某集团促销员培训手册

1、椰岛集团促销员培训手册（2009）目录公司简介第二章 椰岛促销工作的优越性促销员必备素质促销员成功法则专业的产品知识娴熟的促销技巧第一节：促销三宝第二节：服务营销三步走第三节：如何当一名顾问式促销员第四节:顾客心理0第五节：常用促销技巧第六节：促销过程中常犯的错误处世之道第八章 促销员规章制度、奖罚制度第一章海南椰岛股份有限公司是国家大型企业，成立于1993年，是由一家有70多年历史的海口饮料厂稳健发展起来 的国有股份制上市公司。公司目前总资产12.6亿元人民币，现有员工3000多人，下属全资子公司和控股企业 超过30家之多，涉及行业包括：保健品类、保健酒类、营养食品类、酒精饮料类、淀粉生产销

2、售类，房地产 开发类和国内外贸易类等等。公司分别在湖南、湖北、广东、广西、上海等全国20多个省市自治区设立了22 个销售子公司，在300多个地市县设立了营销部，一张绵密的销售网络纵横交错而成，有效覆盖市场的每个角 落，为公司高素质的销售团队提供了有力的硬件支持。目前由公司科研人员精心研发的二十余种品质优良的产品，深受广大消费者的喜爱，特别是公司的主打产品 椰岛鹿龟酒，不仅具有悠久的历史渊源和深厚文化内涵，更融合了现代高科技酿造技术，已成为家喻户 晓的知名品牌，在全国获得多项荣誉和称号，在2005年荣获中国保健品名牌产品，销售量多年位居保健酒市 场前列；其系列产品椰岛海王酒自投入市场以来，亦获得

3、良好的市场反映，销售量节节攀升，市场份额迅速 扩张。公司投资年产5.6万吨的国内最大的变性淀粉厂已经正式启用，投入生产。公司于2002年成功进入贸 易领域，主要经营橡胶、玉米、白糖等，每年实现销售收入超过7亿元人民币。随着中国加入WTO以及东盟10+1自由贸易区的设立，公司正在积极开展国际贸易业务。公司业绩突出，声誉卓著，是海南省企业绩效评价中的佼佼者，在2003年全国上市企业竞争力评估中，位居 海南第一名，在2005年获得“最具影响力的海南知名工业企业”称号和“2004年度海口市十大农业龙头企业”称号。公司在银行界享有很高的声誉，被国家有关部门评为AA+信用等级，在海南省商业银行系统综合评价

4、中是最有信用的十家企业之一，2003年各家银行共授予信用额度总规模达12亿人民币。2004年度，海南椰岛股份有 限公司已连续三年获得海南省金融行业诚信企业称号。第二章 椰岛促销工作的优越性一、优越的工作环境1.公司注重人性化管理，急员工所急，想员工所想！2.加入双金是许多有上进心、有能力的人梦寐以求的，能加入双金的同事都引以为荣；3.只要按照公司的规章制度和推广要求进行促销工作，成绩优异，公司将会长期聘用；4.只要是优秀的促销人员必定会有机会被派往销量高的促销点工作。二、丰厚的工资收入1.促销小姐属于公司的编制，工资由总部支付，不会无故拖欠工资；2.底薪加提成，销量越高，提成越高，凭个人实力赚

5、取收入，体现多劳多得原则。三、良好的晋升机会1.公司向来任人唯贤，只要有能力、有业绩都会有提升的机会；2.公司许多业务人员、促销培训导师都是从优秀的促销小姐中提拔上来的。第三章 促销员必备素质促销员的定位：是企业和产品的形象代言人是企业的信息传播者和消费者思想的沟通者是“服务大使”是企业与消费者之间的桥梁第一节：业务素质作为一名促销员，具备相当的业务素质是他获得成功的必备条件之一，促销员既要熟悉自己产品和竞争对手的各种相关知识、了解公司的背景资料、政策规定等等，以备不时之需，还需要促销员不断收集和积累市场信息，做到知己知彼，提高促销效率。1、销员应具备的知识(1).企业知识= 1 * GB3.

6、公司的历史（发展历程）= 2 * GB3.现状（规模、实力）= 3 * GB3.未来（发展规划、前景）= 4 * GB3.形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）= 5 * GB3.公司领导（经理、荣誉）(2).产品知识要求：促销员掌握产品知识的途径= 1 * GB3.听：积极接受导师的培训，听资深的促销员、促销主管及老顾客介绍产品知识；= 2 * GB3.看：亲自观察产品、看报纸、杂志、专业书籍；= 3 * GB3.用：自己服用、研究；= 4 * GB3.问：对疑问要找到答案；= 5 * GB3.感：通过顾客反馈产品的信息，仔细体会产品的优缺点；= 6 * GB3.讲：自己明白产品知

7、识和让顾客明白是两个概念，要把得专业术语转换为通俗易懂的话语。促销员要在了解产品基础上，更进一步做到：= 1 * GB3.找出产品的独特卖点. 卖点是顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因，促销员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。= 2 * GB3.找出产品的优点与缺点，并制定相应的对策。 促销员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转换为优点或给顾客一个合理的解释。(3).竞品知识 竞争品牌的知识包括：= 1 * GB3.主营产品是什么？= 2 * GB3.主要卖点是什么？= 3 * GB3.与公司同类产品价格

