商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

1、商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营营管理服服务内容容一、商业业运营管管理服务务内容1、维护护良好的的整体形形象和秩秩序2、确保保消费者者满意3、使物物业保值值增值4、为业业主创造造最大赢赢利机会会二、经营营管理方方面1、商业业项目形形象管理理对商业项项目进行行统一的的形象(CISS)策划划和管理理，以确确保商业业项目良良好的形形象和信信誉。 1) 理念设设计(MMI)：发展目目标，经经营定位位、商街街理念、广告宣宣传语等等； 2) 行为设设计(BBI)：经营守守则、店店员仪容容仪表、着装规规范、礼礼貌用语语、行为为规范等等； 3) 视觉设设计(VVI)：标准色色、店标标、

2、店旗旗、胸牌牌、包装装袋、印印刷品、办公用用品等。2、商业业卖场现现场管理理对商业卖卖场进行行统一、有序、科学的的管理、确保良良好、美美观的销销售环境境和秩序序。 1) 店铺装装潢：遵遵循商业业项目自自身的统统一规定定和要求求，不得得随意装装修，应应维持本本商业项项目的整整体形象象。2) 货货架使用用：统一一使用较较为高档档和美观观的开架架式货架架，并按按规定摆摆放。 3) 商品陈陈列：按按规定对对商品进进行陈列列摆放，不得占占用过道道和乱堆堆乱放。 4) 店内广广告：店店内品牌牌和商品品文选宣宣传、PPOP等等，按规规定设计计展示、不得乱乱贴乱挂挂；5) 现现场促销销：促销销活动应应遵守商商

3、业项目目的统一一规定和和要求，不得破破坏商业业卖场正正常的经经营秩序序。3、市场场营销推推广1) 营营销策划划：制定定商业项项目整体体营销和和竞争策策略，制制定全年年和阶段段性的市市场推广广计划。2) 宣宣传促销销：对商商业项目目进行统统一、有有效的宣宣传推广广，举办办整体和和主题促促销活动动。3) 品品牌演绎绎：传播播品牌故故事、品品牌时尚尚、举办办品牌推推广、时时装表演演、沙龙龙等活动动。4) 发发行本本项目商商业会刊刊：传传播企业业文化，传递流流行时尚尚和动人人事迹等等，并免免费赠送送给投资资业主及及经营者者和顾客客。5) 实实施会员员制：对对顾客实实施钻石石、金、银卡会会员制，以锁定定

4、顾客，提高销销售额。6) 资资料库行行销：建建立顾客客资料库库，开展展资料库库直效营营销。4、商业业价格管管理1) 实实施统一一明码叫叫价。2) 禁禁止价格格欺诈行行为。3) 不不得随意意降价促促销。5、商品品质量管管理1) 进进店经营营的商品品必须是是品牌商商品，按按区域功功能定位位对接。2) 进进店商品品以中高高档为主主以确保保商品质质量。3) 严严禁假冒冒伪劣产产品，假假一罚十十。4) 实实行商品品质量“三包”。5) 对对商品质质量进行行抽检。6、顾客客服务规规范1) 售售前服务务：提倡倡主动、微笑和和站立服服务，但但不得争争客、抢抢客。2) 售售中服务务：耐心心热情介介绍，礼礼貌迎送送

5、顾客，但不得得强行买买卖，严严禁与顾顾客争吵吵。3) 投投诉处理理：设立立投诉热热线，统统一处理理顾客投投诉，确确保顾客客满意。4) 售售后服务务：质量量三包，送货安安装跟踪踪服务等等。7、经营营指导管管理1) 教教育辅导导：专家家讲习，经营者者交流会会，店员员培训，外出观观摩，销销售服务务与建议议等。2) 销销售协助助：提供供营销策策略、宣宣传展示示、商品品陈列、店头促促销等协协助服务务。3) 营营业竞赛赛，奖励励优胜的的经营者者。4) 经经营分析析：根据据销售报报表作汇汇总，在在较和趋趋势分析析，制定定业绩提提高政策策。5) 信信息服务务：为经经营者提提供国家家政策、市场动动态、竞竞争状况

