校园移动营业厅经营管理方案

1、校园移动营业厅经营管理方案（三）管理制度1、前台现场管理制度工作区域的卫生整洁状况要求。受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶 撞、无推诿情况。“暂停服务”报告执行要求。首问负责制要求。2、安全制度有价R、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入 投币式保险柜或放置抽屉中，而值百元以下零星钞票可临时放抽屉中, 但总额不得超过500元。3、信息保密制度各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责 保管。各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员 应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、 偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。严格执行

2、保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等 公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报 请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后, 方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前 清理ie浏览器临时文件。4、交接班制度值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单, 点清F品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。接班服务人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业 厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面 交接。若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长 请示

3、同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。各岗位交接完毕，分别在交接班日志上签名和签注交接时 间。（全天班需在交接班日志 中标注.）5、统计分析制度每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日 向上级主管部门上报。营业厅卡品、终端、票据等的岀入库帐务管理、核对库存保证 帐务无误。每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。6、工号权限管理制度服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并们注意 密码保管，严禁将工号、密码告知他人。长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。7、卫生管理制度营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、

4、电 脑等），卫生清理不留死角死面。厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证 台面整洁，不凌乱。不准在厅内外摆放个人物品。8、考勤制度营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月 内换班不能超过三次。工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间 不能超过15分钟。9、劳动纪律工作区域内严禁打游戏，看vcd、打扑克、看书报，睡觉、化 妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文 件。不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊10、宣传物品、公示管理制度各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。禁止在

5、厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。过期宣传物品及时撤换。11、培训制度制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试 成绩记录在案，列入每月考核。12、应急排班制度综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上, 应合理引导、缓解排队现象。月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其 它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。13、营业设备设施维护制度实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发 现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。按照规定频次进行检查维护，填写检査记录。出现故

6、障后, 以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。14、客户挽留制度用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推 荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。中高端用户是否能主动通知“一对一客户经理。采集上报月度离网数据是否留档记录。15、客户意见及建议征集制度:营业前台是否采用意见X、客户意见簿、意见箱等方式收集客 户反馈意见：客户意见是否在24小时内回复。是否定期汇总客户意见上报。16、营业厅紧急事件处理制度营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。是否制定有培训计划和预演方案。突发事件信息传递流程是否

7、通畅。17、常客档案”资料收集制度“常客档案”记录，小型营业厅不得少于20个，标准营业厅不得少于50个，示范营业厅不得少于100个。按期填写常客表格并及时进行汇总。对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细 节。18、团队建设制度岗位职责营业厅经理：重点査看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度（巡检记录）落实 情况。负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。负责营业厅帐、款、物等的安全管理。发现隐患及时排除或上 报。动态排班、重大投诉处理0值班长：落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作, 并做好班组考勤登记

8、。其他人员按照规范抽查是否落实。重点检査交接班日志填写、 台面整洁规范等情况。（四）服务规范仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则 不过肩，淡妆上岗；男营业员不能剃光头；面部自然得体。不符合规 范的，每人次扣1分，2分扣完为止。行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣0.5分，5分 扣完为止。坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲 腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打 逗。手姿；唱收唱付，双手接递。微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。主动服务：临柜1

9、. 5米站立迎接客户暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开 业务办理区到后台处理服务过程服务用语：实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、 歉声、送声无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至 歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾 听客户需求，保持耐心、细致为客户服务;营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务, 赠送宣传资料：挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询 问原因，按照要求采取挽留程序。4、业务办理规范：接待规范：

10、做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没 做到扣0.5分，1.5分扣完为止；首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到 其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣 0.5分，1.5分扣完为止；助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介 绍：使用助销系统不熟练，每人次扣0.5分，1分扣完为止唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1 人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；告别规范：向办理完业务的 客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。1人次没做到扣0.5 分，2分扣完为止；业务素质：业务知识掌握准确，回答问题全而、无错误；逻 辑性、灵活性

11、强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业 务快捷。业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他 营业员询问的超过3次的扣0.5分：术语过多，语言不够简练扣0.2 分；缺乏条理性，不与客户充分沟通扣0.5分；总分4分扣完为止。抽査工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有三方签字（或盖章），必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视 为未落实,每例扣0. 2分,最多扣1分:有违规现象发现一起扣1分， 5分扣完为止。特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据，否则 视为违规。（五）售后服务保障措施售后服务包括五个方而内容：服务响应；维修服务；维护服务; 备品备件供应；技术培训

12、。1、公司指定业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售 后服务人员定期回访，收集、整理师生意见，建立完善售后服务信息 系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。2、售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解产品情况 等。3、将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最 佳状态。4、售后服务响应时间与人员安排公司开通24小时售后服务电话：xx公司指派专人负责与甲方联系售后服务事宜。5、公司售后服务部将派遣技术支持人员定期或不定期听取师生 意见和建议。帮助用户进行预防性的维护，解答用户与产品维护有关 的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。（六）售后服务承诺致：XX （比选人

