大幅提升机场运营管理效率及客户体验

1、The 2017 A.T. Kearney Foreign Direct Investment Confidence Index: Glass Half Full 1大幅提升机场运营管理效率及客户体验12个机场数字化转型速赢方案科尔尼认为，如果可以做到将基础设施的运营服务和数字化服务相结合，机场将能发掘除传统业务外新的商机。具体而言， 机场运营管理者的商业模式将从“基础设施服务商(infrastructure) ”向“数字化服务运营商(infostructure)”转变。为什么民航机场需要数字化转型？放眼全球，旅客对出行服务的便利性和及时性期望愈来愈高、移动数字化技术已经全面融入普通大众生活的

2、方方面面，随着数字化变革浪潮的深入和消费者行为模式的不断变化，各大机场已开始通过多种数字化手段来满足亿万旅客的多元化消费需求。机场作为承载大量消费行为、对接出行刚需的重要基础设施，亟需重新思考其非航业务的商业模式， 以利用其独一无二的触点资源优势，进一步提升对数字时代消费者的商机把握能力、充分挖掘“手机不离手”的个体消费潜力与价值。12 /. 15% / 澝 科尔尼认为，如果可以做到将基础设施的运营服务和数字化服务相结合，机场将能发掘除传统业务外新的商机。具体而言，机场运营管理者的商业模式将从“基础设施服务商(infrastructure)”向“数字化服务运营商(infostructure)”

3、逐渐转变。除北上广深等少数发达地区外，中国目前230多家民航机场平均的非航空业务收入(包括传统商业零售收入)占整体收入比例不足20%，这个数字也将有机会在未来5年内，逼近至30%以上。(梳嬸B2B乐栛悻桋偂慯愜权唌 倾兘.B2C.愮乐倴.挤.剒唌.剒慗传统的机场定位倾向于以航空公司作为主要客户的B2B服务供应商。视航班承接为首要业务的机场运营管理者们虽然在出行流量、旅客调研和消费行为方面掌握着海量的一手数据，但由于缺乏对B2C业务的重视，加之这些数据通常零散分布于数个系统，未经有效整合分析，使他们错失了与数以千万计的消费者进行更有效互动的机会。如何针对两种不同的业务模式进行深度的数字化思考，驱

4、动非航收入提升是机场运营管理者们需要解决的难题。g B2BB2C 澞眼下很多机场运营管理者已经意识到数字化的重要性，并开始采取相应举措。常见的应用案例包括增设移动宽带体验、面部识别登机方案、更新候机楼和停车楼的监控系统等，但是这些尝试往往较为单一且难以规模化，未能有效融合形成一整套目标清晰、重点明确的转型计划，使得许多机场运营管理者在数字化进程上陷入虽然大费周章却收效甚微的窘境。也就是说，机场应由传统的基础设施运营商转型为数字化服务运营提供商，利用大数据分析和人工智能为整个航运生态网络中的B2B和B2C客户同时创造价值，方能真正实现收入多元化。机场数字化具体可以包含什么内容？$ / beaco

5、n/ / / / ADVADV 科尔尼整理了全球领先机场的数字化实践应用，发现基于物联网技术的数字化举措能深入机场生态的每一个细小方面，影响力涵盖零售、广告、运营、安保和旅客动线管理等。机场运营商通过采取复杂程度各异的技术解决方案，能同时满足B2B和B2C客户的需求，获取额外收入。6 .B2C! !. B2B根据使用者的不同，我们将应用案例分为乘客、航空公司、和品牌商户三个层面进行介绍：对乘客层面：利用创新定制化服务提升全旅程客户体验数字化机场能协同整个航空出行价值链上的诸多合作伙伴，帮助旅客在“从机票预订，抵达机场、值机、到达登机口、机上时间、提取行李直到离开目的地机场”的整个旅程中获得更定

6、制化的服务，实现出行体验的无缝衔接。许多领先的国际机场已运用全新的数据化平台为旅客提供了多种创新服务， 例如： - 澝 澝 澝 Uber10 ;HKX SnoozeCubes silent chairs Fropcorn SpencerLeo 对航空公司：大幅提升航空公司和服务商的运营效率8 - (GSE)怾 RFID澝 GSM 澝 怾 Beacon 澝 SamsoniteUJGLUTKGoogle Glass 欏 Apple Watch澝澝澝澝 Undagrid 12017 橋 Car Pod 对品牌商户：通过数字化管理深入挖掘机场零售业态的潜在商机 - + 澝 澝 300 Ray怾AOE