6、况等信息息服务。6) 租租户调整整：通过过经营分分析，替替换不合合理或无无法继续续营运的的租赁经经营户。8、品牌牌招商服服务1) 为为投资者者或租赁赁经营户户提供的的品牌厂厂商引进进、选择择和对接接服务。2) 代代表商场场与品牌牌厂商进进行谈判判，争取取最优的的营销方方式和经经销条件件。3) 代代表本商商业项目目和组织织经营者者参加各各类大型型展销会会、订货货会。4) 组组织经营营者到处处地参观观、考察察、学习习和旅游游。9、政府府关系协协调建立与政政府各部部门的良良好关系系，争取取各部门门的配合合支持与与租费优优惠，实实行统一一交税，使经营营者集中中精力搞搞经营，降低经经营成本本，减少少后顾

7、之之忧。三、经营营服务方方面1. 生生活服务务：提供供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等等方面的的服务。2. 办办公服务务：提供供传真、文印、电子邮邮件、会会议、信信件收发发、书报报订阅等等服务。3. 专专案服务务：为品品牌提供供策划设设计、陈陈列展示示、广告告宣传、市场推推广等度度身订做做服务。4. 办办证服务务：为经经营者提提供必要要的工商商、税收收、许可可证办理理服务及及争取税税费优惠惠。5. 贷贷款服务务：协助助经营者者办理必必要的流流动资金金银行贷贷款服务务。6. 人人事服务务：为经经营者提提供人员员招聘、培训、管理、档案等等服务。7. 其其它服务务：提供供经营者者所需要要的其它它服务，

8、为经营营者创造造最大的的方便条条件和赢赢利机会会。通过过科学、有效的的管理和和有针对对性的专专业服务务、形成成“统一一形象、统一宣宣传、统统一促销销、统一一服务、统一招招商、统统一管理理、统一一协调”七个统统一使本本商业项项目树立立良好的的品牌形形象和信信誉，提提高经营营者的经经营管理理水平，形成11+12的整整体合力力，创造造本商业业项目最最大的竞竞争优势势和顾客客满意度度，提升升每个经经营者的的销售业业绩。四、商业业管理机机构旗下下组织及及职能1. 行行政部：负责行行政管理理、人事事管理、政策关关系协调调，后勤勤服务等等。2. 招招商部：负责品品牌招商商与厂商商谈判、组织参参加展销销会、订

9、订货会等等。3. 市市场营销销部：负负责广告告策划、营销策策划、展展示设计计、宣传传促销、刊物编编辑、会会员制、销售协协助、经经营分析析、信息息服务、品牌专专案服务务等。4. 现现场管理理部：负负责建立立商业卖卖场经营营管理规规章制度度，对经经营者经经营行为为进行督督查、奖奖惩以及及教育辅辅导、租租户调整整等。5. 客客服部：负责客客户咨询询、开票票、客户户投诉、售后服服务。6. 财财务部：负责统统一收费费、财务务分析、财务管管理等。7. 物物业中心心：1) 安安全保卫卫：维护护顾客的的安全，维护经经营者的的经营活活动及财财产安全全，维护护商场的的设施设设备安全全，防盗盗、防火火、防害害，确保

10、保商业卖卖场的安安全有序序运行。2) 环环境卫生生：由专专人对商商业卖场场进行清清洁卫生生和绿化化管理，确保干干净整洁洁、舒适适明亮的的购物环环境。3) 物物业维护护：由专专业人员员对设施施设备进进行管理理，养护护和维修修，保证证其良好好正常和和低成本本运行。五、商业业管理收收费1. 租租金或营营业提成成：根据据每户不不同的租租赁方式式按合同同规定收收取，此此项费用用涵盖了了运营管管理公司司的服务务及管理理费用2. 物物业费：按国家家有关规规定收取取，包括括保安、环境卫卫生、物物业维护护等费用用，按建建筑面积积分摊到到户，每每月月底底实收。3. 公公共能耗耗费：按按实际发发生费用用，依建建筑面

11、积积分摊到到户，每每月交纳纳一次商业运营营管理手手册第一章：运营工工作范畴畴及工作作职责1、运营营概念运营简而而言之是是整个商商场的运运作和经经营管理理，运营营的基本本特点是是标准、细致、效率、协作、创新。细致性性指营运运的很多多工作是是非常烦烦琐细致致的小事事，而又又非常重重要，并并且这些些工作又又须立即即处理。标准性性是指营营运的流流程与规规范是要要严格执执行的，不论谁谁来做，在哪里里完成，都一样样执行公公司的营营运标准准。效率率性是指指营运工工作完成成要高效效率，一一方面营营运工作作不是分分割的，任何一一个环节节出了问问题都会会影响其其他环节节，甚至至严重时时会导致致恶性循循环；另另一方

