退换机处理流程课件

1、退换机处理流程备件管理部-退换机专员退换机处理范畴退换机处理产品范畴：整机： seewo智能平板、六环数字标牌、CVTOUCH周边产品：智能笔、实物展台、蓝牙音箱、授课宝、无线音频放大器、无线传屏、脚架等注：备件返修不在退换机处理范畴内退换机处理分类两大类：返厂维修、换机处理保内返厂维修保外返厂维修内部换机（更换库存机）开箱不良换机（更换新机）特殊换机（更换新机）1.退换机处理：保内返厂维修流程提交返厂需求申请备机安排上门返厂返修机回仓维修备机入库安排再次上门修好设备返还客户2.退换机处理：保外返厂维修流程返厂保外报价同意付费维修提交返厂需求申请纸箱安排上门返厂客户同意报价安排维修设备维修完成

2、热线收款修好设备返还客户客户退回待修设备设备定损二次报价附： 保外返厂与保内返厂的区别差异项保内返厂保外返厂保修期类型保内保外（含人为损坏）是否提供备机是否是否收费否是工单填写差异-除按照保内返厂执行外，还需在工单中写明报价的费用构成返厂前提条件无需在客户回复邮件同意报价费用之后，方可返厂返厂费用承担方我司承担客户承担3.退换机处理：内部换机（更换库存机）内部换机： 在客户同意的前提下，以库存机更换客户的故障机，故障机修好后转为备机周转使用； 提交返厂需求申请换机安排上门返厂返修机回仓维修修好设备入库客户同意内部换机3.1 提交返厂需求新建ZF返厂单，ZF返厂单需填写以下信息： 1.屏型号务必

3、填写 2.摘要栏，需写明设备故障现象+返厂维修3.2 提交返厂需求3.3 提交返厂需求1.受理信息必填产品型号和序列号，服务类型，保修类型2.用户反映栏填写： 1）需写明故障班级、设备故障现象、设备的型号和序列号、出货日期及保修期 2）写明是否需要备机，若提供同型号备机是否需要带PC和壁挂 3）其他注意事项及客户的个性化要求3. 工单指派给对应区域的退换机专员，并QQ告知附：周边产品返厂维修提交返厂需求2. 指导客户自行寄回故障设备短信模板： 尊敬的*，您好，麻烦您将（产品名称）寄回以下地址：广州萝岗区高新技术产业开发区科学城玉树工业园富康西街8号C栋301房 杨秋琼收/p>

4、，请您在寄回设备时，在包装内附上相关信息：工单号（GD*）返厂维修，麻烦您寄回设备后将物流单号回复此短信告知，感谢您的支持与理解，祝您生活愉快，谢谢！3. 维修后返还客户周边产品与整机返厂流程类似，区分保内与保外4.退换机处理：开箱不良换机（更换新机）提交换机需求客退机专员向技术经理、客服主管申请换机发出新机安排上门安装新机、故障机退回开箱不良换机：设备开箱不良【即安装一个月以内出现故障】而导致的换机5.退换机处理：特殊换机（更换新机）A 远程提出换机需求B 退换机专员判断为特殊换机，请销售提出换机申请（需经商务负责人审批同意）C 退换机专员向技术主管、渠道经理申请换机D 退换机专员向销管申请

5、换机E 销管发出新机，客退机专员负责跟进，安排上门安装新机和不良设备退回特殊换机： 1.商务原因：不在开箱不良时间范围内，出于商务因素为客户更换新机处理； 2.售后原因：出于客户体验考虑，经与服务支持工程师确认的换机（例设备在出货日期1个月以上，3个月以内出现屏故障）1.因商务原因导致的特殊换机：2.因售后原因而导致的特殊换机的处理流程与开箱不良换机一致5.1 提交换机需求1.新建ZF返厂单，ZF返厂单需填写以下信息（类似返厂维修填写）： 1) 屏型号务必填写 2）摘要栏，需写明设备故障现象+换机类型【开箱不良换机】、【特殊换机】、【内部换机】2.受理信息必填产品型号和序列号，服务类型，保修类

6、型（类似返厂维修填写）3.用户反映栏填写（类似返厂维修）5.2 提交换机需求1.填写换机申请单文件标题：智能平板服务记录单（学校名称-换机申请+日期）5.2 提交换机需求2.把换机申请单上传系统3.工单指派给对应区域的退换机专员，并QQ告知FAQQ1.工程师来电反馈已上门安装设备完毕，如何处理及需要确认哪些信息点？ 确认工单号、工程师姓氏、工程师联系方式、已打包好的设备是否放在一楼安全地方，之后将这些信息QQ告知对应的退换机专员 Q2. 工程师来电反馈备机或者返修机故障，如何处理？ 根据工程师反馈的故障，首先进行远程指导处理，若经判断无法维修解决的，则将相应的信息QQ告知对应的退换机专员处理，信息内容包含：工单号+工程师+联系方式+反馈的事件内容，同时在过程信息记录Q3.若客户或工程师来电咨询或反馈返厂单的维修进度以及物流进度，工程师上门时间等问题，如何处理？ 记录客户或工程师信息，及咨询或反馈的事宜，并将这些信息反馈到对应的退换机专员，由退换机专员联系客户解答重要原则 1.所有的整机返厂维修与换机处理，需先与远程技术支持人员确认是否可返厂或换机，方可提交相应的需求至退换机专员！ 2. 客户、工程师咨询或反馈的关于返厂单的任何信息都应反馈给对应的退换机专员知悉！注意事项1.时效：