7、550 澝澝 20173 10060/102016 十二个机场数字化转型速赢方案针对中国市场，科尔尼结合为航空和交通领域诸多客户的服务经验和成功案例，基于对国内机场运营管理者更加有效可行的管理模式、以及已相对成熟的技术，总结了12种应用场景，以期助力机场运营 管理者在数字化转型的进程中实现短期速赢：速赢方案1：调整机构设置的战略重心相较国际机场，中国市场的机场运营管理者很少从战略和组织层面审视数字化业务能够给企业带来的收益，因此数字化应用往往流于形式、收效甚微。1O其实机场管理者应重新审视自身的角色定位，从传统的公司型组织转型为更具创新力和战略视角的商业合作伙伴模式，通过流程外包和自动化平台建

8、设，解放日常管理活动的资源投 入，更专注于数据化决策以及重新定义消费者旅程等高附加值的活动。组织和战略重心的调整耗时很短，但确能“事半功倍”，实为速赢。“通过组织战略转型可将花费在日常管理活动上的核心资源投入减少约40%” / 60-75 20-35速赢方案2：近邻营销加强消费者互动利用蓝牙Beacon技术定位智能手机，向消费者传递更贴近其偏好的定制化信息，实现与实体广告的互动， 以提高客户忠诚度及商店的营销效率、提升营销活动的针对性和有效性。通常做法是利用蓝牙Beacon技术定位智能手机、向消费者传递更贴近其偏好、且与用户确切位置更相关的定制化信息。“近邻营销可使营销推送的准确性提升约20%

9、，进而有机会提升目标商业零售单元2030%左右的收入”速赢方案3：人脸识别加速过关流程免接触的实时动态人脸识别系统可通过归集实体和虚拟数据，提供精准的身份识别和预测模型，最大化提升旅客过关效率，并将可疑人员及时告警。目前随着人脸识别软硬件技术成熟度的提升、基础乘客身份数据获取难度的进一步降低，国内机场在这一领域的尝试较为普遍，但出于成本、旅客使用习惯和数据整合等层面的限制， 很多机场在该领域的投入并没有取得预期的积极效果，更加说明机场数字化并不能通过“孤岛式”的软硬件堆叠来实现，而是需要形成一整套目标清晰、重点明确的转型计划，在旅客旅程的各个关键节点，打通流程和数据。“采用人脸识别技术可将通关

10、时间减少60%”速赢方案4：人工智能应用加速合同审核通过自然语言处理技术自动提取大量合同中的关键条款，可有效规避人工处理法律文本所产生的低效和误差问题，将富余的人力投向高附加值的活动。具体实现方式是结合AI深度学习软件和文本识别算法，自动提取关键概念（例如期限，终止时间或续订时间），并确保不会错过合同的关键数据和条款。“该技术可将承包商商务合约审议人员的重复性工作时间投入减少50%”速赢方案5：泊车应用为旅客省时省力基于物联网感应器和监控系统等技术，为旅客解决机场泊车车位可用性和相应的付款问题。一般可以用一款简明易用的应用程序(或小程序)帮助旅客解决机场泊车痛点，提供全套找车位、取车、代泊车和

11、预约停车的服务，在减少旅客的时间和金钱成本的同时提高停车场设施利用率，提升资产回报。“该应用可帮助旅客节省花费在泊车上的时间投入最高可达70%”速赢方案6：社交监听解决旅客痛点社交监听数字化方案，可以通过社交媒体及时、精准、灵敏地捕捉乘客在机场中出现的社交不适感，并快速找到解决方案。该方案可以通过搭建算法、汇总和分析不同来源的数据，例如主流社交媒体及搜索引擎、机场内定位和导航产品、银行交易和人口统计数据，并结合预设反应预案（公关、安防等预案）、积极主动地回复、处理旅客在不同平台所提出的疑虑和困惑，防止事件升级造成任何不良影响。“社交监听可使旅客对机场总体满意度提升约30%，并在很大程度上实现主

12、动式安防”速赢方案7：智能保险产品解决延误困扰机场运营管理者可寻求与保险、区块链技术等公司合作，通过区块链技术实现的智能合约可以改善客户体验， 提高用户忠诚度，从而为机场带来额外收入。一个比较成熟的应用是，基于区块链技术为频繁发生的航班延误设计简单易用的保险产品，允许旅客自定义保障范围，并在延误发生时自动履约完成赔偿。基于安盛公司的实践表明，该类型的产品在用户调研中获得了高达90%的满意度，显著高于传统延误险产品（ 平均满意度仅30%）速赢方案8：外包服务商和资产实时监管系统通过物联网技术、关键绩效指标参数化和高级分析技术，用多个应用程序对服务商和资产进行实时监管。该方案要求搭建面向不同系统的