8、差别？= 4 * GB3.质量、效果、包装、特色、含量是什么？= 5 * GB3.与我们公司产品的差别在哪里？(4).终端售点知识：促销员一个重要的工作内容是要做好终端生动化。通过产品陈列、POP广告等创造出卖场氛围，吸引顾客购买，因此，掌握产品的陈列与卖场的生动化基本知识是必备的。(5).顾客知识(一)、消费动机：目 的 表 现 核 心1.求新动机：追求时尚新颖 不太注重商品的价格 时髦奇特2.好胜动机：追求争强好胜 不注重实用价值 争赢摆阔3.求名动机：显示自己地位和威望 追求名牌产品注重产地及 显名炫耀 声誉，舍得花时间精力选购4.求美动机：追求产品的欣赏价值 注重色彩、包装等外在美 美

9、的享受5.求实动机：追求产品的实用价值 注重产品的内在质量和效果 求实有效 讲究实惠、实用和使用方便6.求廉动机：追求物美价廉 追求廉价，喜欢选购折价 求实求惠 优惠价、赠品，不太注重包装 7.偏爱动机：满足个人特殊偏好 对某个特殊产品经常和持续购买 偏好8.求信动机：追求产品的信誉 购买行为由潜意识支配 信誉(二)、消费类型 1.老年消费者：有些事在朋友推荐下购买，常对新产品持怀疑的态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的产品；对促销员的态度反应比较敏感。2.中年消费者：多属于理智型购买，较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣；喜欢新功能产品。

10、3.青年消费者：对时尚新品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部因素影响，购买能力强、不大考虑价格因素。对此类消费者我们使用专业产品知识和销售服务技巧去加强沟通，使其成为公司的顾客。 4.男性消费者：具有被动性、属有目的、理智型购买；较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质、包装、功能；价格因素考虑比女性少，通常能够迅速成交。 5.女性消费者：具主动性和灵活性；心理不稳定，易受外界因素影响，受情绪影响较大；愿意接受别人的建议；挑选细致、注重品牌、包装、质量、价格和售后服务。 6.随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端促销人员建议，希望从中能够获得帮助，对产品不会过多的挑剔。 7.理智型：了

11、解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介绍；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。 8.冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端人员的热情会迅速做出购买决定；喜欢新产品。 9.情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，及时在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。 10.疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对促销员缺乏信心；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。 11.专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端促销人员与顾客是对立的关系；要注意运用我们的产品知识和自信去感染他们；不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。2

12、、促销员的品质与机器能(1).强烈的销售意识： 对促销员而言，要有：“我一定能把产品卖给顾客”的想法，强烈的销售意识是促销员对工作、公司、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使促销员发现或创造出更多的销售机会。(2).热情友好的服务 服务能够吸引顾客、与顾客拉近距离，创造销售机会、缔造销售佳绩。= 1 * GB3.服务态度：推销是心与心的交流，促销员要用热情去感染对方；热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。= 2 * GB3.服务方法：促销员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。金钱方面是对顾客的优惠、提供赠品等；非金钱方面是正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的

13、信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。(3).熟练的推销技巧美国营销大师：“生意场上无大小，出卖的都是智慧”。= 1 * GB3.促销员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧和相关的产品知识，更需要创新能力。= 2 * GB3.能说能干是一个优秀促销员的必备条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。= 3 * GB3.促销员如何发现产品的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合起来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品的原因还是销售方法的原因？只要多动脑，促销员肯定与众不同。(4).勤奋的工作精神。促销员要经常检查：= 1 * GB3.PO

14、P广告是否变色、污损？= 2 * GB3.陈列柜是否有灰尘？= 3 * GB3.展示牌有没有污点和损坏？产品的样品是否已经残旧。= 4 * GB3.产品的陈列是否符合公司的要求，包装是否完好、颜色、类别摆放是否有序？= 5 * GB3.该展示的产品是否摆出来了？是否需要补货？新产品是否已经上货架了？第二节：职业道德素质良好的道德素养： 优秀的促销员都是有道德的人，良好的道德素养也是现代企业市场促销人员必备的一个基本条件，这主要包括两个方面，一方面是对企业的忠诚，一方面是对顾客的诚实。强烈的敬业精神： 促销是一项很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要去面对，这就要求促销人员

15、必须具有强烈的敬业精神和高度的责任感。第三节：身体素质身体素质包括两个方面： 一是体格、体质及健康状况； 一是个人的举止、言谈及仪表风范。 促销员代表公司的形象与各种顾客打交道，必须讲究一定的礼仪和风范，良好的个人气质和促销行为会促进工作，有助于增强促销人员的说服力。战胜困难的旺盛斗志素质促销工作是发挥个人灵活性和积极性的一种工作，必须有一种征服别人的野心和一种战斗的潜意识。促销某种程度上就是与顾客的“拒绝”态度周旋到底，努力使顾客的态度彻底改变，这不是容易的事，需要有信心和勇气，在不知不觉中，促销会在产品促销的过程中四处碰壁。只有在勤奋的工作中不断地磨练，才会有勇气的精神，才有挑战困难的顽强

16、斗志。第四节：心里素质良好的心理素质是现代促销必须具备的又一个基本条件，要应付顾客不同的需求，必须加强心理训练，培养正确的态度.(1).信心销售的前提就是信心，信心是推销成功的一半，俗话说“只要功夫深，铁棒磨成针。”没有信心、则一事无成，如果不相信自己，很难让别人相信你，当然，信心首先来自于知识，包括知人、知物、知情、知事、知己和知彼等，而不是盲目地自信。(2).爱心爱心是力量的源泉和成功的保证，只有热爱生活和工作的人才会信心百倍，勇敢地去面对一切。(3).耐心 耐心非常重要，“百问不烦、百选不厌”这句话说起来容易，做起来比较困难。(4).热心 热心万不可少，真诚待客，热情服务，这正是促销精神

