客户关系管理相关知识简介

1、客户关系管理（）定义对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息权的要求下发展。成功的客户权将http/albums/10090/10090.html -0$d4239b35be84ff5290ef39b9层级图产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重 4p关键要素的同时，反映出在体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间和管理资源直接集中在这两个关键任务上。西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程

2、、财务、IT 和人力资源，目前进展到最的堡垒，而就是工业发达的整体解决方案。同时，在近年的迅速流行应归功于 IT 技国家对以客户为中心的术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为的技术进步的推动，的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是的，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着的应用而飞速发展。关系管理（在这个时代，在国际上提供商Salesforce 是创建于 1999 年 3 月的一家客户）服务提供商，Salesforce 有译作或软营，是全球按需解决方案的国内首屈一指的者；，国内首家SaaS 厂商八百客将引入解决方案

3、的者。概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究的几位对的不同定义， 通过这些定义让对有一个初步的认识。（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用来要管理与客户之间的关系。是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场、销售与服务流程。如果企业拥有正确的、策略和企业文化，应用将为企业实现有效的客户关系管理。是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业有效提高企业收益

4、、客户满意度、雇员生产力的具体模式，也是一种以实现方法。为、的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持的客户。作为一种新型管理机制，极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。随着 3G系统1就是一个集 3G 移动技术、移动网络的部署，智能移动终端、已经进入了移动时代。移动、认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的产品就是典型的移动产品。移动它将原有系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到。它既

5、可以像一般的产品一样，在公司的局域网里进行操作，以可以在员工外出时，通过进行操作。八百客推出版就是移动信息的所提供的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司机版管理，客户只需版，然后安装在上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过给公司内容下达工作指示，同时也可以使用所提供的所有功能了。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（，它们包括ernet 和），它集合了的电子商务、多技术、数据仓库和数据挖掘、系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用的客户关系管理（），凝聚了市场的基石。的管理理念。市

6、场、销售管理、客户有三层含义：、服务和支持了综上，客户关系管理（）http/albums/10090/10090.html -0$ac0acf137b1453585baf531b（1）体现为新态企业管理的指导和理念（2）是创新的企业管理模式和运营机制（3）是企业管理中、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其就是：客户是企业的一项重要资产，客户是的中心，客户的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一的是客户价值管理，它将客户原则，满足不同价值客户的个性

7、化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面企业能力。客户关系管理()的及发展最早发展客户关系管理的国家是，在 1980 年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985 年，提出了的概念，使人们对市场理论的研究又迈上了一个新的台阶；到 1990 年则服务中心支持资料分析的客户（Customer care）。1999 年，Gartner演变成包括Group Inc 公司提出了Group Inc 在早些概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner概念中，强调对

8、供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个概念呢？原因之一在于，在的实际应用中人们发现，由于 系统本身功能方面的局限性，也由于 IT 技术发展阶段的局限性，系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对 3C中的客户多样性，并没有给出良好的解决办法。另一方面，到 90 年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足关系本德的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc 提出了概念。从 90年代末期开始，市场一直处于一种性增长的状态。是什么最早提出该概念的 Gartner Gr

9、oup 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、和服务过程。企业只要具备了合适的、策略和文化，应用可促成具效益的客户关系管理。二、是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。三、是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、以至互联网设施。譬如说，企业建造一个库充分描述关系。因此管理层、营业员、

10、服务供应甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。四、是一种基于ernet 的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。五、是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的 IT 技术，也是一种新的模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营

11、，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和，是客户关系管理的焦点问题。当然系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 以客户为中心 的理念，这一理念是否到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。六、客户关系管理（树立客户为中心的发展）：是企业为提高竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企

12、业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。七、是 Customer Relationship Management 的简写，即客户关系管理。的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的是客户价值管理，通过“一对一”原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面企业能力。它不仅仅是一个，IT 能力综合， 是商业策略。它是方法论、在国内，当一个企

