餐务管理办法

1、餐务管理办法为了加强餐务管理, 提高效率和服务水平， 特制定本办法。一、工作时间餐务中心实行17 小时工作制。实行两班倒班制（上午班、下午班） 。根据国宴部、餐饮部、蒙营部仪容仪表规范签到上岗。二、接听电话接听电话（包括拨打电话） ，要讲文明用语；语言文明、吐字清晰、语音甜美、语调适中、语气自然、语速平缓，态度亲切；给人和蔼可亲、耐心细致的感觉。正常情况下，电话铃响 10 秒内接听电话。电话铃响 10 秒内因故未能接听， 应向宾客致歉： “对 不起，让您久等了” 。接听电话要用中文普通话和英文报称部门及姓名。在接听宾客电话时，同时响起其他电话，请宾客等候并向宾客致歉： “对不起，请您稍等一下；

2、您好，对不起，让您久等了” ，等候时间不得超过30 秒。接听电话的背景应没有嘈杂声和其他的干扰声。接听电话准确、及时、无差错。接听电话时，要仔细聆听，复述宾客来电的相关内容，必要时请宾客重复，以保证记录详实、准确。对宾客在电话中提出的询问要耐心解答，并询问是否还有其他疑问或要求，表示出愿意提供帮助的诚意。对宾客在电话中提出的要求要尽量满足，若不能满足要说明原因，并向宾客致歉。通话完毕后向宾客致谢，待对方放下电话后，方可挂机。三、传递信息用礼貌、清晰的中文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息。人提出的要求，要准确及时用电话通知厨房和餐厅并不断督促，直至办妥。当日的V

3、IP 信息、宴会情况、特殊事件通知相关负责人。熟悉客情、 记清当日进、 离店的团队、 VIP 的接待要求和规格。对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不清楚的地方要立即核实，并通知有关人员。每日餐务中心将各餐厅、厨房反馈的维修项目及时通知工程设备部维修，并在记录本上注明，同时不定期同餐厅、厨房核对是否维修好。四、收发钥匙钥匙由餐务中心负责发放及回收管理（餐饮部送大堂）从餐务中心（大堂）领用钥匙，必须在钥匙交接记录本上详细填写领用时间、钥匙号码、 领用数量、 领用人。钥匙归还时，必须填写归还时间、归还人、并核实、验收钥匙。餐务中心人员发放和收回钥匙均应签字确认。五、文档管理整理当天文档并根据类

4、别归档存放。对本部门所有员工档案及时补充和更新。对本部门制定的所有规范、手册等重要文件，进行 妥善保管。六、就餐信息的核实餐务中心每天 10： 30 、 16 ： 00 与预定部、各餐厅核 对就餐信息，并上报部门经理。若就餐信息与预定部有差异，由餐务中心负责核实 做第二次确认。除每天两次核对就餐信息外，随时与餐厅联系厅房的预定情况，做好记录并通知预定部。七、文字处理打印各类报表要求无错字，信息准确、详细。上报文件按要求及正确格式打印。当日完成工作统计，按要求正确无误输入。随时打印各类文件。八、遗留物管理客人遗留在厅房的物品送餐务中心，由餐务中心通知前台或联系人， 如客人已离馆， 由餐务中心负责联系客人，如不能联系上，由餐务中心做好记录，转交前厅大堂经理。将遗留物品的数量、质量、颜色、特征、时间、地点（厅房名称） 、拾获者姓名等详细记录在遗留物品单上，并一式两分, 一份同遗留物品一起保存。当收到客人信函或电话询问遗失物品时，应根据记录客人的相关信息并予以核查，如果属实，应及时通知客人到大堂副理初。如果失主不能亲自来认领，应出具书