12、面面营运具具有很强强的时间间性，错错过最佳佳时间，则无以以补救。协作性性是指团团队的作作业，营营运的工工作是要要各个部部门、全全体员工工共同参参与才能能做好，只有所所有员工工都能有有意识自自觉工作作，营运运的良好好水准才才能长久久维持。创新性性是指营营运的最最终目标标是营造造一个不不断变化化、吸引引人的购购物气氛氛，创造造良好的的销售业业绩。标标准化、规范化化的管理理是衡量量营运是是否有效效运转的的重要指指标。2、运营营部工作作范畴商品进入入店铺后后，对整整个商场场或店铺铺销售的的整个运运营过程程进行管管理。3、运营营部工作作职能1制度度管理：制定商商场日常常工作的的流程，工作秩秩序，制制定相

13、关关的运营营管理制制度。2财务务预算：参与商商城的整整体的运运营成本本费用，拟定店店铺整体体租金收收取及租租金预算算。3决策策工作：分析各各项工作作任务及及商户的的经营状状况，对对运营中中出现的的问题提提出意见见及建议议，解决决运营中中出现的的问题。4协调调工作：协调各各部门之之间的关关系，协协调商户户关系。5商户户管理：制定管管理相关关规定及及程序，协助商商户办理理进场、撤场手手续，督督促商户户服从各各项管理理制度。6监管管工作：监管各各商铺运运营情况况，定期期分类各各类报告告，了解解员工工工作表现现、人员员变动、掌握商商户经营营情况，促销活活动之成成果，避避免浪费费，改善善工作流流程。7顾

14、客客服务：巡视店店铺员工工提供之之顾客服服务态度度、陈列列技巧等等，若有有顾客投投诉，细细心聆听听、查明明因由，及时解解决问题题及投诉诉，保持持商场之之信誉及及形象。8促销销工作：配合制制定全年年促销计计划，执执行各项项促销活活动，配配合商城城促销布布置，参参与讨论论促销活活动之推推广计划划及实施施。9培训训工作：对现场场管理人人员进行行培训，如日常常工作程程序，商商户沟通通技巧等等，对店店铺销售售人员进进行基础础培训，如顾客客服务技技巧，商商品信息息，安全全意识等等。10培培养员工工团队精精神：倡倡导彼此此信任、友好一一致、团团结互助助、精诚诚合作的的工作氛氛围。第二章：运营部部各岗位位工作

15、范范畴及岗岗位职责责1、商管管部经理理岗位职职责直属部门门：商管管部；直属上级级：分管管副总；【职责】一、在总总经理的的领导下下和分管管副总的的指导下下开展工工作，在在职责范范围内向向总经理理负责。二、根据据公司的的发展战战略制订订本部门门的周、月、年年计划和和阶段性性措施，为实现现目标带带领本部部门员工工按质按按量地完完成任务务。三、协同同财务部部制定皮皮革广场场的年度度收支预预算，控控制市场场的管理理成本，完成市市场的经经营指标标。四、激励励、督导导商管人人员为市市场消费费者、经经营者创创造良好好的购物物和经营营环境，完成公公司下达达的管理理目标。对市场场经营管管理可能能出现的的风险进进行

16、评估估预测，并采取取有效防防范措施施；五、协调调政府相相关职能能部门，打击不不法经营营行为，保障消消费者和和经营户户的合法法权益，保证市市场的有有序运转转；六、与皮皮革广场场经营户户建立良良好关系系，掌握握经营户户的经营营动态，及时制制定合理理的租金金、店面面（摊位位）布局局的调整整方案；负责皮皮革广场场经营布布局规划划的落实实检查和和商品种种类划行行归市调调整，根根据市场场的发展展变化，不断规规范调整整市场格格局，使使之更趋趋合理性性。七、督导导企划部部的广告告宣传推推广和活活动组办办，为市市场消费费者和经经营户提提供信息息服务，引进先先进的市市场管理理理念与与手段，促进皮皮革广场场的繁荣荣

17、和发展展；八、根据据皮革广广场店铺铺的租赁赁情况，及时组组织招商商工作，降低商商铺的闲闲置率；九、协助助财务部部门、物物业部门门完成业业主的各各项费用用收取，做好各各项收费费科目的的财务处处理，保保证资金金及时上上交财务务，严格格按财务务制度。十、落实实并检查查皮革广广场的日日常经营营管理和和客户服服务工作作，调解解处理业业主、顾顾客的的的纠纷和和矛盾，建立和和谐繁荣荣的经营营秩序，杜绝以以外事故故的发生生。十一、负负责对本本部门员员工的思思想教育育工作，提高本本部门员员工独立立工作和和解决问问题的技技巧，强强化员工工的服务务意识，教育员员工文明明服务，礼貌待待客，规规范行为为，树立立良好企企

