案场置业顾问手册

1、第 第 页 共 29 页置业参谋工作手册补充内容第 第 页 共 29 页试，直到每一次的成功。！夏季早班：8：0017：30值班：17：3019：00冬季早班：8：3018：00值班：18：0019：00晚会时间：每日晚 17：00 开当日工作总结会第 第 页 共 29 页名目一、 置业参谋岗位描述二、 行政治理规定三、 销售部工作准则四、 员工行为准则五、 现场轮排制度六、 客户接待流程及制度七、 客户跟进及界定八、 成沟通程九、 制度十、 协作制度十一、卫生制度十二、十三、宿舍制度十四、核标准十五、日常行政奖罚标准第 第 页 共 29 页一、置业参谋岗位描述1、职务名称：置业参谋2、直接上

2、级：案场经理3、本职工作：向消费者下称客户直接供给售楼效劳。4、工作职责：负责销售过程中的来电接听、客户接待、追踪、成交客户并按时完成公司要求的各种表格的填写。认真写工作日记。准时跟踪客户，锁定客户，争辩客户之所需。参与各项培训及考核。参与促销活动，并到达活动要求。清扫保持售楼部卫生及前台的清洁、干净。按要求发放礼品负责将销售过程中发生的问题准时反响给案场经理。10)负责向客户介绍购房过程中所需的一切费用。每月进展个人总结，并结合自己的工作对公司提出合理化意见和建议。完成公司交纳的其它任务。每位置业参谋有责任担当任何公共事务，也有责任和帮助其它置业参谋尽快生疏工作和提高销售力量。乐观学习销售沟

3、通技巧，并有效地运用到实际工作当中。第 第 页 共 29 页了解市场动态，乐观学习房地产相关学问。维护公司形象和无形资产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息。保持专业效劳工作状态，同事之间相互敬重、团队协作、互帮互学、共同进步。培育忠诚客户。以上内容均在奖罚范围及绩效考核内。二、行政治理规定一上班着装：1、女：统一工装、皮鞋、化淡妆。2、男：白衬衣、打领带、深色西服套装、黑皮鞋。二根本装备：1、接待：销售手册、指挥棒或激光笔、签字笔、工牌。2、早晚例会：会议记录本、笔、工牌。三前台纪律：1、总控应在总台内翻看，不得让客户翻看。2、接待完毕准时填写轮排记录。3、前台内不得任凭放置私人物品。

4、4、饮水杯应放置在统一指定的地点。5、在前台不得看与工作无关的书籍、报刊等，不得吃东西、抽烟、打瞌睡、打闹、嬉笑等行为。第 第 页 共 29 页四每日值班人员：1、负责前台及地面卫生。2、中午及晚上下班后的客户接待工作。3、中午职守至非值班人员吃饭回来前方可就餐。4、晚上离开前，应将售楼处整理整齐，并负责与值班人员或保安人员做好交接工作。五每周案场主管一名：1、负责书写次日轮排原则：本日轮排最终一人为次日轮排第一人，其余挨次不变。2、汇总当日接待及签约状况，对汇总内容的真实性及准确性负责。3、负责收集当日来访客户登记表，交案场经理。4标注总控。5、每天早会的主持如何提升员工的激情。6、售楼部卫

5、生状况的监视。7、当天接待客户消灭问题的处理以及客户分析。8、每天晚会的主持，作出对当天工作的汇总。六每日填写表格：1、来访客户登记表。2、来访客户笔记、记录客户具体信息、填写客户回访及 追踪记录，案场经理每周检查置业参谋回访状况。3、轮排记录表。4、工作日志表。第 第 页 共 29 页5、来电接听表和来电跟踪表。三、销售部工作准则为提高本部门工作效率，更好的完成公司及部门下达的工作打算，特制定如下准则，望销售部全体职员严格执行：1、严格遵守公司的各项治理及营销部治理细则，努力使营销工作更加科学化、标准化。2、对公司及本部门安排的工作要保质、保量、认真细致、按期完成，工作中不得推诿、拖拉并且要

