客户关系管理的理论及方法

1、WORD 格式可编辑 方对另一方的行为方式以及感觉状态” . WORD 格式可编辑 能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结 果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系” 理系统。只有当IT 技术人员可以将这种“客户关系”模型化，不但可 WORD 格式可编辑 和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目 的客户关系，即要区别对待具有不同“潜在回报率”的客户关系，而 WORD 格式可编辑 作为目的的提高获利能力，收入和客户满意度有很大的概念交 WORD 格式可编辑 所示。也许这本身不算定义，但我们希望大家一想起CRM 就联想到 我们把信息技术作为

2、这个三角形的底边，表示这是这个时代理解 WORD 格式可编辑 营活动中体现得相对稳定。即同时间参数没有很大的相关性。 能模块的组合，最大限度地支持CRM 的经营理念在企业范围的具体 这条斜边幅度是可变的；并且计算机应该是一个手段，实现CRM 理 念只是一个理想，是一个逐步逼近的过程。所以，我们让这条斜边不 WORD 格式可编辑 个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相 客户细分可以让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户 WORD 格式可编辑其目的是根据不同客户群体的差异制定企业战略。它主要把重 点放在高层次的长期指导和对客户的处理上。其组成及工具 要解决的问题要解决

3、的问题客户细分 企业如何在可管理、而且对客户区分度足够大的层面上根据客户 - - -亲密度 对待不同客户需要怎样不同的服务力度?需要达到怎样不同程度的亲密度 - 关系管理 负责与客户的关系的部门和责任人是谁?客户对这一关系是否满意?企业是 - 客户(或剔除劣质客户)？WORD 格式可编辑对这几个问题的了解程度，影响着客户细分质量。 第二，与竞争对手相比，企业对客户的亲和力有多大? 关系导向。并不是所有客户对公司的价值都完全相同，而且，企业不 WORD 格式可编辑 让客户不满意的因素，但还不至于让他们离开。 根据对客户数据的分析而得出的。一个完备的CRM 系统能够确认公 WORD 格式可编辑 可

4、感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感 觉状态. 据此我们可以用一个简单的函数式来描述顾客满意状况的评价指标 WORD 格式可编辑 WORD 格式可编辑 WORD 格式可编辑 行为方法主要研究消费者在重复购买同一品牌过程中行为的一 态度方法则主要关注消费者的信念、情感反馈以及在长期形成个人客户对某种产品或服务的低水平的人际关系或感知重要性 三、客户忠诚度的评价方法与衡量标准如品牌产品的购买次数除以该产品大类的购买次数一来度量 WORD 格式可编辑 域 WORD 格式可编辑 客户关系的发展可划分为考察期、形成期、稳定期、退化期 4 WORD 格式可编辑 客户口碑价值是客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致 客户信息价值是客户为企业提供的基本信息的价值 . 客户取得成本:等于“一家公司花在广告与营销促销上的总成本