门店管理制度确定

1、管理制度文件目录在舁 厅P文件名称文件编号页数01连锁门店进货管理制度HZYMMD-ZD-001-2015-01 102门店进货验收管理制HZYMMD-ZD-002-2015-01 2-303门店药品陈列管理制度HZYMMD-ZD-003-2015-014-504门店药品养护检查管理制度HZYMMD-ZD-004-2015-01 6-7105门店药品拆零销售管理制度HZYMMD-ZD-005-2015-01 8-906门店处方药调配管理制度HZYMMD-ZD-006-2015-01 10-1107门店药品销售质量管理制度HZYMMD-ZD-007-2015-01 12-1308门店药品效期管理

2、制度HZYMMD-ZD-008-2015-01 1409门店进口药品管理制度HZYMMD-ZD-009-2015-01 1510消费者访问管理规定HZYMMD-ZD-010-2015-01 16:11门店服务质量管理制度HZYMMD-ZD-011-2015-01 17-18 112门店质量信息管理制度HZYMMD-ZD-012-2015-01 19-2013门店不合格药品管理制度HZYMMD-ZD-013-2015-01 21-2214门店质量否决的管理规定HZYMMD-ZD-014-2015-01 23-24 15门店质量事故处理和报告制度HZYMMD-ZD-015-2015-01 25-2

3、616门店质量查询管理制度HZYMMD-ZD-016-2015-01 27-2817门店质量投诉管理制度HZYMMD-ZD-017-2015-01 29-30 118门店药品不良反应报告制度HZYMMD-ZD-018-2015-01 31-3219门店有关记录和销售凭证管理制度HZYMMD-ZD-019-2015-01 33-3420门店卫生和人员健康状况管理制度HZYMMD-ZD-020-2015-01 35-36 21门店中药饮片购、销、存管理制度HZYMMD-ZD-021-2015-01 37-3922门店含特殊药品复方制剂管理制度HZYMMD-ZD-022-2015-01 40-412

4、3设施、设备、的器具管理制度HZYMMD-ZD-023-2015-0142124门店售后服务管理制度HZYMMD-ZD-024-2015-01 43-4425门店计算机系统管理制度HZYMMD-ZD-025-2015-01 45-4626门店冷藏药品验收管理制度HZYMMD-ZD-026-2015-01 47-48 27药学服务管理制度HZYMMD-ZD-027-2015-01 49-5128药品电子监管管理制度HZYMMD-ZD-028-2015-01 52-5329门店退货管理制度HZYMMD-ZD-029-2015-01 54-55 30药品委托配送管理制度HZYMMD-ZD-030-2

5、015-01 5631养护设施与仪器设备管理制度HZYMMD-ZD-031-2015-01 57-5832质量风险评估、控制、审核管理制度HZYMMD-ZD-032-2015-01 59-60 33门店药品储存管理制度HZYMMD-ZD-033-2015-01 61-6234首营企业和首营品种审核管理制度HZYMMD-ZD-034-2015-01 63-67文件名称：连锁门店进货管理制度编号：HZYMMD-ZD-001-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：1页发放范围：质量负责人、质管部、运营1FB、配送中心、连锁门店、质管部存档。.目的：

6、加强药品购进环节的质量管理，确保购进药品的质量和合法性。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法.适用范围：适用于门店药品进货的质量管理。.责任：质量管理人员对本制度的实施负责。5、内容：门店药品必须严格执行药品管理法、药品经营质量管理规范有关法律、法 规和政策，合法销售。门店药品必须从总部指定的配送中心，统一配送，实现统一购进，统一配送的连锁经营模式，严禁私自从其它渠道购进药品。门店应当按照配送中心核定的具体品种存储限量，及时向配送中心报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。购进药品要依据配送票据建立购进记录，购进记录在系统中自动生成

7、，随货同行单 要按月存档，购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂商、有效期等内容。票据或 购进记录应保存至少五年。购进药品的检验报告可以在共享文件中查询。门店应当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。文件名称：门店进货验收管理制度编号：HZYMMD-ZD-002-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2014-05-10批准日期：2014-05-15执行日期：2014-05-15页数：3页发放范围：质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。.目的：为加强药品零售企

8、业收货环节的管理，门店验收员按照规定对到货药品与连锁 总部仓库的随货同行单进行核准，确定所到药品从合法渠道购进，避免药品从非法渠道流入 药品零售终端，特制定本制度。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法制定本制 度。.适用范围：适用于门店药品的验收。.责任：门店验收员对本制度的实施负责。.内容：药店应设置质量验收员，负责对配送中心配送药品的质量进行验收。质量验收员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业 技术职称；从事中药饮片质量管理、验收、采购人员应当具有中药学中专以上学历或者具有 中药学专业初级以上专业技术职称；在当地体检合格，并经公司培

