高效沟通经理人

1、高效沟通经理人第1页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四沟通是管理的重要手段没有沟通就没有管理沟通决定您的生命质量第2页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四第3页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四一分钟练习（一分钟准备） 上讲台作自我介绍，形式多样、要求以积极的心态体现出热情与活力。 限时1分钟 第4页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四就你现在任职的岗位，说明以下内容 1、你主要的岗位职责第5页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四 2、你工作中最为重要的三项任务是什么？ 请按优先级

2、排序。（ABC）第6页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四 “红铅笔、蓝铅笔”故事 需要反复强调正面信息 而不是说：“不要-、不要-”第7页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四 留面子效应 指人们拒绝了一个较大要求后，对较小要求的接受程度增加的现象。第8页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四 登门槛技术 为了达到一个目的，有时候，我们可以先让对方满足自己一个小小的愿望，然后再得寸进尺第9页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四石头汤故事一个风雨交加的日子，有个饥寒交迫的穷人到富人家门口行乞，他对看门的仆人说：

3、“你能让我进去暖和一下吗？我在你们的火炉旁烤干衣服就行了！”仆人认为这点要求不算什么，就让他进去了。接着，这个可怜的穷人请求厨娘借给他一口锅，以便让他“煮点石头汤喝”。第10页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四“石头汤？”厨娘很好奇，“我倒是想看你怎样把石头做成汤。”她答应了。 于是，穷人从口袋里拿出一块在路上捡的石头，洗净后放进了锅里煮，在锅中加入水，然后，他又对厨娘说：“可是，你总得放点盐吧？”厨娘觉得这没什么，就给了他一些盐。 后来，穷人说，汤里要是再添点蔬菜，味道就更好了，于是厨娘就给了他一些蔬菜；最后，穷人又说，要是汤里有点肉末，就是天底下最好的美味了，厨娘想

4、尝尝天底下最美的味道，就给了他一些肉末第11页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四汤终于熬好了，果然是味道不错的“石头汤”。这个饥寒交迫的穷人，仅凭着一颗石头，就喝到了一碗美味可口的肉汤。他的目标的实现，在于他一步步地提出要求，厨娘一步步地 答应他的要求。第12页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四反之 高球效应第13页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四第一部分 高效沟通概述 第二部分 有效沟通技巧 第三部分 有效的肢体语言 第四部分 高效沟通的基本步骤 第五部分 企业各层员员如何沟通 第六部分 沟通的重要细节尊重他人的节奏

5、第七部分 人际风格沟通技巧 第八部分 与不同类型的人沟通演练第14页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四第一部分 高效沟通概述 沟通技巧是职业人必备的三大基本技能之一第15页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四完整的沟通过程： 信息发送、接收、反馈 发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。第16页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四第二部分 有效沟通技巧 有效的信息发送技巧 关键积极聆听 有效的反馈技巧第17页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四有效的信息发送技巧 在沟通中，发送的不仅仅

6、是信息，还有思想和情感。 在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：第18页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四问题1 选择有效的信息发送方式第19页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四几种常用的信息发送方式：1)电子邮件第20页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四2)电话 电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，语气也传达你的情感和思想。第21页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四3)面对面谈话 面对面的方式是最好的沟通方式。 现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择

7、E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。第22页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四事例一著名公司为增进员工间的信任和情感，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。第23页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四关键积极聆听第24页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四(一)聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解

8、他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣听第25页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四(1)适应讲话者的风格。 每个人发送信息的时候说话的音量和语速不一样，要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更准确的信息。第26页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。 需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。第27页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四(3)首先是要理解对方。 听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。(4)鼓励对方。 在听的过程

9、中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。第28页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四(二)有效聆听的步骤 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意。第29页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四采取积极的行动因为你的行动，对方也会有更多的信息发送给你。如：点头，鼓励对方去说。身体略微地前倾而不是后仰第30页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四理解对方全部的信息如你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释第31页，共105页，202