17、一大支柱。 此外，还有恒心、虚心等等，总之，现在的促销员应培养热情、大方、得体的促销心态，成为超“心”级的促销精英。(5).责任心 促销员是企业的财富，而销售是企业不断壮大的重要途径。促销员掌握着企业经济流通的命脉，应责无旁贷地严守一线阵地，同时实现个人价值。(6).服务心 如今，不仅是知识经济的年代，也是服务经济年代。企业服务于社会，促销员服务于顾客，顾客是企业发展的命脉，顾客的需要就是企业的追求，所以，促销员以高质量的服务赢得顾客，为企业争取市场。(7).成就心 促销工作有前途吗？销售除了带来业绩，还能带来什么？成就感是每一个促销员都应有的共识。俗语道“三百六十行，行行出状元。”(8).进

18、取心 销售市场永无止境，企业的生存靠销售，促销竞争越来越激烈，我们只有不断进取，提倡进取，才能成功！第四章 促销员成功法则第一节：促销员销售成功十点嘴巴甜一点 微笑多一点声音响一点行动快一点脑筋活一点做事多一点理由少一点效率高一点胆量大一点脾气少一点第二节：促销员成功法则三十条 这不仅仅是做促销员的成功法则，同时也是帮助你的人生步向成功的法则，这些法则是双金所赋予给你的：教会你做事、做人！拥有积极、端正的心态，你将拥有自信和成功！永远保持积极的态度: 这是销售的第一条规则，俗话说:“积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态像月亮，初一十五不一样!”积极心态是成功的起点：积极的态度会让你走向

19、成功之路，且持久永恒。积极的态度不只是思想过程，更是持续不间断的实践。自信： 如果你连自己都不相信是否能够做得到，谁会相信你呢？你掌握着销量最重要的工具，就是你的自信度。我们要做到自信而不自大，知足而不满足。设定目标并完成： 有极强的目标和行动力，坚持不懈地去实现目标。目标就是成功的地图，它将引导你走向成功。持续学习： 持续不断地学习如何促销，不论是阅读、听录音带、参加培训会等，都是成功的重要途径。俗话说：“活到老，学到老，还有一样没有学到”，做销售的更要不断地学，主动地学；不断地总结、创新、尝试。你的经验和知识才会越来越丰富，才能更好地做好顾客的顾问，取得顾客的信任，销售出更多的产品。了解并

20、满足客户需求： 倾听顾客所说的话，并提出引导性问题，发觉他们真正的需要，对顾客要一视同仁，友好对待。抱着乐观帮助的心态： 不要太不知足，那会写在你脸上，为帮助顾客而销售，为了顾客的健康而销售，不要为了提成而销售。相信相信公司：百分之百的相信公司，相信公司的产品；相信你的产品并做到服务一流，这份信心会在无形中显现出来。相信就不会怀疑，怀疑就不会相信。相信团队：有帮助别人的心态，提升凝聚力。公司各级、促销导师、主管、促销员等就是一个强大的团队，“团结就是力量”，万众一心定能排除万难！相信自己：不仅仅是对自己的相信，更重要的是对销售工作的相信，一名成功的促销员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满

21、强烈的信心，相信自己的选择，同样把信心带给他人。自我操练： 积极主动与充分的准备，是你发觉顾客成功的最佳动力。你必须时刻准备好并随时促销，否则你就在准备失败。准备齐全你的职业装、销售工具、自我介绍、该问的问题、该说的话以及可能的回答。一个具备创意的准备工作，能决定你的工作绩效。坦诚： 你是否很坦诚地想帮助人，你的坦诚不坦诚，别人会看得出来；你如果不坦诚会流失你的顾客资源。当机立断: 迅速准确地衡量顾客的购买意愿与能力，不要与犹豫不决的人浪费时间，要做最有生产力的事情。注重形象: 衣着得体、保持巅峰精神状态，这对于你个人、公司与产品都会产生正面的影响。善用幽默: 幽默是最成功的销售工具。你不妨在

22、工作中保持幽默，幽默带来的微笑会深刻感染你的顾客。熟悉产品知识: 知识改变命运，学习改变未来。做促销更要全面了解你的产品对其他顾客有哪些好处。完全掌握产品知识，可以给你的自信心充电，让你能做到专业化促销，在产品介绍的过程中，这些知识并不一定会全派上用场，但是它真的能给你十足的信心去促成销售。强调好处，而非特点： 顾客在想知道如何使用产品之前，最想知道产品能够给她带来什么好处。不要恶贬竞争对手： 如果你的对手不太友好，保持沉默是上策。这是君子行事的规则。以创造力及充分的准备来展示你的优势，不必刻意去打击对手。学会倾听 当顾客已决定要购买时，通常会给你暗示，倾听的水平高低能决定你成交的比例。预期顾

23、客的拒绝： 想好应对顾客拒绝理由的言辞，以应付一般的拒绝。敏锐度 顾客不一定都要说实话，他们往往不会在一开始就告诉你拒绝的真正理由，你要时刻训练你的敏锐度。克服拒绝：在很复杂的情况面前，你所面对的不仅是如何应对，而且需要仔细分析顾客拒绝的理由，深思解决之道。事实上，销售始于客户说“不”。直接要求顾客购买： 听起来很简单，但是很有效。承诺： 承诺自己的目标、销售的业绩、对顾客的承诺。用爱心把公司、团队、产品、顾客、自己串起来。良好的习惯 成功和失败在于一个良好的习惯。不管是做人还是做事，改掉自己不好的习惯，逐渐形成自己良好的习惯！同时必须要坚持良好的习惯！遵守规则： 促销员通常都认为规则是为其他