9、训后方可上岗。质量验收员必须依据配送中心的送货凭证，对进货的品名、规格、数量、效期、生 产厂名、批号等逐一进行核对，并对其包装进行外观检查。到货药品应在规定的时限内及时验收：一般药品应在到货后1个工作日内验收完毕; 需冷藏的药品应在到货后1小时内验收完毕。验收中发现有质量问题的药品或错发、漏发、多发等情况，应及时向配送中心联 系，三天内必须填写退货单，注明退货原因。验收药品应按照国家有关规定的方法进行验收，按照药品的分类，对药品的包装、 标签、说明书以及有关要求的证明或文件进行逐一检查。发现有质量问题的药品应及时退回配送中心并向总部质量管理部门报告。验收验收完毕，由验收员根据验收情况，进入系统

10、点击生成药品验收记录，验收记 录生成以后不能改动，验收员不能把进入系统的ID号和密码透漏给别人。验收记录包括药品 的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到 货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。验收记录应保存至少五年。进口药品除按规定验收外， 应有加盖公司质量管理部原印章的进口药品注册证或医药商品注册证和进口药品检验报告书或进口药品通关单复印件冷藏、冷冻药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质 量控制状况进行重点检查，并做好冷藏药品即收货记录。不符合温度要求的应当拒收。验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相

11、应凭证联接购进记录 的要求保存，送货凭证应保存至少五年。1.目的：为确保门店经营场所内陈列药品质量，避免药品发生质量问题文件名称：门店药品陈列管理制度编号：HZYMMD-ZD-003-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法.适用范围：公司所有门店药品的陈列管理。.责任：营业员、养护员等所有从业人员对本制度实施负责。.内容：陈列药品的柜台、货架应保持清洁卫生，销售柜组标志醒目。门店应配备检测和调节温湿度的设施设备。

12、经营需冷藏药品的门店，应配备相应的冷藏设施。实施药品分类管理，要做到：药品与非药品、处方药与非处方药分柜陈列、内服药 与外用药、性质相互影响及抵触的药品、名称相近容易混淆的药品应分柜存放，标志明显、 清晰。含特殊药品复方制剂要专柜存放并标识。处方药不得以开架自选方式陈列、销售。在店堂内适宜区域设置退货和不合格品柜，并应有明显标志：退货柜一黄底白字；不合格品柜一红底白字。拆零药品必须存放于拆零专柜，做好拆零登记，并保留原包装标签至该药品销售完 为止。需要冷藏保存的药品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常温下陈列，需陈列时只陈列包装陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。如因需要必须陈

13、列 时，只能陈列代用品或空包装。凡上架陈列的药品，应按月进行检查，并做好陈列药品的质量检查记录，发现质量 问题及时下架，并尽快向门店质量管理员汇报。危险药品不得陈列或只陈列空包装，需要冷藏的药品要按储存要求存放。中药饮片柜斗谱的书写应当正名正字；装斗前应当复核，防止错斗、用斗；应当定 期满斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前应当精斗并记录；经营非药品应当设置专区，与药品区域明显隔离，并有醒目标志。对陈列的药品应每月进行检查并做好记录，发现质量问题应及时通知质管员复查。 不能确认的应填写药品质量复核报告单报公司质量管理部确认。用于陈列药品的货柜、橱窗等应保持清洁卫生，防止人为污染药

14、品。文件名称：门店药品养护检查管理制度编号：HZYMMD-ZD-004-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。.目的：安全储存，降低损耗，保证质量，避免药品发生质量问题。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法.适用范围：门店陈列和储存药品的养护。.责任：门店养护员对本制度的实施负责。.内容：建立和健全药品养护组织，配备与门店药品经营规模相适应的专职或兼职养护人员, 对陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。坚持以预防为主、消除隐患的原则，开展药品养护工

15、作，防止药品变质失效，确保陈列药品质量的安全、有效。养护人员应具有应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历，在当地体检合格，并经质管部组织的入职培训合格，方可上岗。在总部质量管理部的指导下，对各连锁门店养护工作进行统一管理。每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境，每天上下午两次在规定时间对店堂的温湿度及冰箱的温湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应采取措施予以调整。对有不同温湿度保存条件要求的药品，应保证其存放药柜与设备的正常使用。每月对店内陈列、储存的药品根据流转情况进行养护和质量检查，有效期 6 个月以内的近效期药品应做重点养护，作为下月重点监护和推销品种，并抄写一份近效期药