13、）我单位参加贵单位组织的XX移动营业厅网点招租项目招标活 动，关于是否出现过违法行为，特此承诺如下：（1）如我单位有幸中标，所代理业务内容包含但不限于：中 国移动CDMAUIM卡并办理入网开户业务。中国移动固定电话业务。 中国移动互联网宽度业务。话费代收业务（支持校园一卡通刷卡 交话费）。新业务受理。移动卡、充值卡销售。办理各项变更 业务。手机维修、故障处理。（2）我单位承诺在营业前办理齐全所必须的各项相关经营许可 证，包括工商营业执照等证件。（3）我单位承诺以服务师生为宗旨，实行微利经营，所售商品 （服务）价格不得高于其他移动营业厅网点的价格，学校每年组织校内有关部门进行市场调研，如发现价格

14、超过规定，将予以每次10000 元的处罚，超过3次，可终止合同，没收合同履约金。（4）我单位承诺无条件接受工商、卫生监督、消防部门和学校 相关职能部门进行的监督、检査，如有违规，给予相应经济处罚，情 节严重的，学校有权终止合同，收回场地。我单位承诺工作人员应持 健康证上岗（费用自理），并办好年检工作。（5）我单位承诺按消防要求自行承担消防器材配套费用，服从 消防安全检查，确保消防安全达标，安全保卫工作由我单位自行承担。 不得随意使用移动插座放置在地面，不得乱接电线和使用低品质电线,不得摆放和使用烹饪食品的电器。一经发现，每次扣500元，一学期 累计达20次，可终止合同。我单位承诺按照国家规定承

15、担工作人员的各类保险费用， 依法用工并承担相应法律责任。我单位承诺做好保洁工作，做好“门前卫生三包”工作， 做到地面无杂物、垃圾。按照学校要求做到垃圾四分类，日产日清, 及时清理杂物、垃圾，未分类、未及时清理，发现1次扣100元，一 学期累计达20次，可终止合同；自产垃圾自行拖运到垃圾站，并承 担经营区域垃圾外运费用2000元/年。我单位承诺不岀店经营，不得乱搭乱建，不得违规经营， 不得超范围经营。我单位承诺不在场所范围内设置员工食堂，不有油污排放， 不有使用大功率电器，不有克饪食品的炊具、厨具，一经发现，予以 没收，并处1000元/次。附豫章师范学院湾里校区移动营业厅网点管理工作考核奖惩办法

16、如下：为强化对移动营业厅网点的管理，提升移动营业厅网点的服务水 平，使学校对移动营业厅网点的监管制度化、常态化；方便对移动营 业厅网点的服务工作考核进行量化，特制定本考核奖惩办法。一、考核对象：移动营业厅网点二、考核组织分工考核由后勤与资产管理处和学生工作处共同负责实施。后勤与资 产管理处的环境监管员每天上午、下午各抽査一次，做好详细的巡查 记录：学工处组织学生稽查队每天中午、晚上各抽查一次，并做好详 细的巡查记录。巡査记录每天通报给移动营业厅网点服务商，并作为 奖惩的依据。三、考核要求1、移动营业厅网点须持证经营，自行办理经营许可证，包括工商营 业执照等证件，不得无证经营。2、移动营业厅网点

17、以服务师生为宗旨，实行微利经营，所售商品价 格不得高于其他移动营业厅网点的价格。3、移动营业厅网点必须无条件接受工商、卫生监督部门和学校相关 职能部门对所经营商品进行的监督、检查，如有违规，给予相应经济处罚，屡罚不改的，学校有权收回经营权。4、工作人员应持健康证上岗（费用自理），并办好年检工作。5、移动营业厅网点须按消防要求白行承担消防器材配套费用，服从 消防安全检查，确保消防安全达标，不堵塞占用消防通道、不乱接电 线和随意使用移动插座（不放置地面）、不违反学校规定使用各类电 气设备、不遮挡消防设备，自行承担安全保卫工作。注意安全和节约 用水、用电。6、移动营业厅网点必须承担工作人员的各类保险

18、费用，依法用工并 承担相应法律责任。7、移动营业厅网点要做好保洁工作，做好“门前三包”工作，承担 经营区域垃圾清运费用。不得出店经营，不得乱搭乱建，不得超范围经营，如发生责任事故, 移动营业厅网点承担全部经济补偿、赔偿责任和法律责任。四、考核评分表考核评分表考核项目考核内容及标准扣分标准扣 分备注卫生室内卫生地面干净整洁、货物摆放整齐： 天花板无蛛网、灰尘。无鼠迹。每发现一处不 符，扣1分。室外卫生做好门前三包，周边地面无垃 圾、纸屑、包装袋等。每发现一处不 符，扣1分。垃圾处理实行垃圾分类、日产日清，无堆 积、无异味。每发现一处不 符，扣1分。工作人员卫生从业人员定期体检，取得有效健 康证后才能上岗。不得留长发长 指甲，不得涂指甲油。每发现一处不 符，扣1分。服务质量亮证经 营需持证经营，自行办理经营许可 证，包括工商营业执照等证件， 不得无证经营。每发现一处不 符，扣1分。服务态文明用语、礼貌待客。不恶语相 向。每发现一次扣1分统一着切穿戴整洁的工作衣、帽；不穿拖 鞋每发现一次扣1分。师生满 意度正确处理师生反映的问题，实现 零投诉。出现一次投诉扣5分。商品 价格售价实行微利经营，所售商品价格