（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务二 提供对客服务（2）教案

1、（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务二 提供对客服务（2）教案（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务二 提供对客服务（2）教案（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务二 提供对客服务（2）教案 客房服务与管理 课程教案1授课教师班级学时1授课日期主题或任务项目三 典型任务二 提供对客服务课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标知识目标：熟悉遗留物品的判断；明白失物招领的注意事项；2、技能目标：掌握送餐服务的流程；熟记失物招领的处理流程。3、素质目标：树立对客服务意识。学习内容送餐服务的流程。失物招领的处理流程。重点难点重点：失

2、物招领的处理流程。送餐服务的流程。难点：失物招领的处理流程。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计本章分1次进行授课，每次45分钟，具体:1、课程导入（10分钟）（1）课程内容回顾同学们，小陈通过餐饮知识考核的失败，清楚认识到一个客房服务中心的服务员也需要掌握餐饮知识。为此她努力学习餐饮知识，今天终于有机会，让她展现她的专业了。今天，我们便来一同了解一下。（2）新知导入情境导入：某五星级酒店有主楼、副楼两栋，因主楼建造日期较久远，房内的设施相较新 建

3、的副楼差一些，房价也便宜些。一天，客人刘先生住进主楼，因不喜热闹，就计 划在房内用餐。于是，他打电话给服务中心服务员要求送餐到客房。谁知，服务中心服务员回答：“对不起，先生，主楼并不提供送餐服务。刘先 生很是不满，他之前入住副楼的时候，明明提供送餐服务的。为此，他质疑服务员： “为什么副楼有，主楼没有，同一间酒店竟然搞差别待遇?服务中心服务员回答道： “对不起，这是酒店的规定。我也没有办法!”提问：案例中的服务员处理是否妥当？引导：酒店应如何提供送餐服务呢？其实是有一定的要求的。我们接下来便来学习一下。2、教学内容1.1送餐服务（10分钟）提问：阅读书本的内容，请同学们思考送餐前需要注意哪些注

4、意事项？用托盘提供，也可以用餐车送上要小心谨慎，以免因地毯不平或松动而倾倒送餐车必须有保温装置讨论：客人来电称生病很不舒服，但又肚子饿，想要订餐，然后让楼层服务员送餐到客房，你作为服务中心值班人员，应如何处理？点评：服务中心服务员须礼貌地问询客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求；在客人订餐时，积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭、面条一类的食品；如客人需要服药，则为客人提供白开水以方便客人服药；事后，向领班、主管反映，建议其送上花篮或果盘，以示慰问。引导：掌握了送餐服务的注意事项，现在我们和小陈一起出发，为客人送餐吧！观察：播放视频，请同学们观看视频中的送餐服务

5、是否符合规范？1.2失物招领服务（20分钟）1.2.1遗留物品的判断观察：展示实物，请同学们进行判断这些物品是否是遗留物品？引导：酒店一般把有价值的物品定为客人遗留物品，如：现金、珠宝、身份证件、具有价值的信函和物品、仪器零件和器材等，同时还必须注意物品的时效性，一般易腐烂、易变质、有使用限期的物品不列为客人遗留物品。1.2.2失物招领的处理流程角色扮演：你在查房时，发现客房中遗留了一本书，客人此刻已经离开房间了，此刻的她应该怎么做？请同学们扮演服务员，老师扮演客人，进行失物招领的处理模拟。引导：（1）若客人尚未离店，应立即交还给客人。（2）若客人已经离店，应将遗留物品上交客房服务中心或客房部

6、办公室保管，并填写“遗留物品登记表”，记录拾获遗留物品日期、时间、地点、名称、数量、拾获者姓名等内容。过渡：同学对于失物招领的处理流程都掌握的较好，但失物招领工作较为复杂，需要大家谨慎处理，处理不当，很有可能要出钱出力。下面我们一起来了解下失物招领有哪些注意事项？1.2.3失物招领的注意事项案例分析：夏季的一天，客房部领班在查房时发现客房抽屉里有几件容人遗留的衣服，她感到很奇怪，立即到服务中心查询，询问此房间的容人是否已经离店，并向文员通报了客人有遗留物品在房间里，要文员做好记录，留备客人查询。然后在工作表上做详细记录，注清时间和所发生事情的概况。经过向台班实习生小谢和服务中心查询，得知此房容

7、人并没有离店，而是转房去了其他楼层，这件事是台班实习生小谢在查房时没有发现客人遗留物品而造成的结果。而客人呢，却是在服务中心通知他领回自己的衣物时，才发觉自己遗失了衣服。案例中酒店服务中心服务员的解释是否合理？讨论：小组讨论，派代表进行分享。引导：案例中的服务员这件事情没有处理好，将会导致哪些后果呢？点评：其一，转房客人遗留的物品未被领班发现而人住了她房客，那么，原住客一旦发现自己遗留了物品在原房间，再去寻找时就麻烦了。这就会发生两房客人物品的混淆，再从新房客的房间中取回原房客的物品就不是一件简单的事情，需要很好地与新房客解释、协商。其中不免浪费了原房客的时间，也影响了新房客的休息。其二，客人转房后，未发现自己遗留了物品，并在领班发现衣服之前就有事办理了离店退房手续，那就更复杂了。这些衣服就要作为客人的遗留物品交给礼宾部或是服务中心保管，查清客人地址主动交还给客人或是等客人下次人住时再交还。这实际上是变相增加了宾馆的工作量，浪费了人力、财力。以上种种麻烦，其实只需要台班在工作的时候认真、仔细就可以避免。思考：失物招领除了案例中需要注意的问题外，还有哪些注意事项呢？1遗留物品必须归口管理2明确专人管理3配备必要的贮存柜4确定保管期5确定保管期后的处理方式3、课后总结与思考（5分钟）带领学生总结本节课程的重点和难点，请各组总结本章知识的思维导