16、品报告表 ，于下个月的 5 号前报公司质量管理部；循环检查如发现霉烂、变质、破损等不能供药用的品种、发现一个填写一个在月检查表中，检查中合格药品不必填写，并做好记录，对检查中发现有问题的药品，应暂停销售，及时通知门店质量管理员进行复查处理。具体做法如下：近效期药品养护：每月的5号、25号做近效期养护，5号在UDB做好近效期养护后导出表格， 按照规定格式作出近效期催销表， 并将近效期催销表打印出来集中放置备查；一般药品的养护： 每月的 25号做一般药品养护， 其中有中药饮片的门店还要做中药饮片的养护； 每年的 7、 8、 9 月份的 5 号有中药饮片的门店要加做一次中药饮片养护。 具体养护时要按

17、照系统提示的养护计划中的明细逐条检查养护，同时在系统中点击做好养护记录。养护与检查记录应至少保存五年。对中药饮片按其特性，采取干燥、降氧、冷冻等方法进行养护。定期向总部上报养护检查、近效期或长时间陈列药品的质量信息。对养护用仪器设备进行维护与管理。配合营业员对陈列药品存放实行分类陈列管理。重点做好夏防、冬防养护工作。 适时检查、 养护药品质量， 确保药品安全度冬过夏。对待处理、不合格药品、退货药品及质量有疑问的药品，必须与正常药品分开，按规定隔离存放：不合格药品放入不合格品柜；退回药品放入退货柜，并建立相关台帐，防止错发或重复报损，以免造成帐货混乱和其它严重后果。企业应当采用计算机系统对库存药

18、品的有效期进行自动跟踪和控制，采取近效期预警及超过有效期自动锁定等措施，防止过期药品销售。.目的：为加强拆零药品的质量管理。文件名称：门店药品拆零销售管理制度编号：HZYMMD-ZD-005-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法.适用范围：所有零售门店的销售人员。.责任：门店所有从业人员对本制度的实施负责。.内容：概念：拆零药品是指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、 用法用量、有效期等内容

19、的药品。门店负责药品拆零销售的人员必须是经过公司岗前培训的体检合格的人员。门店应有固定拆零场所或专柜，需配备基本的拆零工具，如药匙、瓷盘、拆零药袋、 医用手套等，并保持拆零用工具清洁卫生。对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并要做到内用药与外用药分开并保持原包装袋。拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入， 采用即买即拆, 并保留原包装和说明书，说明书要复印多份，销售时要将说明书发放给顾客。拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观形状不合格的，即 破坏药品直接外包装，可能对药品造成污染的，不可拆零销售。药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药

20、品放入专用的拆零 药品包装袋中，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名 称等内容，核对无误后方可交给顾客。提供药品说明书原件或者复印件。拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店名称。门店在销售拆零药品时，要在 UO疏统中记录，否则无法出库，剩余最后一次的销 售量时也要点击快捷键，否则不能自动生成拆零记录。拆零品种不拆零销售时不需生成拆零记录，同时没有拆零的药品可以放在货架上陈 列，拆零以后只能放在拆零专柜中存放。5.12拆零药品储存有温度要求的，必须按规定的温度

21、条件存放文件名称：门店处方药调配、销售管理制度编号：HZYMMD-ZD-006-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。1、目的：为加强门店处方调配过程管理，严防差错事故，确保人民用药安全有效，维护 公司的良好形象，特制定本制度。2、依据：中华人民共和国药品管理法、处方管理办法、药品经营质量管理规范 （2012版）。3、适用范围：适用于处方调配、中药处方调配的过程控制。4、职责：门店驻店药师（含中药师）负责对门店处方的初步审核和对通过审核的处方的 处方调配复核工作。5、

22、处方调配流程：门店收方：门店收到顾客提供的处方后，由门店药师进行初步审核，药师要认真审 查处方中的日期、姓名、性别、年龄、药名、规格、剂量 、用法、配伍禁忌、医生签名等是 否正确，初审合格后，门店营业员通过高清抓拍仪将处方生成电子图片，并在计算机系统中 录入处方所列顾客信息、药品信息、处方信息，上传总部远程审方室发出审方请求。总部审方：审方室执业药师收到审方请求后进行处方审核，审核通过经审方执业药 师指纹确定反馈门店，门店方可进行调配；未通过审核处方详细告知审核未通过原因。门店收款确认：门店收到审核通过信息后，收银员进行付款确认，收款后及时打印 销售小票交于顾客。处方调配：严格按照处方内容集中

23、思想依次调配。配方时做到“五准”，即看准、取准、数准、量准、称准，还必须做到“三注意”即注意外观质量、注意有效期、注意调配规 范。不合格的药品不得调配。调配后，调配人员自行复核一遍并签名。处方复核：由门店药师进行复核，细心对照处方内容，认真进行“四查十对” （一查 处方：对科别、对姓名、对年龄；二查药品：对药名、剂型、规格、数量；三查配伍禁忌： 对药品性状、用法用量；四查用药合理性，对临床诊断），无误后复核人员在处方上签全名。发药：复核后，调配人员发药，并做到“四交待”，即交待用法、交待用量、交待注 意事项、交待“忌口”。并详细记录顾客联系地址、电话。特殊情况，药师独立配方应独自按 要求认真复