10、2年，5月20日，20点30分，星期四几种增进倾听技巧的方法：消除外在与内在的干扰 必须把注意力完全放在对方的身上第32页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四鼓励对方先开口 愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系第33页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四使用并观察肢体语言 即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清楚的表现了 包括： 自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常看对方眼睛，点头 -第34页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期

11、四非必要时，避免打断他人的谈话第35页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四听取关键词 这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪第36页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四反应式倾听 反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。 我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。第37页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四弄清楚各种暗示 很多人都不敢或不便直接说出自己真正的想法和感觉，往往会用叙述或疑问来表达自己第38页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四暗中回

12、顾，整理出重点，并提出自己的结论 当我们和人谈话的时候，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在第39页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四有效反馈技巧(一)反馈的定义反馈是对刚才你接受到的信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。第40页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四(二)反馈的类型反馈有两种： 正面的反馈：对对方做得好的事情予以肯定，希望好的行为再次出现。 建设性的反馈：就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。 第41页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四有的情况并不是反馈：一，指出对方做得对或是错的地方二

13、，对于他人言行的复述、确认，例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么 这不是反馈，这是聆听的一种三，对于将来的建议第42页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四第三部分 有效的肢体语言第43页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四使用您的眼睛 眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。第44页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四眼神使用的注意事项注视时间的长短很重要。注视的时间应占全部相处时间的1 / 3 左右：两眼平视对方，给人一种自然、大方

14、的感觉 不频繁地眨眼或挤眉弄眼，这会留下轻浮印象避免使用斜眼、白眼等不礼貌的眼神。第45页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四面部和双手 您一直都在发出信号 尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，沟通效果会大大提高。第46页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四身体 挺直腰板聋拉着双肩翘着二郎腿不由自主地抖动或移动双腿叉着双臂-第47页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四声音音色和音量、抑扬顿挫 不同的声音带来不同的效果第48页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四 电话交谈时由于双方只通过语言沟通，

15、更要利用好声音，站立能使身体挺直，呼吸轻松自然，声音会更加清楚明亮。 微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善。. 第49页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四第四部分 高效沟通的基本步骤第50页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四（一）明确沟通目的1.传达你想要让对方了解的信息2.想要了解对方的想法、感受3.解决问题或达成共识第51页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四（二）收集沟通对象的资料对沟通对象愈是多一份了解，就愈能知道该用什么方法沟通比较有效， 譬如文字重于语言，或者语言重于文字，用词遣句的程度等。第52页，共1

16、05页，2022年，5月20日，20点30分，星期四了解沟通者的个性、 如果沟通者是沉默寡言型，沟通的重点是如何鼓励沟通者讲出他是心里话； 如果知道沟通者的兴趣，可视情况谈谈他的兴趣，以便能冲缓一些气氛或增进沟通者的乐趣。愈是了解对方，就愈知道如何去关心他。 关心是化解双方距离成对立的最好处方。第53页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四（三）选好沟通的场地场地对沟通的进行有很大的影响。 例如会议室、办公室、咖啡厅、高尔夫球场。 第54页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四 （四）沟通进行的程序与时间 1.开场白2.中间沟通 重点是充分交换信息3.结

17、尾 第55页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四（五）拟订计划表是否有所遗漏，存在着那些缺点第56页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四第五部分 企业各层如何沟通第57页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四基层员工如何与上级沟通 1、态度有礼，但不卑不亢 2、陈述事实，不随便评论 3、简洁清晰，重点突出 4、用数据说话 5、注意观察非语言信息，及时做出相应调整。 6、在领导明确要求之后再说出自己的看法。 7、几句有效语言 “我可以开始了吗？” “是否需要把这部分重复一遍？” “您还有什么不清楚的吗？” “您看怎样处理比较合适？”

18、第58页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四基层员工如何与上级沟通PDCA的应用用闭环的思维处理工作凡事都要有始有终，注意关闭每一项细节工作第59页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四基层员工如何与上级沟通PDCA 第一阶段 计划阶段 第二阶段 执行阶段 第三阶段为 检查阶段 第四阶段为 处理阶段 * 不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程第60页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四基层员工如何与上级沟通PDCA图示第61页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四基层员工如何与上级沟通积极的自我暗示，增加自信

