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文档简介

授课时间：一天授课对象：运营主管授课内容：讨论：案例：从高州信用社事件看待网点现场沟通的重要性第一篇:运营主管管理员工的沟通技巧一、高效沟通的重要性境由心生人为峰-主管与员工沟通的技巧1：探讨三个问题2：管理者的影响力从哪里来？3：关注员工的工作状态4：管理者的自我角色认知5：引领有果必有因-分析为什么员工会被客户投诉如何管理-找到员工心灵的钥匙第二篇:运营主管与客户的沟通技巧一、运营主管与客户沟通的风险意识防范1：风险辨别能力2：与客户沟通三大风险3：客户投诉的三大定律4：投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）5：投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）6：投诉抱怨处理之心理应对战术

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