24、核并双签名。登记好处方，处方归档保存二年备查。总部审核未通过处方由门店药师向顾客做好解释工作，并详细说明不得调配原因。6、中药处方调配流程：门店收方：门店收到顾客提供的处方后，由门店药师进行初步审核，药师要认真审 查处方中的日期、姓名、性别、年龄、十八反十九畏、总剂数、妊娠禁忌、医生签名等是否正确，初审合格后，门店收银员通过高清抓拍仪将处方生成电子图片，并在计算机系统中录 入处方所列顾客信息、药品信息、处方信息，上传总部远程审方室发出审方请求。总部审方：审方室执业中药师收到审方请求后进行处方审核，审核通过经审方执业 药师指纹确定反馈门店，门店方可进行调配；未通过审核处方门店应拒绝调配详细告知审

25、核 未通过原因。门店收款确认：门店营业员得到审核通过信息后，进行付款确认，收款后及时打印 销售小票交于顾客。处方调配：认真负责，思想高度集中，并戴好手套。不可随意估抓，应认真称量，戳杆举至齐眉、平衡。若用电子称注意去皮和校“零”按处方药味顺序调配（竖开从上到下，横开从左到右），平放整齐，不可混作一堆, 以利复核。注意体积松泡的品种，如通草、夏枯草等不要覆盖其它药物。注意处方上药物别名，如不清楚可以查阅店中有关资料。注意脚注术语：土炒、炒炭、炒焦；对于既有“生用”又有“熟用”的，均遵医嘱；“打烂”“捣碎”，莲子“去心”，大枣“去核”等，视实际情况酌情处理。生虫、发霉药品不得调配。称药后及时将药斗

26、复位，轻拉轻推；避免药斗问用药，尽量避免撒落地上。注意分剂量应均匀。一般采用递减法分药，细料药和毒性药品按剂量 分包，并经第二人核对剂量。调剂完后，调剂员应自行对处方、对药物、对剂数复查一遍，无误后必须在原方 签全名。处方复核：处方复核由门店药师进行复核，复核人员必须认真负责。核剂数是否正 确；核有无禁忌；复核有无多配、错配、漏配；核有无虫蛀、霉变、掺混异物；核坚硬药品 是否捣烂、先煎、后下的是否另包并注明；核分剂量是否均匀；核对处方上药名，剂量是否 与小票上的一致；复核人在处方上和小票上签全名；发现差错，要及时处理；对不愿留下处 方的或因电脑故障不能打出小票的，应将处方抄在登记本上。正常情况

27、应将处方贴在登记本 上，或将小票贴在登记本上。包药：复核无误后包药，包扎牢固，写上处方上的姓名。发药：对顾客姓名凭购药小票发药，简要向顾客说明煎煮使用方法和注意事项，防止 发错药，漏收款。如人参、地黄、何首乌，忌葱、蒜、萝卜等；鳖甲忌免菜；孕妇忌食蟹鳖。 并耐心细致解答顾客询问某些药品的功能、用法、用量来源等。并主动留给顾客本店的电话， 不明之处，敬请咨询。调剂发药完毕及时清理调剂台，交用具归位，摆放整齐。总部审核未通过处方由门店药师向顾客做好解释工作，并详细说明不得调配原因。文件名称：门店药品销售质量管理制度编号：HZYMMD-ZD-007-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准

28、人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：总经理、质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。目的：加强药品销售环节的质量管理，严禁销售质量不合格药品。依据： 药品经营质量管理规范 （ 2012 版） 、 中华人民共和国药品管理法 。适用范围：宏卓所有管理部门及门店。责任：药师、营业员对本制度的实施负责。内容：门店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品。门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。门店应在营业店堂的显着位置悬挂药品经营许可证、 “营业执照”以及与执业人员要求相符的执业证明。凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的

29、工作人员要进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。认真执行药品价格政策，做到药品标价签放置准确，字迹清晰，填写准确、规范。营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。拆零药品出售时应在药袋包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容，并在每次销售出库时点击计算机系统的快捷键ALT+L生成拆零记录，尤其是最后一个销售单位，如果直接出库将不能生成拆零记录。对缺货药品要认真登记，及时向相关业务部门及配送中心传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。做好当日报表，做到帐款、帐物、帐货相符，发

30、现问题及时报告药店经理。药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。整袋中药饮片未完全销售的，应注意留存“合格证” 。营业员要正确介绍药品，完全按照药品说明书内容推荐，不得虚假夸大和误导消费者。门店应在店堂内提供咨询服务，为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内、门口悬挂张贴、散发。药品陈列应清洁美观，摆放时应做到药品与非药品分开，处方药与非处方药分开， 内服药与外用药分开，人用药与杀虫、灭鼠药严格分开，保持环境整洁卫生。药品可按用途 或剂型陈列。销售药

