2022-203学年（中职）《餐饮服务与管理》教案3-4

1、2022-203学年（中职）餐饮服务与管理教案3-42022-203学年（中职）餐饮服务与管理教案3-42022-203学年（中职）餐饮服务与管理教案3-4餐饮服务与管理课程教案3-4授课教师班级学时4授课日期主题或任务服务篇项目4 中餐服务之餐后服务课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：掌握结账基本程序；熟悉餐厅常见的结账方式。熟悉送客服务的基本程序。掌握收台服务的服务流程和操作规范。2.能力目标：能够提供热情、周到、细致的送客服务。3.情感目标：提升为客人提供周到、细致服务的服务意识和随机应变的职业素养。学习内容掌握结账基本程序；熟悉餐厅常见的结账方式。熟悉送

2、客服务的基本程序。掌握收台服务的服务流程和操作规范重点难点重点：餐后服务的具体内容和要求。难点：操作技巧和随机应变能力。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、情景导入：（5分钟） 1138 房客人的宴请终于在晚上 10 点结束了，当班服务员小琳开始收拾餐台。这时， 有个客人突然返回房间，寻找自己遗落的丝巾。小琳赶紧帮忙寻找，沙发、桌椅、衣帽间都找遍了，后来竟然在一堆脏乱的布草中找到了丝巾，但是艳丽的丝巾已经脏乱不堪，客人非常生气，立即找当班经理投

3、诉。问题：在餐饮服务结束阶段，服务员应该注意哪些问题？学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（80分钟）知识一：结账服务结账服务意味着餐厅的对客服务工作即将结束，其服务质量的高低直接影响客人对餐厅服务工作的评价，也直接关系到餐厅的经济效益。因此，餐厅服务员要重视结账这个环节，做好每个细节的工作。如表 3-10 所示。序 号1234服务内容结账准备递送账单收银结账递交账单服务要求准备。客人示意结账时，请客人稍候，马上去收银台打印账将账单朝上放入账单夹内。确保账单夹打开时账单正面朝向客人。走到客人右侧， 打开账单夹，右手持账单夹上端，左手轻托账单夹下端， 递到客人面前，请

4、客人查看。是您的账单，请查看”，不主动报账单总额。按照不同结账方（见下表。将账单上联及零钱（卡、发票等）放到账单夹内，返回站在客人右侧，打开账单夹并递给客人，说“这是您的（请收好。”并礼貌致谢。图片展示知识二：送客服务送客服务是餐厅接待服务工作的最后一个环节，是巩固第一印象、给客人留下完美印象、激发客人再次到店消费的关键。是餐厅服务必不可少的重要内容，也意味着餐饮服务工作的结束。如表 3-12 所示。序 号1234服务内容送客准备致 谢欢 送餐厅检查服务要求客人准备离开时。主动上前为客人拉椅，友善提醒客人携带好随身物品。主动帮助客人取下衣架上的衣物。礼貌地跟客人道别， 向客人表示感谢， 诚恳欢

5、迎客人再次光临！走在客人前方将客人送至餐厅门口。当班迎宾员在门口再次向客人致谢、道别，并主动帮助客人按电梯，待客人进入电梯后，目送客人离开。客人离开后，服务员回到服务区域再次认真检查是否有客人的遗留物品。如有遗留物品，尽快交还给客人，若客人已离开， 及时向主管或经理汇报，将物品上交，并做好登记。图片展示知识三：收台服务收台就是在客人离开餐厅后，服务员收拾餐具、整理餐桌并重新摆台的过程。如表3-13 所示。序 号服务内容服务要求图片展示1撤 台撤台时机：在客人离开后进行。餐具要轻拿轻放，尽量不要发出碰撞声响，以免影响其他客人。大盘、大碗、大碟在下，小盘、小碗、小碟在上。若发现客人的遗留物品，及时

6、交还给宾客或上交。2收台的程序和规范收拾餐具。用托盘或者工作车收撤桌面上的餐具。一般遵循以下顺序：收撤高档餐具收撤餐巾小毛巾等布件收撤玻璃器皿收撤刀叉、勺等小件餐具收撤瓷器餐具：汤碗、餐碟、烟灰缸等收撤筷子、筷架等收撤公用餐具：花瓶、牙签筒、桌号牌等，放置在工作台上。撤下的餐具、布件要分类放置在指定位置。3擦拭转盘用指定的擦布擦拭转盘，使转盘保持光洁无油污、水迹。若转盘油污较多，可用热水及洗洁精去除。4摆 台按规格摆台。（详见技能篇 - 摆台）三、任务实施（90分钟）任务实训（一）分小组模拟结账服务。具体任务如下： 小组一：现金结账服务小组二：信用卡服务 小组三：支票结账服务小组四：签单结账服

7、务参考下表进行小组实训。任 务结账准备递送账单收银结账递交账单现金结账服务信用卡结账服务支票结账服务签单结账服务任务评价：组长根据下方评分表对组内成员进行评分。结账服务评价表考核内容考核要点考核情况有关问题记录优秀合格不合格结账准备1、认真核对账单2、操作规范，注意礼节礼貌递送账单按要求规范操作收银结账能根据不同的结账方式进行规范操作结账后的服务礼貌致谢以小组为单位，模拟完成结账服务，互相进行自评与他评。任务实训（二）分小组模拟送客服务。如图 3-11 所示。 图3-11 送客服务工作程序任务评价：送客服务评价表考核内容考核要点考核情况有关问题记录优秀合格不合格送客准备操作规范致 谢注意礼节礼

8、貌欢 送操作规范餐厅检查检查细致、发现遗留物品的处理以小组为单位，完成送客服务，互相进行自评与他评。任务实训（三）分小组模拟收台服务。如图 3-12 所示。图3-12 收台服务工作程序任务评价：收台服务评价表考核内容考核要点考核情况有关问题记录优秀合格不合格收台服务流程规范操作餐具的放置分类摆放，减少耗损布草的处理规范操作、注意卫生餐厅检查检查细致、发现遗留物品的处理以小组为单位，完成收台服务，互相进行自评与他评。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生的表现及效果。 2.课后作业：拓展延伸一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账， 但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，