6、有始有终，具有高度的责任心，事后应马上汇报准时沟通反响事宜。3、如觉察本案场工作有漏洞，要准时向经理讲明，协调解决，杜绝漏洞的发生。4、如觉察他人工作有疏漏，每个人都有责任、有义务向其提示，促使其改进，使整体营销工作更加完善。5、对自己的工作要高标准、严要求，拓展思路，发挥潜能，工作要不断循序渐进，不断提高专业水平和技术力量，要擅长学习，乐观参与政策法规的学习和业务技术研讨。6、每人都要尽职尽责，严格认真地做好本职工作。真正做到数字准确，手续完善。使营销部全面工作更加严谨、标准、科学。7、销售部人员有责任、有义务熟知公司内部工作程序、规章制合素养，为企业制造更大价值的同时使自身价值也不断提高。

7、8、部门安排的随机性工作要先做。9不得无故缺席。10、本部门人员要相互帮助、相互协作、相互催促、团结协调做好各项工作。11细则扣发浮开工资和销售提成。第 第 页 共 29 页12、无条件听从业务主管领导的各项工作安排。13、做好工作日志及按时参与部门每天业务会。14、合理安排工作时间，并乐观协作其他部门工作。15、本职工作在工作时间完不成者，应自动加班完成，除客观缘由销售代表不计加班工资16、对本职工作要严格有序，并能制造性的开展工作。17、部门浮开工资、销售提成，严格按工作完成状况和考核结果发放。18、依据客户的要求，按质、按量、按时完成效劳工作，保证客一经觉察马上作辞退处理，情节严峻者还将

8、追究法律责任。19、不准承受客户任何小费及业务关系的宴请等。20、不得迟到和早退。21、上班时间，员工必需佩戴“工牌”及“工作证”穿戴整齐，符合公司要求着装。在工作岗位就位，不许再做与工作无关的事情。2212：人员要坚守岗位，严禁擅离职守；c不得离岗；d非值班人员可以在客户看不到的地方休息。23、时常留意售楼处的灯光、玻璃墙、地板等公共区域状况，如有特别，准时知会案场经理。2425、必需依据公司规定准时填写各种表格、资料等。26的一切资料。觉察私自泄密者公司将赐予马上辞退处理。27客户投诉并查明属实者，交由公司处理。28、不得用办公室电脑、打印复印机处理私人事宜。第 第 页 共 29 页29没

9、有参与者，阅后签名。30、价格表、销控表制止放在前台，须放在指定的抽屉中。31、每周每位员工有一天休息时间节假日或忙时除外安排由销售经理负责排休。3212如遇病假，销售人员应当天 通知案场经理，告知状况，以便于售楼处准时协调工作。事后须补交由医院出示的病例证明并补写请假 单。有事，提前一天请假，并填写请假单。33定抵触的，按公司规定执行。四、员工行为准则一宗旨围围着“客户至上，效劳第一”的宗旨。每一个员工必需深刻领悟，贯彻落实到一言一行中去。树立荣耀的思想，加强效劳意识，尽力供给高效、准确、礼貌的效劳，视客户为上帝，为客户热忱奉献。二仪态1、全部必需以立姿工作的员工，男士正确的姿势应是：双脚与

10、两肩同宽自然垂直分开体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方。女员工正确的姿势应是：两腿丁字步站立，收腹提臀，双肩翻开、下沉，脖子上提，下颌微收，双手放在小腹部，右手放在左手上。2、全部以坐姿工作的员工，女士：上半身和站姿一样，坐满椅2/3，双膝并拢，双腿倾斜。男士：上半身和站姿一样，双腿可略微分开。必需坐姿端正，不得将腿搭在坐椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼第 第 页 共 29 页背、耸肩、背手、插兜。4、员工在行走时，都以站立的姿势为根底，男士两腿走在二条平行线上，上半身保持不动，双臂自然摇摆。女士：行走两脚跟在一120 步左右，每迈