18、业的形形象，努努力提高高管理艺艺术水平平。十二、负负责本部部门培养养造就一一批责任任心强、素质高高、懂管管理、爱爱岗敬业业的商管管员，建建立一支支优秀的的市场管管理队伍伍，对本本部门员员工的考考核，同同时要求求应以身身作则，带领员员工努力力工作，做到弃弃恶扬善善、是非非分明、鼓励先先进、鞭鞭策后进进，教育育本部门门员工不不参与市市场业主主的经营营活动，不以权权谋私。十三、建建立本部部门的工工作向总总经理汇汇报制度度，关系系到全局局性的工工作，必必须加强强请示，不得自自作主张张，草率率行事，给公司司造成损损失，要要由个人人承担。十四、建建立健全全业主档档案，履履行租租赁合同同权利利和义务务，为全

19、全面实现现企业科科学化管管理打好好基础。十五、搜搜集整理理市场信信息、调调研周边边市场发发展动向向，及时时了解、掌握和和分析市市场内部部的工作作动态信信息，及及时反馈馈经营状状况和动动向，提提出合理理化建议议，为高高层领导导决策提提供重要要的数据据。十六、定定期召开开部门工工作例会会，总结结过去，立足现现在，指指导未来来，使本本部门员员工对发发展目标标看得见见，摸得得着、长长计划、短安排排，有检检查，有有落实。根据市场场发展情情况要结结合工作作实际，开动脑脑筋想办办法，为为公司提提出合理理建议和和经营措措施。十七、强强化部门门员工应应对突发发事件的的快速应应变和处处置能力力的锻炼炼和提高高，协

20、助助安保部部、物业业部全力力做好皮皮革广场场的消防防、防盗盗、治安安等工作作，加强强对业主主和顾客客的安全全教育，杜绝安安全事故故发生。十八、发发展并建建立业主主委员会会和行业业管理组组织，并并定期组组织业主主代表和和行业代代表会议议，听取取业主建建议和意意见，传传达管理理制度和和经营措措施。十九、有有章、有有效、有有序的监监管皮革革广场的的货品物物流业务务，开拓拓更多行行之有效效的进销销货渠道道，为业业主提供供方便和和实惠。二十、坚坚决执行行党和国国家的各各项方针针政策、法律法法令、青青州市有有关物业业管理的的政策规规定、以以及公司司的有关关规章制制度。二十一、通晓物物业管理理的有关关规定，

21、组织部部门人员员进行政政策、时时事、业业务学习习，搞好好安全文文明和谐谐皮革广广场物业业建设。二十二、根据统统一管理理与专业业分工的的原则，组织部部门人员员对皮革革广场物物业的验验收交接接、环境境卫生、安全防防范、公公共设施施、设备备运行、供水供供电、交交通管理理、费用用收支及及行政事事务等各各项工作作实施全全面管理理，完成成公司下下达的各各项任务务指标。二十三、制定切切实可行行的区内内的物业业分布、合理使使用管理理费用的的管理措措施。二十四、统筹负负责皮革革广场消消防启动动报警系系统，联联动控制制系统、紧急广广播系统统、保安安监控系系统、联联网报警警系统等等设备方方面的设设备安全全运行。二十

22、五、每天例例行检查查设备运运行技术术状态，发现误误差立即即纠正、发现问问题及时时处理，检查下下属人员员岗位纪纪律和工工作态度度，发现现不良现现象立即即纠正。二十六、经常检检查和监监督系统统值班人人员岗位位制度规规定的执执行情况况，督促促下属做做好设备备维修，故障处处理，零零部件更更换记录录每月整整理归档档。二十七、协同制制定皮革革广场设设备系统统安装、检修的的技术质质量标准准，参加加系统的的验收和和移交工工作，对对质量问问题提示示技术上上的意见见。编制制、审订订各类设设备检修修计划和和操作规规程，报报总经理理批准，并组织织实施监监督执行行，在设设备发生生故障时时及时组组织抢修修。2、客服服员岗