31、品时，处方必须经药师审核签字和执业药师复核签字后，方可调配和出售。 无医师开具的处方，不得销售处方药。销售近效期药品应当向顾客告知有效期。销售含特殊药品复方制剂严格执行处方药、非处方药规定，处方药销售要保留原处 方；非处方药一次销售最多不允许超过 2个最小包装，并严格审查购买者的身份证，做好销 售台账。文件名称：门店药品效期管理制度编号：HZYMMD-ZD-008-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：总经理、质量负责人、质管部、人力资源部、配送中心、连锁门店、质管部存档。1.目的：合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效

32、，确保药品的储存、养护质量。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法。.适用范围：门店进货验收、陈列养护和销售过程中的效期药品的管理。.责任：质量管理人员、验收员、养护员、营业员对本制度的实施负责。.内容：药品应标明有效期，未标明有效期、超过有效期或更改有效期的按劣药处理，药品 配送验收时，验收人员应拒绝收货。近效期药品应按照公司要求定期进行储存养护，根据药品的有效期相对集中存放， 按效期远近依次摆放，按照先进先出的原则进行销售。本企业规定药品近效期含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。近效期药品实行电脑自动提示和报警程序。有效期小于6个月背景颜色为黄色，有

33、效期小于1个月背景颜色为红色，业务停用的背景颜色为绿色，业务停用药品和效期一个月 内的药品系统自动锁定无法出库。有效期不到6个月的药品原则上不得购进，不得验收收货，但是根据总部的安排,需要进店销售的除外。门店销售人员负责每月5号针对库存中的药品导出近效期药品催销表量管理员、门店负责人；门店对近效期药品按照公司规定进行促销。营业员应按近效期药品催销表所列内容，及时完成销售任务或针对销售情况提 出退换货意见，以避免药品过期造成经济损失。及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品售出。文件名称：门店进口药品管理制度编号：HZYMMD-ZD-009-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人

34、：起草日期：批准日期：执行日期：页数：1页发放范围：总经理、质量负责人、质管部、人力资源部、配送中心、连锁门店、质管部存档.目的：规范进口药品的管理，确保进口药品质量。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法。.适用范围：门店进口药品的管理。.责任：门店质量管理人员、验收员等所有从业人员对本制度实施负责.内容：验收进口药品应依据加盖配送单位公章或质量管理机构原印章的进口药品注册证 （医药产品注册证）或进口药品批件和进口药品检验报告书或注明“已抽样”并 加盖抽样单位公章的进口药通关单等证明资料进行验收，以上资料可以在公司的药检共 享中查询到，验收完毕点击生成验收记录。

35、进口药品内外包装的标签都必须用中文标明药品名称、主要成分、注册证号，并有 中文说明书；验收预防性生物制品、血液制品，应有加盖供货单位管理机构原印章的生物制品 进口批件。验收进口药材应有加盖供货单位质量管理机构原印章的进口药材批件。.加强进口药品的养护管理，对新经营的进口药品应建立药品养护档案；根据进口药 品的储存要求，合理调节、控制营业场所或冰箱的温湿度，保证进口药品的合理储存，确保药品质量。5.6.进口药品注册证（医药产品注册证）或进口药品批件和进口药品检验报告书或注明“已抽样”并加盖抽样单位公章的进口药通关单等均在公司系统共享中 可以查到。文件名称：消费者访问管理规定编号：HZYMMD-Z

36、D-010-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：1页发放范围：总经理、质量负责人、质管部、行政人事吾B、连锁门店、质管部存档。1.目的：广泛征求消费者的意见，促进质量管理，提高药品质量和服务质量。2.依据:药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法。.适用范围：门店的售后服务管理。.责任：门店质量管理人员和营业员对本制度实施负责。.内容：企业员工要正确树立为消费者服务，维护消费者利益的观念，文明经商，做好消费者 访问工作，重视消费者对企业药品质量和服务质量的评价及意见。负责用户访问工作的主要人员为质量管理员和柜组长，其他人

37、员亦应对顾客的反馈意 见进行收集、上报。访问对象：所有在本店购买药品、进行咨询及其他服务的消费者。访问工作要根据不同地区和消费者情况采用以现场调查为主，函电征询、上门访问、邀请用户座谈和利用各种会议开展调研为辅等方式。门店负责人要将消费者访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方式和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。各销售柜组还应视经营、服务需要同消费者交流信息，及时了解消费者对药品质量和 服务质量的评价。做好访问记录，及时将被访消费者反映的意见、问题或要求传递给有关人员，落实 整改措施，并将整改情况答复被访问消费者。各柜组要认真做好消费者访问和累积资料的工作，建立完善的消费者访问档案