24、人而设的。难道这些规则不是为你而设的吗？换句话说，破坏规则只会让顾客炒你鱿鱼。融洽相处： 销售讲究好成交，与同事之间要同心协力，要视顾客为友好伙伴。在选择中努力： 上帝不会奖励只知努力工作的人，只会奖励那些找对方法并努力工作的人，一个没有水的地方，再怎么努力去挖，它始终没有水。不要归咎他人： 承担责任是做好任何事情的支撑点，努力工作是成事的标准，而完成任务是你的回报（金钱不是回报，金钱只是圆满完成任务的一个附属品）。坚持到底： 坚持有计划有目标做事，坚持良好的心态。你能不能把顾客说“不”看成是一种挑战，而非拒绝？你愿不愿意在完成小孩搜所需要的5-10次接触中坚持到底？如果你做的到，那么你便开始

25、体会到坚持的力量了。热情面对工作：让每一次销售的感觉都是：这是最棒的一次。留给顾客深刻的印象： 这印象包括一种创新的形象、一种正面的形象、一种专业的形象。当你走后，他们怎么描述你呢？你随时都在留印象给他人，有时候肤浅，有时候深刻鲜明；有时候是好的，有时候却未必。你可以选择你想留给别人的印象，归根结底，你对自己留下的印象必须负责。自得其乐： 这是最重要的一条。如果你热爱你所做的事，你的成就会更卓越。做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人。快乐是有传播性的。试问每天沉浸在悲哀中，能成功吗？用快乐的心情度过每一天。你的心有多大，你的舞台就有多大！不遵循规则会逐渐导致失败。而失败通常不是突发的，大多可

26、归咎于以下6个层次不同的原因：未尽全力未学通行销学不勇于承担责任无法实践事前设定的目标或座右铭缺乏积极的态度缺乏自信成功是个人表现的一种水准，是来自胜利经验的自信。失败不是缺乏安全感，而是缺乏完成使命的能力。世界上无所谓全盘皆输。齐格拉说过：“世上只有失败的事，没有失败的人。”第六章 娴熟的促销技巧促销技巧是什么？通俗地说：促销技巧就是把产品销售出去的方法。促销技巧从哪里来？来自于我们日常销售经验的积累！促销技巧如何熟练？演练、现场销售！不断地沟通、学习、总结，再不断地用新的方法去磨合，去纠正！重复去做，重复去学，重复去改。方法无穷经，虽然方法是死的，但人是活的，促销技巧更重要的还是灵活运用。

27、有形形色色的人，不同的人就要用不同的销售方法！如何提高促销水平？1.多总结自己成功与失败每一次促销成功，想一想是什么地方打动了顾客的心，每一次促销的失败，想一想为什么顾客没有买，并把总结记录在工作本上。2.多一份危机感、责任感比一比同事，比一比其他促销员的销售量，在心理上要争取比别人强，比别人要做得好。多学习他人成功之处在与同事开例会交流时，其他同事的成功之处要认真记录并运用到工作中去。4.学习同场其他产品促销员的工作技巧。5.接受公司的培训，提高工作技能6.牢记自己的岗位职责；牢记我是学习者；牢记我是文明人；牢记我是促销员；牢记我是服务者；牢记我是双金人。第一节 促销三宝第一宝：对不同的人群

28、，用不同的说法老年人中年人女性：25-35岁青年女性 35-45岁中年女性第二宝：让顾客感受到销售的火爆，增加购买信心顾客犹豫不决时，将事先准备好销量较好的促销日报表以及相关的消费者来信或消费者信息反馈表展示给顾客看，说明：“这产品很好卖，每天的销售量都很好”、“顾客很多都是回头客”、“很多顾客说，不光自己买，还代朋友买”，向顾客渲染产品销量火爆的景象。手指向产品的最新日期，“您看着产品由于消费者服用效果好，销售非常的好，自然补货也快，产品日期都卖到*月的日期了”。当货架上产品不多时，告诉顾客：“产品卖得特别快，刚上的货现在又快卖完了，看，都没剩几盒了，赶快买吧”。当有回头客再次购买时，让回头

29、客现身说法，向其他在场的顾客大肆宣传，使其他顾客对产品功效信服，设法鼓动多个顾客购买，更使围观者感受到销售的火爆，懂得巧妙利用回头客制造现场购买气氛可以事半功倍，因为“顾客说一句话能顶促销小姐说十句话。”将某一天顾客一次性购买双金几个产品、或是一次性购买一个产品几盒以上的购物电脑小票设法拿回，随时放在上衣口袋里，借此向其他顾客宣传，“您看，这位顾客一买就是几盒，”“您看，这位顾客，他经常来买双金产品，这次一口气又买了多少多少”第三宝：让顾客感受产品品质的信心和售后服务的保障顾客信心不足、购买犹豫不决“买2盒试用一下，就会知道这个产品好。如有问题尽管回来，我是厂方人员，一定会给您一个满意的答复。

30、”顾客有“问题”找回来时，应灵活应对先给顾客讲一个故事：有个人吃大饼，吃玩第一个不饱，吃完第二个还是不饱吃第5个，才吃了一半，说很饱了，很饱了，最后半个吃不下去了。这故事说明了什么事情都有个量的积累，保健品也有一个功能调理的过程，服用到一定量时，效果是肯定的，才吃了两盒而效果不明显这不是“问题”，再买几盒继续服用，达到一定量时，一定会有满意的效果。第二节：服务营销三步走第一步走：首先是介绍当前产品的类型及各自的优缺点；第二步走：其次是重点推介顾客自己选择产品；第三步走：最后说服顾客购买我们的产品。第三节：如何当一名顾问式促销员第一：要给顾客以信任感 每个商场里的促销员不会只有你一个，当顾客到来