23、位位职责直属部门门：商管管部；直属上级级：商管管部经理理；适用范围围：客服服员、内内勤；【职责】建立健全全皮革广广场内所所有业户户的档案案资料并并管理，并及时时更新档档案资料料；保管管租赁赁合同和客户户资料。负责商管管热线电电话的值值守，来来电咨询询的记录录和解答答，来访访业户、顾客的的接待和和咨询事事项的解解答、回回复。负责来访访业户、顾客的的纠纷、投诉的的记录和和调解，管理业业主和顾顾客信箱箱，对处处理结果果及时反反馈给业业主。负责协调调其他部部门解决决业主经经营中遇遇到的困困难和要要求，发发现问题题及时向向商管经经理汇报报。根据租租赁合同同的约约定，办办理业户户租赁合合同的变变更和存存档

24、手续续，组织织、督导导收取租租金、费费用等。督促业户户按时缴缴纳租金金和协助助物业部部门收取取费用，协助业业户办理理工商、税务等等手续。负责皮革革进销货货量的统统计和业业户经营营状态、信用状状况的汇汇总工作作；负责闲铺铺的招商商和租赁赁合同签签订及租租赁手续续办理工工作；协助商管管经理完完成其他他工作。建立健全全皮革广广场内所所有业户户的档案案资料并并管理，并及时时更新档档案资料料；负责物业业服务热热线电话话的值守守，并掌掌握热线线电话的的所有记记录，记记录报修修情况、和服务务质量，负责与与业主联联络；负责物业业服务方方面业主主来信、来访、投诉等等处理工工作，及及时做好好回复、跟踪、检查工工作

25、；负负责物业业管理费费、空调调费等收收费通知知单的发发放和费费用的催催缴工作作；协助助和配合合其他岗岗位工作作人员共共同做好好各项物物业管理理工作。3、商管管员岗位位职责：直属部门门：商管管部；直属上级级：商管管部经理理；适用范围围：楼层层商管员员；【职责】商管员是是在商管管部经理理的领导导下开展展工作，在职责责范围内内向商管管部经理理负责。商管员应应品德高高尚、素素质好、觉悟高高、会管管理、韧韧性好、大公无无私、甘甘于吃苦苦，应自自觉维护护公司的的良好服服务形象象，做好好服务和和管理一一起抓。负责皮革革广场的的现场日日巡检管管理，划划定管理理责任区区，分工工明确、责任到到人，为为经营者者、消

26、费费者服务务提供优优质服务务，创造造良好的的购物和和经营环环境，保保证市场场的繁荣荣、有序序；配合物业业部协助助业户办办理商铺铺交接手手续和进进场装修修、上货货手续，组织、督导商商铺的收收租、收收费工作作持证上岗岗，爱岗岗敬业、钻研业业务、独独立处理理事务，完成任任务，微微笑服务务，注意意仪容仪仪表，言言谈举止止大方热热情、耐耐心、周周到、为为业主服服务、为为消费者者服务。规范市场场行为，保护合合法经营营，制止止非法活活动，反反对无序序竞争；要求业业户亮证证经营，明码标标价，童童叟无欺欺，杜绝绝假冒伪伪劣商品品出售和和欺骗消消费者现现象发生生。严格执行行，维护护正常的的经营秩秩序、治治安秩序序

27、。教育育业户爱爱护承租租的物业业，不得得随意改改变使用用性质，不得随随便变动动建筑结结构。协调好公公司与业业主、业业主与业业主之间间的关系系，解决决纠纷，受理并并妥善处处理消费费者的投投诉，处处理交易易纠纷，维护经经营者、消费者者的合法法权益，钝化各各类矛盾盾。建立并维维护公司司与业主主间的良良好关系系，深入入业主、顾客中中间，听听取客户户意见，解决经经营困难难，研究究经营措措施，引引导业主主合理化化、市场场化经营营。建立分管管区域业业主和商商品档案案，熟记记各业主主的姓名名、铺位位号、店店名、电电话号码码和经营营类别。了解经营营户的经经营状况况和诚信信情况，建立经经营户信信用档案案；配合安保

28、保部、物物业部的的安全、物业服服务管理理工作，预防意意外事件件的发生生，高度度加强突突发事件件的快速速反应和和处置能能力。定期对市市场经营营者进行行法律、法规、政策和和市场相相关管理理制度的的宣传教教育，并并对经营营者的经经营行为为进行有有效督导导；对皮革广广场总体体布局调调整、维维修改造造及时提提出建议议，报商商管经理理批准后后组织实实施。4、物业业管理员员岗位职职责直属部门门：物业业部；直属上级级：物业业部经理理；适用范围围：物业业维修员员；【职责】具备工民民建的有有关知识识，懂工工程预算算、懂得得房屋的的结构以以及使用用要求。掌握皮革革广场内内商铺的的分布情情况、结结构类型型、地上上及地