11、一步是一只脚的长度。三仪表1、身体、面部、手部必需清洁。2、每天上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。3、头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，头发不得有头屑。女员工头发必需梳理伏贴，不行蓬乱，不行烫怪发型，不得漂染头发。4、女员工上班必需化淡妆，不得浓装艳抹。5、佩戴饰物不超过三件、不得留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。6、上班期间必需佩戴工号牌，不得任其歪歪扭扭。7、全体员工以饱满的心情进入工作状态，不得面带倦意。坐姿、站姿、行走、举止都要讲究高雅大方的气质、风度。四表情1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、面对顾客应表现出热忱、亲切、真实、必要时还要有怜悯的表情，做到

12、精神兴奋，心情饱满，不卑不亢。3、和顾客交谈时应正视对方的下颌，眼睛的余光注视对方的眼睛，适当点头称是。4、双手不得叉腰、穿插胸前、插入衣裤或任凭乱放。不抓头、抓痒、挖耳、扭鼻，不得敲桌子，或玩弄其他物品。5、行走要快速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行。与顾粗俗无礼。6、不得哼歌曲、吹口哨、不得笑谈、大声说话、喊叫、乱丢乱7、不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。8、上班期间不得抽烟、吃东西。9、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。第 第 页 共 29 页10、要留意自我把握，随时留意自己的言行举动。11、顾客和你讲话时应全神贯注，认真倾听，不得东张西望,心不在焉。12、在为客户

13、效劳时不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、紧急和恐惊的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、刺眼。13应马上示意，以表示已留意到他她的降临。不得无所表示，等客人先开口。14、送客人走时，肯定要把门拉到位，送到门外，等客人走两三步再回步。15、乘电梯时，假设电梯间没有效劳人员，则我们先进，手挡着电梯门，请顾客再进。五言谈1、声调要自然、清楚、严峻、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚。2、不准讲粗言、使用轻视和污辱性的语言。3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。4、不得仿照他人的语言语调和谈话。5、不讲过分的玩笑。六着装1、全体员工上班时间统一着工装，工装必需保持清洁、整齐、

14、平坦、不得带有灰尘、污迹、折皱、无开线、无掉扣。2、着装必需钮扣扣齐，拉链系好，不行挽衣袖、卷裤腿。3、皮鞋应保持光亮适度、鞋袜整齐、鞋后跟不得打钉、不准赤脚穿拖鞋、短裤、背心出入办公环境。4、在工作时间内严禁穿牛仔服装、休闲系列装。5、工装上不得配戴无关饰品。6、正确配戴公司徽章。第 第 页 共 29 页五、现场轮排制度在日常接待过程中，为保证大家时机均等，避开争抢客户，请严格依据以下规定执行：1、日常接待必需依据事先安排好的秩序轮番接待，不得无故打乱秩序。2、从第一个置业参谋到最终一个置业参谋接待完毕为一个接待轮回，以此类推。3、轮排至某置业参谋接待时，须事先做好接待预备，提前坐在喊控台等

15、待接待，不得无故外出，经案场经理批准外出办事者，可补排；未经允许者，视自动放弃，不再补排。4、上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，不再补排。5、每接待一组客户包括路过简洁询问者、只索取资料者均6、同行、建筑、装修等非购房身份人员到场询问时，由待接人员负责接待，并视为接待一次，其后依次类推。置业参谋在接待过程中都应一视同仁、热忱接待。当问其公司及工程核心机密时应奇异、机敏答复。做到彬彬有礼，并对同行业人群形成良好的口碑及印象。7、接待老客户不计接待次数，跳过可优先补接一轮。8、老客户来访时，由原置业参谋接待；假设置业参谋已离职，由接收其业务者接待；假设无人接收，则按轮排秩序接待；假设客户指