13、业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的目标。客户关系管理的工具一般简称为，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将束之。从关注的重点来看，分为操作型、分析型两大类，当然也有两者，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型并重的。操作型更加关注业务流程、信息往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。从的技术层面来看，分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型的最题，如何说服一个成熟企业将数据放置在企业可控制范围之

14、外，是托管型能走多远的重点。客户关系管理系统功能介绍客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场、销售、客户服务。一、市场http/albums/10090/10090.html -0$91ae68c6c642d8569c163d5f市场流程图客户关系管理系统在市场过程中，可有效帮助市场分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个层次、哪个地域等等，从而帮助市场进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款果报表。及举行市场活动的报销单

15、据做计算，就可以统计出所有市场活动的效二、销售http/albums/10090/10090.html -0$58c3acb795101ab930add124客户获得流程图销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理从而实现最大效益的业务增长。提高整个公司的成单率、缩短销售周期，三、客户服务http/albums/10090/10090.html -0$a1ad16fa5

16、78330da58ee9028业务获得流程图客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全员工都可以立刻提交给客户最为满意的，而满意度些客户关系管理功能又可以使最的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。http/albums/10090/10090.html -0$d57e99940

17、27a6b53d31b7022客户服务流程图都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销现在市面上很多的客户关系管理存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。客户关系管理中的管理理念（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就开始了客户关系管理（）的市场教育和，在 1980 年初便有所谓的“接触管普及工作。最早发展客户关系管理的国家是理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到 1990 则演变成包括服务

18、中心支持资料分析的客户（Customer care）。从管理科学的角度来，客户关系管理（，客户），是关系管理源于（）市场理论；从解决方案的角度段集成在将市场的科学管理理念通过上面，得以在全球大规模的普及和应用。市场作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，的长足发展为市场管理理念的普及和应用开辟了正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方广阔的空间。看到，式进行思维推理。在有些方面，的智能正在取代人类的智能。在中客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中

19、,只有厂房、设备、现金、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、视为企业的资产。对技术以及加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和资产论，还是新出现的和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下， 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想

20、”，“客户就是上帝”，“客户”“客户是对的”等等。的利益客户是的中心在最初的时候，企业向客户提供是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种基本上被客户认企业的产品。那些为是产品本身的一个组成部分。如果没有，客户根本就不会在方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重的公司其市场销售则处于不利的地位。客户贯穿了市场的所有环节。客户包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），（包括售后的查询和，以及和修

21、理）。在所有变量中,客户的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户意义最大的四个实际关系。常抽象变量是：产品和服务（这是客户的）、沟通方式、销售激励和公共的客户模块充分地将有关的变量纳入其中，使得客户这个非策略，使能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的得客户对企业产生更高的忠诚度。客户的目的是增强客户满意度与忠诚度国际上一些非常威的研究机构,经过深入的研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3 的客户离开供应商是因为供应商对他们的不够”；“

22、93%的企业CEO 认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的”；如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业重要课题。企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的方式,才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理的。功能作用的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它

23、实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。那么具体有哪些作用呢？对症下药解决客户关系管理中的在不断地变动，客当作新客户来对三大“顽疾”：户也在变动。一个症状一：遗忘老客户，盲寻新客户由于公司本来已经接触过的客户可能会被其他待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的。配药：通过系统销售管理不仅可以根据实时数据，进行市场分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的客户，而且企业可以对销售实施动态业绩考核和评比，让不同、销售之间形成正激励效应，公司业绩。症状二

24、：采用传统散，企业竞争弱传统的客户管理中，对于的管理十分凌乱。由于段管理，对客户的信息管理也存在许多问题，如不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。这种的分散性和片断性对企业的经系统，可以将企业资源进行科学而全营活动造成了极大困扰。配药：通过鹏为面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息就更加全面。实现了公司资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理工作负担，提高工作效率，也有助于企业的和决策。症状三：灵活差，开发升级难如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理灵

25、活性差，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、及系统升级等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。配药：由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。因此，中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能。应用给企业带来的好处独立的IT 市场研究机构ISM给企业带来的影响，通过对成功应用系统将给企业带来可衡量的显著效益（Information Systems Marketing）持续 13 年研究应用大量实施系统上的企业的，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在、时间、人力的投入是正当的