31、的时候，每个促销员都想把她（他）争取过来。那么谁得到了顾客的信任，谁就取得了成功的第一步。如果促销员能让顾客对她产生信任感，在后面促销过程中的阻力会大大减少，更能增加成功率。这就要求促销员要有一种实事求是的平和心态，不能操之过急，不能有贬低竞品的言行，否则，会给顾客造成反感，甚至打消顾客的购买欲望。第二：要详细耐心的给顾客讲解既然要做顾客的购物顾问，那么，就必须要让消费者详细了解到产品的内容，这首先要求促销员自己充分了解产品知识，然后需要促销员详细耐心的讲解。耐心和细心是促销员应具备的基本素质，也是获得顾客信任的法宝，还能拉近与顾客之间的距离。第三：要教会顾客正确使用产品每个顾客在买回产品后并

32、不一定会仔细的看说明书，也可能有的顾客根本不识字，即使都认真仔细看过说明书，因每个人的知识层次不同也会对说明书有不同的理解。保健品带有很强的专业性，所以，把产品销售出去后别忘了教会顾客正确使用方法，以免顾客因为服用不当没有产生效果而对产品乃至厂家不满。第四：要熟悉商场里的所有竞争产品兵法云：“知己知彼，百战不殆”。前面说过不能有贬低竞品的言行，但我们可以让顾客做一个对比，当一个顾客在两个产品之间无法选择时，你就需要把竞争品的缺点找出来，再把本公司产品的优点找出来让顾客来比较权衡，用这种婉转的方法去抢夺销售机会。但是在做到这一点前，你必须要摸透商场里所有竞争品的情况，包括他们的人员、配方、效果等

33、等。第五：为顾客打如意算盘，增强附加值也许顾客通过你的介绍对你的产品已经动了心，但是口袋里的钱却让他（她）很为难。做一名顾问式的促销员，不光要为顾客介绍产品的功能和作用，更重要的是站在顾客的角度帮助他(她)选择产品。第四节：常用销售技巧第一阶段：接近消费者的技巧了解消费者购买心理过程= 1 * GB3.注视：发现感兴趣的东西才会驻足观看，注意宣传资料和醒目的POP。= 2 * GB3.兴趣：消费者会问他所关心的问题，请促销人员协助参谋。= 3 * GB3.联想：产生用手触摸的欲望，从不同的角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。= 4 * GB3.欲望：产生一种想占为己有的欲

34、望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，还不会马上决定购买。= 5 * GB3.比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式、外观、功能、价格、品质、售后服务等。= 6 * GB3.信任：征求促销人员的意见，得到满意的答复后，会对产品产生信任，多受以下三方面的影响：促销人员、卖场、品牌。= 7 * GB3.行动：成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买动机，如果失去了这个好机会，就有可能使原本有希望成交的商品仍然滞留于货架上。= 8 * GB3.满足：一种是消费者买到称心的产品后所产生的满足，一种是对促销人员服务的认可所表现出的满足感。等待机会消费者会随时光临，我们

35、平时要坚守自己的固定岗位。不论我们在等待机会的时间里做什么准备工作，都只能是销售行为的辅助工作，决不能为了这些工作而忽略了自己最重要的职责随时接待顾客。= 1 * GB3.微笑：微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的，婴儿般的微笑最能打动顾客。= 2 * GB3.赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。= 3 * GB3.注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客会选择那些能令他们喜欢的促销员。= 4 * GB3.注重形象：促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客的信赖。所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人

36、卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。= 5 * GB3.倾听顾客说话：缺乏经验的促销员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝的做产品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是促销同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的促销员。初步接触= 1 * GB3.顾客长时间凝视某一产品时，表示他对此产品产生了极大的兴趣，这时较为合理的接近法是：“您好，请问需要帮忙吗？我可以帮您介绍一下这个产品的功效“，或者马上从货架上把这一产品拿下来，送到顾客手里。= 2 * GB3.顾客反复触摸产品或仔细看相关的宣传资料时，表示他有深入了解的愿望。顾客注视产品一段时间后，突然把头抬起

37、来，面向促销人员方向张望时或者浏览的过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。= 3 * GB3.顾客一走进专卖区，就开始仔细浏览某一产品时，就表示他已有决心购买心目中的意向产品，只是等待最后的确认。= 4 * GB3.当顾客在浏览某一产品不愿意被人打扰时，可能会说：“我随便看看。”我们可以说：“请随便看一下，有什么需要帮忙的，请您随时吩咐”。= 5 * GB3.如果你在帮助其他顾客在做介绍，可向一个正在等待的消费者打招呼：“很抱歉，请稍等一下，有什么需要帮忙的，请您随时吩咐”。第二阶段：了解消费者的需要获得消费者的需求可以通过询问来引导消费者，然后通过深入的提问来重复消费者需求，在这里

38、，我们需要具备三种重要的技能：1.提问题：引导消费者充分表达他们的需求2.注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过与消费者的谈话，判断他们最关心的问题。3.观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。值得我们促销人员注意的是：千万不要抢先告诉消费者他们需要什么，而应让他们来告诉我们，然后根据他们的需要提出合理化的建议，推介产品。第三阶段：推介产品能给他们带来的益处促销员在推介产品的时候，其口袋里一定要装着利益，那么这个利益是什么，促销员带给顾客的礼仪通常包括三个方面.1.产品利益所谓产品利益就是产品带给顾客