16、名由谁接待，则按其要求执行。9、已接待客户未离开现场，当事置业参谋未经案场经理许可，不得再接待客户。10第 第 页 共 29 页客户做来访登记的，则计接待次数。11、置业参谋接待客户期间，如有老客户到访，置业参谋可选择同时接待或指定他人代接，无指定则由排位最终的置业参谋帮助接 待，帮助置业参谋可补接一次。12如该同事休息，应 通知，由其指定同事接待，联系不到则连续接待。当天成交为分半建议私下协商解决，不成交则义务接待，可优先补接。13、客户拒绝置业参谋接待亦计置业参谋接待次数。14、未成交老客户带客户到访，如原置业参谋不在场，应 置业参谋。假设客户与老客户有亲属关系，则客户成交后分单，反之不分

17、单。已成交老客户带客户来访发生上述状况，成交分半，归属权属当值销售员，并由其负责跟进。15己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则客户归属正常接待置业参谋。16接待过他们的任一置业参谋接待，则另一客户归属该接待置业顾 成交分半，归属权属接待置业参谋全部。第 第 页 共 29 页17、有效老客户来访，假设当天全部置业参谋都未能确认其身份，由当值置业参谋接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，确认，与当值置业参谋分半，逾期查出无效，此客户完全归属当值置业参谋。18、请严格依据上述规定执行，不完善处可再补充、修改，假设发生有意争抢客户者，第一次警告，并当众作书面检查，再犯者，按开

18、除处理。19、当置业参谋相互穿插接待客户成交后产生提成均分争议时，终决议。决议后置业参谋不得再有任何意义并有效执行。六、客户接待流程及接待制度一客户接待流程1、顾客来访之前置业参谋做好接待前的预备工作，包括资料与道具的齐备、仪容仪表符合仪容仪表标准要求和依据轮排挨次等候。2、待接置业参谋应站在销售部入口的业务接待台上热忱等待客严格杜绝手忙脚乱等现象的发生。3、客户进来要热忱、主动问好。第 第 页 共 29 页人员，都要以热忱的微笑，主动问好或点头示意。4、自我介绍，递名片给客户，先推销自己。5、结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的状况向客户介绍， 的生活、配套等状况。边走边介绍，利用一些生活细

19、节感染客户，让更多资料和需求。如：购置的面积、购置意图、付款方式、客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。6、将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，上茶水由最终一名置业参谋负责帮助倒茶添水等细致工作。7、有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求。如：宠爱的楼销售员全部的讲解及介绍的内同必需遵照进展商明文规定认可的资 料及销售统一口径。8、主动、适时营造现场的销售气氛，与同事沟通、与案场经理沟通，强化客户的购置欲望。第 第 页 共 29 页9、接待期间，其他置业参谋应主动为客户及工作中的置业参谋帮助带客户交款和签合同等，显示良好的效劳和团队协作精神。10、不管任何一个客户都要尝试成交

20、，执着、永不放弃、随时随地逼定。11、如客户能即时落定，则进入认购程序。否则，礼貌地请客户做好客户登记，填写来访客户登记表后，热忱友好的进一步沟通，并给客户留下深刻的良好形象。12、未成交的客户要乐观进展跟进，重点客户重点跟踪。13上做好客户资料的登记整理工作。14、接待原则：无乱客户意向强弱，质量的凹凸等因素。我方人员都应热忱、礼貌接待。要求做到“买卖不成，情意在。成交与否都是朋友”的准则来严格要求自己。二客户接待制度1、置业参谋接待客户前必需询问客户是否来过，以便界定、老客户。2、顾客走进销售案场后，当客户没有落座的前提下置业参谋不允许提前落座，并坐着跟顾客说话，不允许对顾客置之不理，不允

21、许不带资料及销售道具接待顾客。3第 第 页 共 29 页产品的户型构造。4、针对顾客的疑问，置业参谋必需做到百问不厌，急躁向顾客解释，不行发生与顾客争吵行为。5、顾客离开销售案场时，置业参谋必需把顾客送出门外，并道别方可返回售楼部。6、置业参谋返回售楼部后，必需准时清理洽谈桌上的资料及水杯等物品，使得洽谈区维持原貌。7、置业参谋无任何理由中断正在接待的工作而要求接待客户。七、客户的跟进及界定有效客户登记，全部客户归属问题，均以以下原则：1、置业参谋依据自己接待客户的状况跟进客户，并在个人登记本上记录每次跟进内容、时间；案场经理有权检查跟进登记状况，置核对。2、客户登记本不得涂改，如有作假，此记

