推行客户服务文化定稿

1、推行客户服务文化中国联通学院中国联通市场营销培训课程1课程简介全面推行服务文化是通过阐述什么是以客户为中心的企业，为什么要以客户为中心以及客户价值说明服务文化建设的重要性。通过分享国际一流电信企业的文化经验：服务文化四大理论基础及七项实践举措，从而使员工理解、接受、执行服务文化，并完全贯穿到日常工作，形成联通独特的服务文化。2目 录一服务文化的重要性二服务文化四大理论三服务文化七大支柱了解服务文化建设的重要性了解服务文化并贯穿到日常的工作培训目标破冰练习5一服务文化的重要性以客户为中心的企业为什么要以客户为中心顾客的价值服务重要性为什么要建立服务文化目 录第一单元 服务文化的重要性1、什么是以

2、客户为中心的企业？每件事情都以客人的利益为归属以客为尊之先必须自我尊重员工:稳妥地完成每件简单的事情就是不简单; 踏实地做好每件容易的事情就是不容易管理:用你期待的员工待客之道对待员工，让员工觉得我们公司很棒第一单元 服务文化的重要性1、什么是以客户为中心的企业？2. 满足甚至超越客人现在及潜在实质上及感性上的需求承诺做好，送上最棒 (Promise Good! Deliver Great!) 迪士尼乐园排队方法 有什么需要注意？ 第一单元 服务文化的重要性2、为什么要以客户为中心？顾客价值顾客 满意度顾客 忠诚度收入利润满意度忠诚度能力生产率与质量员工服务利润链第一单元 服务文化的重要性3、

3、顾客的价值之忠诚客户值多少？企业利润06453217获取新客户成本,例如广告、销售人员等年度来自能承受较高价格产品及服务之利润来自推荐其他用户之利润来自降低运营成本之利润来自购买次数及数量增加之利润基本利润第一单元 服务文化的重要性提升顾客价值方法一: P同质化、抄袭快顾客消费时非差异化因素顾客价值 =为顾客创造的效用服务过程的经验价格获得服务产品的成本WhatHowWhat:产品(P) + How:服务(S)价格($)=简单而言WhatHow3、顾客的价值第一单元 服务文化的重要性3、顾客的价值提升顾客价值方法二: $影向企业利润及形象长远而言，不应是一个差异化因素方法三: S现在仍未发挥到

4、饱和点以人提供的服务很难有功效及效率地抄袭 (东施效颦)服务是唯一长远的差异化因素第一单元 服务文化的重要性3、顾客之平均价值顾客背景30岁的顾客一般寿命为70岁平均每月在公司话费开支为100元 第一单元 服务文化的重要性3、顾客之平均价值计算每年平均在联通的开支(100 x 12个月) : 1,200元顾客之平均寿命 : 40顾客之平均寿命之相对价值(未包括购买手机及其他額外收入)48,000元第一单元 服务文化的重要性3、顾客的价值不满意客户之流失的相对价值一个不满意顾客会告诉 9 个亲友,故预计损失可达:48,000 x 9 = 432,000加上失去一个满意顾客会告诉 6 个亲友的可能

5、性, 损失会更多:48,000 x 6 = 288,000 第一单元 服务文化的重要性3、顾客的价值不满意客户之流失的相对价值总损失可高达720,000 第一单元 服务文化的重要性4、服务重要性 服务是一个过程，以有形产品及无形利益，经过小心设计，再藉服务人员以礼貌、热诚及专业的态度，去满足客户于实质上及感性上的需要。案例分享:情人节晚餐烛光、玫瑰花、花瓶、音乐 - 气氛美味的牛排(心形的)VIP卡第一单元 服务文化的重要性4、服务重要性美国一调查发现:服务较佳的公司 一般公司产品售价 109 100 (基数)市场占有率 6% 2%(每年增长)销售回报率 12% 1%第一单元 服务文化的重要性

6、4、服务重要性另一项调查发现, 顾客为何转投另一间公司的原因:1% 死亡3% 搬迁5% 受朋友影响9% 因竞争环境 (例如: 价格)14% 对产品不满68% 在服务员的脸上看到漠不关心?第一单元 服务文化的重要性5、为什么要建立服务文化服务文化是以服务价值观为核心, 以形成共同价值认知和行为规范为内容的文化服务价值观:以顾客为中心作出发点, 创造顾客满意为落脚点顾客满意是通过跟顾客每一个接触所得的结果而形成的。服务文化确保每一个跟顾客的接触都在顾客脑海内留下一致美好的印象。第一单元 服务文化的重要性5、为什么要建立服务文化-关键时刻 (Moment of Truth)员工为客户提供服务时,一个

7、直接或间接的接触都称为关键的时刻闪烁的关键时刻(Shiny Moment of Truth)例如:温馨问候、愉快的笑容、尽力的协助、言语上的体恤不好的关键时刻(Dull Moment of Truth)例如:没有注视客人的眼光、苦口苦面、语调漫不经心、没有能力解决问题21二服务文化四大理论服务的定义服务的范畴有形及无形的产品服务文化的定义目 录第二单元 服务文化四大理论1、服务的定义是一个过程，以有形的产品及其效益，经过小心设计，再藉服务人员以礼貌，热诚及专业的态度，去满足客户于物质上及感性上的需要。服务的特质:无形可见不可累积再出售不可分割性独特性经理人注意:1.将无形变有形2.准确预测用量