39、的利益，我们出售的产品能够带给顾客什么样的利益呢？2.企业利益企业利益就是企业带给顾客的利益。我们的顾客在购买产品的时候，如果他们觉得双金没有知名度，并且在顾客的心目中形象不好，那么就可能不购买你的产品，如果我们的企业是一个规模较大的公司，知名度高，重信誉及在顾客心目中形象较好，那么顾客就愿意和我们的企业打交道，购买我们的产品。3.差别利益所谓差别利益就是竞争对手所不具有的利益，换句话说就是用一些别人没有的东西来吸引顾客，许多企业总结了一条竞争公式：“人无我有，人有我优，人优我新，人新我变”。差别利益是促销人员吸引顾客的关键因素，也是我们公司在竞争中取胜的关键，一个促销人员在竞争对手竞争的时候

40、，如果不能找出三条以上竞争对手没有的差别利益，就很难在竞争中取胜。利益是相对而言的，光是有利益不行，还要了解顾客的喜好，懂得顾客的心理，对症下药才能迅速病痛，把自己的产品利益展示在顾客面前，使顾客因其利益而购买。很多促销员常常是无的放矢介绍产品，只会说：我们的产品有许多优点、包含很多功能等等，见了顾客就像背书一样从第一、第二、第三，把我们产品所具备的各种优点、特点统统介绍出来，结果往往无法打动顾客，甚至引起反感，更谈不上购买了。促销人员在介绍产品的时候，一定要把产品带给顾客的利益与顾客心理结合起来，只有把产品利益和顾客心理结合起来进行有针对性的说服，你才能够有效的打动顾客，你的产品有10个、2

41、0个优点并不重要，关键是我们的顾客关不关心那个优点，他关心的是产品带给他的哪一个利益。第四阶段：处理顾客的异议促销员在推荐产品的过程中，顾客会提出各种疑问或者用各种理由来挑剔产品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议。对新加入公司的促销员而言，她会认为顾客的购买是从提出异议开始的。1.正确面对顾客的异议“销售是从顾客的拒绝开始的，面对顾客的异议，促销员要有以下正确的态度：= 1 * GB3.异议表示促销员给顾客的利益仍然不能满足其要求，轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方法。= 2 * GB3.顾客的异议是销售过程中的障碍，但这也是顾客的权利，促销员若想成功的销售，就必须作好应付和消除顾客

42、异议的准备。= 3 * GB3.没有异议的顾客才是最难处理的顾客，顾客考虑购买你的产品不提异议的情况是很少出现的，而不提异议的顾客往往是没有购买动机和购买欲望的顾客。= 4 * GB3.异议并不表明顾客不会购买= 5 * GB3.顾客提出的异议，有利于促销员了解顾客对促销员的建议接受的程度，从而迅速修正销售战术。= 6 * GB3.注意聆听顾客的说话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。顾客异议表现的形式1）.因不需要产品产生的异议= 1 * GB3.顾客确实不需要所销售的产品。= 2 * GB3.顾客身体存在着需求，但是还没有意识到自己有某种需要，顾客的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意

43、及兴趣。遇到这种顾客，要先主动让他们知道事实，让他们了解自己的需要；先让他动心，再推荐产品。= 3 * GB3.顾客的需要不能充分的满足，因而无法认同促销员提供的产品。2）.对产品的相关资讯不太了解顾客对运用原有经验仍然不能理解的产品是不太感兴趣的，经过促销员一番说明后，顾客对相关的新名词、新术语、新的使用方法等还是不太了解，但是由于爱面子，不好意思让别人知道自己不懂，一部分的顾客会以各种借口离开销售现场，一部分顾客则期望从促销的口中得到更多有关产品的知识，就会故意反对促销员的话。3）.对价格有异议对价格有异议，顾客认为产品价格过高，不能接受，这是异议中最常见的一种，促销员如果无法处理异议，十

44、之八九，促销会失败。价格异议分两种= 1 * GB3.压价：他不是在挑产品真正的毛病，而是为了压价。= 2 * GB3.价格偏高：当顾客突出价格偏高来反对时，往往就把想象中同样的产品来做比较。4）.对产品有异议指顾客认为销售的产品不符合要求，这是顾客对产品已经非常了解之后提出的批评意见，是产品或服务本身确实存在的问题，往往有购买兴趣的顾客才会提出这样的问题。这也是常见的一种“异议“，促销员一定要对产品有充分的认识，然后才能用适当的、有利的话去消除顾客的异议。5）.对购买的时间有异议对购买时间有异议，又称为拖延，即顾客认为购买时间未到，绝大部分的顾客不到非买不可的时候是绝不会掏出自己的钱包的，可

45、能会想：“以后再买吧，或许有更好的”。从而产生推迟购买的想法。6）.最后的反对顾客在购买之前，常常会提出“最后的反对”，这不是新的异议，而是在重复“我买了以后服用没有效果怎么办？”“我买了能多送点赠品吗？”“真的有那么好吗？”等以前就提出的某些异议和意见，这实际上不是异议，是顾客下购买决心的信号。促销过程中的异议处理策略1）.学会倾听异议：顾客在发表他们的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的话。先发制人、消除异议：如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。注意：在主动提出产品不足之处的同时，也要给顾客一个合理、圆满的解释。2）