22、录本所登记客户均无效，并由经理惩罚。3、以有效客户登记的先后挨次确定其归属权。客户登记有效期1515第 第 页 共 29 页视为归属权丧失。4、不完整的客户登记视为无效登记，发生争吵时不拥有客户归属权。5、同姓名不同 ，得不到证明则属无效登记。但置业参谋应询问客户缘由并落实清楚事情缘由，并做好归属记录。6、同 不同姓名，视为是否直系亲属关系。但置业参谋应询问客户缘由并落实清楚事情缘由。778、成交客户与登记姓名不同已直系亲属关系为推断依据。9经理将相应事实报送公司直属上级请示，由公司商定后做最终裁定，成交额提成扣除不予发放。八、成沟通程1、置业参谋在销控单位内或更换单位时，都必需经案场经理确更

23、换保存单位。2、确认单位和付款方式后，马上带着客户到经理室开单，到财务室交款并由财务开相应款项收据。3、再一次确认销控并在公共销控本上做好销售单位的销控和在考勤签到表上注明应当留意的事项。第 第 页 共 29 页4、依据客户的付款方式和交款状况，填写认购书等，严格名后交由开放商经理核对签字。5、确定不允许在认购书上填写开放发未明文规定的承诺或销售经理签字确认方可。否则，责任自负。6、办完客户订房手续后，将认购书及收款收据复印件用B5放在规定的文件夹中，以便统计。7、签署商品房买卖合同及补充协议时，必需严格依据开发则，后果自负。九、 制度一 接听制度1、接听 语调必需亲切，吐字清楚易懂，说话速度

24、适当，简洁而不冗长。2、接听 前必需生疏楼盘的具体状况并统一口径，设计客户可能会提到的问题。3、每位置业参谋都有义务和责任接听 ，当 响时，无论3第 第 页 共 29 页是置业参谋某某，有什么我可以帮助的吗？”尽量让其留下 ，以便于回话。叫人接听 时，不要远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。4、接听 时要热忱，面带微笑。保持良好的心情，即使对方看不见你，也能从话筒中感觉出来。不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑等，更不许接听 时与其他人搭话。5、接听 时应保持正确坐姿，不行歪着身子或头夹着肩膀接听 。6、当打 顾客追问接 者姓名时，接 者不行回避，必需马上报出自己的姓名

25、，以备顾客进一步询问。7、接 者在完毕通话之前必需说完毕语“再见”或“欢送来8、接听 时要变被动答复为主动询问和介绍，避开一问一答的机械式答复。而是主动奇异的介绍产品价值点。93重点是吸引客户来现场看房。当客户提出问题时，可以告知客户：很内疚，这条是热线 ，可不行以留下您的姓名和 ，我换个 打给您。以便做好 追踪记录。既不影响热线 的正常工作，又建立了有效的客户档案。但是千万要记住给客户回 。10、通常，客户会在 里问及价格、地点、面积、进度等，应扬长避短，将卖点奇异融入。客户明确表示回访的，要明确时间、地点并专程等候。11地址、联系方式是否情愿承受回访以及涉及的产品学问等。第 第 页 共 2

26、9 页12、来电表填写要留意标准，表中各项均要照实填写，以反映真实的来电状况。13、对身份不明的客户需慎重答复，尽量使来电者到现场。14、严禁用售楼部 打私人 。15、不得将售楼部 号码告知亲友。二 回访制度12、认真做好回访记录内容，并加以总结提高；3、留意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感；4、如遇本人不在，应向其家人询问，并保持同等的敬重和礼貌；56、认真填写客户回访记录。十、协作制度制度与销售部的治理制度，与同事团结协作：1、每一位置业参谋之间要相互协作，相互帮助；2、置业参谋之间应发扬团队精神，相互敬重，严禁推诿责任；3、每一个人都应严格依据部门布置的工作流程进展工作，切忌

