后的清洁工作应紧急处理措施a

39、)救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；b)用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；c)打扫地面积水，用拖把拖抹；d)检查户外周围，如有残留杂物一并清运打扫。2)污水外溢的应急处理措施a)保洁部派人员协助清理现场；b)组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理；c) 将捞起的污垢、 杂物直接装上垃圾车， 避免造成第二次污染；d)疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提 水清洗地面，直到目视无污物。3)暴风雨影响环境卫生的应急措施a)暴风雨后， 清洁员及时清扫各类责任区所有地面上的垃圾袋、 纸张、树叶、泥、石子及其他杂物；b)清洁员查看污雨排水是否畅通，如发生外溢，及时

40、报告主管 或相应的管理部门。3、卫生工作安排与检查( 1)卫生工作的安排：每日清晨提前十分钟到岗，由店长安排、监督各柜组、各部门员工负责本区域卫生的打扫，做到日扫日清；理货员协助保洁员打扫通道走廊卫生， 保证营业前所有通道的 顺畅，无阻塞；员工在岗期间应随时保证负责区域的卫生清洁；每日下班后由店长安排各柜组、 各区域员工负责本区域卫生的 清洁打扫工作，店长检查合格后方可离岗。( 2)卫生工作的检查：当班值班人员对当天卫生进行检查确认；每周店长及主管要对卫生进行全面检查；每个月组织一次卫生检查，重大节日前也要进行检查；卫生检查采用百分制进行各项打分、评优；检查发现问题及时通报，并予以解决。九、服

41、务标准(一)超市服务分类商品、价格以及服务是超市经营的三要素。然而，服务在超市经 营的三要素中是最重要的。 超市服务从不同的角度划分可归纳为如下 几种类型：1、按售货过程的阶段分类( 1)售前服务。售前服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、 货位布局以及购物气氛创造等。 售前服务目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。( 2)售中服务。在自我服务超市中，售中服务则表现为提供咨 询、 帮助顾客、 促销商品、 结算、 包装等服务。 在人员服务的超市中， 售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务， 如 接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。(3)

42、售后服务。 售后服务即商品售出后继续为顾客提供的服务， 目的是使顾客对超市感到满意，成为超市的回头客。售后服务包括： 退换商品、送货、维修、安装、解决抱怨及赔偿以及客户回访等。2、从投入的资源分类( 1)物质性服务。即通过提供一定的物资设备、设施为顾客服务。如超市向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、寄存处、购物车以 及停车场等。( 2)人员性服务。即售货人员、导购人员、咨询人员等提供的 服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。(3)信息服务。即向消费者传递超市与所提供的商品等方面的 信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客做出适当的购买决策。3、按顾客需要分类( 1)方便性服务。即对顾客浏览

43、选购商品提供便利。这类服务 是任何业态的商家都应该提供的服务， 也是超市的基本服务， 满足顾 客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间 ; 商品货位 有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调 ; 售货员具备基 本的业务素质，有宽敞的停车场地等。( 2)商品购买的伴随性服务。商品购买的伴随性服务如提供导购人员、现场演示、现场制作、安装、包装等服务，针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。 这类服务与购买商品有直接联系， 也 是超市提供的促销性质的服务。(3)补充性服务。补充性服务即针对顾客期望得到的非购买商 品的需求提供服务。 这类服务对顾客起着推动作用， 辅助商店成功地 经营

44、，可以说是推销性的服务。这类服务能有效的吸引顾客、留住顾 客、 提高了顾客在停留时间的购买机会， 同时也有助于体现超市的服 务特色，树立超市的良好形象。(二)服务标准1、行为规范标准( 1)淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。( 2)面对顾客落落大方，礼貌热情。( 3)工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。( 4)以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。( 5)不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。( 6)不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。( 7)不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。( 8)严格遵守公司的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。( 9)服从店长的工作安排

45、。2、服务注意事项( 1)顾客咨询：对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听 后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询 问和投诉， 如果员工本身无法给予满意的回答或处理时， 必须立即请 店长出面处理。( 2)顾客投诉：1 ) 处理客诉要谨慎、 耐心、 切不可敷衍了事， 对于不了解的事， 应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。2)处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造 成严重后果。3)处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。4)如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名 电话，然后公司将与厂商联络协商处理。5)如顾客对