46、.迅速评估异议：在倾听顾客诉说她的“异议”时，要立即在虚拟里作一番评估，平时想好用什么态度以及何种方式来处理顾客的“异议”如果你在评估异议时，发现他只是在拖时间、找借口或者习惯的抱怨，那你只需要点头，然后开始告诉顾客本公司产品的优点，以及可能为他带来的好处。3）.将异议转化成问题：顾客的“异议”代表了他的观点、意见，他既然说了他的“异议”一定会为他的“异议”辩护。扭转局面的第一步就是设法瓦解顾客的防卫线，因此，顺着他的话，把他的“异议“转换为问话式的答辩把异议转化为问话的好处是= 1 * GB3.可以改变对的立场= 2 * GB3.可以博取顾客的好感= 3 * GB3.把顾客嫌价钱太贵的简单意

47、念，变成“花钱价值“的探讨。= 4 * GB3.巧妙地把价格问题转化为“产品质量”和“服务问题”。= 5 * GB3.在问话中强调产品的好处能满足顾客的需要。4）.不断发出成交的信号：当顾客的某些“异议”变成“同意”时，或者当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地请他购买产品。如果他不肯买，你就要继续努力，问明原因，了解他的其他异议，再设法消除他的异议，并再次发出成交信号。5）.截断顾客的借口：有些顾客挑选了一阵之后，突然找借口说不要了，这对促销来说无疑是个打击，在处理借口这类异议时，促销员可以交替运用“询问”和“论证说明”来处理异议。注意：使用这种方法时尽量以求教

48、式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。6）.动用“第三者”： 如果顾客的“异议”都已经消除，而他犹豫不决，不知道要不要购买本产品时，你不妨动用：“第三者”的例子。7）.不与顾客争辩： 不管顾客如何批评，促销员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，与顾客争辩，失败的永远是促销员。8）.给顾客留面子： 促销员要尊重顾客的意见，顾客的意见无论是对还是错、是深刻还是幼稚，促销员都不能表现出轻蔑的样子。在回答时请经常使用这样的语句：“我了解您的想法”“如果我在您的立场，也会提出这样的问题”“我也有同感，当我开始接触这产品的时候”、“您的意见非常宝贵，我一定向公司反馈，谢谢您!”“您在这方面

49、很内行”。处理顾客异议的常用方法1）.“但是”处理法：例如：第一种说法“您的想法不正确，因为”第二种说法“您有这样的想法一点都没有错，当我第一次听到时，我的想法和您的一样，但是如果做进一步了解后”显然第二种的方法好了很多。2）.迂回法：把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，运用迂回法对促销更加有效。迂回法是当顾客提出某些不购买的异议时，促销员能立刻回复说：“这正是我认为您要选购的理由”！3）.补偿法：如果顾客对于产品的异议是正确的，促销员首先要承认顾客的意见没有错，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。同时，促销员要给顾客一些补偿，让他取得心理平衡，也就是让他产

50、生两种感觉：= 1 * GB3.产品的价值与售价一致的感觉= 2 * GB3.产品的优点对顾客是重要的，产品没有优点对顾客而言是较不重要的3）.轻描淡写处理法：许多异议不需要回答，如：无法回答的“奇谈怪论”、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言等，促销员只要面带微笑地同意或者轻描淡写一带而过就好，并巧妙的转变话题，让顾客满足了表达欲望。4）.引用比喻法：对产品不太了解的顾客，促销员需要做进一步的介绍，可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑。= 1 * GB3.利益化解法：通过强调双金产品能给顾客带来的利益和实惠，来化解顾客提出的不同意见。= 2 * GB3.强调优点法：通过对双金系列每个

51、产品的详细分析，使顾客感受到购买该产品是值得的。= 3 * GB3.优势比较法：与竞争对手产品的比较，突出自己产品拥有的独特优势。= 4 * GB3.时间分解法：将服用双金产品的服用周期效果告诉顾客，这样使顾客的花费显得少了。= 5 * GB3.威胁利诱法：强调如果不注重保健会给他们的身体和生活带来什么样的后果，再说出我们产品的优势。= 6 * GB3.事实辩证法：可收集公司产品所获得的荣誉及在报纸、期刊等发表过的材料= 7 * GB3.赞美：给顾客描述使用我们产品后或朋友收到我们产品后的美好效果。处理异议的步骤1）.应仔细聆听并予以记录= 1 * GB3.发生了什么事情？= 2 * GB3.

52、何时发生的？ = 3 * GB3.如果是产品问题，生产批号是多少？当初购买的时间、地点、数量？顾客不满的问题在哪里？= 4 * GB3.如果是有副作用，顾客有哪些症状表现？= 5 * GB3.顾客真正不满意的原因是什么？= 6 * GB3.顾客希望以何种方式解决？= 7 * GB3.这位顾客是否是熟客？以前是否有过这种情况发生过？2）.记下顾客的姓名，家庭住址和联系电话，以做跟踪处理用。3）.尝试用自己的产品知识和促销技巧回答或说服消费者。4）.如不能用沟通方式解决，请在当时给与消费者这样的回答：“我明白您的意思，请您留下联络办法，我会将您的投诉呈报公司并在*时间前给您回复，谢谢！”5）.当天

53、向上级主管汇报，寻求解决办法。6）.实施解决问题7）.跟进，并及时填写质量处理单，逐级呈报到公司。6、处理异议的禁句1）.“不可能，绝对不可能发生这种事情”2）.“这个问题不关我的事，请去问公司，我只管卖货”3）.“嗯这个问题我不大清楚”4）.“改天我再和您联系”7、如果投诉的问题严重，请立即联系公司，尽快处理。1）.如果是产品质量问题，经证实后，予以退换。2）.如果是产生副作用问题，由专人跟进，根据情况向消费者解答，严重者请在当地专家医生诊治并证实是什么问题引起的，再作处理，尽量缩小事情的影响。3）.如果是顾客投诉效果不明显，请了解顾客的有关服用情况，利用促销三宝中的第三宝建议调整服用时间或