27、自作主见；4、接待客户应热忱主动，礼貌得体，忌一哄而上或相互推让；5、当同事正在忙于工作，每一位人员有义务主动协作、帮助同事的工作；6、应当以公司的利益为重，严守公司机密；7、见到销售部内每一位客户都应微笑并点头问好；8、得到别人帮助后都应当表示谢意，微笑点头9、员工之间严禁拉帮结派。第 第 页 共 29 页十一、卫生制度18:307洁工作，认真清扫本部门及分管卫生区清洁卫生工作；2、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸、纸杯等应由其接待人员员帮助清理；3、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持干净；4、报纸取阅后应归放原位，置业参谋不得在接待前台看

28、与销售无关的资料；5、保持接待前台的干净，与工作无关的东西不许摆放在前台， 离座后，全部资料放入抽屉，并且椅子要归位。随时保持自己抽屉及公用抽屉干净，清楚资料的摆放位置；6、全部人员都有维护售楼部卫生的义务；7、现场清洁实行排班制，销售人员按排班表轮番帮助清洁人员清扫卫生。十二、会议制度一销售部每日早会18:302、 会议地点：销售部吧台前；3、 会主持：销售部经理和销售人员轮番进展；4、 与会人员：销售部工作人员；5、 会议内容：第 第 页 共 29 页确保无遗漏，认真分析解决前一天遗留问题认真分派当天的工作任务，保证当天工作井然有序地进展提高的大家一天的工作热忱，有个好的开端。二销售部每日

29、晚例会1、 会议时间：每天下午17点如遇客户时间可推后；2、 会议地点：销售部；3、 会议主持：销售部经理；4、 与会人员：销售部工作人员；5、 会议内容：汇报一天工作状况，介绍每一组客户的根本状况包括来访及来电客户状况、成交状况、客户不成交缘由及自己的处理方法；向经理提出业务支援恳求；销售部经理、主管认真分析每组来电、来访客户，帮助置业参谋了解下部工作步骤，提出完成销售的方法。三销售部周例会茶水、果盘15：006：00；2、 会议地点：销售部；3、 会议主持：销售部经理和营销总监4、 与会人员：销售部工作人员；5、 会议内容：各个员工汇报本周的来电接听、来访接待、成交签约、催款等工作，提出工

30、作中存在的问题；第 第 页 共 29 页销售部经理总结本周工作，并处理员工提出的问题，准时解决处理不了，上报公司 3 传达公司的各项工作布置及公司文件。四销售部月业务研讨会及述职会：12345述职内容：本月的工作总结;下一步的工作打算。安排培训课程；月报表统计；业务研讨内容：工作中存在的问题的共同争辩；由大家提议或部门领导定，提前告知，各人预备发言稿。十三、宿舍制度作为一个团队、一个集体，要随时保持完善生活所共处的生活环境。1第 第 页 共 29 页21134注：非因公或工作需要私自外出者，发生一切后果，公司一律不予担当任何责任。十四、置业参谋综合业务考核标准1、置业参谋互评考核的标准20 分

31、12 分4 分工作冷淡客户，说不利于团态度的责任心动、周到结的话组织纪位律业能够遵守并执行销售治理制度公用物品用后不归位，自用物品任凭乱放，经常与同事发生争议务快与客户建立融洽技关系到产品中能经常需要同事或主管帮助，工作手忙脚乱学 乐观参与各项培训主动指导进销不擅长总结工作，不会习 并经常与同事业务售代表产品掌 利用专业学问及销售技力 沟通、案例分析团握较快巧主动为同事供给合 有良好的同事关系作业务上的指导和帮助不帮助别人，也不需要别人的帮助第 第 页 共 29 页2、案场经理考核置业参谋的标准精通产品，了解行业状能够独立完成销售工作需他人帮况，说服、引导力强、任务并准时上交各助，不能准确把业务突出项资料握客户执行力强，工作执着、听从主管及领导的言行不一，缺乏诚恳可信，工作以大局工作安排并能完