46、其商品有疑问(如质量、口味)而公司人员无法解 答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快 的速度与供应商取得联络。6)处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时 间，或不了了之。7)不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。十、主要管理制度(一)采购管理制度严格把好商品采购关， 所采购各类用品坚持索证， 做到证件齐 全(营业执照、批次产品质量合格证等) ，杜绝各种腐败行为，确保 商品质量。所购物都要及时索取发票，必须有严格的验收、入库、签字等 手续。(二)水电管理制度我公司承担水、电(包括公共部分照明费)等相关费用。禁止超负荷使用电器设备， 不得擅自改动电路， 乱接用电设备。

47、经营场所内水表、 电表等表以下部位的各项设施、 设备及排水 维修，如改动线路等走向，须经甲方书面批准同意。超市做到安全用电， 严格遵守电气设备使用规程， 用电量不得 超过额定负荷。超市使用的电气、电动、照明等设备，要设专人负责，每天下 班前，要认真进行安全检查，关闭超市所有电闸，切断电源。用电设备必须严格按电气设备操作规程作业， 防止用电设备及 电气线路过载、过热及引起短路。超市所有的用电设备金属外壳必须有牢固的保护接地措施。凡能碰触到的设备导电部分， 均应采取相应防护措施， 严禁用 湿手触摸开关、电缆及其它所有电气设备，以防触电。超市电气开关箱内不准放置杂物， 并注意定期检查漏电保护开关，以

48、确保灵活可靠。超市电气设备发生故障时， 要立即通知专业电工维修， 不得私 自处理；为了确保人身安全必须先切断电源，严禁带电作业或维修。? 提高节能意识， 超市内夏天平时使用吊扇， 空调设备在室温超 过 30时启用，空调设置温度不低于 25。? 由于电气设备、 用电线路起火而发生火灾，应先切断电源，然 后用干粉或四氯化碳灭火器灭火， 或用砂子灭火， 严禁用水直接灭火。? 禁止在电源附近堆积杂物， 禁止封堵进出的路口及消防疏散通 道。(三)民主管理制度管理标准：由项目经理、 各部门负责人、甲方负责人、甲方代表组成民主 管理监督小组，对超市日常事务进行监督管理。民主管理监督小组成员必须有高度的责任感

49、。 树立正确的思想，处理问题必须全面客观。 认真执行有关规章制度，加强监督，促进各项工作协调发展。 民主管理职责：对超市各方面情况进行检查， 不定期地进行质量与卫生的测评。定期召开会议， 听取师生员工对超市及工作人员的意见， 研究改进超市管理方案和措施。不定期检查超市卫生工作，加强超市卫生管理。监督超市的整体运作， 发现问题及时提出并配合有关部门进行处理或解决。(四)仓储管理制度采购货品经负责人检验验收合格后，进入超市；仓库必须切实做好通风、防晒、防虫鼠、防霉变、防蝇、防潮等工作；建立好货品保存台账，仓管员做好货品出入记录；仓库内货品应保持干净，库内不得有垃圾。(五)消防安全管理制度超市是流动

50、人员较多， 应设置消防器材； 工作人员要熟悉消防器材、掌握消防器材使用规定。超市禁止吸烟。超市内堆放的物品应与灯头等保持安全距离，做到人走灯熄。超市内不准乱拉、 乱接临时电线或电器； 电线和电器设备必须 按照设计规范。超市工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备 等。管理人员要经常督促、检查，做好防盗工作。(六)应急预案制度建设明确开展灭火和应急疏散预案的责任部门、责任人和职责。确定组织机构和分工、联络办法、预案的制定和修订、程序、注意事项等。灭火和应急疏散各项职责应由当班的消防安全管理人、 部门主管人员、消防控制室值班人员、保安人员、义务消防队承担。灭火和应急疏散组织机构包括下列组

51、织：a. 指挥员： 消防安全责任人或消防安全管理人担负公安消防队到 达火灾现场之前的指挥职责， 组织开展灭火和应急疏散等工作， 规模较大的单位可以成立火灾事故应急指挥机构；b. 灭火行动组：扑救初起火灾，配合公安消防队采取灭火行动；c. 通讯联络组：报告火警，与相关部门联络，传达指挥员命令；d. 疏散引导组：维护火场秩序，引导人员疏散；e. 安全防护救护组：救护受伤人员，准备必要的医药用品；f. 其它必要的组织。灭火和应急疏散预案应包括下列主要内容：a. 发现火情，首先报警，讲明起火单位、部位、时间、单位详细 地址，可燃物质、火势等情况；b. 通讯联络组立即迎接消防车辆，并视情况与供水、供电、医