38、，不断提高服务质量文件名称：门店服务质量管理制度编号：HZYMMD-ZD-011-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：总经理、质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。.目的：规范药品经营行为，提高服务水平，为顾客提供最优质的的服务。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法.适用范围：门店的销售服务。.责任：营业员对本制度的实施负责。.内容：为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，创造一个有利药品管理的、优 良的工作环境，树立企业良好形象，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据药品管理法

39、药品经营质量管理规范（2012版）等的一切相关法律法规，特制定本制度。营业时间内所有营业员要统一着装、挂牌上岗，微笑迎客，站立服务。营业员上岗时不准浓妆打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注, 解答问题耐心细致。营业员上岗时要求讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌 用语；不得使用服务忌语；不准同顾客吵架，顶嘴；不准谈笑嘲弄顾客。备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。店堂内设置顾客咨询台、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到 小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾 客。出售药品时，注意观察顾客神情

40、，顾客如有疑意，应详细问病慎实药，以免发生意外。销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。在营业店堂内设置“顾客意见簿”、“缺药登记簿”，明示服务公约、公布监督电话, 接待顾客的批评和投诉并及时加以解决，对顾客反映的药品质量问题，应认真对待，详细记 录，及时处理。文件名称：门店质量信息管理制度编号：HZYMMD-ZD-012-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。1.目的：确保质量信息传递顺畅，及时沟通各环节的质量管理情况，不断提高工作质量 和服务质量。.依据：药品经营质量管理

41、规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法。.适用范围：适用于门店所有质量信息的管理。.责任：门店质量管理人员对本制度的实施负责。.内容：质量信息是指企业内外环境对企业质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素。建立以门店质量管理员为中心，各相关人员为网络单元的信息反馈、传递、分析及处理的完善质量信息网络体系。门店质量信息包括以下内容：门店质量管理员负责质量信息网络的正常运行和维护， 对质量信息进行及时的收集、 汇总、分析、传递、处理、上报，并负责对质量管理信息的处理进行归类存档。质量信息的收集必须做到准确、及时、高效、经济。质量信息的收集方法：A、通过统计报表定期反映各

42、类质量相关信息；B、通过质量分析会、工作汇报会等会议收集质量相关信息;C、通过填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息传递；D通过多种方式收集员工意见、建议，了解质量信息；E、通过总部质量管理部传递下达的质量信息处理单收集汇总质量信息。A、通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息；B、通过现场观察及咨询了解相关信息；C、通过电子信息媒介收集质量信息；D通过公共关系网络收集质量信息；E、通过现有信息的分析处理获得所需质量信息。质量管理员对异常、突发的重大质量信息要以书面形式，在24小时内及时向企业负 责人及总部反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。各岗位人员应相互协调、配合，定期将

43、质量信息报门店质量管理员，经质量管理员 分析汇总后，再上报总部。文件名称：门店/、合格药品管理制度编号：HZYMMD-ZD-013-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、配送中心、连锁门店、质管部存档。1.目的：对不合格药品实行控制性管理，防止购进不合格药品和将不合格药品销售给顾客。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法。.适用范围：门店进货验收、养护、销售过程中发现的不合格药品的管理。.责任：质量管理人员、验收员、养护员、采购员、保管员、营业员对本制度的实施负 责。.内容：药品

44、是用于防病治病的特殊商品，其质量与人体的健康密切相关。为严格不合格药 品的控制管理，严防不合格药品进入或流出本企业，确保消费者用药安全，根据药品管理 法、药品经营质量管理规范（2012版）及实施细则等法律、法规，特制定本制度。门店质量管理员是企业负责对不合格药品实行有效控制管理的人员；质量不合格药品不得采购和销售。凡与法定质量标准及有关规定不符的药品，均属不合格药品，包括：在药品来货验收过程中发现不合格药品，或有疑问药品，应禁止收货，并通知质量管理员确认、处理；确定为不合格药品的，拒绝收货并退回配送中心。门店质量管理员在检查药品的过程中发现不合格药品，应出具药品质量报告书或不合格药品停销通知单

45、 ，及时通知营业员立即停止销售，并将不合格药品存放不合格品柜。药品养护过程或销售过程中发现不合格药品，应立即停止销售，并将不合格药品下柜，报质量管理员处理。上级药监部门抽查、检验判定为不合格品时，或上级药监、药检部门公告、发文、通知查处发现的不合格品，门店应立即检查核对 ，如有符合的即刻停止销售，并将不合格药品存放不合格品柜。建立不合格药品追回记录，包括药品名称、生产厂家、批号、规格、单位、数量、顾客姓名、联系方式、追回原因、经手人、供货企业等；建立不合格药品控制记录，包括药品名称、生产厂家、批号、规格、单位、数量、控制方式、控制原因、经手人、供货企业等。不合格品柜由各门店划定专门区域负责管理