19、 每天晚上睡觉前和早上起床后，对自己说20遍 “我是最棒的，我一定能成功” 第62页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四中层管理人员如何上传、下达善用甘特图 第63页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四中层管理人员如何上传、下达对日报表的批复（OEC法的管理）交代工作、汇报工作分轻重、分类转达第64页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四中层管理人员如何上传、下达面谈技巧： 和谐的面谈气氛 帮助下属分析成功和失败的原因 指出工作强项和有待改进的方面 共同探讨并制定改进方案 要考虑员工想通过面谈想得到什么？ 认真聆听员工的看法和意见

20、 关注下属的长处 谈话要具体，使用客观化的词句 是双方的沟通而非演讲第65页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通1、尊重对方的节奏3、给足够时间让对方说清楚4、发现相同或接近观点，再表明不同看法。5、不要强加于人6、不轻易总结绝对的结论，比如“你肯定错了”，“那不行”7、用征询的口气表明观点：“这样是否更顺利些？”8、重要的事表述完后，应当请下属复述第66页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通 领导人以身作则 其身正，不令而从第67页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理

21、人员如何与员工沟通有效监督-放权不等于弃权1以为别人或别部门在跟踪2以为“已经报告给上级，接下来就是上级的事了” 3以为部下有能力处理某件事，以为他会正派去处理某事。4技术型人才不习惯、不喜欢动态的跟踪性工作第68页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通第69页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通会议管理会后跟进下一次会议开始时对上次会议的总结、工作结果追问第70页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四第71页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如

22、何与员工沟通存在价值会议：“不能为公司创造价值的行为都属无用”我对企业的价值是什么促进全员解剖自己第72页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通如何让员工觉得受到重视： 和公司内每一阶层沟通 授权 拿自己打趣：员工容易轻松得起来 强调员工个人整体的价值 关心第73页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通奋发积极的工作气氛： 极度紧张会引发人体神经性的转变，导致疲乏、乏味等情绪产生。 第74页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通凡事感谢 好孩子是夸出来的，好

23、员工是要欣赏的 第75页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通单双面论证结合1、对于智商和知识水平较低的人，只讲单面就够了 2、对于智商和文化层次高的人，最好讲双面，因为这些人知识经验丰富，可以接触到不同的观点，只讲一面会觉得可信度低第76页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四 3、如果双方观点一致，用单面论证 如果观点对立或差异，需单双面论证 4、时效要求： 如沟通后需迅速决定，就单面论证， 如果沟通后过一段时间再决定，那就双面论证，因为在此期间对方可能会接触反面观点，一定要给对方打预防针。第77页，共105页，2022年，

24、5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通 总经理非常重视员工间的沟通，有一项“创举”，把公司餐厅四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌 用小圆桌总是那四个熟悉的人在一起用餐，而改用大长桌让彼此陌生的同事、各级岗位都有机会坐在一起，他们在如此轻松的接触中，交换意见、获取信息、工作协作更好了，公司的经营得到大幅度的改善第78页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通 王永庆 就餐时间也要与员工在一起.第79页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四高层管理人员如何与员工沟通 许多员工都有很大压力，他们需要情感、关怀 有效

25、的帮助员工增进沟通巧 建立高效的工作场所及和谐的氛围第80页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四第六部分 重要细节-尊重他人的节奏第81页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四尊重他人的节奏 郑经理（心情还算不错）：“小楠，麻烦尽快帮我订一张下午飞北京的机票。” 小楠：“好的，可是我正在帮张经理订25号飞北京的机 票。” 郑经理（有些莫名奇妙）：“这是两回事，顺便帮我订好旅馆房间，最好是在中关村附近的。比较急！” 小楠：“好的，可是张经理的房间要求定在公主坟附近。”第82页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四尊重他人的节奏郑经理（

