惠普金牌服务商业绩评估方案

1、年金牌服务商业绩评估方案各位金牌服务商：你们好！随着惠普公司新的财政年度的到来，特制订新的金牌服务商工作表现评估标准此评估标准同时适用于商用计算产品和外设产品，产品范围包括商用微机，服务器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评估每个月进行一次，其结果将被作为支付金牌服务商劳务补偿的依据，生效日期为年月日以后开单的维修单。对于月的评估，将不考虑月份和月份的成绩请大家务必认真阅读，如有疑问，请与区域支持经理联系。年金牌服务商工作表现评估项目及标准一、维修周期达标率()定义:三个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比个月的维修单指的是前第个月第个自

2、然天到当月最后个自然天结单的维修单目的：为了满足惠普信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短的要求。维修周期的组成，定义及达标标准： 维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为种：维修周期的组成当用户报修至维修中心时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至维修中心维修中心于系统中开单维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司惠普公司处理数据派送公司发货维修中心接收备件维修中心完成维修，其中维修中心的可控部分包括:从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司从维修中心接收备件到完成维修惠普公司的可控部分包括:惠普公司处理数据派送公司的发货周期当用户报修至时，我

3、们将维修周期可以分成以下几段用户报修至惠普公司客户支持响应中心惠普公司于系统中派单维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司惠普公司处理数据派送公司发货维修中心接收备件维修中心完成维修，其中维修中心的可控部分包括:维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司从维修中心接收备件到完成维修惠普公司的可控部分包括:从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单惠普公司处理数据派送公司的发货周期维修周期的定义在年，维修周期的起始点是维修中心接收备件的时间，在年我们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点(当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为：判断出

4、库日期运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间)由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在年的全面提升且随城市的不同有所差异，所以维修周期的达标标准随城市的不同也有所差异。当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间。当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和推荐的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从派单至代理结

5、单的间隔时间；当没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间对于拥有的维修中心，其全部备件可从本地出库的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时间对于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时间维修周期达标标准为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中申请备件的时间周期需控制在个工作小时为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向惠普公司客户支持响应中报修的维修,从派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在个工作小时注：个小时为金牌服务商在

6、中开单到申请备件并上传数据至惠普的时间间隔维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的，中午的休息时间为若由于特殊原因导致维修中心不能在规定的个工作小时内申请备件，请维修中心于系统中注明原因，包括：机器需测试，用户原因，不可抗因素。对于这样的维修，惠普公司在此时间段的评估中将视为达标若派送公司没能在承诺的时间内将备件送至维修中心，包括应做，实际为，维修周期的达标标准为类别送修区域区域区域区域区域区域区域区域区域达标周期工作日应做或，实际为(派送公司承诺给惠普公司的发货周期最慢为)，维修周期的达标标准为类别送修区域区域区域区域区域区域区域区域区域达标周期工作日对于不申请备件的维修单或拥有的维修中心，

7、其全部备件从本地出库的维修单，维修周期的达标标准为类别送修区域区域区域区域区域区域区域区域区域达标周期工作日对于其它维修单，维修周期达标标准按照城市依次为城市送修区域区域区域区域区域区域区域区域区域备件供应速度目标南宁, 济南. .西安. .乌市. 福州. .厦门. .昆明. 兰州. .北京.上海.广州.成都.合肥. 苏州.南京.深圳.杭州.天津.重庆.宁波.无锡.常州.石家庄.太原.长沙.武汉.南昌.郑州.宜昌.烟台.银川.泉州.呼市.扬州珠海.东莞.南通青岛. 沈阳. 哈尔滨. 长春. 大连. 大庆西宁金华汕头台州徐州盐城温州洛阳海口柳州濮阳湛江遵义曲靖保山赣州拉萨贵阳以上维修周期以工作日

8、为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的，中午的休息时间为备件供应速度目标举例说明, 本地出库的维修单命中率()为,即的维修所需备件可全部从本地库房中获得；的维修由货运公司送货，承诺的派送速度为从惠普公司发货开始计算，第天之前送至金牌服务商所在地的维修可于当天()提供所需所用备件以上承诺惠普公司将尽最大努力在最短的时间内兑现，如有变更将以书面的形式通知金牌服务商举例说明：西安的维修中心为客户提供了的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于年月日发货，若货运公司依据承诺将备件于月日送达，则维修中心在月日之前结单，同时从用户报修或下派维修单到代理于系

9、统中申请备件并上传数据的周期控制在个工作小时，则视为达标。济南的维修中心为客户提供了的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于年月日发货，若货运公司依据承诺将备件于月日送达，则维修中心在月日之前结单，同时从用户报修或下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在个工作小时，则视为达标。若货运公司没能兑现承诺，请各维修中心准确输入备件的实际接收时间，维修周期的达标标准为：类别送修区域区域区域区域区域区域区域区域区域达标周期工作日拥有的西安维修中心为客户提供了的上门服务，如果备件全部从本地出库，若代理结单日期代理开单日期个工作日，则视为达标，具体说：若用户于月日报修，维修中心在月日之前结单

