（中职）网店运营理论与实操项目七 网店客服课件

1、YCF正版可修改PPT（中职）网店运营理论与实操项目七 网店客服ppt课件项目七 网店客服任务一网店客服入门7.1.1网店客服概念7.1.2网店客服的意义和作用1.塑造店铺形象。2.提高成交率。3.提高客户的回头率。4.更好地服务客户。任务二招聘客服要求7.2.1客服工作要求1.基础要求:2.技能要求:3.高级要求:7.2.2网店客户体验课1.任务描述。2.任务实施。3.任务评价。4.拓展任务。任务三客服基本素质7.3.1责任心7.3.2耐心7.3.3将心比心7.3.4自控力7.3.5亲和力任务四客服的分类7.4.1售前客服 7.4.2打包客服 7.4.3售后客服 7.4.4投诉客服任务五客服

2、专业知识7.5.1产品知识 7.5.2网站交易规则 7.5.3物流方面7.5.4付款方面 7.5.5实训:了解商品特性1.任务描述。2.任务实施。3.拓展任务。任务六客户心理分析7.6.1网购客户问题处理策略1.网店信用是否可靠?2.价格低的是不是产品有问题?3.同类商品那么多,到底该选择哪一个呢?4.万一给钱了,收不到货怎么办?又或者货物损坏了怎么办?5.要是退货了,店家不退钱该怎么办呢?7.6.2实训:客户情况调查1.任务描述。2.任务实施。任务七客服工作模式7.7.1售前1.网店客服接待流程。2.网店客服常见售前术语。3.建立信息库,科学管理客户资料。7.7.2实训:售前沟通常见短语设置

3、1.任务描述。2.任务实施。7.7.3打包1.常见的包装:2.包装方法:7.7.4实训:产品的包装7.7.5售后1.建立常见问题处理方式。2.网店客服常见售后术语。3.建立客户售后档案。4.定期给客户推送产品。5.客户回访。7.7.6实训:客服初体验(一对一体验)7.7.7实训:客服场景模拟(一对多体验)7.7.8投诉1.热情接待,认真倾听。2.理清思路,认同感受。3.诚恳道歉,安抚解释。4.寻求意愿,提供帮助。5.采取补救,争取共识。6.通知客户,及时跟进。7.7.9实训:客服投诉处理任务八客服沟通的基本原则7.8.1换位思考7.8.2实事求是7.8.3诚实守信7.8.4礼貌待人7.8.5投

4、其所好7.8.6善于检讨7.8.7坚持自己任务九客服沟通及销售技巧7.9.1促成交易技巧1.利用“怕买不到”心理。2.利用顾客希望快点拿到商品的心理。3.帮助准客户挑选,促成交易。4.巧妙反问,促成订单。5.积极地推荐,促成交易。6.适当示弱,争取同情。7.寻求一致,达成共识。7.9.2时间控制技巧在聊天的过程中要注意以下几点:首先,要控制好聊天的时间。其次,要注意聊天情节和度,思想一定要健康积极。任务十客服心态7.10.1坚持不懈,不断学习7.10.2踏实务实,学会付出7.10.3把顾客当朋友,善于沟通7.10.4处理事务灵活、多变7.10.5积极主动有担当,勇于承担责任7.10.6实训:制定常见客服手册任务十一常见问题及处理7.11.1快捷短语的设置7.11.2买家收货地址错误的处理7.11.3买家声明未收到货的情况处理7.1