13、操作界面，整合并解读来自保洁服务、废料管理、机队管理和安保系统等多个监控系统的讯息，实时监管服务商的表现，并进行基于绩效的处罚和奖励管理机制。“实时监管系统本质是跨管理系统、对不同来源的数据进行有效整合及BI 展现”速赢方案9：搭建智能硬件网络，优化资源分配，提升旅客体验通过搭建分布广阔的传感器、助航灯等智能硬件网络，获取、疏导班机状态、旅客动线和突发事件的实时信息，并提供所有已注册设备的列表和地图视图。为机队提供机位资源优化、维修成本节省、精准定位、进出港路线设计和延误规避等优化建议， 并大幅减少旅客不必要的等待时长。“该技术的运用使旅客对航班准点情况的满意度提升20%，跑滑效率和靠桥率至少

14、可以提升15%”速赢方案10：室内动线管理系统赋能机场运营基于红外线传感器、监控摄像头和其他可联网设备，设计决策算法，通过对旅客和工作人员的行为模式分析、提升机场的安保水平和劳动力资源分配的合理性。该类应用核心举措是进行算法的设计，即如何及时、自动地对硬件收集的图像、视频进行分析识别，比如基于队列旅客随身行李的多少，及时提示疏导工作人员指引至旅客到对应的队列，或者针对滞留旅客较多的候机区域，提示安保人员及时增派人力支援等。“该类应用至少可以提升约30%的机场劳动力资源利用率，并同样助力主动式安防”速赢方案11：数字化解决方案赋能财务管理提升机场运营管理者组织内部的工作效率，亦属于机场数字化应用

15、的关键优化领域之一，财务管理领域由于可标准化、重复性操作耗时比例大、人工失误导致企业资源耗损机会成本较高等原因，属于亟待数字化支持的业务领域。行业内日趋成熟的应用包括，使用人工智能和数据分析领域的多项技术实现自动化的报表生成、资产管理、报销及关联交易。“整合性数字化财务方案可减少财务人员50-75%的重复性工作时间”速赢方案12：数字化解决方案赋能人事管理基于旅客规模和风格侧重，我国机场运营管理的工作负荷居高不下，尤其是地勤、安保类工作岗位，如何合理的规划、招募、培养、激励不同岗位员工，也成为摆在管理者面前一大难题。及时采纳成熟数字化管理工具， 可以很大程度上提升组织管理有效 性、优化所需投入

16、的人力资源总量， 减少机场运营管理成本。“通过机器学习算法自动处理重复性高的员工服务、开发自助工具，可减少人力资源成本投入达30%”十二种速赢方案大部分都依托人工智能深度学习、物联网、无线通信等底层科技技术，目前看来，国内已经出现技术比较成熟的初创、科技类公司，他们在上述技术的商业化方面已经取得了初步的进 展：比如成立于2012年的依图科技，其蜻蜓眼平台已应用于超过270个地市公安系统、边检，以及全国数百个园区等商业体，据其官方数据所示，该平台的误报率低至百亿分之一。但目前在应用端，除北上深几个近年筹建、资源投入较大的国际性机场以外，较少看到数字化技术、尤其是前瞻性科技技术在民航领域的应用。然

17、而在金融行业、零售制造行业和通信行业，都有了比较有代表性的应用案例。11 Beacon SOHO ?/:;壝IoT 壝 昪 / 滏 TCL 4+5:KUY 因而科尔尼认为，对于国内机场运营管理企业而言，除了识别哪些数字化技术可用、哪些应用场景对运营效率和旅客体验优化效果最为明显、对核心业务和收益的提升作用最大以外，还需要借鉴不同行业内相应技术的应用成熟度，以及该数字化应用方案是否能够在最短时间内解决当前业务挑战，以期通过平台化的战略合作资源投入、撬动最佳的业绩提升效果。作者：许健，科尔尼管理咨询公司合伙人常驻上海办事处 HYPERLINK mailto:jian.xu jian.xu桂灵峰，科尔尼管理咨询公司经理常驻北京办事处 HYPERLINK mailto:lingfeng.gui lingfeng.gui刘晓明，科尔尼管理咨询公司资深董事常驻上海办事处 HYPERLINK mailto:xiaomin