10、，则视为达标。 . 分值表：维修效率百分比（）得分() * * 例：若维修商个月内达标的维修单总量占个月内已结单维修单总量的比率控制在，维修商在维修效率这一评估项目上的得分为*。二、重复维修率()定义：三个月内发生重复维修的维修单总数占三个月内已结单维修单总数的百分比个月的维修单指的是前第个月第个自然天到当月最后个自然天结单的维修单目的：为鼓励维修商不断提高技术水平及维修质量，减少重复维修的次数。重复维修的定义对于同一台机器，它的后一张维修单的开单日期到本次维修单的结单日期小于天，则本次维修单为重复维修单。重复维修的达标标准随产品线的不同设定不同的达标标准，具体如下：重复维修率()得分() 商

11、用微机(不包括显示器)服务器笔记本磁带机打印服务器低端激光打印机中端激光打印机大幅面喷墨打印机高端激光打印机例：若个月内已结单维修单总数是张，其中商用微机张，服务器张，笔记本张，低端激光打印机张，商用喷墨打印机张，个月内的重复维修单总数是张，其中商用微机张，服务器张，笔记本张，激光打印机张，商用喷墨打印机张，推出个月内维修中心的商用微机的重复维修率为，服务器的重复维修率为，笔记本的重复维修率为，低端激光打印机的重复维修率为，商用喷墨打印机的重复维修率为，则个月内维修商在重复维修率这一评估项目上得分为 *(*)*(*)*分。三、用户满意率()定义：个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的维修单量

12、占个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量的百分比。个月的维修单指的是前第个月第个自然天到当月最后个自然天被调查并且确认的维修单.目的：为了衡量用户对维修中心服务质量的满意程度，使维修商真正了解用户的服务需求用户满意度调查抽样方法月维修量(以结单为准)每月成功样本总量个月总量统计样本量满意度所允许的不满意个数满意度所允许的不满意个数满意度所允许的不满意个数普查累计往前累计直至样本量达到为止实际样本量往前累计直至样本量达到为止 * * 例：若个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量为，其中达到满意的维修单量为，大用户满意的数量为，普通用户满意的数量为，大用户投诉的数量为，普通用户不满意的数量为(

13、维修中心的责任），普通用户感觉一般的数量为(共担的责任)，则用户满意率为*(*)*(*)*(*) ，维修商在用户满意度这一评估项目上得分为* 值评比方法以上三项指标得分总和及维修中心在整个维修网中所处的名次决定该维修中心每个月的 值：维修效率（）维修效率得分()重复维修率()重复维修率得分()加权平均的得分( 分 )用户满意率()时，金牌服务商在保外业务及金牌服务的销售拓展能力需达到惠普公司设定的目标，即；大用户的满意度及金牌服务小时命中率需达到在具体评估时还会采用相对的方法，即金牌服务网内成员大排队，其结果是的服务商得到，的服务商得到，的服务商得到和此评诂项目及标准的解释权在中国惠普有限公司

14、答疑解惑建议只考核用户满意度，这样维修中心会讲所有精力放在我们的目标上维修级别的全面提升应考虑按产品线，按用户群设置不同的级别解决方法：谢谢此建议目前不予采纳，为了达到我们的目标：两年内成为中国服务的王牌军，做到用户满意度和忠诚度绝对领先，在认为支持成本与做到的服务级别最为有效的情况下，我们的服务质量要超越竞争对手用户不满意的鉴定标准的标准化解决方法：经过个月的时间由区域支持部与质量调查小组共同将用户不满意的鉴定标准的标准化责任人：李晶完成时间：年月日前建议不满意的用户在维修中心的努力下用户变为满意，权重应适当降低解决方法：不能采纳，我们希望维修中心应将由于自身的工作失误引发的用户不满意降至最

15、低用户投诉，不满意的权重高，建议是否可按用户群设置权重解决方法：予以采纳，具体标准见新版维修中心排队遵循什么原则，是否考虑金牌服务商的规模；建议不采用排队的方法解决方法：考虑金牌服务商的规模，我们将服务商分成个不同的星级，对于星级的服务商和的服务商将设置不同的标准，坚持采用排队的方式进行评估，原因有为了引导金牌服务商朝着更快，更高，更强的目标大踏步迈进，我们就是要奖励先进，淘汰落后，使整个惠普金牌服务网尽快成为业界的服务王牌军便于惠普公司控制费用的有效支出希望的发货时间，服务商的开单时间，申请备件时间和结单时间在代理端显示时精确到小时系统中有提示：维修在日小时之前完成才能达标系统暂停服务时间公布给代理以上功能希望能随着新的的实施而在代理端实现此功能责任人：刘丹完成时间：月希望得到保内，保外备件比率的过程数据解决方法：将此过程数据加进过程数据中发给代理责任人：刘丹完成时间：月于系统中正确记录备件接收时间的重要性由于新的维修周期的定义的起点改为惠普公司的发货时间，即考核维修中心的