46、，并用红色标注。不合格品应按规定进行报废和销毁：“报损药品销毁记录” 。对质量不合格的药品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正、预防措施。明确为不合格药品仍继续销售的，应按经营责任制、质量责任制的有关规定予以处理；造成严重后果的，依法予以处罚。门店验收员、养护员、营业员、质量管理员对不合格药品的情况，应按质量信息反馈制度的规定按季向公司总部质管部报告，对重大不合格药品事件应随时上报。应按质量记录控制程序的规定，认真、及时、规范地做好不合格药品的处理、报损和销毁记录，记录妥善保存五年。5.16 不合格药品管理的具体程序按公司不合格药品控制处理程序的规定执行文件名称：门店质量否决的管理规定编

47、号：HZYMMD-ZD-014-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、人力资源部、连锁门店、质管部存档。.目的：加强各门店内部的质量管理工作，明确质量否决权的地位，增强各门店员工的 质量意识，加大质量管理的力度。.依据：根据药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法.适用范围：门店各环节药品质量否决的管理。.责任：质量管理人员对本制度实施负责。.内容：本企业质量否决对象包括：门店质量否决权行使部门及职能：门店质量否决权的行使人是公司的质管部，门店质量管理员属于质管部的质量管理组，同时设有验收

48、组和养护组，其具体职能包括以下主要内容：“不合格药品程序处理”。质量否决的方式：在质量管理中，一般采取以下方式进行质量否决质量奖惩：质量奖惩是质量否决制度的重要手段，一般采取以下措施：建立质量奖励基金用于在质量工作中作出显着成绩的个人，以及在质量培训中成绩优异者，以表彰质量工作先进，调动员工做好质量工作的积极性。文件名称：门店质量事故处理和报告制度编号：HZYMMD-ZD-015-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。.目的：加强本企业所经营药品发生质量事故的管理，有效预防重大质

49、量事故的发生。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法。.适用范围：发生质量事故药品的管理。.责任：质量管理人员、营业员对本制度的实施负责。.内容：定义：质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身 健康安全或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故 和一般事故两大类。销售、发药出现差错或其它质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；从总部外的其他渠道购进假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在1000元以上者；从总部外的其他渠道购进“三无”产品或假冒、失效、过期药品，造成一定影响或损失

50、在1000 元以下者。.质量事故的报告程序、时限：发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，所在门店必须在1小时内报药店负责人、质量管理员，由门店质量管理员在24小时内报总部有关部门；其它重大质量事故也应在 24小时内由门店质量管理员及时向总部有关部门汇报，查 清原因后，再作书面汇报，一般不得超过 2天；一般质量事故应在1天内报门店质量管理员，并在一个月内将事故原因、处理结果报 企业负责人及总部有关部门。.发生事故后，发生门店或个人要抓紧通知各有关人员采取必要的制止、补救措施，以 免造成更大的损失和后果。.门店质量管理员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”原则，即事故

51、原因不清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有制定预防措施不放过，及时 了解掌握第一手资料，协助各有关部门做好事故的善后工作。.以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。.质量事故处理：发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中予以相应处罚；发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究行 政、刑事责任，除责任人以外，事故发生者所在部门必须承担相应责任；发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政、刑事责任；对于重大质量事故，企业负责人、质量管理员，应分别承担相应的质量责任。11.门店质量管理员要将质量事故

52、的调查和整改措施要及时向总部有关部门汇总报告文件名称：门店质量查询管理制度编号：HZYMMD-ZD-016-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。1.目的：规范质量查询活动，做好质量查询工作.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法。.适用范围：门店质量查询的管理。.责任：门店质量管理人员。.内容：门店质量查询是指对药品来货、陈列、销售等各业务环节中所发现的有关药品质量问题，向总部质管部反映关于药品质量及其处理的查询与追询的文书公函；本制度适用的范围：进

53、货验收、药品养护及销售等环节发生的药品质量查询；进货验收时，如来货不符合法定标准或合同质量条款，应将药品暂存，并于到货日 起1个工作日内，向总部质管部汇报，待总部质管部与配送单位核查处理后，按总部回复意 见进行相应处理。养护环节药品的质量查询：销售环节药品的质量查询：质量查询方式：如发现质量问题，且门店质量管理员解决不了的，应及时以电话、电子邮件方式通知总部质管部，并做好质量查询函件记录备查在药品有效期内发现药品有质量问题，应上报总部质管部，由总部进行质量查询;超过有效期的药品，一般不再进行质量查询，上报总部质管部进行统一处理。.目的：规范药品的售后质量管理，认真处理售后药品的质量问题，确保及