26、开始有被戏弄的感觉）：“我说过了，这是两回事。你能不能先把机票的时间给我，我需要安排今天的行程。” 小楠：“您稍等，我正在处理张经理的行程。”郑经理（勃然大怒）：“他是经理我就不是经理了吗？我都火烧眼眉了，你懂不懂什么叫轻重缓急？”第83页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四尊重他人的节奏小楠的“不识时务”引发了不必要的冲突。 其实小楠并不是有意冒犯，而是由于她的节奏刚刚调整到处理张经理交待的任务中，无法对郑经理的临时加急的刺激做出快速回应。第84页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四尊重他人的节奏 我们回想下自己的日常工作，也经常会遇到这样的情况：

27、 请大家举例说明自己的相似经历： 第85页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四尊重他人的节奏因此，尊重每个人的自我节奏，是获得好感与提高工作效率的重点。介绍四个方法尽量达成节奏上的统一：第86页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四四个方法尽量达成节奏上的统一1、 请别人配合工作，不要零散地要求2、 对突然插入的工作任务，向别人表示诚恳的歉意3、如事情很重要，需要请对方抬起头，你看着他的双眼 郑重地说：“这事真的重要且紧急，你可以帮我优先处 理，是吗？”,在获得对方肯定后，你才算完成了对任务 的交待4、 最好在委托完毕得到肯定答复后，询问一句：第87页

28、，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四“是否有需要我协助的地方”这是一种双保险的做法第88页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四第七部分 人际风格沟通技巧 第89页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四向四种类型人的沟通1、驱动型2、外向型4、友善型3、分析型表达度第90页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四性格天成，与生俱来 江山易改，本性难移性格没有好坏之分 用对了地方就是优 用错了地方就是劣怎样知道自己的性格特征怎样了解他人的性格特征第91页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四1、驱

29、动型人的特征喜欢掌握权利注重成果和控制不太重视人际关系强势、直接、快速大部分没有耐心高度自信对人对事要求很高处事果断、竞争好强第92页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四与驱动型人的沟通方法只有直截了当才有机会必须表现专业，注意语气、体态必须做完善的准备工作快速的提供数据和事实尽量谈论成果注意避免直接的对立保持快节奏，重视准时迅速总结内容，然后让他从中选择其一 *牛根生第93页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四结束谈话结束时直接提你的需求，不要兜圈子 使用选择式结束用明确、专业的术语表达你所提供的内容准备好为可能出现的变化作谈判、驱动型的人有时候会

30、提出附加条件给他时间考虑选择事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事件来回复这些异议第94页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四2、外向型人的特征表面上通常比较乐观显示热心，大方口才不错，比较有说服力语气、状态上常常让人信赖注重人际关系比较 情绪化自我评价很高喜欢吸引注意，擅于在不同的场合表现自己第95页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四与外向型人的沟通方法须花时间先建立好感时时注意营造娱乐气氛多谈目标，少谈细节维持温暖感多谈成功之道经常保持联络邀请他参加活动迅速描述你此行的目的并建立信誉谈论你们共知的朋友告诉他你对他的目标很有感觉 第

31、96页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四结束当你感觉已经达到沟通目的时，以一种不经意的、非正式的方式要求对方给你承诺 使用自信式结束必须得到确切的承诺，保证他理解你们商议的内容一旦事情敲定后，重新确认安排细节，介绍执行的人或团体如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给其他人去办理第97页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四3、分析型人的特征注重细节很高分析能力对人对事高标准是个完美主义者通常有敏锐观察力容易忽视人际关系讲求事实和资料的取得言谈用词精确、简洁喜欢批评，比较挑剔第98页，共105页，2022年，5月20日，20点30分，星期四与分析型人的沟通方法一定要列出详细的资料主动列出你提案的优缺点（注意：不仅仅是提优点） 并合理解释解决方案举出证据和保证，善用图表及时提供有关你、你团队的专长以顾问的身份帮对方解决问题以数据、证据表现你已为他们的需要做了详细的准备提供你解决问题的能力（曾解决