29、下下管道的的走向、分布情情况。经常巡视视皮革商商铺及其其配套设设施，发发现问题题及时汇汇报并组组织维修修保养。确保地地下排污污管、雨雨水管的的畅通，确保公公共配套套设施及及设备的的正常运运用。接受业户户报修或或咨询时时，态度度要热情情和蔼，要及时时解决业业户的疑疑难问题题。协助和配配合其他他岗位工工作人员员共同做做好各项项物业管管理工作作。5、设备备维修岗岗岗位职职责直属部门门：物业业部；直属上级级：物业业部经理理；适用范围围：水电电维修工工；空调调、客货货梯等设设施维修修工；【职责】严格遵守守公司各各项规章章制度，服从物物业经理理安排，完成机机电设备备设施运运行及检检修维护护任务。熟练掌握握

30、皮革广广场水电电、客货货梯、空空调、监监控等设设备的原原理及实实际操作作与维修修，组织织制定设设施设备备维修保保养计划划及备件件购进计计划，切切实保障障机电设设备的安安全运行行与市场场设施的的完好。控制长长明灯、长流水水，杜绝绝跑水、渗漏水水、漏偷偷电、超超负荷现现象发生生。维修人员员之间相相互协调调工作，发现问问题、出出现事故故时无条条件地迅迅速返回回机房或或指定地地点，听听从物业业经理的的指挥。严格执行行所管辖辖设备的的检修计计划，按按时按质质按量地地完成，并填好好记录表表格；严格执行行设备管管理制度度，严肃肃、认真真、详细细地填写写工作记记录，保保管好维维修材料料、工具具、器材材发行交交

31、接手续续，做好好日夜班班的交接接班工作作；交班时发发生故障障，上一一班必须须协同下下一班排排除故障障后才能能下班，设备发发生事故故时不得得离岗；工作要积积极主动动，做好好定期巡巡视检查查各配电电室、消消防、水水泵、空空调、消消防等公公共设施施的运行行使用情情况，负负责检查查各种设设备的安安全使用用，发现现故障或或超负荷荷运转，要及时时进行处处理。如如需更换换，及时时向物业业经理提提交报告告杜绝事事故于未未然，协协助财务务部核算算设备运运行的盈盈亏情况况；树立为业业户服务务的思想想，为业业户提供供零修服服务，如如业户需需要维修修时，工工作时间间内要做做到随叫叫随到。为业户户排忧解解难。着着装整洁

32、洁，态度度和蔼有有礼貌，不得接接受业主主的宴请请，不得得私自收收取小费费或好处处，更不不得借故故刁难业业主，自自觉维护护公司的的良好形形象。遵守劳动动纪律，持证上上岗，坚坚守守工工作岗位位，努力力学习，钻研业业务，加加强自我我保护，安全第第一。及时完成成各种检检维修任任务，维维修项目目不过夜夜，小修修小补及及时完成成；节约约使用维维修材料料，保养养维修工工具与器器材，降降低维修修成本，杜绝浪浪费现象象，自觉觉抵制不不正之风风行为负责皮革革广场内内公共照照明、空空调、消消防等定定进开启启和关闭闭，并应应根据季季节、气气候做相相应的调调整。第三章：日常工工作流程程及管理理制度1、总值值班管理理制度

33、1）总值值班人员员运营主管管（含）以上职职务人员员2）总值值班岗位位职责当日整个个营业时时间内商商场的正正常运作作工作；掌握商商场动态态；及时时协调解解决商场场在经营营过程中中出现的的各种问问题。熟悉商场场运作和和工作程程序，掌掌握各部部门人员员当班情情况，并并做好查查岗工作作。严格开收收市制度度，检查查开收市市情况，组织指指挥收市市期间顾顾客的离离店清场场工作，收市时时和保安安部组成成清场小小组，自自上而下下逐层清清场，确确保商场场安全。认真检查查各类设设备设施施的运转转情况，发现问问题及时时协调有有关部门门在第一一时间内内进行维维修处理理，确保保营运正正常秩序序。检查各部部门防火火，防盗盗