54、时发现问题,文件名称：门店质量投诉管理制度编号：HZYMMD-ZD-017-2015-01起草部门：质管部起草人：王德才审阅人：惠丽娜批准人：智海震起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、运营1FB、人力资源部、连锁门店、质管部存档。消除质量隐患。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法.范围：门店售后服务的管理。.责任：店长和质量管理人员对本制度的实施负责。.内容：凡各门店所售出的药品因质量问题，而由消费者提出的质量查询、投诉、情况反映等（包括书面、电话、电子邮件等形式），均属本制度管理范围。药品质量投诉由门店质量管理员负责受理并上报

55、。在接到药品质量投诉时，应及时做好记录，并按规定的操作规程和要求进行调查和处理。本埠应在8小时内由总部派质量检查人员协助门店人员到进行实地核实，外埠应在2天内进行实地核实。经核实确认药品质量合格，应在确认后 12小时内通知消费者该药品质量状况，并通 知解除该药品的暂停销售。经核实确认药品质量不合格，应为消费者办理退货、换货处理手续，同时根据情况 向总部质管部及配送单位进行药品质量查询；问题药品停止销售，下架或下柜并放入不合格 品柜，等待总部处理。对于消费者的质量投诉，经核实确认药品质量不合格，应及时通知投诉方立即停止使用该药品，因使用药品造成质量事故的，除按本制度受理外还应按门店质量事故处理和

56、报告制度处理；属于药品不良反应的，除按本制度受理外，还应按门店药品不良反应报告制度处理。若经调查确认为假冒本店销售的药品，应及时报告总部并由总部报告当地药品监督 管理部门，协助核查，以弄清事实真相。1.目的：加强对门店所经营药品的安全监管， 严格药品不良反应监测及报告工作的管理,文件名称：门店药品不良反应报告制度编号：HZYMMD-ZD-018-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、运营部、连锁门店、质管部存档。确保人体用药安全、有效。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、药品不良反应报告和监测管理办法

57、.适用范围：门店所经营药品发生不良反应监测的管理。.责任：质量管理人员、营业员对本制度负责。.内容：药品不良反应（英文简称 ADR,主要是指合格药品在正常用法、用量情况下出现的 与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、毒性反应及过敏反应等。 副作用：是治疗剂量的药物所产生的某些与防治目的无关的作用。毒性反应的临床表现主要有：过敏反应与药物剂量无关，具有特异体质的病人才会出现，临床表现主要有：全身性反应、 皮肤反应、药物依赖性、致突变、致畸、致癌等。药品不良反应的报告范围：上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应；上

58、市五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重、罕见或新的不良反应；药品严重不良反应是指因服用药品引起以下损害情形之一的反应：引起死亡的;致癌、致畸、致出生缺陷；对生命有危险并能够导致人体永久的或显著的伤残；对器官功能产生永久损伤；导致住院或住院时间延长。营业员对于自行购药的用药患者应询问有无药品不良反应史，讲清必须严格按药品说明书服用，如用药后有异常反应，要及时停止用药并向医生咨询。凡经各自门店销售出的药品，如有不良反应情况出现时，核实后各门店质量管理员及时填报药品不良反应报告表，上报总部质量管理部。国家对药品不良反应实行逐级、定期报告制度。严重或罕见的药品不良反应须随时报告，必要时可以越级报告

59、。各门店员工日常工作中必须注意收集药品不良反应、可疑医疗器械不良反应，保存 在电脑中，并按规定上报。严重不良反应应直接报告总部，由总部在落实情况后向直接药监 部门反映不良反应。文件名称：门店有关记录和销售凭证管理制度编号：HZYMMD-ZD-019-2015-01起草部门：质管部起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：页数：2页发放范围：质量负责人、质管部、运营部、行政人事部、连锁门店、质管部存档。.目的：提供符合要求的质量管理体系有效运行的依据，保证质量管理工作的真实性、 规范性、可追溯性，有效控制质量记录。.依据：药品经营质量管理规范（2012版）、中华人民共和国药品管理法。

60、.适用范围：门店质量体系记录的管理。.责任：质量管理人员、验收员、养护员、营业员对本制度的实施负责。.内容：本制度中的销售凭证主要指各类票据包括总部药品配送票据和销售票据等。记录和票据的设计首先由使用部门提出使用计划，报总部质量管理部门统一审定、 印制、下发。使用人员按照记录、票据的管理要求，对使用范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。记录、票据由各岗位人员负责填写，由店长每年收集、整理，并按规定归档、保管。记录要求：A、质量记录格式由总部质量管理部统一编写，行政部统一印刷。B、质量记录由各门店相关岗位人员填写；C、质量记录要求字迹清楚，正确完整。不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更