54、增加、减少用量，尽量说服顾客再多服用一段时间，效果肯定会有的。第五阶段：运用有效地说服工具1.、专家证言：收集专家发表的言论，证明自己的说法。2、视角的证明：照片、图片、产品目录都有视觉证明的效果。3、推荐信函：高知名度的权威机构推荐信函也极具说服力。4、顾客的感谢信：有些顾客服用产品后效果特别好致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效地证明。5、统计及比较资料：一些数字统计资料与竞争对手进行比较的资料，能有效证明你的说法。6、成功案例：您可以向准顾客提供一些成功的销售案例，证明你的产品受到别人的欢迎，同时也为准顾客提供了求证的资料。7、公开报道：报纸、杂志等刊载有公司及商品的报道，都可以当作一种

55、证明的资料，让顾客对你产生信赖感。第六阶段：把握成交的黄金时机语言信号1）.注意力集中在一件产品上时：顾客有购买某种产品的欲望，促销员应拿出几个同类产品做比较供顾客选择，或者对顾客早已经弄清楚的无难题再三询问，这实际是顾客自我脑子大的一种心理活动表现，也是成交语言信号。2）.询问有无配套的产品或赠品时：顾客看了产品后，有打算买但不会马上表态，而是询问相关配套产品有无赠品。3）.征求同伴意见时：如果顾客征求其同伴的意见，如顾客看着同伴说或问一句：“你觉得怎么样？”“值得买吗？”4）.顾客突出成交的条件时：促销介绍完后，顾客表现出兴趣，并突出成交条件，这表明成交时机已经到来。5）.开始关心售后工作

56、时：顾客对产品满意，但对售后工作还存在着疑虑，促销如果能对这些问题给予较满意的答复，就可以成交。行为信号1）.顾客眼睛发亮时：顾客一进店门（或接近货架时）看到某种商品，突然眼睛睁大，直盯着看，脸上露出兴奋地神情。2）.当顾客不再发问时：顾客对某产品东摸西看，并不断地问促销员各种问题，过了一段时间，突然停止问话，似乎若有所思。3）.同时索取几个产品时：顾客让促销员多次拿同一类的产品，然后仔细比较包装、规格、价格等。4）.顾客不停地操作产品时：顾客对产品表现出一幅爱不释手的模样，总在操作该产品。5）.顾客非常注意导购的言行时：顾客的眼睛非常的锐利，仔细的注意促销员的每一个细微动作，眼神、谈话的语气

57、和内容，生怕上当。6）.不断点头时：顾客一遍看产品，一边微笑的点头，表示他对此产品感到满意。7）.仔细翻阅说明书时：顾客翻阅产品的说明或有关产品的宣传资料，并仔细阅读。8）.第二次来看同一产品时：顾客在买产品一般都有“货比三家”的想法，当顾客咨询完产品离开卖场一段时候后，可能再次来看同一产品时。9）.东摸西看，关心产品有无瑕疵时：顾客开始精心挑选，比较某种产品，仔细观察产品的每一细微，生怕买的是次品。第七阶段：建议购买建议购买的原则= 1 * GB3.确认顾客已对产品有了全面的了解，促销员可以用询问的方式试探顾客有没有其他的要求。= 2 * GB3.确认顾客对产品比较满意，只有当顾客对产品和服

58、务感到基本满意时，才能积极建议其购买。 = 3 * GB3.把握好分寸，千万不要催促顾客使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而要以主动、亲切的方式建议其购买。建议购买的方法= 1 * GB3.二择一法：当顾客发出购买信号却犹豫不决时，可采用“二择一”的方法。= 2 * GB3.请求成交法：顾客对推荐的产品有好感，也流露出购买的意向，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的请求，促销员可以用此方法。 = 3 * GB3.优惠成交法：这是促销员向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，诱导顾客成交。= 4 * GB3.假定成交法：假设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，以次为基础展开销售推介。=

59、 5 * GB3.化短为长法：有时候产品的短处导致顾客总在买与不买之间徘徊，这时候促销员应能够把产品的短处（顾客最担心的即各产品缺点）变为长处，并作为说服顾客的理由。成交策略= 1 * GB3.促使顾客早成交的技巧不要再向顾客介绍新的产品 逐步缩小选择产品的过称，规范顾客的选择帮助顾客确定他喜欢的产品 集中介绍产品的卖点作出适当的让步= 2 * GB3.成交时的禁忌成交的时候应该注意使用礼貌用语，以平缓的语调建议顾客购买，避免催促和强迫顾客购买，更不能使用粗糙、生硬的语言，诸如：“怎么样，您到底买还是不买？”“您快点不行吗？我可没时间老陪着您”。 第五节：顾客心理要成功推销，促销小姐必须了解顾

60、客心理，因此当顾客接近货架时，促销小姐应主动咨询顾客：“请问自用还是送礼”，了解顾客需求和动机，针对性的运用宣传重点展开推销第一种：不同意向的顾客接待技巧有既定购买目的的顾客顾客特征：进店后目标集中，脚步轻快，直奔某个产品知名购买，购买目标明确，对产品也比较清楚。接待技巧：1.面带微笑，点头示意 2.记清面容，以免接待时忘 3.优先接待 4.快速结账，快速成交目标不明确的顾客:顾客特征：没有明确购买目的的顾客，这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介就会改变。接待技巧：这类顾客对付的难度大： 1.要有耐心，要坚持到最后；2.需要较强的说服力帮助其选购；前来了解产品行情的顾客:顾客特征：进店后步子