26、。1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长 10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售提高了工作效率（例时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售质量）。2. 在实施系用至少减少 5%。因为公司和市场统的前三年内，一般的市场销售费用和可以更有针对性地对目标客户他们所需要的资料，选择沟通，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少5%。因为收，成本居高不下。销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那

27、些不好的机会，从而全神贯注于那些4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加 1%的边际利润。由于功率的机会。销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。5. 客户满意率至少增加 5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系而销售员又能够提供的客户感到更满意。上述利益是基于以下测量得出的：1. 销售每天为现实的客户花的时间为确知此利益，需要考虑计算销售每天拨打的服务或与现实的客户面对面接触的时间。售代表更愿意与现实的客户打为确知此，需要计算每人、每2. 销售代表追求的客户数量的提高请记住

28、多数销，并与之发展关系。但是，未来新的客户也在不断增加。3.很关、每月、每季度销售代表接触的新老客户的数量。销售经理与客户接触和就客户问题与销售代表一同工作的时间增多培训销售键。经理们似乎从未有足够的时间。为确知此，需要考虑计算每天销售经理与新老客户接触的时间及与销售代表客户问题的时间。4. 客户服务增加客户服务是那些领先的公司和那些对此尚不知晓的公司之间的识别标志。为确知此，需要计算客户服务问题的解八百客5. 与客户和有望成为客户的决时间，以及由于错误信息导致的客户服务误差的数量。人的联系的及时性增强为确知此，应计算与客户和有望成为客户的人联系所间隔的时间以及给他们送发信息所间隔的时间。6.

29、 每一销售代表每月收入的增加由于自动化而节省了大量时间，为了确保因此而能有效地销售，谨慎的管理是需要的。尽管如此，每个销售代表每月收入增多仍是最重要的好处。为此，需要计算每月每一代表比基本收入所增加的收入。7. 总体业绩的提高在一个 ISM 曾共事的公司，销售经理基于系统的使用在销售之间开展竞争。结果是惊人的。销售之间的良性竞争导致总体销售业绩的显著提高。为确知此，可计算一下每月整体销售队伍所增加的销售额。8.您公司的名字在您的客户和有望成为客户的人的面前出现的频率将会提高所谓眼不见，心不烦是很有害于您的销售努力的。可计算一下由销售和市场给客户和有望9. 顾客满意程度的提高为确知此，考虑使用关

30、成为客户的人发出的信函的数量。于顾客满意的评比，并将评比结果张贴以供所有员工了解。10. 公司交流的增多随着越来越多的员工在客户及潜在客户领域倾注时间，确保员工之间有效地交流的需要也在增强。为确知此，可解计算在地区、区域及总部的时间。之间提供和获取信息所花费出现的原因需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。和服务的日常业务的自动化和技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使

31、得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过ernet，可开展活客户销售产品，提供，收集。重要的是，这一切的成本是那么低。是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用的质量大大提高。

32、在这方面，可看一个经典的案例。一个最大的超市：沃尔玛，在对顾客的信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的上。原来，很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得尿布的很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上

33、谋取自身的利益。现在是一个的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，、创新的将有利于企业员工接受统的管理，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传已经不够了。互联网带来的不仅是一种，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理的。客户关系管理实施的主要步骤1确立业务计划企业在考虑部署客户关系管理()方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同2建立的成交率

34、等。即企业应了解这一系统的价值。员工队伍为成功地实现方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。3评估销售、服务过程在评估一个方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理的参与，以确立最佳方案。4明确实际需求解和需求；确保企业分了解企业的业务管理充情况后，接下来需从销售和服务的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理和销售。其中，销售管理感于市场、销售管理以及销售目录以及的提交；而销售则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品5选择供应商等。确保所选择的供应商对你的企业所要解决有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其方案。确保该供应方案的商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。6开发与部署设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进方案确立相应的