34、，防抢抢，防爆爆，防破破坏，防防严重灾灾害措施施落实情情况，保保证商场场安全经经营。认真做好好当值记记录，当当值未能能处理完完成的事事务，必必须在值值班记录录中向下下班交代代清楚，并做好好交接工工作。如遇重大大事情，除及时时到场组组织处理理外，要要立即向向项目总总经理汇汇报。周日总值值班必须须全天在在店内值值班，并并不定时时巡场；非周日日行政班班后必须须在店内内巡场（巡场内内容附后后）。解决好当当日的突突发事件件，并将将事件的的过程和和处理结结果报公公司领导导。3）总值值班工作作流程立总值班班记录本本。总值值班必须须认真履履行岗位位职责，做好当当日值班班记录。当日未未能处理理完成的的事务，必须

35、在在值班记记录中向向下班交交代清楚楚。总值班记记录本的的交接，于次日日将记录录本交总总经理审审阅。商场收市市清场结结束后，总值班班人员必必须在防防损清场场登记本本上签字字。周日总值值班实行行打卡考考勤，不不得无故故迟到，早退，脱岗。总值班不不得自行行调班，特殊情情况需经经总经理理批准。附。总值值班巡场场内容：2、开闭闭店流程程管理规规定1）开店流流程：营营业时间间：9:30-18:30（周六、周日及及节假日日闭店时时间顺延延半小时时）员工工上班时时间：99:200-188:4002）闭闭店流程程：【117：550】广广播系统统报时；（如仍仍有顾客客在本工工作区域域，则继继续为顾顾客提供供优质而

36、而热情的的服务）；【117：555】广广播系统统报时；（如仍仍有顾客客在本工工作区域域，则继继续为顾顾客提供供优质而而热情的的服务）；【117：555】广广播室播播放送宾宾曲、送送宾词。【118：000】（节假日日22：30）收市，各商铺铺员工开开始整理理货品，打扫卫卫生、盘盘点。【18：02】（节假假日222：300）广播播播放员员工致词词，感谢谢全体员员工今天天的努力力。【118：002-118：330】（节假日日22：30-23：00）各楼管管理员进进行收市市、清场场工作。【188：300】（节节假日223：000）员员工下班班。3、运营部部日常工工作管理理规定每每日工作作流程： 4、周

37、例例会管理理制度11运营营部每周周召开一一次营运运例会；2会会议由运运营部负负责召集集，运营营经理主主持；33参加加人员包包括各职职能部门门负责人人和运营营部各楼楼层主管管以上级级别人员员；4会议主主要内容容：汇报报上周营营运工作作和做下下周工作作计划；研究解解决营运运工作中中出现的的问题；传达公公司本部部的工作作要求及及新的政政策规定定；对一一周营运运工作情情况进行行总结，部署近近期工作作；其他他事项。5参参会人员员必须准准时参加加会议，不得无无故迟到到、早退退，有特特殊情况况不能到到会者，必须于于会前向向会议主主持人请请假；66会议议内容由由运营部部成员负负责记录录，并整整理汇成成纪要上上

38、传公司司本部；7运运营部负负责对会会议做出出的决定定进行督督办。55、商铺铺进场撤撤场管理理规定进进场管理理规定招招商部签签定租赁赁合同及及装修审审批完成成之后需需传单至至运营部部，运营营部接单单后负责责协助商商户进场场工作。商户必必须严格格按合同同规定的的经营项项目组织织商品入入场。商商户进场场后开业业前需签签订商商户管理理公约及消消防责任任书。撤场管管理规定定招商部部负责与与商户撤撤场前后后的整体体协调工工作。运运营部负负责整个个撤场过过程的统统筹安排排与监督督。工程程部及物物业部负负责商户户撤场过过程中需需配合协协助的工工作。营营运部负负责清点点、保管管及处理理商户撤撤场后的的遗留物物品

39、或扣扣留物品品。财务务室负责责出具结结算单及及商户的的各项费费用结算算工作。撤场工工作流程程（一）无欠款款情况撤撤场1商户提提出撤场场申请或或我司因因某些原原因要求求商户撤撤场。22由营营运部向向商户发发出解解除租赁赁合同的的通知，确认认撤场具具体时间间。3在商户户收到解除租租赁合同同的通知知后，由营运运部与商商户协调调，与之之解除租赁合合同解除除协议书书。44营运运部必须须在商户户撤场一一周前将将撤场场审批表表上报报审批，并跟进进审批进进度，须须在七个个工作日日内审批批完成。5撤场审审批表经审批批后，原原件传财财务室作作结算（其中租租赁保证证金部分分暂不退退还），财务部部，运营营部各留留存一