8、，弹性处理人手3.自动化降低与客户接触4.个性化服务授权员工专业精神 第二单元 服务文化四大理论2、服务的范畴由客户广泛认识，并开始接触到联通，一直到整个经验的形成，再至另一个接触为止，整个过程都称为服务的范围。第二单元 服务文化四大理论3、有形及无形的产品服务的增值比有形的产品更有价值。这里是10010.为什么?第二单元 服务文化四大理论4、服务文化的定义将以客为尊的服务态度及精神，变成生活的一部份，自然地由心而发。26三服务文化七大支柱善待内外部客户你我皆是第一线人员服务态度的焦点 正面积极授权架构团队精神承担责任形象及内涵兼备目 录第三单元 服务文化七大支柱1、善待内外部客户对外客户服务

9、要做得好，必须要先善待“内部客户”第三单元 服务文化七大支柱1、善待内外部客户客户供应者锁链第28頁外部客户部门甲部门乙部门丙部门丁部门戌部门已部门乙增值部门丙增值部门丁增值部门戌增值部门已增值部门甲增值当你从对方收到实物或信息，你是对方的客户，对方是你的供应者丁是丙的_，甲是乙的_甲输出乙输入第三单元 服务文化七大支柱1、善待内外部客户案例电讯盈科设有内部供应者与内部客户订定服务承诺，并定时作检讨及更正。例如宽带网络管理中心对外勤工程师在客户现场故障查询必须在三十分钟内解答联邦快递设有后台部门经理与营销主任约见客户每季配额，部门经理需定时接见一定数量的客户，并且解决他们的困难。工作转换(Jo

10、b Rotation)及短期工作转换学习(Short-term Job Attachment)让后台人员切身处地，多点了解一线部门的处境。第三单元 服务文化七大支柱2、你我皆一线员工所有在部门营业厅客服中心提供服务支持的职员都属第一线人员第三单元 服务文化七大支柱3、服务态度的焦点 : 正面积极受害者的心态愤世嫉俗情绪低落埋怨,愤怒陷于困局无能为力负责任者的心态乐意有推动力掌握一切正面,积极充满力量第三单元 服务文化七大支柱3、服务态度的焦点 : 正面积极第一个层次(Do it right the first time)积极的心态(proactive)、总是有办法的(can do)十二个正面的

11、经验，才可抵消一个反面的经验第二个层次(Do it right the second time)服务修补:快速、公平若妥善处理投诉，九成客户会继续惠顾第三单元 服务文化七大支柱3、服务态度的焦点 : 正面积极电讯盈科举办各类型及层次服务培训培养员工以客为尊的服务态度(例如 Service Culture, Service Leadership, We Make the Difference, Leadership in Action, Customer First)，几年来有数以万计人次参与国际知名服务专家Ron Kaufman的所用的Cheer-up Card 及 Well-done Car

12、d电讯盈科设有服务大使奖项,奖励服务好的一线员工英航在伦敦希斯路机场设有专供乘客投诉的录像室第三单元 服务文化七大支柱4、服务授权第34頁 高层员工客户高层中层员工客户客服 观念传 统 观念中层第三单元 服务文化七大支柱4、服务授权Empowerment (授权):给予员工欲望、技巧、工具及权力去服务客人据估计，一次就解决问题，满意度达70%; 转接第二位职员时，满意度降至60% (员工应该乐于解决问题，而不是成为问题的一部分Empowered Organization (授权架构): 具弹性、短时间内作决定及放权给一线员工的架构第三单元 服务文化七大支柱4、服务授权案例授权美国百货公司(No

13、rdstrom)员工手册内只有一条指引: 在任何的情况下，用你最佳的判断作决定。JW Marriot 饭店一线人员拥有二百五十美元的授权处理金额，可实时解决客户有关投诉及挽留失望的客户。电讯盈科在操作指引裹面清楚列明哪种服务故障情况应向哪级管理人员汇报及其时限。奖励电讯盈科长期服务奖, 超卓领袖大奖, 卓越及创意奖等不同类型的奖项。联邦快递设有不同层次及类型的奖励, 比较著名的有Bravo Zulu (Job Well Done)随时随地奖励做得好的员工，一般包括奖状及奖金一百美元。第三单元 服务文化七大支柱5、团队精神团队应以无界有责及的心态承担以客为尊的共同目标第三单元 服务文化七大支柱5、团队精神案例电讯盈科:年终花红奖金其中一个基准项目为客户满意度调查结果宽带服务成立Service Delivery Integrated Support 团队，集合一线部门及后勤支持部门的人员为客户提供一台清的服务品质改善小组 (QIT)为一线员工提供发挥互助的团队精神的机会每季有最佳后勤支持部及人员选举，由一线员工投票选出第三单元 服务文化七大支柱6、承担责任责无旁贷对事不对人致力客先行第三单元 服务文