40、份份备案。6撤场审审批表审批后后，由运运营部及及财务部部对商户户物品放放行，并并对撤场场全过程程进行监监督。77如商商户未按按规定期期限及标标准交铺铺，由运运营部通通知商户户我司将将强制收收回铺位位，并自自行采取取措施将将该铺位位恢复原原貌，扣扣押该铺铺内所有有物品，由财务务部入库库保存，由此产产生的费费用及对对我司造造成的经经济损失失由商户户承担，产生费费用财务务部在租租赁保证证金中抵抵扣此笔笔费用。8商商户按规规定交铺铺后，营营运部知知会财务务部给商商户办理理撤场结结算手续续。（在在商户无无欠租且且合同期期满情况况下，若若其中一一方提出出撤场，必须提提前一个个月书面面知会对对方）（二）有有

41、欠款情情况撤场场1商商户提出出撤场申申请或我我司因某某些原因因要求商商户撤场场。2商户撤撤场如有有欠款，由财务务部负责责提供欠欠款数据据，发催款通通知单至营运运部，由由营运部部负责追追缴欠款款，并扣扣留撤场场商户的的所有物物品。33如运运营部在在商户办办理撤场场前追缴缴回欠款款，则转转入以上上无欠款款情况下下的撤场场流程；如未追追缴回欠欠款，则则按以下下流程进进行：（1）运营部部、行政政部、财财务部共共同对扣扣留物品品进行清清点，三三方经手手人均要要签字确确认。（2）物物品清点点完毕后后交财务务部入库库保存，财务部部要对扣扣留物品品做好入入库管理理记录，保留相相关单据据，在办办理物品品出入时时

42、须经办办人在记记录单或或相关单单据签名名确认，以便核核查。（3）商商户物品品入库后后，由营营运部再再次与商商户协调调，尽量量减少双双方损失失；A如果与与商户达达成一致致，并且且商户在在规定时时间被补补齐欠款款的每则则由运营营部书面面知会行行政部、财务部部退还扣扣押物品品，并转转入无欠欠款情况况下的撤撤场流程程；B如果与与商户无无法达成成一致，商户未未在规定定时间内内补齐欠欠款的，将转法法务部进进入法律律程序，由法务务部发解除租租赁合同同的同志志给商商户并按按法律程程序追缴缴欠款，直至结结清，同同时由运运营部填填写商商户遗留留物资处处理审批批表进进行上报报审批，营运部部、行政政部、财财务部按按审

43、批意意见予以以处理，财务部部负责将将折现部部分冲抵抵欠款。如货品品变卖冲冲抵后仍仍有欠款款，则由由财务部部通知法法务部继继续按法法律程序序追缴其其余部分分欠款直直至结清清。6、环境卫卫生维护护管理规规定为营营造良好好的购物物环境，特制定定相关规规定如下下：1营运部部必须监监督相关关部门做做好项目目设施设设备的定定期保养养、维修修、清洁洁及消毒毒，保证证设备设设施安全全正常运运作。（如扶梯梯、电梯梯、电话话、洗手手间、休休息处等等）2营运部部必须保保证保证证顾客购购物环境境安全，无危险险隐患存存在。（如过道道是否有有水渍，店铺玻玻璃、边边角是否否有保护护措施，防火通通道是否否通畅等等）3营运部部

44、必须协协助相关关部门，作好“六防”工作。（防火火、防盗盗、防抢抢、防爆爆、防自自然灾害害、防破破坏）44营运运部必须须协调相相关部门门，保证证商场干干净整齐齐。（顾顾客眼睛睛能看到到、手能能触摸到到的地方方要求无无灰尘、无水迹迹、无污污渍、无无杂物，各种广广告立牌牌、导视视系统等等摆放整整齐，铺铺位及过过道的垃垃圾杂物物须及时时清理，不可溢溢出垃圾圾桶）55营运运部必须须协调相相关部门门，保证证商场明明亮清新新。（要要求灯光光明亮适适度，无无坏灯，灯光不不刺眼，商场空空气清新新，温度度适宜，卫生间间无异味味）6营运部部必须协协调相关关部门，保证项项目环境境的生机机盎然。（商城城内外绿绿化点缀缀，要求求绿化带带无垃圾圾，室内内绿化植植物叶面面无灰尘尘，无黄黄叶）77营运运部必须须保证商商场内空空气环境境，对商商户及顾顾客场内内抽烟进进行监督督管理。8营营运部必